BENCHMARKING
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Autor: |
Juan Basualdo |
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e-mail: |
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Organización: |
SLC - Sociedad
Latinoamericana Calidad |
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País: |
Argentina |
La rapidez y la velocidad se
han convertido en la característica de los '90. Es algo así como una toma de
conciencia de que el tiempo es tal vez el elemento más perecedero, el cual
además debe ser tiempo de buena calidad.
AL OTRO LADO DEL
ESPEJO
Desde
tomar un producto de la competencia y desarmarlo para ver cómo está hecho hasta
averiguar, como un detective, cuáles son los tiempos de entrega y cobranza de
un competidor, todo está permitido en las técnicas gerenciales de comparación.
El Benchmarking o la "best practice" pueden ayudar a mejorar el
servicio al cliente sin tener que pasar por un costoso proceso de prueba y
error.
Y todo
esto para ganar tiempo. La rapidez y la velocidad se han convertido en la
característica de los '90. Es algo así como una toma de conciencia de que el
tiempo es tal vez el elemento más perecedero, el cual además debe ser tiempo de
buena calidad. Si bien esto es aplicable a diferentes ámbitos de vida, el
impacto en dinero y mercado realmente está en los negocios.
El que
no utilice inteligentemente el tiempo, perderá, pues quedará en desventaja
(habrá otro que mientras tanto sí lo estará haciendo): uno ya no se puede dar
el lujo de invertir tiempo reinventando la rueda; si ya está inventada y se
puede ver cómo se hace, y si además se puede utilizar, entonces posiblemente se
pueden sacar ventajas al hacerla a más bajo costo, de mejor calidad, para más
usos que los conocidos, y hasta ser más exitoso que quien la inventó. Suena
bien, y hasta impecablemente eficiente... Aunque de esta manera nunca se
hubiera inventado la rueda.
Pero
está bien, hay que ganar tiempo, y para eso contamos con técnicas gerenciales
basadas en la comparación, como una vía para identificar productos, servicios,
procesos y prácticas de negocio superiores, las cuales puedan ser
adaptadas/adoptadas por una empresa; todo esto con la finalidad de reducir
costos, acelerar ciclos de vida, cortar inventarios y aumentar la satisfacción
de los clientes internos y externos.
El
propósito de la comparación es hacer un estudio de la empresa objetivo para
aprender y llevar a la práctica. Para eso hay que estar en condiciones de
seguirles el tren a empresas de la categoría suficiente como para ser copiadas,
en las cuales la inversión que está detrás de cada proceso, cada producto y
cada servicio suele ser importante.
En este
orden de ideas, la comparación no debería hacerse contra "el mejor del
mundo"; es más razonable hacerlo con alguien más alcanzable y posible; no
hay que olvidar que detrás de los procesos hay gente, hay infraestructura de
servicios públicos y bienestar social, así como aproximaciones a la ética
diferentes de la nuestra; cosas que en la mayoría de los casos no se pueden
"copiar" y son justamente las que logran que una empresa haga lo que
hace como lo hace.
UN CAMINO VALIDO
Este
enfoque se llama Benchmarking, y es un camino válido. Si gente como IBM, Xerox,
Citibank, American Express, General Motors y Hewlett-Packard lo han hecho, no
debe tener nada de vergonzoso que una empresa no tan world class lo haga. Y más
aun si puede aprender algo. Lo que hay que tener en cuenta es que la adaptación
a países como el nuestro será fuerte. Si se va a hacer, entonces debe
considerarse como un proyecto, y ser conceptualmente parte de un esfuerzo de
mejoramiento continuo; esto significa sostenido, riguroso, sistemático,
confiable y orientado a resultados concretos.
Otra
manera de comparar es vía la "best practice", lo cual causa un efecto
similar al Benchmarking, aunque sin el estudio previo. Esto consiste en ajustar
el tamaño, las proporciones, los procesos y la tecnología de una empresa a la
de la mejor empresa de su tipo y dimensión (en el mundo o en el área que se
defina). Si el estándar de la "best practice" dice que en el
departamento de contabilidad debe haber 30 personas, y hay 60, entonces,
ejecutivamente se eliminan 30.
Pero,
una vez más, la gente y el entorno de la "best practice" resultarán
diferentes de la realidad de nuestro país. Y el resultado no se hará esperar:
al poco tiempo, la inercia anterior vencerá a las nuevas formas, pero ahora sin
los recursos que antes había; o sea que no fue posible hacerlo con 30, y habrá
que volver a 60, más cinco para ayudar a poner al día el atraso que se generó.
Sin
duda, son maneras rápidas de llegar a soluciones, pero el mensaje importante es
que nada debe ser tomado a ultranza ni dogmáticamente, pues cada empresa
presenta características propias que la alejan en un área o en otra del
promedio, y por supuesto de la best practice o del resultado del Benchmarking.
He
estado expuesto, como examinador de Premios a la Calidad, a empresas que
lograron ahorros sustanciales vía la reducción de personal, para adecuarse a la
nueva forma de hacer las cosas. Y esto parecía funcionar, pero porque aún
estaba en ambiente de prueba y con toda la atención de la gerencia. Cuando todo
volvió a la normalidad y los especialistas bajaron la presión, entonces comenzó
un problema peor que el que había antes del proyecto.
Si
tuviéramos en el país o la región Latinoamericana un banco de información como
para aplicar estas técnicas en forma más focalizada, los resultados sin duda
tendrían mejores posibilidades para el éxito, tal como lo han tenido las
experiencias en otras partes del mundo.
Por
otra parte, y para iniciar el camino de la comparación, hay que estar muy
seguro de uno mismo, de los valores y orientaciones estratégicas de nuestra
empresa, de su cultura, de su imagen y de su objetivo de mercado. Si no es así,
se corre el riesgo de que el copiado lo absorba de tal modo que se llegue a
perder la diferenciación competitiva o que se presente un ambiente de confusión
que coloque a la empresa en situación de vulnerabilidad.
No debe
olvidarse que los problemas más frecuentes que afectan la relación con los
clientes, y por consiguiente su satisfacción, no son de procesos ni de
tecnología, sino que son de trato (una vez más, la tecnología blanda como la
causa de los problemas duros), y para esto la comparación comienza por casa.
Creo que en nuestro ambiente de negocios lograríamos grandes avances
competitivos simplemente adoptando una actitud de servicio, tanto hacia los
clientes externos (el mercado) como hacia los clientes internos. Uno debe
mirarse en el espejo de otros no para parecerse, sino para aprender cómo
diferenciarse positivamente.
por Ing. Juan Basualdo
Miembro de la Sociedad
Latinoamericana para la Calidad (SLC) y
Gerente de Gestión de la
Calidad de InfoTec S.A.