2.客戶關係的外包

　　在國外，許多企業將會把那些並非其核心生意活動或不能以較低成本自行處理的客戶業務, 交由外包商加以管理--即所謂的客戶關係外包。這種企業外包其客戶業務的主要原因是, 通常情況下, 企業自己的僱員往往不能及時處理客戶打來的電話, 或難以在短時間內應付大量湧入企業的客戶信息。

　　外包關係可以是長期的也可以是短期的。長期的外包關係，指的是企業把自己的Call Center或E-mail業務長期交給一些外包商去處理，外包商經常"駐紮"在企業內部，形成穩定的合作關係。而短期的外包關係則指當企業在某一特定的時期，進行新產品的推廣或促銷時，把一些有針對性的客戶業務，例如：電話、E-mail客戶調查或介紹商品等交由外包商去做，而當項目完成之後，外包關係也就隨之解除。在這種外包模式下, 外包商以及外包商的代理商們無需瞭解企業的具體經營戰略, 而只需代表企業向客戶提交企業的產品與服務即可。

　　然而, 隨著市場競爭的日益加劇, 目前這種舊式的、簡單的電話推銷式的外包方式已經過時, 取而代之, 一種新的、一對一的客戶關係管理(CRM)戰略,正逐步成為企業客戶業務外包的主流, 這一新的外包合作關係可使企業更好地瞭解他們的客戶, 以及更全面地掌握最新的市場信息。積極的企業將會把客戶電話或E-MIAL業務的外包視為其與客戶建立良好關係的重要機會。

　　新的外包關係已不再是簡單的電話推銷, 外包商的工作還將包括發現客戶的具體需求、解決客戶所提出的問題。與此同時, 客戶也可以通過外包商更快捷地獲得企業的產品與服務。

　　目前, 已有更多的企業開始采用這一客戶關係外包方式, 並希望能夠選擇到可幫助他們實現這一外包的理想的外包商。越來越多的企業同外包商簽訂了時間更長以及範圍更廣的外包合同, 從而使服務外包商變成企業不可缺少的生意合作夥伴。以下是這種新型客戶關係外包方案的一些典型實例, 希望這些企業的經驗能夠為更多用戶提供借鑒。