Management
La resistencia al cambio: cómo
administrarla
Por
Gelmar García Vidal
Introducción
No es necesario pensar mucho para darse cuenta de la rapidez con que el cambio ocurre. Sólo hay que recordar cómo eran las cosas cuando éramos niños y compararlas con las de hoy. Desgraciadamente muchas personas no puede cambiar junto con los tiempos. Dado que las organizaciones están compuestas de muchos individuos, el efecto multiplicador de la resistencia individual hace que la habilidad de una organización para cambiar sea más lenta y más difícil de lograr que la de un individuo. No obstante, lo más importante es que la organización tenga dicha habilidad para cambiar, ya que si no lo hace, no sobrevivirá.
El
cambio en una organización puede “venir desde arriba”, y de hecho es una
de las razones por las que la gente se resiste, ya que no se siguen los
pasos correctos para su implementación. Pero los cambios pueden fluir
desde abajo hacia arriba, o sea, que la percepción del cambio nace en una
de las áreas de la organización que no es precisamente el ápice
estratégico, y en este caso, es allí precisamente donde la resistencia
puede encontrarse. Aunque si nos enfrentamos a este caso tendremos
entonces que analizar al administrador, por no estar cumpliendo una de sus
funciones, que es la de fungir como facilitador de los cambios
organizacionales.
Una
persona que decide cambiar, generalmente tiene una actitud positiva hacia
ese cambio, ya que sabe lo que este involucra y en qué punto va a ser
diferente a su antiguo puesto. Pero cuando a un trabajador se le dice que
tiene que cambiar de puesto, la reacción, con frecuencia, es negativa. En
este caso el trabajador no está seguro de cómo el cambio afectará su
rutina diaria o su trabajo en el futuro. El administrador profesional
comprende que muchos trabajadores se sienten amenazados por el cambio.
También sabe que si no elimina esta amenaza, los cambios propuestos pueden
no darse y la organización se
verá afectada.
La
administración de la resistencia al cambio incluye la eliminación del
miedo a lo desconocido, que es lo que principalmente ocasiona la
resistencia. El administrador profesional tendrá que prepararse para
producir el cambio de manera que provoque el menor número de problemas y
temores como sea posible. Antes de comunicar un cambio propuesto, analice
cuidadosamente en qué afectará a sus trabajadores, tanto en el presente
como en el futuro.
Póngase
en el lugar del trabajador y trate de prever las preguntas que le harán.
En esta forma estará preparado con la mayoría de las respuestas. Los
trabajadores necesitarán la confirmación de que los cambios propuestos los
afectarán positivamente. La forma más efectiva para superar la resistencia
al cambio es, por supuesto, involucrar a la gente en el proceso de
analizar dónde y por qué se necesita el cambio. Cuando se la involucra en
este proceso, la gente comprende la necesidad del cambio y cómo la
afectará.
Ahora
que las empresas cubanas están en fase de perfeccionamiento de su gestión,
son múltiples los cambios que se comentan y prevén y este artículo
pretende aportar, si no todas, algunas recomendaciones para que estos
cambios se logren de la manera correcta.
Acciones clave a tener en cuenta
Antes
de comentar las acciones, sería conveniente tener en cuenta que el
administrador debe estar convencido de por qué hace falta el cambio: si no
está seguro de que cruzar la acera es bueno, le costará trabajo cruzarla y
decirle a otros que lo acompañen. Una vez convencido de los beneficios del
cambio, entonces debe elegir qué hacer, porque sólo por las buenas
intenciones no cambian las organizaciones. Luego de estar convencido del
por qué y sabiendo qué hacer, entonces comunique a los demás los
beneficios del cambio para la organización, que es, en definitiva, para
todos.
He
aquí las acciones clave que el administrador debe seguir para administrar
la resistencia al cambio.
1)
Enseñe los huevos de oro
El
cambio deberá ser promovido por razones lógicas. Si usted puede explicar
estas razones a sus trabajadores, ellos entenderán por qué se está
efectuando el cambio. Las personas tienden instintivamente a resistir el
cambio como respuesta a temores conscientes e inconscientes, pero si usted
les enseña el por qué y los beneficios del cambio, la situación puede
cambiar. Generalmente tal entendimiento conduce a un cambio en la
percepción del cambio propuesto.
2)
Para subir la montaña, sólo el
peso necesario
Simplifique el cambio, hágales saber a sus trabajadores que el mundo no se virará al revés. Maquiavelo decía: “Divide y vencerás”. Lo que puede parecer mucho se verá mejor si usted lo divide para que los trabajadores puedan asimilarlo. Al ser específico con respecto a los cambios, usted alcanza dos objetivos. En primer término, usted esquematiza qué es lo que abarcará el cambio completo. Esto permitirá a los trabajadores conocer qué áreas de trabajo serán afectadas y cuáles no. En segundo lugar, las noticias específicas y concretas llenan los vacíos de información. Sin éstas, dichos vacíos se llenarán de rumores. Estos son enemigos del cambio porque crean inseguridad.
3)
Absorba emociones
Aquí es donde el administrador profesional puede realmente exhibir sus habilidades gerenciales. No les tema a los comentarios negativos. Los tendrá. Sin embargo, al crear una atmósfera de apertura y franqueza pidiendo la reacción de sus trabajadores, el efecto de los comentarios minimizará. De hecho, si la reacción inicial de sus trabajadores es positiva, pregúnteles abiertamente si no perciben un lado negativo a los cambios que van a efectuarse. A la inversa, si la reacción es negativa, permita a los trabajadores decir lo que les inquieta y luego pregúnteles si no hay aspectos positivos en el cambio. Recuerde que el objetivo de esta junta es lograr que los trabajadores acepten, o por lo menos apoyen, el cambio, no imponérselos obligatoriamente. Escuche cuidadosamente lo que digan. Capte señales, sea un agujero negro a donde vayan a parar todas las reacciones de los trabajadores.
En
algunas ocasiones los trabajadores han convencido a la gerencia de que los
cambios propuestos harían más daño que beneficios, y han ayudado a sus
compañías a evitar costosos errores en tiempo y dinero.
4)
Aplaque el humo
Cuando
se prepara el cambio, es normal que existan malos entendidos, por tanto es
importante aclararlos y llenar los vacíos de información, antes de que las
ideas equivocadas se diseminen y aparezcan temores innecesarios.
5)
Pídale el huevo a la gallina
Puede
encontrar que ciertos trabajadores simplemente no estarán de acuerdo con
la necesidad de los cambios propuestos. Si esto ocurre, su tarea no es
alegar o ponerse a la defensiva, sino aceptar el hecho de que puede
existir una honesta diferencia de opinión. Reconozca que existe la
diferencia y luego, abiertamente, pida el apoyo al trabajador. La
administración tiene que buscar un compromiso para efectuar el cambio,
pero si dicho compromiso se dificulta 100 por ciento, aun cuando esté
claro que no todo el mundo está de acuerdo, trate de involucrarlos en el
proceso.
Un deseo final
Esperamos
que estas recomendaciones puedan servir a los administradores para lograr
cambios exitosos en sus organizaciones y conducirlas en pos de los mejores
resultados de la meta.
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(*) Gelmar García Vidal es Ingeniero,
Profesor Asistente en el Centro de Estudios de Gestión Empresarial,
Universidad de Holguín, Cuba.
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