Ser y hacer servicio
En las últimas décadas la palabra
"servicio" ha sonado en los corredores del mundo empresario como
canto de sirenas. Sólo que a diferencia de las bellas mujeres de la mitología
marítima que seducían navegantes, la misión de las empresas es conquistar
clientes.
En Cómo descubrir el alma del
servicio (Ediciones Granica) Leonard Berry, ex presidente de la Asociación
Norteamericana de Marketing y actual presidente de J.C. Penney Estudios
Minoristas trata las principales aristas del servicio al cliente, sus puntos de
riesgo y fortalezas.
"Esta obra trata sobre la
importancia de los valores humanos para generar una empresa de servicios
duradera. Las grandes compañías de servicios forman una comunidad humana (la
organización y sus socios) que sirve humanamente a los clientes y a las comunidades
donde estos viven. Todos se benefician con su existencia: usuarios, empleados,
proveedores, inversores, ciudades y naciones", afirma el especialista del
marketing.
Según el experto, las empresas
que dependen de personas para servir a los clientes en forma efectiva necesitan
la fuerza sustentadora del "liderazgo orientado a valores". En este
sentido, lograr que el personal rinda a altos niveles mes a mes se torna una
meta imprescindible.
De acuerdo a Berry lo que tienen en común las empresas que
han logrado un alto nivel de servicio es un fuerte conjunto de valores que
aprovechan los propios valores de los empleados y además, cuentan con un fuerte
equipo de líderes que enseñan, dan el ejemplo y cultivan esos valores.
"Esta clase de liderazgo impulsa el esfuerzo de los seres humanos de modo
de obtener logros individuales y colectivos", apunta el experto.
En el mundo actual los clientes dan por sentado que el servicio debe ser impecable. Con la apertura de las fronteras y la ampliación de la competencia el servicio ha pasado a ser un elemento crucial a la hora de posicionar un producto. El elemento clave de la diferenciación empresaria. Una clave de éxito en la medida en que corrobora mayor o menor consumo por parte de la clientela. "Una estrategia brillante no es suficiente para lograr un éxito sostenido. El producto total que experimentan los clientes de una compañía es su estrategia ejecutada. Una estrategia mal realizada invita a los competidores a imitarla, a ejecutarla mejor y a ganarse los clientes. Las compañías de servicio de excelencia no sólo tienen estrategias focalizadas. Se concentran en la ejecución".