NEGOCIOS Y MANGEMENT
LIBROS
Una década atrás muchas empresas
no habían comprendido que no estaban sirviendo a un mercado sino a clientes.
Con el boom del negocio tecnológico, por ejemplo, muchas compañías de
tecnología vivenciaron tal crecimiento de sus ventas que no se habían detenido
a analizar el verdadero valor de los clientes. Ahora lo están empezando a
valorizar porque los precios están cayendo y el crecimiento es cada vez más
lento. De esta forma, en el mercado de computadoras personales, al igual que en
muchos otros, los programas de orientación y de satisfacción al cliente se
multiplicaron.
Muchas empresas, inclusive, están
un paso más adelante. Comprendieron que es mucho más barato y fácil conservar a
los clientes que atraer a nuevos.
Según Jacques Horovitz, profesor
de estrategia de servicio, marketing y gestión en el Institute for Management
Development de Lausana, Suiza, y autor de Los siete secretos del servicio al
cliente (Prentice Hall), "todavía mucha empresas aplauden el concepto de
servicio al cliente, pero no hacen nada por él. Solamente el 30 por ciento de
las empresas de Fortune 500 saben si sus clientes están satisfechos. Sólo una
de cada diez sabe si el aumento de satisfacción produce mayores
beneficios".
De acuerdo a Horovitz, Microsoft
realizó su primer estudio sobre satisfacción de la clientela en enero de 1999.
En su condición de fundador de
una empresa paneuropea de consultoría, Horovitz ha asesorada a más de 100
empresas europeas en temas relacionados con el servicio al cliente. Este libro
desarrolla un análisis de los cambios producidos en el interior de muchas de
esas compañías en torno a la satisfacción del cliente. Además, ofrece un
planteamiento sistemático orientado a mejorar el servicio a la clientela.
Esta obra esta organizada en
siete capítulos, en cada uno de los cuales el autor presenta lo que él denomina
los "secretos", es decir, las claves para desarrollar un papel
relevante en el terreno de la satisfacción de los clientes y la fidelidad.
Dirigido a gestores y ejecutivos senior que coinciden en que una buena estrategia de servicio es el mejor modo de conseguir una ventaja competitiva duradera esta obra es una herramienta para determinar cuál es la estrategia que requiere la empresa para poner en marcha la gestión del departamento de atención al cliente. "Para conseguir que un número importante de personas acepte una idea nueva con rapidez, es necesario que se controle todo aquello que los clientes puedan percibir como un riesgo", afirma Horovitz.