El marketing
moderno llegó a la mayoría de edad después de la primera
guerra mundial, cuando las palabras "surplus" y
"superproducción" se hicieron más y más frecuente en el vocabulario
de nuestras economías. Los métodos de
producción masiva, tanto en la industria
como en la agricultura,
se habían desarrollado en el siglo XIX; después del 1920 se vio claramente el
crecimiento del marketing. La importancia del marketing en los Estados Unidos
en su conjunto, se ha hecho más y más patente a medida que ha continuado el
aumento del nivel económico por encima de la mera subsistencia que era característico
a la época anterior de la primera
guerra mundial. A partir del 1920, aproximadamente, excepto los años de la guerra
y los períodos inmediato de la postguerra, han existido en este país un mercado
dominado por los compradores, es decir, la oferta
potencial de bienes
y servicios
han sobrepasado con mucho la demanda
real. Ha habido relativamente muy poca dificultad en producir la mayoría de
estos productos;
el verdadero problema ha sido venderlo.
Generalmente no puede existir un alto nivel de
actividad económica sin un correspondiente alto nivel de actividad de
marketing. Durante la época de recesión o depresión,
pronto se da uno cuenta que existe un aminoramiento en la actividad del
marketing que obliga a disminuir la producción. Se hace evidente que en nuestra
economía
"nada ocurre hasta que alguien vende algo" y hay urgente necesidad de
un marketing cada vez mayor y no de mayor producción. Como hemos visto toda
actividad comercial, industrial o de servicios,
sea grande o pequeña requieren "mercadear" sus productos
o servicios.
No hay excepción. No es posible que se tenga éxito en una actividad comercial
sin Mercadeo. Naturalmente, no es lo mismo Procter & Gamble, General
Motors, o Pepsi Cola, que una empresa que
produce y vende artículos de cuero, para consumo
local, en una pequeña y alejada localidad. En lo que todos debemos coincidir es
que toda empresa
debe tener presente diez verdades básicas.
Diez verdades que ningún comerciante o profesional debe olvidar
son:
Ø
El Mercado está cambiando
constantemente.
Ø
La Gente olvida muy rápidamente.
Ø
La Competencia no está dormida.
Ø
El Mercadeo establece una posición para la empresa.
Ø
El Mercadeo es esencial para sobrevivir
y crecer.
Ø
El Mercadeo le ayuda a mantener sus clientes.
Ø
El Mercadeo incrementa la motivación interna.
Ø
El Mercadeo da ventaja sobre la competencia dormida.
Ø
El Mercadeo permite a los negocios seguir operando.
Ø
Todo empresario invierte dinero que no quiere perder.
"Internet es una
verdadera paradoja comercial, inmensas oportunidades combinadas con una fuerte competencia,"
ha dicho John Audette, Presidente de Multimedia
Marketing Group, Inc. una empresa
dedicada al mercadeo por medio del Internet.
Definitivamente los
sitios Webs en Internet
son un negocio paradójico. Por un lado hay inmensas oportunidades y el otro una
intensa competencia.
Muchos fracasan, otros malamente sobreviven--y muy pocos consiguen éxitos
espectaculares.
Nosotros llevamos
trabajando 2 años en promocionar sitios Web y dando servicios
de relaciones
públicas y durante este tiempo hemos
trabajado con un gran número de clientes
de muy distinto tamaño, desde los más pequeños a los más grandes. Algunos han
tenido éxito, algunos han fracasado, y otros continúan en la brecha.
Nuestra experiencia
nos dice que la promoción
exitosa de un Sitio Web es una
cuestión de esfuerzo continuado lo que implica duro trabajo buen conocimiento
y mucha experiencia así como herramientas
efectivas y muchos contactos en la comunidad
online.
PUBLICIDAD
CON INTERNETPUBLICIDAD CON INTERNET
Cuando pensamos en
la palabra publicidad,
recordamos distintos anuncios e incluso la palabra "zapping". Y es
que nos encontramos anuncios en los periódicos, en las revistas, en los
carteles publicitarios de la calle, en el cine,
en la radio,
en Internet y en
la
televisión. En la mayoría de medios,
los anuncios que no nos interesan son eludibles, en tanto que podemos desviar
la vista o no escuchar lo que oímos, o simplemente cambiar de canal o de
emisora, realizando el ya tan famoso "zapping". Por eso las agencias
de publicidad
intentan que sus anuncios sean cada vez más espectaculares, más vistosos, y así
ganando en calidad
hagan aumentar el número de público que se fije en ellos, lo que repercutirá de
una forma evidente en la efectividad de los mismos.
Internet empezó, en
términos de publicidad,
por debajo de los anteriormente mencionados medios
de comunicación, ya que la calidad de
sus anuncios no era buena, tampoco se podía hacer mucho en un pequeño banner, y
además no lograban la atención del usuario, que es al fin y al cabo lo que interesaba
a la empresa
que se anunciaba. Pero esta situación ha cambiado radicalmente, rebasando de
forma espectacular las posibilidades de Internet en
comparación con las de los otros medios.
La capacidad publicitaria de la Red, con la que las empresas
pueden presentar y especificar sus productos
y que no todas utilizan, posibilita ofrecer a los clientes
en potencia
de una información
clave para su compra. En la red, además de los
típicos banners, que vendrían a ser como carteles de propaganda,
existen las webs propias de cada una de las empresas, y
la publicidad
push que funciona mediante subscripciones.
El primer negocio
que empezó a funcionar a través de Internet fue el de
la publicidad.
Básicamente, consistía en agregar en las partes más visitadas de la WWW,
normalmente en la portada o página principal, un anuncio en forma de banner. A
partir de este módulo publicitario y mediante un link, se permitía al usuario
de la web
desplazarse hasta la WWW del anunciante, pudiendo profundizar en sus artículos.
Esta forma de publicidad
sigue vigente, aunque actualmente se han añadido nuevos caminos por dónde
llegar al cliente
de una forma más directa, e incluso pudiendo vender el producto desde la misma Red. Una vía más
directa es colocar los anuncios en los espacios de la Red para usuarios
específicos, por ejemplo poner propaganda
de una tienda de discos en una web musical.
Otro sistema,
que actualmente se está poniendo muy de moda
es el que se realiza mediante el push, que en todo momento tiene la ventaja de
segmentar al público según sus preferencias, las cuales se denotan en el
momento de realizar la subscripción.
TELEMARKETING (TELEMERCADEO)
A medidas que las sociedades
evolucionan, asimismo evoluciona el marketing, el telemarketing
es una forma de mercadear un producto (tangible o intangible) vía telefónica.
En Estados Unidos,
145,000 organizaciones
empresariales disponen de un servicio
de telemarketing
integrado dentro de la empresa.
Este servicio
se utiliza para la venta
directa, para concertar la visita de los vendedores, para proporcionar información
al consumidor,
etc.
Las aplicaciones
del Telemarketing
son múltiples y sólo están limitadas por nuestra capacidad creativa. En la
actualidad, en los Estados Unidos
una cosa es cierta, si usted no dispone de un sistema de
Telemarketing
se encuentra tan desistido como si careciese de vendedores para realizar
visitas personales a sus clientes.
En Europa,
el Telemarketing
conoció su primera etapa en los anos 78-85: la característica
principal de esta etapa de creación radicó en la necesidad de darle
credibilidad al sistema
entre los directivos de empresa.
Los empresarios no
creían en la eficacia
del teléfono como herramienta integral de sus estrategias
de marketing, las primeras empresas que
utilizaron el telemarketing
en Europa
fueron IBM, KODAK, RANK, XEROX, AMEX, 33M..
A partir del éxito
alcanzado en las primeras pruebas,
el telemarketing
se desarrolló en Europa,
comenzando por Gran Bretaña, después Francia,
Alemania,
los países del Benelux y, en estos momentos, su aplicación se populariza en Italia y España.
PUNTOS DEBILES DEL
TELEMARKETING
No visual
En una campaña de emisión de llamadas podemos
vender productos
que nuestro público objetivo
conozca. Para obtener resultados es necesario que la marca o el
producto estén bien introducidos al mercado.
En caso contrario, es necesario plantear una
campaña previa que dé publicidad
al producto.
Alcance limitado
En telemarketing
de emisión de llamadas es necesario definir de forma precisa el público al que
queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy amplio o poco definido hay
que plantear una campana de recepción de llamadas, generando llamadas a partir
de la publicidad
en medios
o en mailings, buzoneo, etc.
Bajo Nivel De Compromiso
Una conversación telefónica puede olvidarse
fácilmente una vez que se ha colgado el auricular. Aquello de que las palabras
se las lleva el viento es una gran verdad. Por ello es necesario confirmar por
escrito, aunque sea mediante una simple carta, la
conversación mantenida por teléfono.
PUNTOS FUERTES DEL TELEMARKETING
Interactivo
El telemarketing es el único medio en el
ámbito del mercadeo en el que se establece un diálogo entre el emisor y el
receptor del mismo, cualquier persona puede
hablar por teléfono, pero comunicar por teléfono requiere una gran dosis de creatividad.
Una conversación telefónica tiene que ser un
diálogo, y no un monologo radiado, nos dirigimos a personas con nombre y
apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ahí la
importancia de un buen argumento telefónico.
Flexible
A diferencia de otros medios
en el ámbito del Marketing directo, en una campaña de telemarketing podemos
modificar la
comunicación en función de la respuesta que obtengamos.
Medible
En cada fase de la campaña, y comparando los
resultados obtenidos con los objetivos
previamente fijados, se puede controlar el desarrollo,
analizar los beneficios, señalar errores y modificar la planificación
para las siguientes fases.
Agil
Una acción de Telemarketing puede ponerse en
marcha en cuestión de hora, y el ritmo de la campaña se va marcando en función
de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente.
Se entiende que
para tener un departamento de telemarketing exitoso serán necesarias ciertas
características:
Tecnología:
Adecuada en comunicaciones, fiabilidad, y rapidez. Con bases de datos precisas
y funcionales, acompañadas lógicamente con software especializado y funcional.
Equipo de trabajo: Se
necesita un buen equipo de "telemercaderistas", con conocimientos
amplios del producto, comercialización y dotes en la promoción.
Orden: Para
personalizar adecuadamente el servicio es necesario tener orden con las
peticiones, quejas o reclamos de los usuarios para atenderlos correctamente y
que queden satisfechos.
Rapidez:
Factor clave, muchas veces al hacer consultas por teléfono, nos encontramos con
canciones aburridas, trasferencias a dependencias que no corresponden a las
necesidades o falta de personal, estas ineficiencias alejan a los clientes y
los hacen reacios a utilizar el teléfono para comprar, consultar o averiguar en
las empresas.
Promoción: Hacer
conocer el servicio de telemarketing a los usuarios, buscando demostrar la
facilidad, eficiencia y comodidad para el usuario.
EL
E-MAIL MARKETING, HERRAMIENTA EFECTIVA BAJO CIERTAS CARACTERÍSTICAS
Una de
las posibles soluciones publicitarias vía Internet, es el uso de listas de
correo para enviar publicidad y ofrecer productos y servicios a las personas.
Es evidente que cada día los usuarios en la red mundial de información hacen un
mayor y mejor usos de sus correos electrónicos, lo que genera ventajas
competitivas para quienes logran utilizar dicho medio para generar ventas.
Al mismo tiempo, los usuarios y posibles compradores han madurado en el
uso de sus servicios de mensajería, siendo cada día más exigentes en el uso de
sus servicios de mail y cada día más selectivos con lo que leen.
La
alternativa de utilizar el e - mail marketing, resulta entonces un instrumento
que debe ser utilizado con cierto cuidado y precaución. A continuación
las ventajas de utilizar esta herramienta y algunos consejos para lograr ventas
exitosas por este medio.
Las
ventajas de utilizar el e-mail como herramienta de apoyo publicitario.
1.
Ahorro: Enviar un e - mail, cada día es más económico y las
tarifas de portales segmentados y diversificados han tenido que ser reducidas
ante el aumento de la competencia y la variedad de ofertas. Además, generar
bases de usuarios propias es cada día más sencillo. Hoy en día prácticamente
todos los portales, páginas de Internet o empresas cuentan con bases de datos y
de usuarios vía mail.
2.
Velocidad: Usar e-mail marketing genera ventajas en términos
de velocidad e interactividad, ya que se necesitan menores tiempo para:
· Llegar
a los usuarios.
· Llegar
frecuentemente a los usuarios (repetir e insistir).
· Ejecutar
ventas.
3.
Personalización: La tecnología cada día permite llegar a los
usuarios de manera más personalizada, recogiendo los gustos, creencias y
aficiones de los usuarios, generando comunicación directa y efectiva.
4.
Medición de resultados: Una de las ventajas importantes del uso de
los correos electrónicos consiste en la capacidad de medir la efectividad de
los mensajes enviados, lo que ayuda en el desarrollo y mejoramiento de las
estrategias de ventas.
5.
Capacidad de comunicación global: Se puede llegar a
hacer contacto con personas de todo el mundo.
Elementos
adicionales para tener en cuenta y tips:
No
necesariamente enviar correo constantemente es una ventaja, a continuación
algunas sugerencias para desarrollar campañas de e-mail marketing exitosas.
v La
intensidad del los correos debe ser adecuada: Si está desarrollando una campaña
publicitaria seria, los correos se deben enviar con una frecuencia pausada,
envíe los correos con cierta regularidad pero sin llenar las bandejas de
entrada de los usuarios. Se aconseja esperar el mayor tiempo posible para
enviar los correos y de manera constante para que la lectura de los e-mail se
convierta en una costumbre para los usuarios.
v No
sacrifique la imagen de su empresa o portal por un ingreso extra o por pensar
en generar ventas fácilmente: Este punto es fundamental, los correos que
usted envía deben ser acordes con la calidad de su tráfico, mercado objetivo e
imagen de marca que desea proyectar. Puede arriesgarse a perder
credibilidad con los productos que ofrece si desarrolla campañas poco
profesionales, lo que puede afectar sus ventas normales y perder el
consentimiento de sus usuarios.
v Sea
focalizado y oportuno: Maneje adecuadamente el tiempo al enviar los correos,
busque oportunidad y adelántese a los acontecimientos.
v Genere
exclusividad: Sus correos deben generar algún sentido de pertenencia o
exclusividad en los usuarios, piense en un modelo tipo "club", cuando
realice las campañas.
v Cuide
su lenguaje para generar confianza: Mantenga un lenguaje correcto al
desarrollar campañas y piense bastante en la sencillez y claridad del mensaje
v No se
extienda demasiado en sus mensajes, ni tampoco sea demasiado breve: Explique
adecuadamente a través de la campaña los productos o servicios ofrecidos.
v Induzca
a procesos: Procure que el comprador entre en un proceso de venta, ofrezca
información más detallada, ofrezca links en donde pueda encontrar algún tipo de
beneficio adicional, genere interactividad.
v Preséntese:
El consumidor debe saber exactamente quien envío el mensaje, por qué lo envío,
que se le ofrece y cómo contactar a la persona responsable. Preséntese si es
posible, firme o deje clara la marca que representa.
El
e-mail marketing amenazado... ¿de muerte?
Corren
tiempos difíciles para el sector del e-mail marketing. Sus indudables ventajas
como un medio rápido, efectivo y rentable, tanto para la adquisición de nuevos
clientes como para la comunicación periódica con los actuales, se están viendo
amenazadas por cada vez más fuertes enemigos que, si algo no lo remedia, dará al
traste con mucho esfuerzo realizado en los últimos años para ofrecer a las
empresas medios más directos de comunicación.
Seguramente, no hace falta profundizar en la
principal amenaza, no sólo para el correo comercial sino también para el
particular. Hablo, por supuesto del spam. Que no es algo virtual, sino algo muy
físico, que inunda nuestros buzones de correo, que los inutiliza. Si hablamos
de que más del 50% del correo que circula es spam, tenemos no sólo un problema
de volumen, que puede ser, más o menos, paliado por efectivos filtros. Tenemos
un problema de percepción.
Y es que la percepción del correo
electrónico, por culpa del spam, puede estar cambiando. Al menos la percepción
del e-mail comercial.
Y no importa lo útiles, buenos e importantes
que sean, para nosotros, nuestros productos. Si nuestras ofertas van en un
medio que nuestros clientes relacionan, cada vez más, con correo basura, ni
siquiera tendremos posibilidades de acceder a sus bandejas de entrada. Por la
percepción del destinatario o por efecto de sus filtros anti-spam. Aunque,
nuestras ofertas hayan sido previamente solicitadas.
La teoría tradicional nos dice que el medio
es el mensaje. Y aquí se cumple.
Y lo que se nos viene encima con el
lanzamiento de GMail de
Google, no va a resultar muy halagüeño para las empresas del sector. Si ya es
difícil lograr convencer a un anunciante de las bondades del correo electrónico
como medio para conquistar clientes, nos vamos a encontrar con situaciones como
para echar a correr. Google admite que, al regalar 1 Gb para almacenar correos,
enviará publicidad segmentada a los usuarios de GMail, en función de la
información que contengan sus mensajes de correo, previamente escaneados.
Además de posibles problemas relacionados con
la privacidad, sugiere la posibilidad de recibir un correo comercial solicitado
de una compañía y, al mismo tiempo, recibir desde Google, en el mismo correo,
publicidad de una compañía de la competencia. Parece algo desleal.
Por no decir que, con la aparición de GMail,
se dará un nuevo impulso al spam, multiplicando sus efectos.
No es de extrañar que, recientemente, una de
las compañías bandera del sector del email marketing en USA, Digital Impact haya
declarado que ya no quiere ser conocida como empresa de e-mail marketing sino
como empresa digital, a secas, abriendo una línea de negocio en el terreno de
las búsquedas.
Pero, aunque las amenazas son fuertes, alguna
solución habrá ¿no?
Para los profesionales del sector, la
esperanza está puesta en la unificación de los marcos legales de los distintos
países, con leyes efectivas en la lucha contra el spam y, por otra parte, en el
desarrollo de herramientas técnicas, de filtros, que actúen con mayor
fiabilidad ante el correo basura.
O también queda la posibilidad de cambiar el
medio de contacto, el canal. Buscar otro medio con mejor percepción y que,
básicamente, mantenga las principales virtudes del correo electrónico.
10 consejos para hacer e-mail marketing
Trabajar con listas de clientes potenciales
En el mercado de listas de direcciones de
correo electrónico encontramos ofertas que se adaptan a la mayoría de las
necesidades de nuestras campañas, se dirijan a consumidores finales o a
empresas. Sin embargo, debemos asegurarnos de que cumplen una serie de
requisitos esenciales:
1. Son listas de
personas que han manifestado su interés en recibir información comercial de
anunciantes. Han pasado por un proceso de suscripción (opt-in), idealmente,
doble (han confirmado su suscripción a la lista mediante correo electrónico) y
conocen el objeto de la lista.
2. Los usuarios han
elegido sus preferencias en una oferta amplia, contando siempre con su
conocimiento en cuanto a la información que se les remitirá. Datos como el
sexo, edad, profesión, etc. pueden ser muy útiles para determinadas campañas
3. La lista cuenta
con todos los procesos que garantizan el acceso y modificación de los datos por
parte de los usuarios. Asimismo, cuenta con un proceso automático de baja de la
lista (opt-out) que debe ser puesto en conocimiento en cada mensaje enviado a
los miembros de la lista. Idealmente, el proveedor de la lista efectúa
periódicamente una renovación y actualización, eliminando cuentas de correo no
válidas o con nulo índice de efectividad.
Diseñando nuestro mensaje promocional
El diseño de un mensaje publicitario dirigido
a una cuenta de correo electrónico debe respetar una serie de normas básicas de
carácter técnico y potenciar diferentes aspectos comerciales.
4. Es importante
conocer el formato de correo que el usuario final puede leer, ya que, para
algunos los mensajes diseñados utilizando el lenguaje HTML les será imposible
leer por imposiciones técnicas de su programa de correo.
5. El peso del
mensaje también es un elemento técnico que no debemos perder de vista. Un
mensaje demasiado "pesado", hablando en términos de bytes, lleva a
una descarga lenta del mensaje con lo que el interés puede perderse. Demasiadas
imágenes no son siempre un elemento atractivo para la eficacia del mensaje.
6. Debemos ser claros
y concisos, presentando nuestra oferta de forma rápida y sus beneficios de una
forma que lleven a la acción. Dicha acción puede ser la visita a nuestro sitio
web, la cumplimentación de un formulario o la que consideremos más oportuna.
Analizando los resultados
Una vez realizado el envío, llega la parte
más importante de cara al aprendizaje de nuestra campaña. Un completo y
profundo análisis nos permitirá modificar aquellos aspectos que sean
susceptibles de mejorarse. Todo análisis está basado en un informe de
resultados que debe contener como mínimo:
7. Número de envíos
que han llegado correctamente a su destino: es el punto de partida y nos dará
una visión clara de la calidad de la lista que hemos escogido. Un porcentaje
alto de envíos fallidos indica poca renovación de la lista.
8. Número de usuarios
que han leído nuestro mensaje: o al menos que lo han abierto. Es el índice que
determinará la relación del responsable de la lista con sus usuarios. Un alto
porcentaje de "open rate" indica confianza del usuario en el
proveedor.
9. Número de clicks
obtenidos: si nuestro mensaje cuenta con enlaces a nuestras páginas, podremos
observar el número de destinatarios que nos visitan. En el informe podremos
obtener el número de clicks totales y por enlace (si queremos dirigir al
usuario a distintas páginas). Porcentualmente, lo adecuado es medir nuestro
índice de clicks a partir del número de e-mails abiertos, aunque de cara a
medir nuestra eficacia total o retorno de la inversión (R.O.I) debemos
compararlo con el número de envíos realizados.
Aprender de nuestra experiencia
Todos los elementos tienen su importancia,
pero el principal es que seamos capaces de aprender de nuestra experiencia, de
lo bueno y de lo malo, y podamos aplicarlo en siguientes acciones.
10. Debemos tener una
visión a largo plazo. No esperemos grandes resultados en un principio, si no
hemos pasado por diferentes etapas de test y análisis. El enemigo principal del
marketing es la impaciencia. Seamos pacientes, observadores y analíticos y
recojamos los frutos de nuestros esfuerzos a medio-largo plazo.
EL
CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Cualquier
empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de
sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para
mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.
Está
comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto
o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de
atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y
motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y
precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la
información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad
del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.
A
continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente
control sobre los procesos de atención al cliente.
Elementos:
1.
Determinación de las necesidades del cliente.
2.
Ciclos de servicio.
3.
Encuestas.
4.
Evaluación de servicio de calidad.
5.
Análisis de recompensas y motivación.
La
estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto,
existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren
ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren,
como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en
ellos.
Al
desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres
decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe
ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas más
detalladamente:
1.
QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para
determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Asimismo,
se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente
calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca
crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a
mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores
más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser
los mejores.
2. QUÉ
NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se
conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos:
Compras
por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los
dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando (te sugiero leer
el artículo SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente).
3.
CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el
suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres
opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus
equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado
período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional
el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al
suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados,
podría acordar con sus distribuidores para que estos proporcionaran el servicio
o dejar que firmas externas lo suministren.
Además de las decisiones sobre los
aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe
involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente
de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade
brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.
Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.
Un
último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitosas,
lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los
jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar
que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus
subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.
http://www.monografias.com/trabajos3/impomarketing/impomarketing.shtml
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/16/telemarketing.htm
http://www.brokerlist.net/articulo16.html
http://www.brokerlist.net/articulo13.html
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no%209/estsercli.htm