| Consideraciones sobre el control del Mantenimiento Hotelero Introducci�n 1. Desarrollo 2. Rapidez y acierto en las adaptaciones coyunturales 3. Criterios pr�cticos de evaluaci�n y control de mantenimiento 4. Elementos fundamentales de un programa de mantenimiento 5. Sistema informativo de control de mantenimiento 6. Conclusiones Resumen Ofrecer calidad requiere invertir de entrada, pero es el reclamo que garantiza mantener servicios a pleno rendimiento, la inversi�n que supone el plan de mantenimiento se�alado no debe olvidar e ning�n momento la formaci�n del personal involucrado, ni los recursos materiales necesarios as� como el programa de renovaci�n a mediano y largo plazo. El sistema informativo de control de mantenimiento propuesto pone de manifiesto la existencia de un sistema de informaci�n de todas las intervenciones que el personal de mantenimiento efect�e en las instalaciones por lo que conviene tener en consideraci�n que la informatizaci�n es un medio para mejorar la gesti�n de mantenimiento. No resolver� nada si de forma previa no hay establecida una metodolog�a de mantenimiento, el mejor de los sistemas informativos no funcionar� si no se ha implantado correctamente y es alimentada de forma continua. De modo general se ha se�alado como utilizar las herramientas inform�ticas cada vez m�s extendidas, de forma sencilla, intentando extraer de la gran cantidad de informaci�n que se maneje, unos datos que apoyados en gr�ficos permitan evaluar de forma sencilla, el mantenimiento de un hotel. Palabras claves: mantenimiento, diagn�stico, gesti�n de mantenimiento, calidad, hoteler�a INTRODUCCION El mantenimiento desempe�a un papel muy importante en cualquier programa de ahorro de energ�a, de materiales, de divisas, de tiempo, etc. Pues no ser�a posible una empresa o instituci�n eficiente y productiva a la cual no se le de su debido mantenimiento. El mantenimiento es la actividad realizada por el hombre con el auxilio de herramientas, orientado a lograr el funcionamiento adecuado de una instalaci�n o medio, del cual el hombre depende en alguna medida. Para garantizar la vida �til de las instalaciones y de los equipos se hace necesaria la confecci�n de un plan anual de mantenimiento que garantice el ciclo adecuado de mantenimiento, la programaci�n de la fuerza de trabajo y el aseguramiento material necesario. Tambi�n permite compatibilizar la necesidad de las reparaciones con la necesidad de los servicios. Es necesario un m�todo �gil que permita distribuir los trabajos a realizar, la fuerza de trabajo y los recursos materiales a trav�s del a�o. El mantenimiento debe lograr la reducci�n de las aver�as imprevistas y del tiempo de reparaci�n, procurar la prolongaci�n de la vida �til de los componentes, lograr los efectos del ahorro de recursos y con ello, reducir el costo del mantenimiento de las instalaciones y contribuir a mejorar la calidad del servicio. En este caso este trabajo se centra en el mantenimiento que deben recibir las instalaciones hoteleras. La conservaci�n de un hotel es muy importante e implica una serie de actuaciones que hay que hacer a medida que pasa el tiempo, de forma programada, lo que se llama mantenimiento preventivo. Este tipo de mantenimiento es sumamente importante pues con el se logra un buen funcionamiento de todas las instalaciones evitando que estas se rompan y con ello perder tiempo de trabajo. La comodidad es la base de la satisfacci�n de las necesidades de bienestar que busca el hu�sped, as� como un aliciente para el trabajador del hotel que implica orden y mantenimiento de las instalaciones, lo cual constituye un factor econ�mico y de imagen para el hotel. El avance tecnol�gico y los requerimientos cada vez mayores de los servicios m�s adecuados se traducen en necesidades de confort y satisfacci�n que solo se logran con la prestaci�n de servicios limpios, ordenados, c�modos y seguros. Cuando se aplican las tecnolog�as de la informaci�n puede obtenerse un grupo de resultados entre los cuales podemos mencionar el aumento de la eficiencia y la eficacia en las esferas productivas y de servicio, optimizaci�n de los recursos de todo tipo, aumento en la calidad de vida, y de los servicios y por tanto un aumento de la productividad. El objeto fundamental del sistema de informaci�n consiste en que sirva de base para la adopci�n de decisiones �ptimas que aseguren el cumplimiento de las tareas planteadas a la organizaci�n. Respecto a la actividad de mantenimiento son m�ltiples los factores a tener en cuenta: objetivos, funciones, forma de ejecuci�n, forma de ejecuci�n, forma de dirigirlo, m�todos a seguir, as� como el sistema a aplicar. En la actualidad se procura el perfeccionamiento de estos factores y entre ellos, en particular, el relacionado con el sistema de mantenimiento a aplicar, el cual debe garantizar una alta confiabilidad operacional de los equipos con el m�nimo costo. Desarrollo Es una necesidad incuestionable el mantener hoteles. Ahora bien, mantener no significa solamente reconstruir y reparar sino que tambi�n se debe reparar con anticipaci�n. Es exigible crear la conciencia de que hay que mantener los hoteles. Se sabe que con el tiempo se produce una degradaci�n motivada por diferentes circunstancias sean ambientales, o de otra �ndole y lo que se debe procurar es buscar ya desde el propio dise�o las condiciones m�s id�neas en todo sentido, desde materiales adecuados y con buena calidad hasta la buen accesibilidad a cualquier elemento. Hoy en d�a se ve necesaria la figura de un responsable asumiendo la funci�n de "Facility Management" que consiste en atender el negocio, planificar y proporcionar servicios para el negocio, determinar niveles de espacios, planificar presupuestos y controlar los costos fijos y variables de operaciones, gestionar el rendimiento de edificios, presupuesto, personal y tiempo, gestionar los cambios, ser profesional. Facility Management es planificaci�n, dise�o y gesti�n de instalaciones, recursos y equipamiento en una disciplina que comprende: - La descripci�n detallada de los locales, su uso, mobiliario y componentes. - Su mantenimiento - Su adaptaci�n a nuevos usos y disposiciones - Su inventario y valoraci�n actualizada - Su conservaci�n y actualizaci�n peri�dica - La planificaci�n y proyecto de sus necesidades futuras - Las tareas ocasionadas (trazado de planos, comprobaci�n de condiciones) Beneficios del Facility Management - Rapidez y acierto de la toma de decisiones (buena informaci�n) - Soluci�n de problemas espec�ficos dentro del contenido general - Mejora de eficiencia en la utilizaci�n del espacio f�sico - Reducci�n del espacio necesario para el futuro - Reducci�n del n�mero de realojamiento y cambios - Mejora del entorno del trabajo - Estandarizaci�n - Reducci�n del consumo de energ�a - Mejor uso de los servicios el�ctricos, de comunicaci�n, de protecci�n y seguridad. - Rapidez y acierto en las adaptaciones coyunturales Entre otros aspectos relacionados con la misi�n de este gestor existe uno que es primordial: el conocimiento a fondo de todo el hotel. Conocerlo es saber como, d�nde y cu�ndo debe actuarse para evitar innecesarias y posteriores actuaciones. Todo ello se puede asimilar en estos hoteles donde tanto movimiento de personal existe y donde el nivel de exigencia de calidad debe ser m�s riguroso. No es suficiente el uso del mantenimiento correctivo, sino que el mantenimiento debe enfocarse como un elemento de suma importancia para la consecuci�n de la calidad total que el hotel debe ofrecer. Las actuaciones deben ser por tanto fruto de un meditado y eficaz plan de mantenimiento que sea capaz de conseguir que todos y cada uno de los involucrados se sientan part�cipes. Cualquier auditor�a, sea externa o interna, debe demostrar que se est� actuando en consonancia con exigencia del servicio que se ofrece. Y todo ello obliga a mucho, desde el m�s alto nivel de exigencia al �ltimo eslab�n de la cadena organizativa, y sobre la base de unos planteamientos o necesidades bien diferenciados. Ofrecer calidad requiere invertir de entrada, pero es el reclamo que garantiza mantener servicios a pleno rendimiento; la inversi�n que supone el plan de mantenimiento se�alado no debe olvidar en ning�n momento la formaci�n del personal involucrado por una parte, ni los recursos materiales necesarios por otra, ni el programa de renovaci�n a medio y largo plazo, para no llegar al final de una etapa o ciclo y encontrarse con instalaciones obsoletas. El campo de actuaci�n del Facility Management en este sentido es trascendental; por su conocimiento ha de saber lo que necesita, conseguir sea aceptado su presupuesto y despu�s cumplirlo, mejorando los costos en todo lo posible y exigiendo e incrementando el nivel de calidad requerida. En general el tema de mantenimiento tiene que entrar m�s en la mente de los gestores de hoteles, especialmente en lo que se refiere a mantenimiento preventivo. Un hotel no es un bien que se construye en un momento dado y que no se repare nada m�s cuando tenga una gotera, aver�a, etc., n�, hay que evitar llegar a esto porque si esperamos a que salga la primer gotera y la primer aver�a puede que la inversi�n de reparaci�n tenga un costo sumamente alto o que el hotel pierda categor�a, en cambio todo esto lo podemos evitar con un mantenimiento preventivo, planificado, un mantenimiento que se adelante a los problemas para evitar males tales como mal servicio al cliente, incomodidades para los trabajadores que al final van a incidir negativamente en la imagen del hotel, perdiendo clientes y por consiguiente divisas. Debemos distinguir entre el mantenimiento y el servicio de mantenimiento, entendiendo por este �ltimo adem�s del mantenimiento propiamente dicho una cierta planificaci�n de la renovaci�n de instalaciones a medio y largo plazo, que permita acometer las inversiones necesarias con la adecuada anticipaci�n y con una gradual implantaci�n, es un aspecto de fundamental importancia. Un hotel sin mantenimiento, sin conservaci�n durante un determinado n�mero de a�os va a perder mucho m�s valor de mercado que si estuviese bien conservado. Son formas muy estrechas de ver la realidad. Una de las cosas que no se debe permitir es demorar los mantenimientos por escasez de recursos, est� claro que los recursos son escasos y muchas veces demoran en llegar a los hoteles por eso los gestores de hoteles no deben esperar a que llegue el momento de reparar el hotel para hacer las gestiones de adquisici�n de los recursos para dicha actividad, los gestores deben ponerse en funci�n de la b�squeda de los recursos necesarios para la reparaci�n mucho de que esta comience y mediante una adecuada planificaci�n conocer exactamente lo que se necesita para que una vez comenzada la reparaci�n esta no se detenga y ejecutarla en el menor tiempo posible y con la mejor calidad posible para evitar de esta forma un aumento en los costos de reparaci�n y lograr la incorporaci�n del hotel a sus funciones lo m�s pronto posible. Los costos tambi�n est�n ligados con la calidad y el mantenimiento est� directamente ligado a la calidad. Cuando se habla de calidad, se habla de prestar un buen servicio, pero para prestar �ste buen servicio es necesario realizar un buen mantenimiento para poder ofrecer calidad y comodidad al cliente. El mantenimiento forma parte de un grupo de funciones donde precisamente se puede caer en un error al pretender convertirlo en una funci�n puramente econ�mica. Al hotel hay que mantenerlo con un autocontrol partiendo desde el mismo gerente, con un autocontrol de calidad que tiene que funcionar teniendo en cuenta las exigencias m�s inmediatas de los clientes. Criterios pr�cticos de evaluaci�n y control del mantenimiento La calidad y el nivel de complejidad de las instalaciones y equipamientos de los hoteles se han incrementado significativamente como consecuencia de la incidencia de diversos factores tales como la mayor exigencia de comodidad en las zonas de trabajo, el establecimiento de redes de comunicaci�n muy complejas, la exigencia de un cumplimiento cada vez m�s estricto de las normativas de seguridad, el mejoramiento y profundizaci�n de los distintos tipos de regularidades y por la sensibilidad creciente hacia la ecolog�a, que conduce a garantizar ambientes interiores sanos y a reducir la contaminaci�n del entorno exterior al m�nimo posible. La necesidad de asegurar una imagen correcta obliga a prestar atenci�n a aspectos tales como una adecuada limpieza de todos los elementos visibles, a conservar adecuadamente los acabados tanto en interiores como en exteriores, a mantener niveles adecuados de iluminaci�n y a mantener los sistemas de se�alizaci�n gr�fica al d�a. De otro lado, los costos de la energ�a se han incrementado de una forma tan notable que representan una de las partes importantes y por tanto pasan a ser una de las r�bricas a gestionar eficientemente. Por lo general la funci�n del mantenimiento es ocuparse de gestionar y resolver los aspectos antes mencionados, no siendo una actividad sencilla en contra de lo que pueda parecer a simple vista, ya que abarca un elevado , ya que abarca un elevado n�mero de especialidades, desempe�ada en la mayor�a de los casos por varias empresas y distintos tipos de personales. Elementos fundamentales de un programa de mantenimiento. Independientemente de los aspectos apuntados hasta ahora, cualquier sistema inform�tico de gesti�n de mantenimiento, necesita unja base de datos de partidas de mantenimiento que permita describir el hotel a mantener. Por otra parte hay algunos documentos de trabajo que de forma obligada deben aparecer a ellos se refiere a continuaci�n. Las bases de datos Desde un punto de vista t�cnico el primer trabajo importante a realizar en la implantaci�n de un sistema inform�tico, es la descripci�n del hotel. Esta descripci�n no es mas que una descomposici�n sistematizada de todos aquellos elementos que se van a mantener. Depende del tipo de informatizaci�n elegida, la necesidad de una descripci�n m�s o menos exhaustiva del hotel. Pueden establecerse dos modos de descomposici�n: por subsistemas (cubiertas, protecci�n contra incendios, aires acondicionados) o por partidas (caldera, quemador, v�lvulas, extintores, boca de incendio). En cualquier caso se deber� disponer de un listado de operaciones de mantenimiento asociadas y su periodicidad de acuerdo con la normativa vigente. Los documentos fundamentales de la gesti�n del mantenimiento. Son muchas las prestaciones de algunos sistemas inform�ticos. Podemos encontrar listados de todo tipo, calendarios, calculo de carga de trabajo, control de repuestos, empresas subcontratadas, etc. pero sin duda los documentos b�sicos para establecer una sistematizaci�n m�nima son los siguientes. - Inventario - Planificaci�n de visitas - Partes de trabajo - Control de costos pendientes - Control de costos realizados - Archivo hist�rico - El an�lisis del comportamiento del hotel. La adopci�n de un sistema informatizado debe permitir siempre la retroalimentaci�n del sistema, es decir, debe permitir modificar procesos sobre la base de la experiencia que se va acumulando. El plan de mantenimiento es un documento abierto, adem�s una correcta explotaci�n del archivo hist�rico permitir� conocer el funcionamiento de determinada soluciones contractivas y aparatos, de modo que se pueda economizar las inversiones futuras. La informatizaci�n permitir�: - Establecer criterios de mantenimiento uniformes. - Controlar la ejecuci�n del mantenimiento. - Comprobar la idoneidad de soluciones constructivas, t�cnicas o de materiales. - Controlar la intervenci�n de terceros. - Controlar el mantenimiento correctivo. - Determinar en funci�n de la experiencia los presupuestos de mantenimiento. El objetivo a largo plazo debe ser el de conseguir un grado de conocimiento tal que permita establecer los par�metros a partir de los cuales sea posible proyectar hoteles con soluciones que, a trav�s de un m�nimo mantenimiento preventivo garantice un m�nimo mantenimiento correctivo durante el per�odo de vida �til. A modo de resumen conviene tener en consideraci�n que : - La informatizaci�n es un medio para mejorar la gesti�n de mantenimiento. - La informatizaci�n no es siempre necesaria. - Cada caso requiere un nivel de informatizaci�n diferente. - La informatizaci�n no resolver� nada si de forma previa no hay establecida una metodolog�a de mantenimiento. - El mejor de los sistemas de inform�tica no funcionar� si no se ha planteado correctamente y/o no es alimentado de forma continua. Teniendo en cuenta que es mejor prevenir que curar, �c�mo puede preverse o resolverse problemas de envejecimiento de hoteles? El mantenimiento tambi�n debe incorporar las reposiciones. El estudio de mantenimiento debe incluir las fases de reposici�n y debe establecer, dentro del mantenimiento preventivo, unas metas temporales de reposici�n de materiales, un tiempo final de vida del hotel y regular las acciones para que este hotel, al final de este ciclo estimado, est� en condiciones de uso, para poder encontrar en otros ciclos de mantenimiento y reposici�n. Por lo tanto es inminente ya desde la primera fase resolver los distintos problemas de envejecimiento del hotel. Se deben realizar reposiciones parciales de elementos para que las caracter�sticas del hotel sean las mismas que al principio. Las acciones de mantenimiento se programan a diferentes niveles, desde un simple engrase hasta reposici�n global del equipo. Los hoteles tienen muchos componentes y la vida �til de cada uno de ellos es distinta. Si cuando un componente ha perdido su capacidad de prestaci�n de un determinado servicio no lo sustituimos, provocar� la continuaci�n de la degradaci�n de otros. Profundizando m�s en este aspecto, la falta de correcci�n, la ausencia de mantenimiento de alguna parte del hotel o de alguna instalaci�n, no solo cuesta m�s caro por la reposici�n de la parte que se ha estropeado, sino que induce en muchas ocasiones desperfectos muchos m�s graves en el resto del hotel. Los desag�es, las canalizaciones, la fontaner�a de agua caliente y fr�a, etc. suelen tener una vida m�s corta que otros elementos de la construcci�n y si no se mantienen, si no se cuidan comienzan a aparecer desperfectos en el hotel aun costo muy superior al de reposici�n de la instalaci�n. Sistema informativo de control del mantenimiento Durante los �ltimos a�os se ha constatado en el sector hotelero una necesidad por simplificar y optimizar la gesti�n del mantenimiento. Por su flexibilidad y funcionalidad el sistema propuesto se adecua a cualquier tama�o de hotel asegur�ndole la configuraci�n de un sistema que se ajuste a sus necesidades. De f�cil manejo por parte del personal de mantenimiento, este programa le permitir� de una forma sencilla el acceso a todas las opciones del sistema mediante los diferentes men�s y submen�s presentados. Este sistema informativo pretende hacer m�s �gil y organizada la gesti�n de mantenimiento. Dicho sistema pone de manifiesto la potencia, eficacia y capacidad de capturar, utilizar y almacenar la informaci�n de todas las intervenciones que en cuanto a mantenimiento se refiera. Queda demostrado con este nuevo sistema informativo que la informatizaci�n es un medio importante para mejorar la gesti�n del mantenimiento. Conclusiones Es una necesidad mantener las instalaciones hoteleras. Para ello es necesario crear en la mentalidad de los dirigentes y trabajadores la conciencia necesaria de que hay que mantener estas instalaciones. Un hotel sin mantenimiento pierde imagen y categor�a algo que influye negativamente en su econom�a. Inicialmente es preciso conocer la misi�n y responsabilidades de un servicio de mantenimiento y luego para alcanzar una buena gesti�n es necesario conocer y haber definido objetivos como la disponibilidad de instalaciones y equipos, incremento de la vida �til, forma eficaz y econ�mica a largo plazo, ahorro de recursos y energ�a y el control de los consumos energ�ticos, seguimiento de los planes de mantenimiento, fiabilidad de las instalaciones, control de la informaci�n hist�rica, cuidar la imagen del hotel en lo referente a su entorno f�sico, an�lisis de los costos y de utilizaci�n de mano de obra y materiales, etc. |
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