UN MODELO DE TRANSFORMACION EMPRESARIAL
Por Ing. Jaime Herrera
Jefe División Desarrollo Recursos Humanos
UIT / BDT
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POR QUE UN MODELO DE TRANSFORMACION EMPRESARIAL? |
Es evidente que el entorno de telecomunicaciones está cambiando, y que los gobiernos se han visto obligados a reorganizar al Sector de Telecomunicaciones para hacerle frente a dichos cambios.
Dicha reorganización del Sector hace que las entidades operadoras también sufran un proceso de cambio, ya que deben adaptarse al marco legal que les impone la reorganización del Sector, y esto ocurre y continuará ocurriendo en un futuro cercano, en prácticamente todos los países.
En el reciente taller ofrecido por la UIT a las entidades de la Región Américas, llamado “Transformación Competitiva de Empresas de Telecomunicaciones”, se discutieron todos los aspectos a considerar cuando se planea una transformación de la entidad operadora, y se vieron ejemplos reales de lo que sucede en diferentes operadoras de la Región.
Se citaron los aspectos legales de adecuación a las nuevas leyes de telecomunicaciones emitidas por el país sede de la empresa; se mencionó la necesidad de ser competitivos en un mercado liberado, se mencionó la necesidad de orientar la empresa hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes, se mencionó el cambio cultural para hacer una gestión dinámica por procesos de negocios, se discutieron las necesidades de un Sistema de Información Gerencial transparente y accesible, las necesidades de programas de reconversión laboral y de capacitación, las necesidades de programas de motivación del personal, la utilización de herramientas tales como la Reingeniería de Procesos y la Gestión de Calidad, etc., etc. Pero....Cómo aplicar todos estos conceptos en forma práctica, para lograr la transformación empresarial buscada?
La respuesta se intenta dar con el MODELO DE TRANSFORMACION EMPRESARIAL, que se desarrolló y se aplica en varias entidades que han utilizado el mencionado modelo como una guía para hacer sus planes de actividades y poder transformarse y sobrevivir en el entorno cambiante de telecomunicaciones en que se desempeñan.
Como el nombre lo indica un modelo es una guía, y en cada entidad y en cada país, dicha guía debe adaptarse a las condiciones y cultura locales, dando probablemente planes de transformación completamente diferentes entre una entidad y otra.
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CUANDO DEBE UTILIZARSE? |
La re-estructuración del Sector de Telecomunicaciones, tiene como tendencia muy marcada la separación de las funciones de Regulación y de Operación. La función de operación puede mantenerse en manos del estado, o puede llegarse a muy diversas soluciones como empresas estatales regidas por la ley de empresa privada, por corporaciones o empresas de capital mixto, por empresas con participación parcial o total de capital privado, etc. etc, y además manteniendo parcial o totalmente el monopolio, o liberando el mercado por etapas y por tipos de servicio, etc, etc.
Lo que sí es cierto es que, cualquiera que sea la solución para los operadores, estos no pueden continuar como hasta ahora, con la mentalidad de administración que tiene abonados. Deben cambiar para hacerse más eficientes, con una gestión más dinámica, con una actitud de satisfacción al cliente, etc. etc. En otras palabras, ser eficiente y competitiva.
El Modelo de Transformación Empresarial que se describe en este artículo puede ser utilizado cuando la entidad operadora decida “realizar todos los esfuerzos posibles para mantenerse como una de las empresas líderes del sector de telecomunicaciones, internacionalmente competitiva, y orientada fundamentalmente hacia la atención y satisfacción eficiente de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Unicamente como ejemplos, hemos visto seguir procesos de transformación empresarial en muy diversos casos:
· Administraciones de telecomunicaciones que se convierten en empresas operadoras privadas o mixtas, compitiendo en mercados cien por ciento liberados.
· Empresas Municipales de Servicios Públicos, que manejaban como uno de sus servicios, los telefónicos; para convertirse en empresas mixtas y/o privadas, compitiendo en un mercado que se liberará por etapas, y que en un plazo determinado por la ley llegará a ser completamente liberado y abierto a la competencia.
· Cooperativas de Teléfonos, que se convierten en empresas operadoras eficientes; las cuales de acuerdo con la ley deben entrar a competir en un mercado liberado en un plazo determinado por la misma ley.
· Empresas estatales protegidas por el monopolio de sus servicios, pero que deben llenar las nuevas necesidades del entorno de sus países.
En general, debe seguirse un proceso de tranformación empresarial estratégica, cuando se tenga como objetivo final el preparar a la entidad para que se encuandre dentro de la siguiente definición:
Empresa
eficiente, flexible y competitiva,
orientada a la
satisfacción de las necesidades y
expectativas
de sus clientes, en un mercado
de
telecomunicaciones que tiende hacia una
liberalización
y apertura totales.
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MODELO DE TRANSFORMACION EMPRESARIAL |
El punto de partida para iniciar el proceso de transformación empresarial es definir el marco dentro del cual la empresa debe situarse. Estas referencias deben estar muy claramente establecidas y son las siguientes:
· Visión Empresarial Estratégica. Cómo se quiere que la empresa sea dentro de 10, o 15 años. Es el objetivo final que se busca lograr con el proceso de transformación empresarial, similar al citado anteriormente.
· Lineamientos: lo que la empresa desea lograr con el proceso de transformación en relación con: orientación hacia el cliente, evolución de los servicios y tecnología, tipo de gestión empresarial, de gestión comercial, de estructura organizacional, de auditoría interna, de informatización y otras herramientas de gestión, de la posibilidad de establecer alianzas estratégicas, etc.
· Plan de la empresa al año 20??: Plan de desarrollo y ampliación de los sistemas de telecomunicaciones que opera, para poder competir en su zona de actividades y brindar la satisfacción de sus clientes, dentro de 10 o 15 años.
· Marco Regulatorio Legal: Impuesto por la ley de telecomunicaciones y leyes que regulan la operación de las empresas en el país, según el tipo de empresa de que se trate (ley de empresas privadas, de empresas mixtas, de empresas públicas, de corporaciones, de cooperativas, etc, etc)
Los aspectos a considerar para definir el mencionado proceso de transformación empresarial y el marco de referencia antes citado, se mencionan en el diagrama siguiente:
Una vez considerados todos los aspectos mencionados en el diagrama, definiendo por mutuo acuerdo de las autoridades de la empresa, lo que se quiere obtener en relación con la organización de la empresa, con la cultura empresarial, con los clientes, con los recursos humanos y con el desarrollo tecnológico, se requiere entonces establecer el “PROCESO DE TRANSFORMACION COMPETITIVA DE LA OPERADORA DE TELECOMUNICACIONES, con un plan detallado de actividades, de asistencia externa requerida, etc. Cada una de las grandes acciones concebida como proyectos”. (Ultimo recuadro del diagrama).
Para hacer esto, el Modelo de transformación empresarial puede aplicarse, para establecer los objetivos a alcanzar, los resultados esperados y a partir de ellos, el plan de actividades para lograrlos.
El mencionado modelo se representa en el siguiente diagrama:
MODELO DE TRANSFORMACION EMPRESARIAL
El
proceso de transformación se ha dividido en cinco grandes bloques de acción,
coherentemente interrelacionados. Cada
uno de estos bloques tiene un objetivo preciso a alcanzar, con la descripción
detallada de los resultados esperados.
Los
objetivos detallados y los resultados a alcanzar, pueden ser similares a los
que se mencionan a continuación:
REINGENIERIA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
PRIMER OBJETIVO
Realizar la reingeniería de la organización
de la entidad, de manera que ésta se adecúe al marco legal, estructurándose por
procesos de negocios, para lograr la satisfacción eficiente de las necesidades
y expectativas integrales de su clientela, en un ambiente competitivo.
Resultados esperados:
a) Estructura legal de la entidad, adecuada al marco legal definido por la Ley de Telecomunicaciones;
b) Estructura organizacional por procesos de negocios;
c) Objetivos y metas para las nuevas unidades de la estructura por procesos de negocios;
d) Grupo Directivo y Ejecutivo sensibilizado
y preparado para actuar como agentes de cambio en el proceso de tranformación
empresarial estratégica.
REINGENIERIA
DE LOS PROCESOS
SEGUNDO OBJETIVO
Realizar la reingeniería de los
procesos de trabajo de la entidad, para adecuarlos a la nueva estructura
organizacional por procesos de negocios, de manera que se orienten hacia la
satisfacción eficiente de las necesidades y expectativas integrales de su
clientela.
Resultados
esperados:
a) Procesos de trabajo reformulados de
acuerdo con la nueva estructura organizacional;
b) Informatización de los principales
procesos;
Cada proceso rediseñado, siguiendo un
orden de prioridades establecido, será puesto en práctica en situación de
prueba piloto, antes de su adopción definitiva.
SISTEMA
DE INFORMACION GERENCIAL
TERCER OBJETIVO
Diseñar e implantar un Sistema de
Información Gerencial, transparente, eficiente y eficaz, centralizado e
informatizado, que permita a todas las unidades autorizadas de la nueva estructura,
acceder en forma directa a la información requerida.
Resultados
esperados:
a) Sistema
de Información Gerencial, diseñado para dar soporte a los nuevos procesos;
b) Informatización
del sistema, de manera a tener bases de datos centralizadas sin duplicación de
la información;
c) Sistema
de Información Gerencial operado a través de una red LAN que permita a los
responsables autorizados tener acceso a la información, sin importar cual es la
ubicación física de sus oficinas o lugares de trabajo.
ESTILO DE GESTION DINAMICA:
CUARTO OBJETIVO
Diseñar e implantar un programa conducente
al cambio de cultura y estilo de gestión, para introducir un modelo de gestión
empresarial dinámico y flexible, que permita la inmediata satisfacción de las
necesidades y expectativas integrales de su clientela.
Resultados
esperados:
a) Gestión
eficiente y eficaz, donde las jefaturas actúen interdependientemente,
constituyendo grupos de trabajo coherentes y multidiciplinarios;
b) Gestión
por resultados, con objetivos e indicadores de gestión medibles, claramente
definidos;
c) Mejoramiento
continuado, utilizando herramientas modernas de gestión de calidad;
d) Toma
oportuna de decisiones en diferentes niveles y/o procesos, con el auxilio del
sistema de información gerencial informatizado;
e) Uso
del presupuesto, la ejecución presupuestaria y la contabilidad de costos como
herramientas de gestión
RECONVERSION LABORAL:
QUINTO OBJETIVO
Implementar un programa de
reconversión laboral, para optimizar el uso de los recursos humanos en la nueva
estructura organizacional; reduciendo a un mínimo los trabajadores
no-reconvertibles.
Resultados
esperados:
a) Introducción de la filosofía de
autoformación en el personal;
b) Establecimiento de programas de cambio
cultural empresarial, para introducir conceptos de competitividad y
satisfacción integral de la clientela;
c) Establecimiento de programas que
capaciten, sensibilicen, motiven y reciclen al personal, para que sean
partícipes del proceso de transformación;
d) Personal reubicado para implementar la
nueva estructura y procesos de trabajo, con definición detallada de sus nuevas
posiciones y responsabilidades.
ACTIVIDADES:
A
partir de los objetivos anteriormente mencionados y una vez establecidos los
resultados esperados, se identifican las actividades necesarias para llegar a
obtener los mencionados resultados.
También
hay que decidir sobre una estrategia de implementación, que permita definir los
responsables del seguimiento y los responsables de cada acción. Muy
probablemente se requiera en algunos de los temas, la consultoría externa, la
cual también debe ser planificada e integrada en el plan de transformación de
la entidad.
Si se
decide utilizar consultores externos, deberá tenerse el cuidado que los diferentes
consultores estén debidamente coordinados de manera que todos busquen los
objetivos finales deseados, y que no haya incoherencias entre lo que cada uno
sugiera.
ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACION EN EL CASO DE QUE LA UIT
COOPERE CON LA ENTIDAD EN EL PROCESO DE TRANSFORMACION:
En el
caso de que la entidad operadora quiera la cooperación de la UIT, el proceso
que recomendamos es el siguiente:
“La entidad operadora designará un
grupo multidisciplinario de profesionales, llamado Grupo de Gestión Estratégica,
que conjuntamente con la UIT y los consultores que trabajarán bajo su
orientación, llevarán a cabo cada una de las actividades. La UIT deberá informar con anticipación a la
entidad operadora acerca del análisis, documentación y recursos logísticos que requiere,
con el fin de adelantar su elaboración, optimizando de esta manera la estadía
de los profesionales que desarrollarán las diferentes fases del proceso”.
El siguiente esquema muestra la participación y
coordinación de los consultores y/o empresas consultoras subcontratadas por la
UIT y su relacionamiento con la entidad operadora:
Grupo
de Gestión Estratégica
Este grupo multidisciplinario de la
entidad operadora, estará formado por un Coordinador y por 3 a 4 personas más,
dedicadas en forma completa y exclusiva al proceso de transformación
empresarial estratégica. Las
responsabilidades del referido grupo serán las siguientes:
- Actuar como representante de la entidad
y contraparte de la UIT
- Supervisar
la ejecución y cumplimiento del Acuerdo Administrativo ENTIDAD/UIT.
- Dirigir,
conducir y coordinar al personal de las distintas áreas de la entidad que
probarán e implementarán los productos resultantes de los trabajos de
consultoría.
OBJETIVOS Y RESULTADOS ESPERADOS DE LA
PARTICIPACION DE UIT/BDT
El propósito del proyecto es obtener el
apoyo metodológico y administrativo de la UIT a lo largo de todo el proceso de
transformación empresarial estratégica que la entidad operadora debe llevar a
cabo para estar preparada y brindar satisfacción y atención eficiente a las necesidades y expectativas
integrales de su clientela, en un ambiente competitivo.
El objetivo podría ser el siguiente:
Brindar el apoyo metodológico y administrativo a la
entidad, para que pueda implementar un proceso de transformación empresarial
estratégica, cuyo objetivo final será reforzarla y prepararla para que se
encuadre en la siguiente definición:
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Empresa eficiente, flexible y
competitiva, orientada a la satisfacción de las necesidades y expectativas
integrales de sus clientes, en un
mercado de telecomunicaciones que tiende hacia una liberalización y apertura
totales |
