Burger King, la marca de
comida rápida, tiene un programa de capacitación basado en las tácticas de los
marines de EE.UU.
MARIANO GORODISCH
Con el objetivo de brindar un
mejor servicio en un mercado cada vez más competitivo, las empresas están
agudizando su ingenio en la búsqueda de nuevas formas de capacitación y
entrenamiento de su personal.
Burger King, la cadena de comida
rápida, por ejemplo, armó una original forma de capacitación basada en el
entrenamiento de los soldados de infantería estadounidenses, en un programa
denominado "Seminario de cuerdas", donde estuvieron representados los
empleados de todos los niveles.
En todos los juegos se inventa
una historia especial, una ambientación particular y se dan reglas claras. Esta
modalidad permite que la actividad sea divertida y, a la vez, despierte la
creatividad de los participantes.
Por ejemplo, el primer ejercicio
trata de 16 sobrevivientes de un naufragio que deben cruzar el río y permanecer
durante un minuto en una isla. Esta es una plataforma pequeña de madera, donde
normalmente están cuatro personas.
El programa surgió cuando, en la
Universidad de Harvard, se comenzó a investigar cómo los marines
estadounidenses usaban las pruebas de alto riesgo y el límite para mejorar el
trabajo en equipo. Luego, se adaptó el programa original de entrenamiento según
la capacidad de la mayoría de los empleados, y con las necesidades de las
empresas.
"Lo importante no es trepar
una pared o saltar una soga, sino ver qué fue lo que pasó, o por qué no
pudieron realizar determinada actividad. Por supuesto, la idea es agudizar el
ingenio para poder cumplir con la meta; y por eso cada juego es disparador de
una conclusión y de una puesta en común", explica Diego Paolini, gerente
de Operaciones Senior.
A través de diferentes
actividades en grupo, se busca mejorar la comunicación, crear y solidificar el
vínculo entre los equipos, detectar futuros líderes de trabajo y comprender la
importancia de la ética.
Para este último caso, se trabaja
a partir de una dinámica en la cual cada equipo actúa como su propio juez. La
actividad consiste en atravesar una telaraña hecha con sogas sin tocar ninguna
de las cuerdas.
Si alguien ve a un compañero
tocar la soga, todo el grupo debe comenzar desde la partida. A través de estas
dinámicas, la gente participa mucho más, y ven que las cosas que aprenden
tienen una aplicación directa en el trabajo diario.
En otro juego, en grupos de a 15,
de a uno por vez debían subir a un árbol y tirarse desde una altura de dos
metros.
Abajo estaban las 14 personas
restantes del equipo esperándolo con los brazos abiertos para agarrarlo. La
regla era que todos debían subir para demostrarle confianza al que estaba
abajo.
La cadena de fast food también
organizó una jornada con juegos al aire libre para 25 gerentes de restaurante.
La idea era juntarlos a todos, de modo que sintieran que forman parte de un
equipo y que trabajan en beneficio común.
"Cada uno tiene sus propias
técnicas para manejar su local, pero la idea es que se conocieran y se
comuniquen, para que en el futuro se cuenten tanto sus experiencias positivas
como negativas, y puedan aconsejarse mutuamente", señala Ariela Collins,
coordinadora general de Entrenamiento de Burger King.
En este encuentro, como eran
todos líderes, fue interesante ver quién tomaba la batuta y quién era el más
participativo.
Otra competencia, pero en este
caso de conocimientos técnicos muy específicos de la operación diaria, es la
Beca Olimpíada, que es una prueba por equipos donde participa un empleado de
cada categoría.
Cada grupo tuvo que diseñar su
bandera, ponerle un nombre al equipo y componer una canción que los
identifique, lo cual fortalece la cohesión del grupo. "Por lo tanto, esto
sirve para reafirmar el trabajo en equipo, que la gente se sienta orgullosa
tanto por trabajar como por pertenecer a la empresa", precisa Paolini.
Otra actividad consistió en un
taller de anfitrionas y servicio avanzado. Se basa en la dramatización de
situaciones, donde la gente retira una tarjeta, que ya tiene una situación
establecida, y la deben representar.
Por ejemplo, algunos casos son:
cómo atender al cliente, cómo mejorar el saludo o cómo manejar una queja. De
este modo, los "facilitadores" —como la cadena llama a los
instructores— logran captar la conciencia y el interés del personal, que ve que
todo lo que practica lo puede aplicar en el trabajo cotidiano.
La clave está en la diversión, el
trabajo en equipo y en compartir distintas actividades. El grupo puede estar
formado por integrantes nuevos o personas que trabajan en la misma compañía,
pero no se relacionan diariamente. Cada juego no es sólo una lección, sino una
parte de toda una cadena de actividades que tiene como finalidad modificar una
determinada modalidad de trabajo.
"La verdadera función del entrenador es dar al grupo la posibilidad de identificar qué es lo que están haciendo o no en su trabajo diario que les impide llegar a los resultados deseados. Parte del aprendizaje apunta a que cada miembro del grupo pueda tomar responsabilidades y asumir sus consecuencias", indica Collins.