SENSIBILIZACIÓN Y MOTIVACIÓN
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Autor: |
José Manuel Tovar |
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e-mail: |
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Organización: |
SEAS |
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País: |
México |
Es un pensamiento breve, basado en las experiencias
de diversas empresas que han buscado la solidez del Sistema de Calidad
sustentado en la sensibilización del personal y reforzado con una adecuada
motivación.
Existen compañías que cuentan con su Sistema de
Calidad, pero se quejan porque el personal carece de la sensibilización
requerida; en la gran mayoría de estos casos, los responsables de las
modificaciones a la documentación del sistema, son únicamente los redactores y
los revisores, por lo que son muy pocas las ocasiones en que los usuarios de
los documentos pueden iniciar una solicitud de modificación.
Esto es particularmente importante porque es muy
conveniente, como parte de esa sensibilización, crear el sentido de
pertenencia, esto es, que todo el personal sienta que la documentación es
propia, para que pueda resultar útil.
Otro aspecto relevante es la forma como la
documentación está redactada; si es confusa, los usuarios no la entienden y la
rechazan, si es tan simple que resulta vaga y no aporta la información
requerida y las soluciones esperadas, los usuarios la desechan paulatinamente. Es
necesario contar con un balance adecuado, de acuerdo al nivel de conocimientos
y experiencia del personal que utiliza los diversos estratos de la
documentación.
También es imprescindible que el Programa de
Capacitación incluya sesiones periódicas acerca de la cultura de calidad, en
las que se explique la importancia de las actividades, funciones y trabajos de
todos y cada uno de los integrantes de la organización, al grado de hacerles
sentir que pueden y deben intervenir en el mejoramiento del sistema, que todos
los comentarios y aportaciones sustentadas y bien fundamentadas, serán tomadas
en cuenta, inclusive, que tienen facultades para realizar paros de trabajos
cuando se demuestre que éstos atentan contra la calidad.
En estas sesiones también debe manejarse con
extremo cuidado el aspecto de la motivación, pues en ocasiones resulta
frustrante y contraproducente, cuando el personal se convence de QUERER hacer
las cosas bien, lo cual no es suficiente, pues se requiere PODER lograrlo y
también SABER cómo hacerlo; este asunto va ligado con dar a conocer la
estructura de la documentación del sistema, pero no solo para CONOCERLA, sino
para ENTENDERLA y sobre todo para COMPRENDERLA; este programa debe incluir
desde el personal directivo y ejecutivo, hasta el operario y el obrero.
La motivación provoca estímulos para querer hacer
las cosas bien. La motivación no debe ser individual, sino colectiva; no a un
grupo de individuos, sino a unos individuos que forman un grupo, que se conocen
y que conocen sus necesidades y limitaciones, sus cualidades y capacidades.
La motivación no es suficiente si no provoca
inquietudes para buscar el poder y el saber. El poder, como capacidad
realizadora, requiere desarrollar las habilidades necesarias, a través de un
programa de capacitación adecuado a las tareas que cada individuo tiene que
ejecutar.
La motivación —para cumplir su cometido— debe
llegar hasta la búsqueda del saber en sus tres formas:
Conocer QUÉ debe hacer cada quién.
Entender CÓMO se debe hacer cada cosa.
Comprender POR QUÉ se tienen que hacer las cosas.
Si la motivación no llega a su fin y se queda en el
“querer hacer”, puede ser mas perjudicial que benéfica; puede ser traumante y
provocar sentimientos de culpabilidad por aparente ineptitud.
Por tanto, la motivación es insuficiente con
solamente unas charlas o algunas conferencias que toquen el tema sin dar una
solución efectiva; requiere de un programa integral, acorde a las condiciones
particulares, a la cultura y preparación del personal, y adecuado a las
funciones de la empresa u organización.
No a la motivación, si ésta no cumple su cometido.
Tanto la búsqueda de la sensibilización, como la
tarea de apoyar con la motivación, son tendientes a garantizar que el Sistema
de Calidad sea SÓLIDO, sin que necesariamente lo haga RÍGIDO, porque puede
tornarlo FRÁGIL; el sistema tiene que ser suficientemente FLEXIBLE para que
resulte útil.