PROGRAMA DE CLIENTES PERMANENTES.
Eli Nahum (Tel Aviv / Israel)
Leon Waisben
Michael Cole
Los Angeles – Presidents Summit 2002.
Clientes de Resultados Permanentes
PROGRAMA “CLIENTES DE
RESULTADOS PERMANENTES”.
Este programa se basa en la venta de resultados. Pretende dar el enfoque correcto del uso del producto en forma efectiva al cliente, desde el principio. Cada cliente que desee controlar su peso, recibe la información sobre el programa que necesita según el tiempo que le tomara perder su peso y cumplir su periodo de mantenimiento.
Lo principal para iniciar tus actividades en Ventas Directas y tener resultados optimos en este campo es USAR EL PRODUCTO, antes de pretender tener un cliente, debes saber cual es tu meta con el uso del producto, que resultados esperas obtener y esforzarte en ser TU MEJOR CLIENTE, asi construiras una historia personal que te dara la confianza necesaria para apoyar a otros.
1. Preparación logística
Estos son los materiales que necesitaras en forma ideal, para ser un profesional en tu negocio, no se trata de que esperes tener todo para comenzar, sino que comiences y poco a poco te vayas equipando....pero por ningún motivo , pongas esto como una excusa para no tomar acción inmediata. Ej: “ no he empezado porque no estoy totalmente equipado”.
· Tener Productos.
· Tener una línea telefónica.
· Álbum de fotos de “antes y después”, marcando en cada foto el tiempo de duración en bajada + mantenimiento para no recuperar el peso.
· Ej. 3+3; 7+7.
· Cinta métrica.
· Báscula o pesa.
· Ficha de atención al cliente.
· Guía de Información de Productos para el Distribuidor y Catálogo de Productos para el cliente.
· Lista de precios.
· Artículos de promoción, como tableteros, batidoras, contenedores de F1, etc.
· Hojas en blanco.
· Cámara de fotos .
· Todo ello en un maletín apropiado y de apariencia profesional.
2. Cómo crear contactos
La campaña para obtener contactos: se divide en dos grupos de contactos los conocidos y los desconocidos.
La idea es siempre comenzar con el grupo de conocidos y luego abordar el grupo de los desconocidos.
Por eso lo principal es hacer una lista de todas las personas que tu conoces para que comiences a recomendar los productos y les hagas su análisis del peso ideal, lo puedes hacer con la excusa de practicar con ellos, pero inevitablemente se van a interesar en controlar su peso y mejorar su salud.
CONOCIDOS:
LISTA DE CONOCIDOS TRATA DE ALCANZAR 300 PERSONAS
A todos los conocidos pídeles referidos, así tu lista no se terminara nunca.
REUNIONES CASERAS o INAUGURACIÓN DE NEGOCIO
(Organiza una reunión en tu casa apenas comiences para notificar a tus familiares amigos y conocidos sobre tu nuevo negocio )
BOTÓN ( Usa tu botón todo el tiempo para generar contactos)
DESCONOCIDOS :
CONTACTOS DIRECTOS
REFERIDOS
VIDEO/CALCOMANÍAS
MUESTRAS GRATIS
VENTAS EN EL TRABAJO
VOLANTES
ENCUESTAS
AVISO EN PRENSA
POSTERS / POCKET
CONTACTO DIRECTO
FAX O E-MAIL
Tu escoges las herramientas: escoge de dos a tres de ellas y utilízalas diariamente para conseguir personas interesadas. (En los entrenamientos recibirás información detallada de ellas).
Nota importante: con este sistema lo mas importante es concentrarte desde el principio en conseguir por lo menos 5 clientes permanentes en tu primer mes, así tienes ya ingresos asegurados por 6 meses, además ellos mismos te darán mas clientes como referidos. Recuerda que para conseguir 1 cliente permanente debes hablar con 5 a 10 personas, de tal manera que para asegurar tus resultados desde el comienzo ......has una lista de 50 personas mínimo y hazle a cada uno de ellos el análisis de peso ideal.
Las herramientas de desconocidos son adicionales, lo que no te puede faltar es tu lista , pedir referidos , hacer tu inauguración de negocio y usar tu botón.
3. La respuesta telefónica:
Comienza siempre con una pregunta:
¿Usted esta seriamente interesado en perder peso?
¿Está Ud. interesado en iniciar el control de su peso ahora, ó lo que quiere es más información?
La persona nos puede dar dos respuestas .
- Quiere controlar su peso ahora
- Quiere más información.
En ambos casos, la respuesta nos llevará a una cita. Lo importante es encontrarnos con el cliente. Es una venta grande y no se hará por teléfono.
No se dará información por teléfono.
No se darán los precios por teléfono,. Si surge la pregunta le diremos que nosotros adaptamos los precios del tratamie~to a las necesidades de cada cliente.
Si la pregunta es: ¿Es Herbalife?, hay que contestar con mucha seguridad un SI rotundo. Si sus comentarios no son positivos, nuestra actitud es ser positivo, preguntarle si le hicieron seguimiento, o si le hicieron un análisis de su peso ideal y utilizar sus respuestas para encontrarnos en una entrevista personal con él.
5. La entrevista al cliente
Confirmar la cita previamente.
Una vez que logras la cita, vas a ver a tu cliente, comienzas tu cita rompiendo el hielo, socializando un poco y encuentras el momento para hacerle las preguntas clave:
Verifica si dispone del tiempo necesario. (Mínimo 45 min.).
Esta entrevista debe hacerse a una sola persona cada vez, pero si son dos o más, procura que se sienten al lado y no en frente el uno del otro, y tú en frente de los dos.
Para romper el hielo, comienza siempre la conversación con temas triviales, evitando los conflictivos (fútbol, política, religión...).
Nunca comenzar directamente a hablar de Herbalife.
6. La venta en acción
A. Las preguntas
En un momento dado, de una forma coloquial, amistosa y mirando a nuestro potencial cliente, hacemos la pregunta:
¿Porqué estamos aquí, cuál es el motivo?
Es recomendable, utilizar la GUIA DE PRESENTACIÓN que servira como ficha del cliente o un cuaderno para anotar lo que dice el cliente. Tenemos que saber escuchar y procurar que la persona se sienta en confianza.
El Distribuidor escucha, con la intención de que nos cuente las verdaderas razones. Cuando ha terminado, continuamos con las siguientes preguntas:
1.- Cuántas Libras o Kilos desea perder?
2.- Cómo llegó a este sobrepeso?
3.- Por qué cree que le sucedió esto?
4.- Por qué quiere perder peso?
5.- Realmente por qué quiere perder peso?
6.- Realmente por qué quiere perder peso?
(solo después de preguntar tres veces lo mismo, te dirán la verdadera razón, solo pretendes lograr que saque sus verdaderos sentimientos con respecto a su problema)
Escucha con atención y toma nota de todo lo que diga.
Ahora le llevaras a entender la magnitud de su problema.
B. La explicación
Parte 1
“Vamos a ver si le puedo aceptar como cliente”.
Aquí se le hace el primer gráfico (ver guía de presentación anexa) el de su historia de subida de peso y se le explica su evolución, la tendencia al sobrepeso y cómo lo haya estado manteniendo.
Muestras el cuadro que refleja la edad en el eje x y el peso en el y. Le ayudas a recordar el tiempo en el que ganó todo el peso, así:
¿Sabe cuál es su peso actual? (si no lo sabe y tiene báscula o la llevamos nosotros, se pesa en ese momento. Si no es posible, que nos diga el peso aproximado). Marcamos el peso actual en el gráfico.
Y su edad?
¿Hasta qué edad mantuvo su peso ideal. Es decir, cuando empezó a ganar peso? Lo marcamos en el gráfico.
Cuál era su peso entonces?
¿Intentó controlarlo alguna vez? Anotamos en el gráfico la evolución de su peso, bajando y subiendo, según los intentos que haya hecho y el tiempo en que lo haya mantenido.
¿Qué sucedía, por qué abandonaba cada vez; qué ocurría en esos intentos; cómo se encontraba?
Lo marcas en el grafico y señalas la línea que une ambos puntos.
Calculas el promedio de aumento por ano, según sea el plazo y el aumento de peso y le ayudas a imaginar que pasaría en los próximos 10 o 20 años, sí continua igual
Parte 2
Ahora le voy a explicar por qué ha ganado ese peso, por qué ha fracasado en los intentos anteriores y por qué esta vez será la definitiva.
Explicas por qué ganamos peso: ley de balance energético.
El organismo quema aproximadamente de 1500 a 2000 calorías diarias, como combustible para hacer sus actividades normales.
La ley de Balance energético dice que:
Si en el organismo :
CALORÍAS CONSUMIDAS < CALORÍAS QUEMADAS = PIERDES PESO
Gráfico de excesos y deficiencias nutricionales, con el que explicamos por qué normalmente las dietas hipocalóricas fracasan y cómo eso es lo que le ha ocurrido a él y, con el mismo gráfico, por qué nuestro programa puede ser el definitivo.
Refieres ahora a la curva de excesos y deficiencias.
Grasas
Sal
Calorías
Carbohidratos
Colorantes
Preservantes,etc.
Comiendo normalmente
Con Dietas
Fíjate, mientras mas dietas haces (bajas excesos)... mas deficiencias creas y aumentas el problema, por eso siempre recuperas el peso perdido y ganas mas peso después.
Hay que explicar a cada persona que esa es la forma en que comemos todos los días, y como consecuencia: al tener excesos estos nos van enfermando progresivamente y las calorías extras se van acumulando en forma de grasa, además por las deficiencias siempre tenemos antojos y el cuerpo por tener deficiencias de algunos nutrientes absorbe mas de lo que no necesitamos como son los carbohidratos y las grasas. Por otra parte los antojos nos hacen comer mas de lo debido y ingerir mas calorías extras. Si hacemos dietas, que consisten en bajar los excesos comiendo menos, pero sin complementar las deficiencias, entonces las deficiencias se hacen mayores, y de igual manera las necesidades del organismo aumentan y la respuesta de defensa es asimilar mas de lo que este disponible, que casi siempre es carbohidratos y grasas, ósea lo que no necesitamos grasas y carbohidratos.
¿Qué es el Programa Nutricional Herbalife? Es un Programa Nutricional compuesto por una alimentación variada, completada con unos complementos que son la última tecnología en Nutrición, y que suministran todos los nutrientes que el cuerpo necesita, cubriendo las deficiencias a través de una alimentación completa y complementaria.
Solamente mediante la utilización de unos complementos que aseguren la proteína, vitaminas y minerales que nuestro cuerpo necesita, podemos bajar las calorías todo el tiempo necesario, hasta conseguir el peso deseado, y por este mismo motivo no se pasa hambre, se normaliza el apetito y, además se siente uno magníficamente.
Para aumentar la nutrición reduciendo las calorías, Herbalife creó un concentrado alimenticio en polvo, con el que preparamos un batido delicioso, junto con tabletas de minerales, vitaminas y hierbas, y un concentrado herbal energético que disminuye la ansiedad y ayuda a quemar más calorías.
En el momento de entregárselo le explicaré detalladamente cómo hacerlo.
Si es necesario se aclara:
Los productos Herbalife no han sido formulados para tratar problemas de la salud ni para sustituir medicamentos, sin embargo al mejorar nuestros hábitos alimenticios, disminuir lo que no es bueno y dar a nuestro cuerpo todos los nutrientes que necesita, este tiene un mejor capacidad de recuperación de la salud y de luchar contra las enfermedades. Gradualmente ud. va a experimentar una mayor vitalidad y energía. Si tiene un tratamiento médico, naturalmente continúa con él y bajo el control de su médico.
Antes del segundo gráfico:
Puedes mostrarle las clasificaciones según el IMC para que determine los riesgos de salud que son probables según su estado actual.
¿Quiere perder una cantidad de peso determinada o quiere perder todo lo que necesita y no volverlo a ganar?
Ahora hacemos el segundo gráfico, el del control del peso, mientras le explicamos:
Ahora utilizas el grafico que señala en el eje x los meses en que debe usar el programa (de 4 a 5 kilos por mes, según el peso que debe bajar) y en el eje y los Kilos. Y dibujas la curva de este proceso.
Le comentas a tu cliente: La velocidad de control del peso razonable es de 4 a 5 Kg. por mes (es de 5 a 10 libras por mes), dependiendo de la historia personal, los hábitos, la familia, las trampas y del interés con que se haga.
Reiteras al cliente la importancia del periodo de mantenimiento, para resultados definitivos, no temporales y la necesidad de que asuma el compromiso por todo el periodo.
MUESTRAS LAS FOTOS DE LOS TESTIMONIOS...
Todo esto se lo explicamos mientras le trazamos el gráfico del control y mantenimiento del peso (2º. gráfico).
Parte 3
C. El perfil del cliente.
Ahora le voy a hacer unas preguntas sobre sus hábitos alimeoticios y sus condiciones de salud.
Se hace el resto de preguntas de la ficha de atención al cliente.
D. El compromiso
Esto va a ser un trabajo en equipo: yo voy a estar con Ud. todo el tiempo, haciéndole un seguimiento personalizado, apoyándole y haciendo los ajustes necesarios para acomodarlo a sus hábitos, que no tenga hambre, que sea agradable a al mismo tiempo eficaz, hasta conseguir el objetivo final. Para lograrlo necesito su compromiso, su intención de hacerlo lo mejor posible, mantenerse comunicado conmigo y su firme deseo de conseguir el resultado final. ¿ Puedo contar con usted?
E. La adaptación del Programa al cliente
Entonces veamos las opciones que le puedo ofrecer.
Ahora adaptamos el programa al cliente, según:
A) La cantidad de peso a controlar y sus condiciones de salud.
B) Comodidad de uso y sabores.
C) Método de pago.
Ofrecemos al cliente al menos tres de las opciones que ya tenemos preparadas,
NOTA: en los casos que requieren perder peso todos los programas deben incluir dos envases de F1, dándole el precio de los programas completos y de mayor a menor.
Por qué tres opciones, cuál es la diferencia entre ellas?
Es como un vuelo en avión: tiene clase económica, clase ejecutiva y primera clase. Los tres le llevan al mismo destino, la diferencia es que puede ser más o menos cómodo.
Este es el costo total del programa, pero Ud. lo va a pagar fraccionado por meses.
El cliente adquiere los programas de todo el periodo en su primera cita.
En la factura hago constar el costo del programa completo y que le haré cada mes la entrega del programa para ese mes, cobrándole entonces la cuota correspondiente.
Si pregunta por qué no se le entrega todo el producto, se le dice que en el proceso del tratamiento puede ser necesario hacer algún ajuste en los productos.
¿Prefiere domiciliar los pagos con su tarjeta o pagarlo mediante Cheques a fecha o cancelaciones mensuales en efectivo ?
El Distribuidor lleva el talonario de facturas y, opcionalmente, letras de cambio para el importe de las opciones más frecuentes.
De lo contrario entregas y cobras cada mes el consumo correspondiente.
El cualquier momento, puede rescindir el compromiso y no se le sirven más entregas ni se le cobran los recibos restantes.
El programa viene con dos envases de Fórmula 1 para hacer los batidos y para mantenimiento 1 formula 1.
Tenemos cuatro sabores: ..................¿Cuáles prefiere?
Muy bien. Puede empezar a verse con su talla ideal, es cuestión de tiempo. Vamos a formalizar el pago y le entrego el primer programa.
Objeciones más comunes
Herbalife ha sido probado durante más de 20 años. ¿Quiere probar o perder todo el peso?
Utilizar el ejemplo de avión: Un vuelo L.A. – N.Y. no se hace por etapas. El vuelo va directamente a su destino. La agencia de viajes le vende el billete del vuelo al destino, no billetes sueltos de ciudad en ciudad.
Yo estoy dispuesto a estar junto a Usted hasta el final. Si Usted no está dispuesto, no hay problema, pero yo no estoy aquí para venderle una fracción del programa.
Se le habla de controlar el peso y nunca volverlo a ganar.
No hay problema, al igual que en los aviones tenemos varias clases de programas, pero debe comprometerse por todo el periodo. (Explicas los programas) básico, avanzado, total, optimo.
¿Que desea usted perder el peso ahora, o perderlo ahora y no recuperarlo nunca?
¿Sacrificaría el salario (ingreso) de un mes para lograr su peso ideal para siempre?
Nuestra publicidad son sus resultados, si Ud. no queda plenamente satisfecho, será una mala referencia para la empresa y para mi actividad.
Si la persona está indecisa durante la entrevista, hay que hacer alguna pregunta y utilizar alguna frase para ayudarle a reafirmarse en su intención.
Mantente en una actitud asertiva y amable: Es importante no imponer nuestro criterio de modo agresivo ni dejar que el cliente tome el dominio de la entrevista. Al potencial cliente le gusta ser atendido por un Consultor seguro, entusiasta, amable y firme a la vez. Las fotos serán tu mejor herramienta en estos casos, muéstraselas una y otra vez, cuéntale las historias.
La clave de este sistema es que en lugar de perseguir una venta, lo que nos interesa es el resultado final y definitivo del cliente, por eso solamente aceptamos a clientes a largo plazo.
No cobrar el importe total.
No aceptar un cliente que no parezca que va a seguir el programa hasta el final.
Clientes que tienen poco peso que perder, subir de peso o solo para mejorar su salud, cualquier producto, se ofrecerá en programas mínimos de 90 días, con la intención de asegurar los resultados. No son mágicos son lógicos.
Recomendaciones
Lo que realmente influye para la venta:
7% palabras.
38% entusiasmo y tonos.
55% apariencia física.