La Gestión del cliente y la gestión del Empleado, son gerencias que apoyadas en la gerencia del conocimiento, puede alcanzar una excelente organización y un alto aprovechamiento.

La gestión se realiza directamente sobre Tareas Programadas encadenadas con enlaces inteligentes, de forma que, al poner en marcha un proceso, éste seguirá automáticamente el flujo establecido con toma de decisiones automática en función de los datos emergentes a lo largo del mismo. Se manejan todo tipo de documentos, formatos, formularios y fichas, así como instrucciones de uso general y para cada fase del flujo establecido. 

En la evolución de las soluciones proveedor-cliente nos encontramos en un momento crucial al coincidir un exceso de demanda, que le da al cliente una posición relevante y, a la vez, un desarrollo de las tecnologías de la información, comunicación y gestión.

Saber encontrar cuáles son nuestros mejores clientes, conocer exactamente qué demandan  o adelantarnos a  sus  necesidades futuras,  exige la utilización de nuevas  técnicas de gestión  y nuevas tecnologías que deben ayudarnos a conocernos mejor para poder encontrar soluciones satisfactorias que mejoren las posiciones de clientes y proveedores.

Se  manejan   conceptos  como:   el  cliente  como  aliado,  los  clientes  vitales,  las  nuevas tecnologías,  el índice de satisfacción del cliente, la satisfacción percibida, el intercambio de conocimientos.

Peter  Drucker escribió hace unos 40 años: “Sólo hay una definición válida de propósito empresarial: crear un cliente... Es el cliente quien define lo que es el negocio”. Citas de este tipo, además de dibujar claramente la relación entre  el cliente  y  la organización, pueden hacernos pensar  que, habiendo pasado tanto tiempo, la  cuestión  de  la importancia  de  esas relaciones estaría completamente superada y asumida dentro de la cultura empresarial. Sin embargo, los hechos parecen demostrar lo contrario.

Él mismo afirmaba que el verdadero negocio de toda empresa es hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad.

Entre   las   diversas   tendencias   aparecidas   en   los   últimos   tiempos   encontramos diferentes planteamientos. Por ejemplo, por una parte se tiende a convertir al cliente en aliado; por otra, a conseguir que el conocimiento empresarial se quede y crezca en la organización; una tercera nos recomienda implantar sistemas de comunicación virtuales intra y extraempresariales. Estos predicados, aunque pudieran parecerlo, no son antagónicos sino complementarios. Todos buscan multiplicar el conocimiento y, para ello, acuden a fuentes internas y externas.

Sin perder de vista estas consideraciones, podemos mencionar un método de tres pasos para optimizar la relación organización-cliente:

1. Diferenciar los clientes. Identificarlos, clasificarlos y elegir cuales convienen a la organización.
2. Forjar relaciones a largo plazo. Siendo transparentes en la comunicación, ofreciendo calidad y personalizando nuestros productos y servicios.
3. Clasificar la colaboración. Aumentando la cantidad de productos que el cliente compra en la empresa y/o aumentando los ámbitos de colaboración al diversificar los servicios ofrecidos.

Es evidente que para lograr estos objetivos necesitamos un conocimiento del cliente que no se alcanza, sin una relación de confianza. Por ello se debería cuidar especialmente los canales de comunicación existentes y analizar la conveniencia de establecer nuevas vías que reduzcan las distancias.

A partir de ese intercambio de información, y comenzando por una utilización literal del conocimiento explicito del cliente, tendremos que recorrer uno  por uno, o en paralelo, los niveles de la clasificación de Nonaka. 

El conocimiento es, principalmente, lo que nos ha permitido evolucionar hasta el punto en que nos encontramos. Las ideas que sustentan la Gestión del Conocimiento y otros temas estrechamente relacionados con ella son, sin duda, factibles de llevar a la práctica obteniendo resultados óptimos. El cliente es, temor a equivocarnos, quien define el negocio, una fuente de conocimiento para la empresa. Pero todo ello precisa de una adecuación a las características de las empresas, las personas que las forman, y el entorno en el que desarrollan las actividades.

A partir de este tipo de reflexiones aparece el denominado Marketing Relacional, que define Alet (1994:35) como "el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotación de la relación".

Las técnicas de segmentación son siempre interesantes y nos permiten obtener grupos homogéneos de clientes, en cuanto a gustos, estilos de vida, actitud hacia la compra... pero pueden no ser suficientes. El micromarketing o marketing one to one se puede considerar una forma de Marketing Directo (Clancy y Shulman, 1994) que aparece en los años 90, con el objetivo de mejorar la forma de acercarnos a los clientes de forma personalizada.

Pero el CRM (Customer Relationship Management) concepción del Marketing que ha evolucionado, no sólo es tecnología, ya que nos aporta conceptos enormemente interesantes como la pirámide de clientes, los equipos de clientes, el Customer Marketing... que no necesitan grandes inversiones en tecnología para convertirse en realidad.

El CRM en definitiva es algo más que tecnología aplicada a la creación de conocimiento sobre el cliente.

El CRM es una visión de la empresa que consiste en poner al cliente en el centro del modelo de negocio. Es conseguir que toda la organización focalice sus esfuerzos en la satisfacción integral del cliente.

Hay que asegurar que cada contacto se aprovecha como oportunidad de crear lealtad, vender otros productos y conocer al cliente. Normalmente las empresas recogen datos de sus clientes, pero no saben procesarlos para convertirlos en conocimiento fuente de ventajas competitivas. Suele suceder que la información se encuentra dispersa y es sumamente heterogénea.

La idea sobre la que se centra una estrategia CRM es unificar toda la información de negocio relevante proceda del medio que proceda (teléfono, e-mail, web, fax...).

El éxito de un modelo CRM radica en que el cliente se sienta reconocido cada vez que se dirige a la organización.

La información que existe sobre el cliente dentro de la empresa debe estar unificada, ya que se necesita en un solo momento (el contacto con el cliente por cualquier canal).

Esto no es fácil, pero ya es una prioridad estratégica en muchos comités de dirección de nuestro país. La dificultad viene marcada por la necesidad de generar un cambio cultural dentro de la organización. Hay que reestructurar las organizaciones entorno al cliente, pero esto introduce la necesidad de gestionar el cambio de forma eficiente. Este es el reto.

Preguntas:

Dinámica 1 Verdadero y Falso:

a.    Alet escribió hace unos 40 años: “Sólo hay una definición válida de   propósito empresarial: crear un cliente... Es el cliente quien define lo       que es            el negocio”.                           Verdadero: ____   Falso: ____
 

b.    Nadie busca multiplicar el conocimiento y, para ello, acuden a fuentes         internas y externas.                                       Verdadero: ____   Falso: ____

c.     Peter  Drucker ponía en duda que el verdadero negocio de toda      empresa        es hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad.

                                                                              Verdadero: ____   Falso: ____

d.    Las ideas que sustentan la Gestión del Conocimiento y otros temas             estrechamente relacionados con ella son, sin duda, no nos llevan en la       practica a obtener resultados óptimos.         Verdadero: ____   Falso: ____

Dinámica 2 Completación

a.         La Gestión del cliente y la gestión del Empleado, son gerencias que apoyadas en  ____________________________________.
 

b.         La gestión se realiza directamente sobre _____________________ encadenadas con enlaces inteligentes, de forma que, al poner en marcha un _________, éste seguirá automáticamente el flujo establecido con ______________________ automática en función de los datos emergentes a lo largo del mismo.
 

c.         ___________ es una visión de la empresa que consiste en poner al cliente en el _______ del modelo de negocio.
 

d.         Las ideas que sustentan la ____________________ y otros temas estrechamente relacionados con ella son, sin duda, factibles de llevar a la práctica obteniendo resultados óptimos.
 

     e.    El CRM en definitiva es algo más que _____________________ a la         creación de conocimiento sobre el cliente.

Dinámica 3 Peguntas de Desarrollo

a.      Mencionar un método de tres pasos para optimizar la relación organización-cliente.

b.      ¿Cómo se realiza la gestión directamente?

c.      ¿Qué conceptos se manejan en la gestión?

d.      ¿Qué se debe cuidar para lograr que los objetivos de la relación organización – cliente se cumplan? 

e.      ¿Qué consigue el CRM?

Infografía:

1. La Estrategia centrada en el Cliente: del Marketing Relacional al CRM

http://www.gestiondelconocimiento.com/leer.php?id=268&colaborador=jcarrion

es un artículo muy interesante donde nos explica de que manera la gestión del conocimiento a través del Marketing, permite establecer una excelente relación cliente-organización.

2. CONOCIMIENTO Y CLIENTE, EVOLUCION VS. REVOLUCION

http://www.gestiondelconocimiento.com/pdf-art-gc/00249dreina.pdf

Aquí se nos instruye sobre saber encontrar cuáles  son  nuestros mejores clientes, conocer exactamente qué demandan o adelantarnos a sus  necesidades futuras,  exige la utilización de nuevas  técnicas de gestión  y nuevas tecnologías que deben ayudarnos a conocernos mejor para poder encontrar soluciones satisfactorias que mejoren las posiciones de clientes y proveedores.

3. Hacia un nuevo concepto de atención al cliente: "El Trabajador de Vanguardia"
http://www.gestiondelconocimiento.com/leer.php?id=87&colaborador=jgtapial

Esta página web nos indica que las organizaciones deben formar a sus trabajadores, capacitarlos, dotarlos de medios y apoyarlos, para que puedan proporcionar un servicio al cliente acorde con los estándares demandados por el mismo

4. Soluciones de Administración del Personal con AuraPortal

http://www.comunicacionaura.com/AuraPortal/Emails/GAP/E_GAP_SolAdminPersonal.htm

Permite aprovechar todas las posibilidades del capital humano de que dispone la empresa en base a una información siempre disponible y a la racionalización de la gestión. 

5. Gestión del Conocimiento y competencia informacional en el puesto de trabajo

Eva Ortoll

http://www.arearh.com/km/competencia_informacional.htm

Consiste en formar a los profesionales para interactuar de forma efectiva con la información, es decir, para que sean competentes informacionalmente, lo cual es un reto imprescindible en el marco de la implementación de programas de gestión del conocimiento.