CASOS EN LOS QUE EL ISO 9000 NO FUNCIONA
|
Autor: |
José Manuel Tovar |
|
e-mail: |
|
|
Organización: |
SEAS |
|
País: |
México |
Se trata de hacer ver a los
empresarios o encargados de la adopción e instauración de los Sistemas de
Calidad basados en los estándares ISO 9000, que cuando no se toman las debidas
precauciones, el caso puede convertirse en un arma de dos filos.
Desde hace mas de una década se ha
venido escuchando sobre la conveniencia y efectividad en el uso de los
estándares de calidad ISO 9000.
Se sabe que existen varias decenas
de miles de organizaciones que han recibido la certificación oficial por parte
de los organismos acreditados, o registradores, como reconocimiento por haber
adoptado un Sistema de Aseguramiento de Calidad y de estar trabajando bajo las
reglas en él descritas.
Se sabe también que no todas las
empresas que han recibido dicha certificación están satisfechas con los
resultados y que otra buena cantidad de compañías que habían iniciado el
proceso, se quedaron a medio camino.
¿Qué es lo que ha sucedido?
En primera instancia, ha habido
desinformación y en segunda, ha habido mala información. Muchos empresarios han
creído —o se les ha hecho creer— que los estándares ISO 9000 son una solución
mágica, que por sí mismos resuelven los problemas, por lo que su adopción es
todo maravillas y felicidad.
Craso error. No se les informó
oportunamente que antes que nada, se requiere dedicación, trabajo y esfuerzo.
Quienes hemos transitado por ese camino arduo y en ocasiones hostil, sabemos
que para iniciar el proceso de instauración de un Sistema de Calidad, es
necesario conjuntar una serie de factores:
La desinformación o mala
información que muchos empresarios tienen acerca de los estándares ISO 9000 es
reconocible fácilmente, cuando esas personas llegan a interesarse en implantar
un Sistema de Calidad y lo primero que hacen es enviar al consultor con alguno
de sus colaboradores para “ponerse de acuerdo”; o es notorio también cuando al
desarrollar el programa de capacitación, los señores directivos no aceptan
aparecer en él, como si la capacitación fuera exclusiva para los mandos medios
e inferiores.
Otro tremendo error es el de
quienes, para no complicarse la existencia, adquieren un software con la
documentación “típica”, pues mantienen la filosofía de “no inventar el hilo
negro”, o sea, que no tiene sentido hacer algo que ya está hecho, sin
recapacitar que en este caso, los Sistemas de Calidad no son artículos que se
venden en el supermercado; a estas personas no les ha hecho saber que se trata
de confeccionar “un traje a la medida”.
Otro caso que se presenta con
mucha frecuencia, es el de aquellas empresas que por motivos de mercadeo, se
dedican obstinadamente a buscar la certificación como un objetivo, sin darse
cuenta que dicho proceso es únicamente un medio para ser competitivos. Es
necesario concientizar al empresario de que la implantación e implementación
del Sistema de Aseguramiento de Calidad es solamente un mecanismo para
continuar en la lucha, que es uno de los mejores métodos para lograr el Proceso
de Mejora Continua, y que la excelencia y el concepto de Calidad Total son
metas de mas largo plazo, que si bien son también factibles de alcanzar, no
están ligadas de manera automática con la obtención del certificado ISO 9000.
Los beneficios de adoptar un
Sistema de Aseguramiento de Calidad adecuado a las necesidades y posibilidades
de cada empresa son innumerables, es cierto, pero pretender asociar esas
conveniencias intrínsecas, al proceso externo de la certificación, no es necesariamente
un vínculo obligado. Debemos reconocer primeramente las bondades de los
estándares como una conveniencia interna y posteriormente los beneficios, que
de forma natural, vendrán por añadidura.
Ciertamente, existen muchos
detractores de las normas de calidad, porque ciertamente existen otros tantos
sistemas mal diseñados, mal planeados y mal planteados; no es un asunto simple,
no se trata de un programa mas, es importante resaltar que el Sistema de
Calidad en una empresa constituye “un cambio permanente de la dirección”.
El compromiso debe quedar escrito
con mayúsculas: compromISO.
Los estándares ISO9000 por sí
mismos no funcionan —ni funcionarán— si no existe ese compromiso firme y
decidido por parte de la Dirección.