¿Cómo retenemos a nuestros clientes y atraemos a los de la competencia?

Por Dr. Alberto D.R. Salinas-Goytía

Para ésto, tenemos que estar, de cuerpo y alma, como individuos y como equipos de trabajo, en el negocio de atender a nuestros clientes actuales, personalizadamente, cada vez mejor. Y, siempre y en cada momento, por lo menos, tenemos que atenderlos mejor que nuestros competidores, actuales y potenciales, dentro de nuestras áreas de influencia.

-¿Cuáles son las fases del proceso de atención al cliente?

Sucintamente, estas fases son las necesarias para alcanzar y lograr al menos los siguientes objetivos de forma continuada y sostenida:

a.)      identificar y mantener, permanentemente actualizadas e inventariadas, las principales necesidades insatisfechas, a las que, con nuestros productos y servicios actuales y posibles, podemos satisfacer mejor que nuestros competidores, siempre recurriendo al diálogo ininterrumpido, fluido y continuo con nuestros clientes actuales y potenciales (el método grupos focales)

b.)    establecer y "testar" continuamente, cuáles son las tendencias y la evolución de esas necesidades y de los productos y/o servicios y organización con los que, en otras partes comparables del mundo, empresarios o emprendedores similares a nosotros en esas latitudes, logran satisfacerlas, según lo describen las publicaciones especializadas y divulgativas de los distintos medios de comunicación escritos, radiales, televisivos e internáuticos (ésto es, algo o bastante del enfoque de benchmarking significativo)

c.)    identificar claramente, ¿quiénes y cómo?, dentro de nuestras empresas, y fuera de ellas, pueden mejor satisfacer esas necesidades, actualmente y en el futuro previsible, según los resultados de las investigaciones anteriores, siempre actualizados significativamente

d.)    definir, actualizar, implementar, evaluar sobre la marcha y reajustar permanentemente, propuestas combinadas de enseñanza-aprendizaje, en los procesos mismos de la realización, ejecución y ajuste de nuestros planes estratégicos y operativos. En otras palabras, y de manera más sintética, centrarnos, dentro de nuestras empresas, en un proceso de educación y capacitación contínua de todos nuestros equipos de vendedores y de no vendedores, logrando y siempre renovando, entre ellos, la consolidación y enriquecimiento creciente de sus hábitos individuales y de sus culturas colectivas, todos o la mayoría centrados en, por lo menos, valores tales como los de:

-          una ética individual y colectiva, centrada en tratarse entre ellos, los clientes, y a todos los que se alleguen a la empresa, como ellos quisieran o quieren que los demás los traten a ellos mismos

-         una confiabilidad, también individual y colectiva, que permita y facilite la formación de equipos y la fidelización creciente entre ellos, los que se aproximan a la empresa, y entre ellos, la empresa y las comunidades circundantes

-         la prevalencia y enriquecimiento creciente y continuo de un espíritu de equipo incuestionable, dentro y fuera de la empresa

-         un compromiso vital y autosostenido, a nivel de hábitos y cultura, por el mejoramiento continuo y la calidad total, o, en otros términos, por la búsqueda permanente de excelencia en todo lo que hagan, individual y colectivamente, estimulándose unos a otros, ininterrumpida y respetuosamente para siempre lograrlo

-         el convencimiento, práctica y compromiso vital por siempre asumir responsabilidades en un 100% o más, sin cortapisas o reticencia alguna, jamás eludiendo la realización de intentos válidos, iniciando esos intentos con la idea preconcebida y derrotista de que no se puede hacer, y/o desaprovechando la oportunidad de los intentos que se hagan para aprender y desarrollar formas mejores de hacer lo mismo u otras cosas más valiosas e interesantes (el término "serendipity" en inglés resalta esta idea. Igual, no olvidemos que Colón hizo todos sus planes y esfuerzos para ir a las Indias y, después de llevar a cabo su intento, llegó y descubrió América. ¿Qué hubiera descubierto y a dónde hubiera llegado, si Colón se hubiera dejado llevar por el derrotismo de tantos en su época? Esa paradoja se daba antes de Colón y se sigue dando después de tantos años después de él )

-         un compromiso vital con la adquisición y renovación continua de conocimientos y habilidades, recordando el dicho de que "el que no muere en la cuna, todos los días aprende al menos una," y, que, si nada aprendimos en ese día, es porque a ese día no lo vivimos

-         un compromiso vital, igual y combinado con todos los anteriores, por hacer cada vez más con cada vez menos, ésto es, desarrollar y mantener autosustentablemente, hábitos individuales y una cultura colectiva de costo/beneficio a ultranza y siempre vibrante, robusta y en permanente renovación

 

e)       identificar siempre formas nuevas e innovativas que, por cambios en las tecnologías y en las culturas que nos contienen, nos permiten o ponen a nuestra disposición nuevas formas de organizarnos sin rigidificarnos o burocratizarnos innecesariamente; ésto es, movilizar recursos externos, tercerizando inteligentemente todo lo que podamos y nos convenga tercerizar, siguiendo el principio básico y elemental de aprovechar y realizar ventajas comparativas dondequiera que las mismas en cada momento puedan estar. Es sabido que a veces y dependiendo de las circunstancias, las mismas hoy pueden estar fuera de nuestras empresas, mañana, dentro de las mismas y, pasado mañana, otra ver fuera de nosotros. El caso es no fijarnos ortodoxamente a nada. Siempre tenemos que ver lo que está pasando, lo que las tendencias son para anticipar lo que va pasar mañana y, por supuesto, siempre actuar en consecuencia.

f)       Hacer y propender a que todos (nosotros y nuestros colaboradores y asociados), dentro y fuera de nuestra empresa o emprendimientos, hagan los ajustes que todo lo anterior aconseja, en tiempo y forma, no demasiado antes ni después del momento más oportuno y conveniente para hacerlo.

g)      Realizar lo que nos proponemos, aprender a aprender y a emprender, no dejando a la zaga de nosotros series de tareas inconclusas o dispersas que, consciente o inconscientemente, nos alejan y nos impiden alcanzar y redefinir constantemente el éxito de nuestras actividades y emprendimientos.

 

-Síntesis y Conclusión

En efecto, ¿quién puede dudar que, si hacemos todo o el conjunto de todo lo anterior, mejor que nuestros competidores, nosotros efectivamente atraeremos, retendremos y fidelizaremos nuestros clientes, y también a los clientes de aquellos de la competencia, a los que, sus respectivos clientes, los visualicen y se convenzan como que lo están haciendo significativamente peor que nosotros?

Lo anterior es todo una síntesis esquemática de un tratado de management y márketing de avanzada. Cualquiera de los puntos considerados puede ser expandido al tamaño de un libro. Pero, seguramente, el mensaje está claro: ESTAMOS EN EL NEGOCIO DE, GENUINAMENTE, FIDELIZAR Y RESPETAR A NUESTROS CLIENTES Y A LA SOCIEDAD EN SU CONJUNTO, CADA VEZ MÁS Y, SIEMPRE, MAS Y MEJOR QUE LOS DEMAS CON LOS QUE, EN CADA MOMENTO, NOS TOCA COMPETIR.