Benchmarking Roll Call:

Describir:

Tipo de negocio. (área de actividad, sector de negocio.)

Nombre de la empresa: IBM

Área de actividad: Tecnología, ventas de equipos de Computación y mantenimiento

Sector de negocio: Computación y tecnología

Cultura empresarial.

IBM es una empresa que fabrica y comercializa hardware, software y servicios relacionados con la informática. Tiene su sede los Estados Unidos y está constituida como tal desde el 15 de junio de 1911, pero lleva operando desde 1888. Tiene una presencia principal en prácticamente todos los segmentos relacionados con las tecnologías de la información, de hecho en los años recientes más de la mitad de sus ingresos vienen de sus ramas de consultoría y servicios, y no de la fabricación de equipos. Además es una firme patrocinadora del software libre.

IBM se creó el 15 de junio de 1911 en Binghamton (Estados Unidos) como resultado de la fusión de tres empresas: Tabulating Machine Corporation, Computing Scale Corporation e International Time Recording Company. La empresa formada de la fusión fue llamada Computing Tabulating Recording Corporation (CTR), pero el 14 de febrero de 1924 CTR cambió su nombre a International Business Machines Corporation (IBM). 

Estructura organizativa.

IBM Venezuela

1.- Gerente General.

2.- Gerente de cada una de las áreas operativas

3.- Coordinador de proyecto

4.- Coordinador de soporte

5.- Especialista en soporte Técnico.

5.- Especialista Técnico

Perfil del Factor Humano (cómo es el trabajo en equipo y facultades para la toma de decisiones).

Luego de firmar contrato con determinado cliente, el gerente llama a los coordinadores de proyecto para elegir cual de ellos tomara las riendas del nuevo negocio, este a su vez le es asignado un equipo de trabajo de acuerdo al tamaño del proyecto (cuantos usuarios hay que atender, oficinas del cliente, etc. y nivel de conocimiento  que el cliente exige (eso depende de la estructura tecnológica de cada cliente).

Si el cliente es de gran tamaño como lo son bancos, organizaciones gubernamentales, etc, a cada proyecto se le asigna un coordinador de soporte el cual maneja a uno o mas especialistas que ayudan a los técnicos en problemas en campo o urgencias (servidores, maquinas importantes, etc).

El técnico se ocupa en atender requerimientos puestos por los usuarios, en caso de que se salga del contrato o casos especiales, la toma de decisiones recae en el coordinador de proyecto, el cual debe elegir la mejor alternativa en pro de lo mejor beneficio para la compañía sin desmejorar la atención del cliente. Con algunos clientes, se realizan reuniones semanales copn el coordinador de su area en las cuales se analizan casos críticos para que se encuentren soluciones rapidas y efectivas, bajo los lineamientos del contrato. En caso de que el cliente requiera que la empresa se salga de los contratos con pagos por llamadas especiales o modificaciones en el contrato, la toma de decisión recae sobre el gerente de área que a su vez se reúne mensualmente con el Gerente General para revisar las metas alcanzadas, cambio en la organización, contratos, etc.

Marketing Audit (Marketing Mix, Share, magnitud y alcance del mercado, estabilidad y prestigio de la marca).

Transformar el potencial de las más avanzadas tecnologías de la información en valor para sus clientes, desarrollando e implantando soluciones de software y hardware que resuelvan sus problemas de negocio. Los productos y servicios de la Compañía abarcan desde la investigación y desarrollo de las más avanzadas tecnologías hasta los servicios profesionales y la consultoría estratégica de negocio. Líder en EEUU y en el mundo en los diversos sectores en los que opera, IBM facturó 89.100 millones de dólares. En la actualidad, cuenta con más de 319.000 empleados en 170 países. IBM Global Services, división de Servicios de IBM, es el mayor proveedor de consultoría y servicios de tecnologías de la información del mundo. IBM Global Services, cuenta con 180.000 profesionales en 160 países, que ofrecen una amplia gama de servicios -consultoría, integración de tecnologías, externalización, formación, etc.- para ayudar a las empresas de todos los tamaños a transformar sus procesos y optimizar el valor de las tecnologías.

Debido al éxito de la IBM PC, el término genérico PC se convirtió en algo común para todas las microcomputadoras compatibles con la especificación IBM. El término es normalmente utilizado para referirse a todos los tipos de computadoras personales, no sólo los compatibles con IBM.

Durante el segundo trimestre de 2005, la compañía china Lenovo Group se aseguró los derechos para producir computadoras personales con la marca IBM. Este movimiento refleja la actual falta de interés de la compañía por los computadoras personales, en favor del mercado de los servidores y de la prestación de servicios de consultoría de negocios y mercados de servicios IT.

Para IBM el cliente es los primero, por lo que se le inculca a cada uno de los empleados que dar un servicio acorde con las exigencias del cliente, dentro de  los lineamientos de los contratos, aprovechando del prestigio que tiene la Marca IBM, el tener un cliente satisfecho es la misión de cada uno de los empleados de la compañía.

IBM/Lenovo vende a sus clientes soluciones en PC, portatiles y servidores los cuales pueden incluir según los requerimientos de la empresa un contrato de mantenimiento que contiene visita a clientes con fallas en los equipos, cambio de partes dañadas etc., El precio por los equipos y mantenimiento varian según el contrato que el cliente firme con IBM.

Representación geográfica (incluye la diversidad de la mano de obra y la representación gremial).

IBM es una trasnacional que se encuentra en los  continente Americano, Africano, Oceánico, Europeo y recientemente en el asiático con la venta de la infraestructura de PC y portátiles a Lenovo. Cada región tiene metas a cumplir que son dividida por cada país en la que se encuentra la empresa, si uno de estos no alcanza los puntos suficientes para llegar a su meta, es apalancado por el que tiene mayor ganancia dentro de la región.

Características del producto.

Tecnología del producto.

Con respecto a tecnología, IBM, en los últimos cinco años, ha enfocado una buena parte de su estrategia a lo que es e- business, que constituye una gran visión de IBM, lo que generó una nueva ola de aplicaciones de tecnología de la información y la invención de nuevos procesos que anteriormente no podían darse.

IBM es el pionero y quien comienza a evangelizar con e-business. Para lograr cristalizar el sueño de e-business se requirió de un cambio estructural muy importante. En este sentido, la visión de IBM con respecto a e.business fue un ciclo con cuatro fases:

La nueva tecnología de la Web representa hoy múltiples usuarios por lo que IBM está diseñando nuevos servidores que se adapten a los nuevos roles. Otra ventaja es que IBM tiene todas las plataformas.

En el ramo de las PC´s, en los últimos cinco años, ha habido varios cambios. IBM ha enfocado gran parte de su estrategia en sus productos, estándares y servicios. En la línea de cómputo móvil IBM va un paso adelante, por lo que ha sido galardonado con múltiples premios y reconocimientos por su diseño, capacidad y especificaciones que hacen que la máquina sea óptima para el usuario.

A nivel producto sobresale en IBM el cómputo móvil, porque es la tecnología que más a impactado a nivel de usuarios. IBM es líder en este ramo, ya que su índice de fallas en muy bajo, el sistema de atención es muy bueno y se caracteriza por ser sumamente resistente.

IBM RapidRestore: es una útil herramienta capaz de restaurar todos los niveles del software de la computadora, sistema operativo, con€ guración, programas, información con la facilidad de presionar una tecla. Esta aplicación propia de IBM permite
sus usuarios trabajar efectivamente, evitando que cuando falle su equipo por software deba perder mucho tiempo reparándolo.

• IBM AccessConnection permite al usuario móvil acceder a múltiples localidades sin tener que recon€ gurar su sistema. Un software instalado en la computadora portátil hace los cambios necesarios dependiendo de la red a la que se ingrese.

• Sistema de protección activa: esta aplicación es muy conveniente para los usuarios de la tecnología inalámbrica debido a que si la computadora se expone a un movimiento muy fuerte, es decir que si se cae o se golpea, unas cabezas instaladas en el equipo inmovilizan el disco duro, éste se estaciona y hay una menor posibilidad de que se pierda la información.

• IBM Subsistema de Seguridad Integrado: es un chip de seguridad –hardware- que permite ser combinado con la encriptación de 128bits WEP y un software de firewall para promocionar uno de los mayores niveles de seguridad que existen. El password de acceso es casi imposible de romper y por lo tanto la información del disco duro estará seguro.

Además de todas estas aplicaciones, IBM ha invertido muchos recursos en el tema del diseño. La compañía se ha preocupado por reducir el tamaño y peso de las computadoras portátiles proporcionándoles a los usuarios mayor facilidad en su uso y traslado.

Tecnología del proceso.

Para que el técnico atiendas los requerimientos colocados por el cliente debe pasar por el siguiente proceso:

El cliente llama a IBM para registrar la falla o el tipo de mantenimiento que requiere generándose en ticket. Dicho ticket le es radiado al técnico de zona o de guardia para su atención, este con previo conocimiento del contrato, sabe la severidad que le debe de dar para su atención. En caso de que el técnico no encuentre la falla para la solución del requerimiento llama a soporte el cual le dará instrucciones telefónicas o se apersonara en el sitio para encontrar la solución mas rápida y sencilla.

Indicadores clave del desempeño financiero (ventas netas, costo de ventas, inversión en I&D, producción, razones financieras: liquidez, solvencia, turn over, rotación de inventario, entre otras).

El total de ingresos de IBM es de $ 91.134.00 millardos  con un costo de ingreso de $54.602.000 millardos teniendo una ganancia Bruta de  $36.532.000 millardos    

En desarrollo investigativo tienen $5.842.000  millardos

En ventas generales y administrativo $21.314.000 millardos

Con ingreso o perdidas operativas que rondan los $9.376.000  millardos

Ingresos Netos aplicables a Acciones comunes de $7.934.000 millardos

Estilo directivo de la toma de decisiones.

La dirección juega un papel crucial en el proceso de benchmarking. Ciertamente, sin la aprobación y el compromiso de la alta dirección, el benchmarking es imposible. Algunas consideraciones sobre el benchmark requieren la aprobación de la dirección antes de que el proceso pueda empezar: compromiso al cambio, fondos, personal, divulgación e involucramiento. Debe de haber coordinación entre los supervisores de cada uno de los proyectos con sus especialistas y a su vez con la gerencia para dar soluciones rápidas y eficaces en algún requerimiento o problema.

Conociendo "el mejor en su clase":

Identificar el o los socios potenciales para el Benchmarking.

El socio potencial tiene que ser  una empresa con las mismas características trasnacionales de IBM o empresas que se identifiquen como las mejores (o suficientemente buenas) en el desarrollo de aquellas actuaciones o procesos objetos de interés.

Descripción del perfil corporativo de la empresa calificada como "la mejor de su clase".

El perfil corporativo de IBM se basa en que el cliente es lo primero, atendiendolo con eficiencia, profesionalismo y que el personal trabaje en equipo, califica IBM en todo el mundo como una empresa con productos de calidad y con un personal con alto nivel en la atención de requerimientos en Hardware y Software 

Identificar las áreas fuertes y débiles de la competencia.

Áreas fuertes de la competencia:

-          Desarrollo de Software como sistemas operativos y sistemas de ayuda amigables para el cliente.

-          Un mejor pago para el personal hace que personas capacitadas en el área de redes, servidores, etc, se retiren y sean contratadas por la competencia.

Áreas Débiles de la competencia:

-          La Garantía en los equipos son menor a las que da IBM

-          La capacitación del personal en servidores

-          La no alianza con empresas como Lotus Software, Cisco system, entre otras.      

Cómo es el proceso de investigación de las características generales de las empresas para hacer las debidas comparaciones. *

Benchmarking es el proceso de obtener información útil que ayude a una organización a mejorar sus procesos. Esta información se obtiene de la observación de otras instituciones o empresas que se identifiquen como las mejores (o suficientemente buenas) en el desarrollo de aquellas actuaciones o procesos objetos de interés. Benchmarking no significa espiar o sólo copiar. Está encaminado a conseguir la máxima eficacia en el ejercicio de aprender de los mejores y ayudar a moverse desde donde uno está hacia donde quiere estar.

Seleccionar la (s) empresa (s) para comparar y establecer una asociación. *

Cisco Systems es una empresa multinacional ubicada en San Francisco (California, Estados Unidos), principalmente dedicada a la fabricación, venta, mantenimiento y consultoría de equipos de telecomunicaciones tales como:

- Dispositivos de conexión para redes informáticas: routers (enrutadores, encaminadores o ruteadores), switches (conmutadores) y hubs (concentradores).

- Dispositivos de seguridad como Cortafuegos y Concentradores para VPN.

- Productos de Telefonía IP como teléfonos y el CallManager.

- Software de gestión de red como CiscoWorks.

- Equipos para Redes de Área de Almacenamiento.

Ya que Cisco system es una de las empresas trasnacionales de mayor venta y con muchísimos contratos en redes, puede ser una buena asociación ya que es uno de los puntos mas débiles que tiene IBM como empresa de telecomunicaciones. Adicionalmente apalancaría la capacitación del personal, posicionando a las dos empresas en ser una de las mejores en tecnología de soluciones hardware, software y redes.

Explicar cómo se espera lograr la cooperación y participación de los asociados escogidos. *

A través de planificaciones de ventas y promociones, mostrando los beneficios que puede traer la asociación a nivel de mercado y de oportunidades de trabajo. 

Recolección de los Datos:

Recolección de los datos internos del proceso.

Se lleva a cabo dentro de la propia empresa. Existen departamentos propios que podrían ofrecer excelente información. Primero porque tendrían procesos modelo, segundo porque podrían recoger informaciones de clientes o competidores con los cuales tratan y tienen procesos similares.

Determinar cómo es la conducción de la investigación secundaria y el método para recopilar los datos. 

En un primer paso será necesario un análisis exhaustivo del propio proceso, antes de llevar a cabo cualquier contacto con otras empresas. Existen unos factores indicadores del éxito del programa entre los que destacamos:

Compromiso por parte de la gerencia.

Definición de los objetivos que se persiguen

Firme convencimiento a aceptar el cambio sugerido por el estudio realizado

Esfuerzo continuo.

Para lograr el propósito que se busca, es preciso la vigilancia del entorno que permita observar si, en algún otro lugar, alguien está utilizando prácticas y procedimientos con unos resultados que pudieran ser considerados como excelentes y si su forma de proceder pudiera conducir a una mayor eficacia en la propia organización. 

Observación, recolección y documentación de todo sobre el proceso del socio. Determinar los factores y procesos subyacentes, ¿Qué es lo que los hace exitosos en su área de actividad y sector de negocio?

Lo que hace exitosos a IBM es la calidad de sus productos y servicios, el nivel de capacitación del personal en áreas como portátiles y servidores se unen a la características mas resaltante de Cisco system que es la posición de lider a nivel mundial en redes, desarrollo de software y hardware de networking. El personal de Cisco esta entre uno de los mejores del mundo en capacitación, certificaciones CCNA entre otras.

Se debe primero tener un departamento que documente y realice un manual de procedimientos por las dos empresas, para unificar procesos y alcanzar crecimientos paralelos a nivel de mercado.

Considerar el uso de técnicas como Mantenimiento Productivo Total, Mejora Continua, Entrenamiento de personal, Estadística y otras tales como JIT, 5S, Empowerment, etc.

            Se considera las técnicas empowerment que es el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo y la de entrenamiento al personal la cual actualiza y hace que el personal técnico sea mas eficiente en la solución de fallas. 

Adicionalmente las metas del Mantenimiento productivo total que son el de:

- Maximizar la eficacia de los equipos.

- Involucrar en el mismo a todos las personas y equipos que diseñan, usan o mantienen los equipos.

- Obtener un sistema de Mantenimiento Productivo para toda la vida del equipo:
- Involucrar a todos los empleados, desde los trabajadores a los directivos.

- Promover el mantenimiento productivo total mediante motivación de grupos activos en la empresa.  

Comprensión de lo que es su proceso, sus necesidades de apoyo, tiempos de ejecución, control de actividades, relación con procesos precedentes o subsecuentes.

            El Benchmarking se puede describir como un proceso estructurado. Su estructura suele darse por el desarrollo de un modelo paso a paso. Sin embargo, un proceso estructurado no debe agregarle complejidad a una idea simple. Y la estructura no debe interponerse en el camino del proceso.

Por otra parte; los modelos de proceso tienen dos atributos básicos que los hacen útiles cuando se usan apropiadamente. Ellos proporcionan una estructura y un lenguaje común.

Cualquier tipo de modelo de proceso de Benchmarking debe proporcionar una estructura apropiada para la planificación exitosa y la ejecución de la investigación de Benchmarking. Además, debe ser lo suficientemente flexible como para animar a la gente a modificar el proceso para que se adapte a sus necesidades y a los requerimientos del proyecto.

Los diversos pasos o etapas de un modelo también ayudan a establecer un lenguaje común entre sus usuarios. Los pasos del proceso ayudan a definir grupos de actividades o tareas relacionadas. El modelo de Benchmarking ha proporcionado un lenguaje especial que les permite comunicarse con eficacia sobre un proceso que puede ser relativamente nuevo para ellos.

Para localizar los modelos de las funciones del Benchmarking:

La compañía tenía que emplear algún tipo de proceso organizado para Benchmarking.

El proceso de Benchmarking tenía que estar incorporado en el proceso normal de toma de decisiones.

El proceso debía estar bastante extendido en toda la organización.

La compañía tenía que haber demostrado que había empleado con éxito el proceso.

La organización debía estar dispuesta a compartir con otras compañías el resultado de los esfuerzos del proceso.

Es obligatorio que una organización comprenda completamente sus propios procesos, productos, servicios y prácticas de forma que pueda determinar lo que necesita ser sometido a benchmark. Además, es necesario tener una comprensión sólida de tu proceso para hacer mediciones significativas contra aquellas de tu compañero.

Todas las personas asociadas con el proceso deben tener un entendimiento común del mismo, y eso solo se puede provenir de documentación.

Es necesario un punto de partida documentado contra el que medir la mejora del desempeño después de que se han implantado los cambios del benchmarking.

La organización tendrá que ver con personas que no están familiarizados con sus procesos. Con una comprensión de donde está la organización del benchmarking, el socio será más capaz de ayudar.

Proceso del Benchmarking

1.Conseguir el compromiso de la gerencia:

Benchmarking requiere mucho tiempo de gente clave, y recursos para traslados a las instalaciones de los socios del benchmarking.

Necesita autorización de la dirección. El intercambio de información sobre procesos también requiere autorización.

2.Demarcar tus propios procesos:

Los procesos deben caracterizarse: capacidad, diagramas de flujo, etc. Es importante comprenderlos antes de compararlos con otros. Importante también es la documentación de los procesos.

3. Identificar tus procesos fuertes y débiles y documentarlos:

Los procesos débiles son candidatos a cambio radical vía benchmarking. Los fuertes no lo serán inicialmente; es mejor tratarlos con técnicas de Mejora Continua. Puede ser difícil clasificar los procesos en débiles o fuertes, sobre todo cuando no sabemos fijar las expectativas de ellos. Concentrarse en los débiles sin quitar la vista de los fuertes

4. Seleccionar los procesos que serán sometidos a benchmarking:

Nunca hagas benchmark a un proceso que no deseas cambiar. Los procesos en la lista de benchmark son aquellos que sabemos son inferiores

5. Formar equipos de benchmarking:

Los equipos que harán el benchmarking deben contar con gente que opere el proceso (input y output): esta gente es la mejor para reconocer las diferencias entre tu proceso y el de tu socio

6. Investigar lo mejor en su clase:

Que puedas encontrar y que esté dispuesto. Puesto que se hace sobre procesos, el benchmarking puede ocurrir en una industria diferente

7. Seleccionar candidatos mejor en su clase :

El equipo decide con el que preferiría trabajar, considerando ubicación y si se trata de un competidor, debe recordar que compartirá información

Los mejores compañeros de benchmarking aportan algún beneficio para ambas partes

8. Formar acuerdos con los compañeros de benchmarking:

El equipo contacta al socio potencial para formar un acuerdo que abarque actividades de benchmarking. Frecuentemente la parte más difícil es identificar a la persona en el puesto y autoridad necesaria en la potencial compañía

Determinar la disposición de la compañía para participar, de lo contrario buscar otro candidato.

9. Colectar datos:

Observe, colecte y documente todo sobre el proceso del socio, trate de determinar los factores y procesos subyacentes

¿Qué es lo que los hace exitosos en esta área?

¿Uso de Mantenimiento Productivo Total TPM, Mejora Continua, Facultamiento de personal, uso de estadística?

Comprensión de lo que es su proceso (diagrama de flujo), sus necesidades de apoyo, tiempos, control, relación con procesos precedentes o subsecuentes.

10. Analizar datos y establecer la brecha:

Con los datos en la mano. compararlos contra los datos tomados de tu proceso. En la mayoría de los casos, el equipo establecerá la brecha (diferencia de desempeño entre los dos procesos) numéricamente.

Cuando el equipo concluye que el proceso del socio es mejor, surgen preguntas como: "¿Puede su proceso remplazar al nuestro? ¿Cuánto costará? ¿Lo podemos pagar? ¿Cual será el impacto en los procesos adyacentes?

11. Planear la acción para cerrar la brecha:

La implantación requerirá cierta planeación para minimizar la confusión mientras se hace el cambio y los operadores se acostumbran al nuevo proceso.

Es importante aproximarse a la implantación con la intención de hacerlo, sin prisas. Tenga en cuenta las contingencias y la forma de evitarlas, o al menos esté preparado para enfrentarlas.

La implantación física puede acompañarse del entrenamiento de los operarios, proveedores o clientes..

No limitarse a trasplantar el proceso del socio; recordar que el objetivo es usar el proceso que sea mejor en su clase, la organización debe sobrepasar el desempeño del proceso de su socio.

12. Implementar el cambio:

La etapa más fácil de todos puede ser la implantación, suponiendo que la planeación del equipo ha sido profunda y que la ejecución se apegue al plan.

Es posible que haya equipo y personal nuevo o más o menos personal, pero habrá nuevos procedimientos que tomarán tiempo para volverse rutinarios.

13. Monitorear:

Después de que el proceso está instalado y operando, el desempeño debe aproximarse rápidamente al del benchmark. La mejora continua permitirá que la organización sobrepase al benchmark, sin embargo esto será posible con atención constante: monitoreando.

Todos los procesos requieren atención constante a través del monitoreo

14. Actualizar los benchmarks, continuar el ciclo:

El objetivo final del benchmark es convertirte en el mejor -en-su-clase. Esto hace que aquellos con procesos mejores-en-su-clase continuarán esforzándose por un mejor desempeño.