TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES
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Autor: |
José Manuel Vera |
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e-mail: |
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Organización: |
BUREAU VERITAS QUALITY
INTERNATIONAL |
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País: |
España |
La finalidad de implantar un
sistema de calidad bajo los fundamentos de ISO 9000, es la de satisfacer al
cliente. Por ello, uno de los puntos a tener en cuenta es la de saber gestionar
y tratar debidamente las quejas y reclamaciones de éstos últimos. Pero ¿por qué
debemos realizar tal gestión? En los contras de la balanza aparecen el tratar y
manejar temas que son molestos, una inversión en personas y medios a
realizar... etc.
Las ventajas son evidentes y
éstas superan con creces a los pocos inconvenientes. Veremos algunos casos.
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Si la organización busca la Excelencia a través de
la Calidad Total enfocándose en la satisfacción del cliente, ¿qué aspecto tiene
una relación más directa y negativa con ella que una insatisfacción clara y
personalmente indicada mediante una queja o reclamación?.
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Los japoneses consideran que una queja es un
tesoro, puesto que detiene la actuación normal de la organización. No hay nada
más cierto, pues estas denuncias siempre suponen información muy valiosa sobre
lo que no estamos haciendo bien a la primera y cuyo tratamiento nos facilitará
la detección de áreas problemáticas, obligándonos a enfocarnos más en nuestros
clientes y en crear o mejorar una estrategia para detectar, corregir y prevenir
errores.
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El realizar una activa y eficaz gestión de las
denuncias, reforzará el Marketing y mejorará la imagen externa de la
organización y su evaluación debe integrarse en los parámetros que miden su
Coste de la No Calidad.
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Más que posiblemente, la queja o reclamación es la
última oportunidad que el cliente concede a la empresa antes de abandonarla
para siempre y, además, convertirse en alguien que no será precisamente un
transmisor de su buen hacer. Si el cliente reclama a una organización, es que
todavía confía en ella.
Mediante una buena gestión de
las quejas y reclamaciones, aumentaremos la "fidelización" de
nuestros clientes, aumentar su "vida media" y el "valor por
esfuerzo" que perciben.
Es de destacar que todo esto no
implica que tengamos que poseer un sistema de calidad acorde con ISO 9000,
puesto que toda empresa que precie a sus clientes como su fuente de
continuidad, tiene que tener en cuenta todos estos aspectos, pero eso sí, el
poseer un sistema de calidad, nos facilitará lo que ya de por sí es la difícil
labor de tratar con nuestros clientes, mejores o peores.
José Manuel Vera
Auditor-Jefe BVQI-España S.A.