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M.Sc.
René Herrera Santana, Centro de Estudios en Técnicas de Dirección
(CETED), de la Facultad de Contabilidad y Finanzas de la Universidad
de La Habana, Cuba.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
En
la actualidad el conocimiento es reconocido como la principal fuerza
detrás del éxito competitivo entre instituciones y también entre
naciones. Según Nonaka Ikujiro en "The Knowledge Creating Company", Harvard Business Review 1991, pp. 96-104: "en
una economía donde la única certeza es la incertidumbre, la única
fuente segura de ventaja competitiva es el conocimiento".
La
Gestión del Conocimiento (GC) como sistema para dirigir la
recopilación, organización, procesamiento, análisis y distribución
de la experiencia dentro de una institución, debe asegurar las
funciones de la misma y también satisfacer las necesidades de
nuevos conocimientos de sus integrantes, del mayor o menor éxito en
esta gestión, dependerá en alto grado el cumplimiento de la misión
de la institución.
El
desarrollo de la administración del conocimiento ha dado lugar a la
creación y uso de una gran cantidad de herramientas tecnológicas
con la finalidad de soportar los flujos de conocimiento entre los
agentes que lo componen. Por ello, el hardware y, en particular, el
software, se están diseñando con el propósito de proveer un
entorno común para la búsqueda, clasificación, procesamiento,
almacenamiento, extracción y uso de la información.
El
conocimiento en su forma externa (explícito), está en documentos.
Un documento será toda información estructurada y soportada sobre
papel, superficie magnética, óptica, etc., que pueda ser
interpretada por las personas y en esa interacción logramos la
forma interna del conocimiento (implícito o tácito), o que está
dentro del cerebro de las personas. Por tanto, la GC requiere de
herramientas que faciliten y agilicen la búsqueda, almacenamiento y
recuperación de los documentos que sean necesarios para tener la
información, que nos permita establecer las verdades validadas por
la práctica.
De
lo anterior se desprende que la información soportada en
documentos, a la que puede accederse, es conocimiento explícito y que sólo el procesamiento humano
de la misma la convierte en conocimiento tácito, éste nuevamente
se soporta en documentos produciéndose una creación cíclica de
explícito a implícito y viceversa.
El
proceso anterior se
efectúa mediante la interacción que realizan las personas, entre
el conocimiento implícito que poseen y él explícito al que pueden
acceder, en esta interrelación se crea más conocimiento de ambos
tipos, pero la organización sólo incrementará la cantidad del
explícito si las verdades, conceptos, juicios y metodologías
validados por la práctica dan lugar a nuevos documentos.
Una
organización posee
conocimiento explícito contenido en los documentos que forman parte
de sus activos y estos tienen un gran valor, pues en ellos está
contenida la experiencia en forma de información, y esta se
transforma en conocimiento utilizable cuando el personal de la
institución interactúa con la misma. Por eso, el conocimiento en
las organizaciones modernas, está siendo considerado su más
importante activo, creándose métodos y herramientas para
obtenerlo, administrarlo y conservarlo.
Las
técnicas y metodologías para el trabajo creativo en grupo se basan
en que el mayor conocimiento sobre un asunto lo tienen las personas que trabajan bajo los
efectos de las causas, en un alto porciento desconocidas, que dan
lugar al problema. Por ello, cuando se quiere estudiar una situación
dada, se organizan grupos de especialistas que se forman con
personas que trabajan en la
institución que confronta el problema (consultores internos) y
personas que no trabajan en la misma, pero que tienen experiencia
sobre el tipo de asunto bajo estudio (consultores externos). El
papel de los consultores externos, es RECUPERAR el conocimiento
almacenado en documentos
y en el cerebro de los consultores internos, haciendo que se
produzca el PROCESAMIENTO necesario entre personas y documentos para
EXTRAER nuevos conocimientos que permitan dar respuesta al problema
existente.
Para
utilizar el conocimiento contenido en documentos, es necesario
encontrar los DATOS que son relevantes en los mismos, estos tienen
que ser organizados para que se conviertan en INFORMACION útil
y, finalmente, ésta tiene que interactuar con el
conocimiento implícito en las personas, para producir nuevos
CONOCIMIENTOS. Este ciclo implica un proceso de búsqueda, extracción
y almacenamiento
del conocimiento.
Con
el propósito de manipular el conocimiento explícito, se ha creado
un arsenal de herramientas de software para la búsqueda,
procesamiento, almacenamiento y recuperación de documentos. Estas
herramientas realizan tareas
complejas, como las de propiciar una interacción efectiva con el
conocimiento que nos interesa y facilitar la colaboración entre los
miembros de una organización. Las herramientas existentes, hasta el
momento, se pueden clasificar en los cuatro tipos siguientes:
-
De
Personalización: Estas permiten el acceso de forma automática
a la información que ha sido seleccionada anteriormente, sin
necesidad de realizar el mismo tipo de búsqueda más de una
vez. Estas herramientas ofrecen la obtención de información
sobre temas afines en distintos momentos en el tiempo.
-
De Trabajo en Grupo: Dichas
herramientas permiten generar procesos de colaboración,
distribuir y sincronizar tareas
en la organización con el objetivo de aumentar la eficacia,
reduciendo el tiempo para
obtener el conocimiento necesitado. Estas tienden a
realizar una gestión integral del conocimiento en una institución.
-
De
Portales Corporativos: Estos portales permiten, el acceso de las
personas a contenido personalizado y además ayudan a crear
ambientes de colaboración, por lo que también se les conoce
como portales del conocimiento. Una característica que los hace
muy útiles es que el usuario tiene acceso a una gran cantidad
de información, que no necesariamente está almacenada en la
organización, sin tener que cambiar de aplicación.
-
De
Simulación: Estas simulan el esquema de realización de un
proyecto complejo y se basan en los procesos del pensamiento
humano con la finalidad de rectificar los errores que puedan
presentarse al planificar la ejecución del mismo.
Todas
las herramientas que
pertenecen a los cuatro tipos antes mencionados, son desarrollos que
marcan el proceso de complejidad que ha ido adquiriendo la tecnología
para la GC y que, en un inicio, partieron de los más elementales
software para la búsqueda, procesamiento y almacenamiento de datos
e información.
La
globalización de las tecnologías de la información y las
comunicaciones que ha permitido la existencia de poderosas redes de
computadoras y el desarrollo, en los últimos años del siglo
pasado, de herramientas de software para la GC cada vez más
poderosas, han proporcionado un arsenal fabuloso de tecnologías
para el tratamiento de la información, creando las condiciones para
la integración de las mismas en la GC.
A
finales de este año, con el lanzamiento de la plataforma
.NET, se dará un
salto cualitativo de tal magnitud, que INTERNET se transformará de
un gran almacén de datos e informaciones, en una red mundial de
servicios de todo tipo; debido a ello, el estado del arte en este
campo, al que llegaremos, puede
plantearnos que estamos en presencia de una tecnología integral
para la GC.
PLATAFORMA .NET
La
primera generación
de la red de redes consistió en la exploración. La información
era estática y la gente podía utilizar browsers para verla. La segunda
generación
ha consistido en que las aplicaciones pudieran interaccionar con las
personas. Los usuarios pueden personalizar desde carros de compra
hasta portales, con los que pueden interaccionar para obtener la
información que necesitan o para efectuar transacciones. La tercera
generación consistirá en aplicaciones que puedan interaccionar
con otras aplicaciones (Plataforma
.NET).
En
el corazón del nuevo paradigma de desarrollo está el concepto de
Servicio Web. Este es una aplicación que expone sus características,
de manera programática, sobre Internet o una intranet, utilizando
protocolos estándar como HTTP (Hypertext Transfer Protocol) y XML
(Extensible Markup Languaje).
La
Plataforma .NET es la próxima generación de software que integrará
Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones para
transformar el uso de la Web. Ella permitirá
la creación y el uso de servicios distribuidos que estarán
disponibles, a través de la Red, con independencia de su
implementación técnica.
El
principio de .NET es que los sitios Web aislados de hoy día y los
diferentes dispositivos disponibles, trabajen juntos para ofrecer
soluciones mucho más ricas. Todo estará conectado a través de la
Web. De esta forma, Internet se convierte de un gran almacén de
información en una fuente de servicios. Los servicios se crean y
distribuyen a través de un marco de trabajo que es parte del
entorno .NET. Esta arquitectura representa un profundo cambio en la
forma en que se construyen las aplicaciones, permitiendo el
desarrollo de servicios altamente adaptables. Los componentes básicos
de .NET son los siguientes:
1.
Un conjunto de servicios que actúan como bloques de construcción
para el sistema operativo de Internet,
servicios para almacenar datos, administración de
preferencias de usuarios y otras tareas. La plataforma .NET
propicia este entorno de servicios Web con elementos que
comprenden:
-
Plataforma
.NET
-
La
infraestructura, marco de trabajo y herramientas .NET que
permiten la distribución de Servicios Web
-
Productos
y servicios .NET
-
Windows
.NET, el sistema operativo para servicios Web y otros
productos como
Office, Visual Studio, MSN
y Framework
todos para .NET.
-
Los
.NET Enterprise Servers-La
familia de servidores para construir, poner en marcha y
gestionar soluciones
y servicios Web escalables e integrados.
2.
Software para dispositivos .NET que hacen posible una nueva
generación de elementos inteligentes (teléfono móvil,
computadora portátil, etc.), para Internet.
3.
Servicios .NET de terceros.
La
Plataforma .NET es importante,
para los usuarios finales, porque hace que las computadoras sean
más fáciles de utilizar y más funcionales. Los datos residen en
Internet, pudiendo acceder a ellos desde cualquier computadora de
mesa, portátil, teléfono móvil
u otros dispositivos y pueden ser integrados entre
aplicaciones. En el caso de los desarrolladores cambiará el modo de
elaboración de las
aplicaciones y permitirá la creación de servicios completamente
nuevos.
La
denominación "XP", abreviatura de "experience",
ha sido incorporada a los nombres de las nuevas versiones del
sistema operativo y la suite de aplicaciones integradas, estos son,
Windows XP y Office XP representando
un paso importante dentro de la estrategia
,NET
para incorporar la experiencia del usuario.
Ambas
invitan al usuario a ir más allá del uso aislado de aplicaciones,
dispositivos y servicios desconectados entre sí, evolucionando
hacia un concepto más cooperativo de las herramientas; esto unido a
la interacción, entre las aplicaciones, que ofrece la tercera
generación de Internet, tendrá un impacto significativo en la
recuperación, procesamiento y almacenamiento del conocimiento,
haciendo que podamos utilizar
una tecnología integral para la GC. Windows y Office XP
constituyen las herramientas centrales para el trabajo del usuario
con la plataforma .NET.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO USANDO LA PLATAFORMA .NET
El
conocimiento que poseemos sobre algún tema es de dos tipos.
Conocemos el tema por nosotros mismos, o sabemos dónde podemos
encontrar información
sobre el asunto. Claro está que puede haber más conocimiento explícito
sobre el tema y que
nosotros ignoremos dónde se encuentra, más aún, cómo encontrar a
las personas que tienen conocimiento implícito sobre el asunto para
colaborar con ellas.
Entonces, la búsqueda es el más importante paso para gestionar
conocimiento.
Lo
anterior nos indica que la GC comienza con el reconocimiento de la
necesidad de compartir información. La GC es llevar la información
correcta a las personas que la necesitan para que actúen con
rapidez. Un objetivo central está representado por la aprehensión
y posterior transferencia del conocimiento que existe dentro de una
organización, entre todos sus miembros. Esto se logra aplicando técnicas
y procesos que
constituyen la tecnología de la información y de las
comunicaciones.
Hace
poco tiempo, una gran empresa se encontraba comprometida con un
programa de construcciones que representaba más de cincuenta mil
metros cuadrados de nueva superficie al año y se percató que toda
la “base de conocimiento,” en
tan crucial obra, se
encontraba en la cabeza de sólo
dos personas y en un conjunto de planos que ni siquiera estaban en
sus archivos. Alarmados por esta insuficiencia, se dieron a la tarea
de crear un archivo
digital para conservar
y aumentar toda la experiencia adquirida en dos decenios de
actividad constructiva.
Toda
la documentación fue digitalizada electrónicamente y transferida a
la intranet de la Empresa, mas tarde crearon un sitio extranet
accesible a todos aquellos que perteneciendo a otras organizaciones,
interviniesen en proyectos de la empresa. Hoy el personal de toda la
empresa, en cualquier lugar del mundo, puede ponerse al día sobre
la problemática y los costos que representa cualquier proyecto
inmobiliario. Los planificadores de oficinas, desde diferentes
edificios y lugares, pueden visualizar los mismos planos cuando se
discute una mudanza importante, los empleados involucrados en el
movimiento pueden acceder a las mismas páginas para comprobar cómo
será su despacho y nueva ubicación después del traslado.
El
ejemplo anterior indica que, la principal misión de la Gestión del
Conocimiento es crear un ambiente en el que el conocimiento y la
información disponibles, en una organización, sean accesibles,
puedan ser utilizados para estimular la innovación y
posibiliten mejorar las decisiones. La clave es crear una cultura en
la que ambos elementos se valoren, se compartan, se gestionen y
empleen eficaz y eficientemente.
La
GC implica la posibilidad de que el usuario encuentre la información
con facilidad. Existen numerosos sistemas para la búsqueda
de información en Internet, pero la mayoría de ellos sólo
localizan documentos que están en el mismo formato. Además, el
usuario tiene que emplear herramientas de búsqueda
distintas en dependencia del tipo de fichero (correo electrónico,
procesador de textos, etc.). Por otro lado, estas búsquedas
generan demasiados resultados al principio y al final podemos llegar
a informaciones que no tienen nada
que ver con lo que nos interesa.
Para
poder aplicar la GC al interior de una organización, se requiere el
concurso de varios elementos: el conocimiento propio de la
organización, las personas que la integran, los métodos a utilizar
y la tecnología. Podemos mencionar el uso mayoritario que las
empresas e instituciones públicas realizan hoy en día de la
Intranet, como herramienta de comunicación al interior de la
propia organización y a la cual tienen acceso todos sus integrantes
y de Internet como la gran red mundial que conecta todas las
Intranet, ambas sirven de soporte tecnológico a las instituciones
para ejecutar la GC.
Como
apuntamos, la segunda generación de Internet, hoy presente, ha
consistido en que las aplicaciones y las personas interactúen. Por
ejemplo, esto permite que una persona, desde un dispositivo,
interactuando con el sitio adecuado, pueda sentirse en el interior
de una bodega con su carrito de compras, el cual
irá llenando de las cosas que necesita, posteriormente
realizará la transacción correspondiente y la mercancía adquirida
finalmente le será entregada. Su experiencia para comprar se limita
a su propio conocimiento y a la oferta que tiene ante sí en ese
lugar.
La
tercera generación, que pone sobre todos los continentes la
Plataforma .NET, hará interactuar aplicaciones con aplicaciones y
esto permitirá que el conocimiento y la información disponibles en
una organización, que pueda ser accesible desde el exterior, sean
utilizados para estimular la innovación y mejorar las decisiones en
otras organizaciones.
La
Plataforma .NET es una
tecnología que catalogará el contenido existente en diferentes
fuentes de almacenamiento, de forma tal que una sola búsqueda
tendrá mas probabilidad de acertar, de forma más rápida, con
lo que buscamos. Esto se logrará empleando la norma industrial XML
mencionada anteriormente, la cual resuelve el doble problema de
buscar información entre distintos mecanismos de almacenamiento e
integrar aplicaciones entre sistemas distribuidos.
La
tercera generación también resolverá otros problemas, tales como
los relacionados con las definiciones incompatibles que puedan generar las personas al describir
los datos de formas diferentes. Por ejemplo, al tomarse el nombre de
una persona ese dato será un cliente, o un nombre y apellidos.
Cuando
la computadora sea capaz de entender eficientemente el lenguaje
natural, se logrará un importante avance hacia la mejora en las búsquedas
de información, pero
lo que ya se logra con la Plataforma
.NET nos permite afirmar que la tercera generación de
Internet es la primera generación de tecnologías integrales para
la GC.
La
Plataforma .NET permite
convertir a Internet en una intranet en el ámbito mundial,
puede decirse que es la globalización de la intranet, así
las cosas la sociedad humana puede alcanzar metas nunca soñadas en
la innovación y la creación al poder compartir el conocimiento a
escala mundial, ¿estamos preparados para aprovechar esta
oportunidad?
CONCLUSIONES
El
conocimiento no es un
recurso más sino el Recurso
fundamental para que la institución sea competitiva, hoy es el
principal Activo Intangible y también se conoce como Capital Humano.
La Gerencia del
Conocimiento debe garantizar que el conocimiento no se pierda y sea
conservado en la organización con el consiguiente beneficio de su
consulta periódica por parte de los integrantes de la misma. Se
debe crear una cultura en la organización, en la que el
conocimiento sea compartido entre sus integrantes. Se debe premiar y
estimular al personal que brinda sus conocimientos para que sea
utilizado por otros.
Se
debe procurar que el Conocimiento Tácito se convierta en
Conocimiento Explícito, con la finalidad de que el trabajo de las
organizaciones se haga más competitivo. La información debe ser
clasificada y después de ser analizada y empaquetada, ponerse a
disposición del personal de
la institución. En esto la Plataforma
.NET será una herramienta de gran utilidad.
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