Contenido
Inteligencia de Negocios (Business Intelligence) y Gestión
del
Conocimiento
(Knowledge Management)
Tecnologías
de Knowledge Management
Tecnologías de Business
Intelligence
Tecnologías para toma de decisiones
administrativas.
Almacenes de datos (datawarehouse).
Minería de datos (dataminig).
Minería
Web (Web Mining).
ERP.
CRM.
Business Process Management
Metodologías de Inteligencia de
Negocios.
Metodologías de Gestión de
Conocimiento.
Inteligencia de Negocios (Business Intelligence) y Gestión del
Conocimiento (Knowledge Management)
El ambiente del mundo de
los negocios de hoy exige una aplicación cada vez más eficiente de la
información disponible. BI como su nombre en inglés lo indica, genera un
conocimiento al negocio, que se deriva de la correcta utilización de la
información generada dentro y fuera de la empresa. BI es una herramienta que
pone a disposición de los usuarios la información correcta en el lugar
correcto. Son múltiples los beneficios que ofrece a las empresas, entre ellos
se encuentra la generación de una ventaja competitiva. Hay una gran variedad de
soluciones de BI que en suma, son muy similares, pero para que se considere
completa debe reunir cuatro componentes: multidimensionalidad,
data mining, agentes y data warehouse
Algo peor que no tener
información disponible es tener mucha información y no saber qué hacer con
ella.
“En este nuevo mundo, la
información reina…” afirma Geoffrey A. Moore, Director de Chasm Group. Vivimos en una época en que la información es la
clave para obtener una ventaja competitiva en el mundo de los negocios. Para
mantenerse competitiva una empresa, los gerentes y tomadores de decisiones
requieren de un acceso rápido y fácil a información útil y valiosa de la
empresa. Una forma de solucionar este problema es por medio del uso de Business Intelligence
o Inteligencia de Negocios.
En ocasiones hemos
escuchado hablar de la inteligencia de negocios y no sabemos lo que significa.
Mucho se dice acerca de ella, pero pocos saben en realidad lo que esta puede hacer
por su negocio. Mi intención con este artículo es describir de manera sencilla
y breve la forma en que la inteligencia de negocios puede beneficiarlo a usted
y a su empresa, de manera que la próxima vez que escuche este término en una
reunión o conversación usted sepa de qué están hablando y no se quede callado,
además de considerar la opción de llevarla a cabo en su empresa.
¿Qué es Business Intelligence?
Llamamos
Inteligencia empresarial o Inteligencia de negocios (business
intelligence, BI) al conjunto de estrategias y
herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante
el análisis de datos existentes en una organización o empresa. Este conjunto de
herramientas y metodologías tienen en común las siguientes características:
Accesibilidad a la información. Los
datos son la fuente principal de este concepto. Lo primero que deben garantizar este tipo de herramientas y técnicas será
el acceso de los usuarios a los datos con independencia de la procedencia de
estos.
Apoyo en la toma de decisiones. Se
busca ir más allá en la presentación de la información, de manera que los
usuarios tengan acceso a herramientas de análisis que les permitan seleccionar
y manipular sólo aquellos datos que les interesen.
Orientación al usuario final. Se
busca independencia entre los conocimientos técnicos de los usuarios y su capacidad
para utilizar estas herramientas.
De acuerdo a su nivel de
complejidad se pueden clasificar las soluciones de Business
Intelligence en:
Consultas
e informes simples (Queries y reports)
Cubos
OLAP (On Line Analytic Processing)
Data Mining
o minería de datos
Sistemas de previsión empresarial [forecasting de series temporales, ...]
Para que una empresa sea
competitiva, las personas que toman las decisiones necesitan acceder rápida y
fácilmente a la información de la empresa y esto se realiza por medio del Business Intelligence.
La inteligencia
organizacional o Business Intelligence
(BI) es el proceso de análisis de datos de la empresa para poder extraer
conocimiento de ellos. Con BI se puede: crear una base de datos de clientes,
prever ventas y devoluciones, compartir información entre diferentes
departamentos, mejorar el servicio al cliente. Las áreas más comunes en las que
son utilizadas son en ventas, marketing, finanzas, manufacturas y embarques.
BI apoya a los tomadores
de decisiones con la información correcta, en el momento y lugar correcto, lo
que les permite tomar mejores decisiones de negocios. La información adecuada
en el lugar y momento adecuado incrementa efectividad de cualquier empresa.
“La tecnología de BI no
es nueva, ha estado presente de varias formas por lo menos en los últimos 20
años, comenzando por generadores de reportes y sistemas de información
ejecutiva en los 80’s…” Afirma Candice Goodwin. Entiéndase como sinónimos de tecnología de BI los
términos aplicaciones, soluciones o software de inteligencia de negocios. Por
ejemplo: una franquicia de hoteles a nivel nacional que utiliza aplicaciones de
BI para llevar un registro estadístico del porcentaje promedio de ocupación del
hotel, así como los días promedio de estancia de cada huésped, considerando las
diferencias entre temporadas. Con esta información ellos pueden:
- calcular la rentabilidad de cada
hotel en cada temporada del año
- determinar quién es su segmento de
mercado
- calcular la participación de
mercado de la franquicia y de cada hotel
- identificar oportunidades y
amenazas
Estas son sólo algunas de
las formas en que una empresa u organización se puede beneficiar por la
implementación de software de BI, hay una gran variedad de aplicaciones o
software que brindan a la empresa la habilidad de analizar de una forma rápida
por qué pasan las cosas y enfocarse a patrones y amenazas.
Con BI se puede: generar
reportes globales o por secciones, crear una base de datos de clientes, crear
escenarios con respecto a una decisión, hacer pronósticos de ventas y
devoluciones, compartir información entre departamentos, análisis
multidimensionales, generar y procesar datos, cambiar la estructura de toma de
decisiones, mejorar el servicio al cliente.
Según Kobana
Abukari y Vigía Job, “BI es una de las iniciativas
administrativas más robustas que los administradores inteligentes pueden
emplear para ayudar a sus organizaciones a crear más valor para los accionistas”.
BI ha tenido mucho éxito ya que le da una ventaja a las empresas sobre sus
competidores al juntar a las personas y a la tecnología para resolver
problemas. La siguiente es una lista de las áreas más comunes en las que las
soluciones de inteligencia de negocios son utilizadas:
- Ventas: Análisis de ventas;
Detección de clientes importantes; Análisis de productos, líneas, mercados;
Pronósticos y proyecciones.
- Marketing: Segmentación y análisis
de clientes; Seguimiento a nuevos productos.
- Finanzas: Análisis de gastos;
Rotación de cartera; Razones Financieras.
- Manufactura: Productividad en
líneas; Análisis de desperdicios; Análisis de calidad; Rotación de inventarios
y partes críticas.
- Embarques: Seguimiento de
embarques; Motivos por los cuales se pierden pedidos.
Tecnología de (Software) de Business Intelligence
Estas son las soluciones
de BI más reconocidas actualmente en el mercado:
SAGENT SOLUTION PLATTFORM:
Este sistema integrado extrae,
transforma, mueve, distribuye y presenta la información clave para la toma de
decisiones en la empresa en un entorno homogéneo.
MICROSTRATEGY:
Provee soluciones a clientes de
cualquier industria y/o área funcional con el fin de ayudarlos en la obtención
de un mayor conocimiento sobre la información manejada en su empresa.
BUSINESS OBJECTS:
Suministra a los usuarios el poder
acceder de forma sencilla a los datos, analizar la información almacenada y
creación de informes.
COGNOS:
Es un software que ofrece la
funcionalidad de análisis y toma de decisiones. Cuenta con una herramienta
especial para modelación, pronóstico – forecasting -,
y simulación - what-if -
del negocio.
BITAM/ARTUS
BUSINESS INTELLIGENCE SUITE:
Herramienta capaz de agrupar la
información y utilizarla como un activo que ayudará a la empresa a identificar
las oportunidades de negocio, optimizar las áreas de de finanzas, clientes,
procesos internos, aprendizaje e innovación.
ORACLE9I APPLICATION SERVER:
Permite acceder, analizar y compartir
la información y tomar decisiones precisas, basadas en datos en forma rápida.
Componentes de Business Intelligence
Todas las soluciones de
BI tienen funciones parecidas, pero deben de reunir al menos los siguientes
componentes:
Multidimensionalidad: la información multidimensional se
puede encontrar en hojas de cálculo, bases de datos, etc. Una herramienta de BI
debe de ser capaz de reunir información dispersa en toda la empresa e incluso
en diferentes fuentes para así proporcionar a los departamentos la
accesibilidad, poder y flexibilidad que necesitan para analizar la información.
Por ejemplo, un pronóstico de ventas de un nuevo producto en varias regiones no
está completo si no se toma en cuenta también el comportamiento histórico de
las ventas de cada región y la forma en que la introducción de nuevos productos
se ha desarrollado en cada región en cuestión.
Data Mining:
Las empresas suelen generar grandes cantidades de información sobre sus
procesos productivos, desempeño operacional, mercados y clientes. Pero el éxito
de los negocios depende por lo general de la habilidad para ver nuevas
tendencias o cambios en las tendencias. Las aplicaciones de data mining pueden identificar tendencias y comportamientos, no
sólo para extraer información, sino también para descubrir las relaciones en
bases de datos que pueden identificar comportamientos que no muy evidentes.
Agentes: Los agentes son programas
que "piensan". Ellos pueden realizar tareas a un nivel muy básico sin
necesidad de intervención humana. Por ejemplo, un agente pueden realizar tares
un poco complejas, como elaborar documentos, establecer diagramas de flujo,
etc.
Data Warehouse:
Es la respuesta de la tecnología de información a la descentralización en la
toma de decisiones. Coloca información de todas las áreas funcionales de la
organización en manos de quien toma las decisiones. También proporciona
herramientas para búsqueda y análisis.
Ejemplos del mundo real de aplicación de Business
Intelligence
Twentieth Century
Fox utiliza BI para predecir qué actores, argumentos y filmes serán populares
en cada vecindario. Evitando ciertos argumentos en cines específicos, la
compañía tiene ahorros de aproximadamente $100 Millones de dólares alrededor
del mundo cada año. Esa misma tecnología utilizan para seleccionar los “trailers” (cortos previos a la presentación de una
película) alternativos para cada película en cada cine y así maximizar las
ventas. Una película puede tener varios “trailers”
diferentes, cada cual puede percibirse de diferente forma por cada tipo de
audiencias.
Los sistemas BI de Jhon Deer no predicen el futuro,
sino que lo planifican. Esta empresa manufacturera de equipo agrícola, mejora
su negocio dando a los clientes una gran variedad de opciones en los productos
que ellos pueden requerir, obteniendo millones de permutaciones para cada
opción. Esto es grandioso para el área de marketing pero no tanto para el área
de manufactura. John Deer
solucionó este problema empleando inteligencia computarizada que aprende a
"criar" agendas mejor de lo que lo harían los seres humanos. El
equipo agrícola ahora fluye más suavemente a través de la línea de producción.
Así como estos casos,
existen una gran cantidad de casos de aplicación exitosa de sistemas de BI, que
han brindado una verdadera inteligencia al negocio, proporcionándole no solo
una notoria eficiencia y ventaja competitiva, sino que a la larga puede ser la
diferencia entre la supervivencia o desaparición de la empresa.
Gestión del conocimiento
La transferencia de
conocimiento ha existido desde antes de una u otra forma, como por ejemplo las
discusiones o debates entre empleados de una organización, el aprendizaje
formalmente hablando, la administración y mantenimiento de bibliotecas
corporativas, entrenamiento profesional o mentoring,
y desde el siglo XX las bases de conocimiento técnicamente hablando, los
sistemas expertos, y otros repositorios de contenido.
Los programas
relacionados con la gestión del conocimiento evalúan y gestionan continuamente
el proceso de acumulación y aplicación del capital intelectual. La gestión del
conocimiento ha intentado unificar diferentes estandares
del pensamiento y practica como son:
Capital intelectual y el trabajador
del conocimiento en la economia del conocimiento.
Las ideas de la organización que
aprende.
Practicas organizacionales como las
comunidades de práctica, las páginas amarillas corporativas.
Bases del conocimiento que facilitan
la identificación y transferencia del conocimiento, y otras tecnologías como
las Intranets, la gestión de contenido, wikis, y la
gestión documental.
Inicialmente la gestión
del conocimiento se centró exclusivamente en el tratamiento del documento como
unidad primaria, pero actualmente abarca más áreas, dado que es necesario
buscar, seleccionar, analizar y sintetizar críticamente o de manera inteligente
y racional la gran cantidad de información disponible, para así obtener de ella
el máximo rendimiento social, empresarial o personal.
En la actualidad, la
gestión del conocimiento cobra gran importancia en la actualidad, por tanto una
nueva dimensión está entrando en
La gestión del
conocimiento cobra gran importancia en sectores como el de
En ese sentido, la
solución reside en transformar el conocimiento tácito en conocimiento
explícito, de manera que se encuentre documentado y almacenado para que
cualquiera pueda hacer uso del mismo cuando sea necesario. Para este fin pueden
emplearse nuevas herramientas, como las bases de datos o las intranets, u otras
más clásicas (revistas, manuales y bibliotecas), que en su conjunto forman la
denominada "memoria organizacional" que permite organizar el
conocimiento explicitado. Pese a todo, dichas herramientas por sí mismas no
suponen una garantía de buena gestión del conocimiento.
En los últimos años han
ido emergiendo diferentes técnicas para representar y gestionar el conocimiento,
codificado desde áreas diferentes: la inteligencia artificial, los sistemas de
gestión de bases de datos, como text mining, la ingeniería del software, y otras técnicas
empleadas desde la perspectiva del estudio de los sistemas de información. Esta
tendencia ha dado en denominarse “orientación al conocimiento”. Pero para poder
construir tecnologías efectivas que permitan la gestión del conocimiento, es
preciso comprender cómo los individuos, grupos y organizaciones lo utilizan.
En la actualidad está
cada vez siendo codificada más información en formato digital, para que así
resulte accesible mediante ordenador. Asimismo, están confeccionándose
herramientas que permiten buscar de forma efectiva en bases de datos, ficheros,
páginas web, data warehouse,
repositorios, etc., y de ese modo extraer información de valor añadido,
capturar su significado, organizarlo, hacerlo disponible y convertirlo
finalmente en conocimiento.
Minería de datos
Tradicionalmente, las
técnicas de minería de datos se aplicaban sobre información contenida en
almacenes de datos. De hecho, muchas grandes empresas e instituciones han
creado y alimentan bases de datos especialmente diseñadas para proyectos de
minería de datos en las que centralizan información potencialmente útil de
todas sus áreas de negocio, etc. No obstante, actualmente está cobrando una
importancia cada vez mayor la minería de datos desestructurados como
información contenida en ficheros de texto, en internet,
etc.
El ejemplo clásico de
aplicación de la minería de datos tiene que ver con la detección de hábitos de
compra en supermercados. Un estudio muy citado detectó que los viernes había
una cantidad inusualmente elevada de clientes que adquirían a la vez pañales y
cerveza. Se detectó que se debía a que dicho día solían acudir al supermercado
padres jóvenes cuya perspectiva para el fin de semana consistía en quedarse en
casa cuidando de su hijo y viendo la televisión con una cerveza en la mano. El
supermercado pudo incrementar sus ventas de cerveza colocándolas próximas a los
pañales para fomentar las ventas compulsivas.
Un ejemplo más habitual
es el de la detección de patrones de fuga. En muchas industrias —como la banca,
las telecomunicaciones, etc.— existe un comprensible
interés en detectar cuanto antes aquellos clientes que puedan estar pensando en
rescindir sus contratos para, posiblemente, pasarse a la competencia. A estos
clientes —y en función de su valor— se les podrían hacer ofertas
personalizadas, ofrecer promociones especiales, etc., con el objetivo último de
retenerlos. La minería de datos ayuda a determinar qué clientes son los más
proclives a darse de baja estudiando sus patrones de comportamiento y comparádolos con muestras de clientes que, efectivamente,
se dieron de baja en el pasado.
Un caso análogo es el de
la detección de transacciones de blanqueo de dinero o de fraude en el uso de
tarjetas de crédito o de servicios de telefonía móvil e, incluso, en la
relación de los contribuyentes con el fisco. Generalmente, estas operaciones
fraudulentas o ilegales suelen seguir patrones característicos que permiten,
con cierto grado de probabilidad, distinguirlas de las legítimas y desarrollar
así mecanismos para tomar medidas rápidas frente a ellas.
También es un área en
boga el del análisis del comportamiento de los visitantes —sobre todo, cuando
son clientes potenciales— en una página de internet.
O la utilización de la información —obtenida por medios más o menos legítimos—
sobre ellos para ofrecerles propaganda adaptada específicamente a su perfil. O
para, una vez que adquieren un determinado producto, saber inmediatamente qué
otro ofrecerle teniendo en cuenta la información histórica disponible acerca de
los clientes que han comprado el primero.
Los modelos de minería de
datos se pueden aplicar a situaciones empresariales como las siguientes:
-Predecir ventas.
-Dirigir correo a clientes
específicos.
-Determinar los productos que se
pueden vender juntos.
-Buscar secuencias en el orden en que
los clientes agregan productos a una cesta de compra.
Tecnología de Business Intelligence
(BI)
Total Information
Ownership incorpora según AGS la tecnología de Business Intelligence (BI) más
evolucionada junto con funcionalidades de gestión documental, permitiendo así a
los usuarios guardar y encontrar documentos, datos y otras fuentes de
información con más rapidez y precisión.
El sistema TIO reúne en
una suite integrada cinco soluciones existentes y reconocidas de ASG de las
áreas de gestión documental y de contenidos, gestión de datos y creación de
informes, inteligencia de negocio y otros aspectos relacionados. Centraliza
todas las funciones que se necesitan para mejorar la gestión, el acceso y la
utilización de una amplia variedad de datos, documentos e información, dentro
de una organización y en su cadena de suministros.
AGS
ha destacado entre los beneficios del nuevo sistema una interfaz única tipo
Windows o portal web de fácil uso para cualquier
persona autorizada de la organización. Los usuarios pueden almacenar
sistemáticamente, acceder y compartir datos, documentos, y cualquier
información que necesiten, reduciendo errores y duplicación de registros.
El sistema puede servir
para analizar y transformar datos en información, identificando tendencias y
realizando comprobaciones hipotéticas de diferentes escenarios. Además, la
solución permite la consolidación, reconfiguración y
presentación de registros de sistemas dispares en informes estándar. También
habilita la gestión automatizada de alertas. Por último, facilita la
colaboración y la comunicación a nivel local y global a través de usos
horarios, países y continentes.
Un aspecto a destacar de
ASG Total Information Ownership
es la capacidad de procesar información y datos estructurados y no
estructurados de diversas fuentes. Incluye informes estructurados o formales de
diferentes sistemas empresariales como ERPs, CRMs y bases de datos como Microsoft SQL Server y Oracle.
Los formatos no
estructurados o aleatorios abarcan e-mails, cartas y
facturas, dibujo industrial o imágenes de rayos x con fines médicos, audio y
otras fuentes. ASG TIO permite reunir
todos estos activos y – a través de un punto de acceso único – poder hacer uso
de éstos en la organización. El sistema puede adquirirse como una suite
completa de cinco productos o bien por componentes separados que pueden ir
añadiéndose a medida que las necesidades cambian. Este último enfoque ha sido
diseñado para atraer a las organizaciones de menor tamaño que necesitan
resolver problemas puntuales con presupuestos reducidos; o bien a las
organizaciones grandes que aspiran a implementar un sistema reducido a escala
piloto e instalarlo a escala empresarial más adelante.
Tecnología para la toma de decisiones administrativas
Para dar soporte a este
nuevo modelo de gestión centrado en esas líneas de actuación se requieren una
serie de herramientas informáticas con las siguientes funcionalidades:
- Formulario de toma de datos: la
toma de datos debe de hacerse conforme a un formato previamente establecido que
incluya toda la información necesaria para la resolución de la consulta, con el
fin de homogeneizar la información disponible en las peticiones que llegan por
distintas vías.
- Lista de peticiones en curso: se
tendrá acceso a una lista de peticiones activas, es decir, solicitadas pero aún
no resueltas, en las que se incluirá su estado. Esto permite atender cualquier
consulta sobre el estado de una petición de información y evitar extravíos.
- Catálogo de productos: que
permitirá el acceso a un catálogo de productos de información y a mecanismos de
búsqueda, facilitándose el acceso a información para la resolución de la
consulta.
- Centro de documentación ambiental:
podrá proporcionar acceso a la documentación que se estime necesaria para la
resolución de consultas.
- Plantillas de respuesta: se podrán
diseñar plantillas o formatos de respuesta que, automáticamente, se rellenarán
con los datos de la consulta concreta que se esté tramitando.
- Estadísticas e informes: capacidad
de acceso global a los datos asociados a los diferentes procesos y de
generación de informes y estadísticas a partir de esos datos.
El empleo de herramientas
informáticas con estas funcionalidades, permite la circulación electrónica de
documentos eliminándose el riesgo de pérdidas. Además se tendrá acceso a un
listado de tareas pendientes que se irá actualizando automáticamente según sean
resueltas. Una fuente documental en soporte electrónico, así como un catálogo
de productos, que engloben la información necesaria para la resolución de
consultas, van a permitir una mayor rapidez y eficacia en la realización de
esta tarea. De ahí la gran importancia de crear un centro documental en el que
se almacene en una gran base de datos toda la información disponible y
necesaria sobre el medio ambiente.
Este modelo proporciona,
además, información adicional, como son históricos y estadísticas que nos
permiten disponer de amplia información sobre la gestión y la calidad del
servicio prestado. Entre los beneficios que supone la implantación de un nuevo
sistema de gestión se encuentran:
1. Mejora en el proceso de atención
al ciudadano o cliente.
- Identificación y seguimiento del estado
de resolución de las consultas de manera instantánea y desde cualquier puesto
de atención.
- Reducción del tiempo empleado en
cada tarea.
- Aumento de la calidad del servicio
percibida por el ciudadano o cliente.
2. Disponibilidad de amplia información
sobre la gestión y la calidad del servicio prestado.
- Indicadores de demanda, que
permiten la adaptación dinámica de los servicios proporcionados a los
requerimientos del cliente.
- Indicadores de calidad de servicio
y de gestión, que otorgan la posibilidad de detectar necesidades para la mejora
del servicio.
La incorporación de un
nuevo sistema de gestión, workflow, a los procedimientos
administrativos, permite la agilización del proceso, al guiar y controlar de
forma automática a todos los componentes de un proceso, gracias a un conjunto
de aplicaciones informáticas. De esta forma se consigue reducir el tiempo
empleado en cada tarea y, por tanto, en la totalidad del procedimiento, se
obtiene una mayor eficacia y como consecuencia una mayor calidad del servicio
percibida por el ciudadano o cliente.
Almacén de datos
En el contexto de
Generalmente, dos ideas
básicas dirigen la creación de un almacén de los datos:
1) Integración de los datos de bases
de datos distribuidas y diferentemente estructuradas,
que facilita una descripción global y un análisis comprensivo en el almacén de
los datos.
2) Separación de los datos usados en
operaciones diarias de los datos usados en el almacén de los datos para los
propósitos de la divulgación, de la ayuda en la toma de decisiones, para el
análisis y para controlar.
Periódicamente, se
importan los datos de sistemas del planeamiento del recurso de la empresa (ERP)
y de otros sistemas de software relacionados al negocio en el almacén de los
datos para la transformación posterior. Es práctica común normalizar los datos
antes de combinarlos en el almacén de datos, esta fase se suele realizar con
una herramienta extracción, transformación y carga (ETL). Dicha aplicación lee
los datos primarios (a menudo bases de datos OLTP de un negocio), realiza el
proceso cualitativo o la filtración (incluyendo, si se juzga necesario, desnormalización) y escribe en el almacén.
Elementos que integran un DW (Data Warehouse).
• Metadata
• Middleware • Mecanismos de Extracción • Mecanismos
de Carga
Metadata:
Uno de los componentes más
importantes de la arquitectura de un DW es el Metadata.
Es definido comúnmente como "datos acerca de los datos", en el
sentido de que se trata de datos que describen cuál es la estructura de los
datos y cómo se relacionan. El Metadata documenta
exactamente, entre otras cosas, qué tablas existen para esa aplicación, qué
columnas posee cada una de las tablas y qué tipo de datos se pueden almacenar.
Los datos son de interés para el usuario final, el Metadata
es de interés para los programas que tienen que manejar estos datos. Sin
embargo, el rol que cumple el Metadata en un ambiente
de DW es muy diferente al rol que cumple en los ambientes operacionales. En un
ambiente de DW el Metadata juega un papel
fundamental.
Middleware:
La función del Middleware es la de asegurar la conectividad entre todos
los componentes de la arquitectura de un DW. El Middleware
puede verse como una capa API, en base a la cual los programadores pueden
desarrollar aplicaciones que trabajen en diferentes ambientes sin preocuparse
de los protocolos de red y comunicaciones en que se correrán. De esta manera se
ofrece una mejor relación costo/rendimiento que pasa por el desarrollo de
aplicaciones más complejas, en menos tiempo.
API:
Application Programmer
Interface:
Interfaz de Programación
de Aplicación. Lenguaje y formato de mensaje utilizados por un programa para
activar e interactuar con las funciones de otro programa o de un equipo físico.
Asegura la conectividad entre todos los componentes de una infraestructura
informática. Es la estructura para enlazar todas las aplicaciones en forma
integrada.
Mecanismos de Extracción:
Otro de los componentes
de la arquitectura de un DW son los sistemas OLAP. Estos tipos de sistemas
están orientados a la realización de análisis estratégicos de la información
contenida en un DW de una manera ad-hoc. Los análisis
estratégicos requieren de una visión dinámica y multidimensional de la
información diferente a la que se encuentra en los sistemas OLTP. Este tipo de
análisis esta orientado a procesar grandes volúmenes de datos de forma de poder
medir la evolución del negocio a través del tiempo, mediante la confección de
comparaciones, el estudio de indicadores, desviaciones, etc. Esto requiere la
posibilidad de realizar análisis Top Down, es decir que estos sistemas deben poseer el dinamismo
necesario para permitir la reformulación de la consulta realizada de acuerdo al
análisis de los resultados obtenidos en una primera instancia.
Mecanismos de Carga:
Existen dos formas
básicas de desarrollar esta tarea, las que se explican a continuación.
Acumulación Simple
La acumulación simple es, sin duda,
la más sencilla y común, y consiste en realizar una sumarización
o resumen de todas las transacciones comprendidas en el período de tiempo
seleccionado y transportar el resultado como una única transacción hacia el DW.
Rolling
El proceso de Rolling
por su parte, se aplica en los casos en que se opta por mantener varios niveles
de granularidad. Para ello se almacena información
resumida a distintos niveles, correspondientes a distintas agrupaciones de la
unidad de tiempo.
Diseño de un Data Warehouse
Para construir un Data Warehouse se necesitan herramientas para ayudar a la
migración y a la transformación de los datos hacia la bodega de datos. Ya
construido, se requieren medios para manejar grandes volúmenes de información.
Dependiendo de la estructura interna de los datos de
Ambiente Actual
Cualquier solución propuesta de Data Warehouse debe estar muy orientada por las necesidades del
negocio y debe ser compatible con la arquitectura técnica existente y planeada
de la compañía.
Ambiente De Negocios
Es indispensable tener el
conocimiento exacto sobre el tipo de negocios de
Ambiente Técnico
Se debe incluir tanto el aspecto de
ambiente hardware: mainframes, servidores, redes, así
como aplicaciones y herramientas. Se dará énfasis a los Sistemas de Soporte en
Expectativas De Los Usuarios
Un proyecto de Bodega de Datos no es
un proyecto tecnológico, es una forma de Vida de las Organizaciones y como tal,
tiene que contar con el apoyo de todos los usuarios y su convencimiento sobre
su bondad.
Etapas de Desarrollo
Con el conocimiento previo, ya se
entra en el desarrollo de una Estrategia Conceptual para la construcción de un
DW.
Ambiente de Negocios
Es indispensable tener el
conocimiento exacto sobre el tipo de negocios de la organización y el soporte
que representa la información dentro de todo su proceso de toma de decisiones.
Prototipo
Un prototipo es un esfuerzo designado
a simular tanto como sea posible el producto que será entregado a los usuarios.
Piloto
El piloto de
Prueba del concepto tecnológico
Es un paso opcional que se puede
necesitar para determinar si la arquitectura especificada del DW funcionará
finalmente como se espera.
La mineria web
La mineria
web trata de descubrir patrones interesantes en la
estructura, el contenido y la utilización de los sitios web.
Herramienta imprescindible para el webmaster, todavia tiene, sin embargo, un largo recorrido por delante
en el que la visualización juega un importante papel.
Si nos ponemos en la piel
del webmaster entendido como el responsable de la web y su arquitectura, veremos que es crucial poder conocer
la estructura real del sitio web, de sus contenidos y
el uso que se hace de los mismos por parte del usuario. Puede parecer una
tontería pensar que el webmaster no conoce la
estructura real su propia web, especialmente si
contribuyo a crearla. Certifico por experiencia propia que la web que uno tiene en la mente o en los documentos no suele
ser exactamente la real, debido principalmente a errores y malentendidos,
especialmente en webs grandes.
El término "web mining" fue acuñado por
O. Etzioni* en 1996 y se podria
definir como la integración de información obtenida mediante los métodos
tradicionales de la minería de datos con información recogida sobre la web. En definitiva la minería de datos aplicada a las
especificidades de la web. Como muy bien expone
Patricio Galeas en su página sobre minería web, ésta se nutre principalmente de tres ámbitos dentro
del campo del descubrimiento del conocimiento:
Minería de
Esta especialidad pretende revelar la
estructura real de un sitio web a traves
de la recogida de datos referentes a su estructura y, principalmente a su
conectividad. Típicamente tiene en cuenta dos tipos de enlaces: estáticos y
dinámicos.
Minería de Contenido de
Su objetivo es la recogida de datos e
identificación de patrones relativos a los contenidos de la web
y a las búsquedas que se realizan sobre los mismos. Hay dos estrategias
principales:
Minería de páginas web, que extraen patrones directamente de los contenidos
existentes en las páginas.
La minería web es una disciplina con un importante potencial. Pese al
creciente y enorme volumen de sitios web existentes,
todavía es baja la proporción de sitios web que
emplean herramientas de minería web para analizar su
estructura, contenido y utilización en aras de un mejor servicio al usuario y
de la mejora del negocio.
Por otro lado la minería web sufre de los mismos problemas que la avalancha de datos
general, hacen falta herramientas de visualización que permitan digerir e
interpretar los muchos resultados que proporciona.
ERP - Planificación de recursos empresariales
Los sistemas de
planificación de recursos empresariales (ERPs) son
sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchas de las
prácticas de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los
aspectos de distribución de una compañía comprometida en la producción de
bienes o servicios.
Los sistemas ERP
ocasionalmente son llamados back office (trastienda) ya que indican que el
cliente y el público general no están directamente involucrados. Este sistema
es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front
office), que crea una relación administrativa del consumidor o servicio al
consumidor (CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con los
sistemas de negocios electrónicos tales como comercio electrónico, gobierno
electrónico, telecomunicaciones electrónicas y finanzas electrónicas; así
mismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores, no
estableciendo únicamente una relación administrativa con ellos (SRM).
ERP's están funcionando ampliamente a través
de las empresas. Todos los departamentos funcionales que están involucrados en
la operación o producción están integrados en un solo sistema. En adición a la
manufactura, almacenamiento, logística e información tecnológica, a las que se le podrían incluir la contabilidad, recursos humanos,
mercadotecnia y administración estratégica.
Definición
Los sistemas de planificación de
recursos de la empresa (en inglés ERP, enterprise resource planning) son sistemas de gestión de información
que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los
aspectos operativos o productivos de una empresa.
Los sistemas ERP son sistemas
integrales de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por
diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de
diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística,
contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de
información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas,
etc. Solo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. Lo
contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP
por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la
diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP
integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de
la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra uno
o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia definición de ERP
indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la información para todo el
mundo todo el tiempo".
Los objetivos principales de los
sistemas ERP son:
Optimización de los procesos
empresariales.
Acceso a toda la información de forma
confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).
La posibilidad de compartir
información entre todos los componentes de la organización.
Eliminación de datos y operaciones
innecesarias (o redundantes).
Reducción de tiempos y de los costes
de los procesos (mediante procesos de reingeniería).
El propósito fundamental de un ERP es
otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus
problemas así como un eficiente manejo de información que permita la toma
oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.
Las características que distinguen a
un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas
integrales, con modularidad y adaptables. Integrales,
porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo
que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir,
que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo,
en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una
orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control de
inventarios, de planificación de distribución del producto, cobranza, y por
supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa un ERP,
necesitará tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados,
con la desventaja de que al no estar integrados, la información se duplica,
crece el margen de contaminación en la información (sobre todo por errores de
captura) y se crea un escenario favorable para malversaciones. Con un ERP, el
operador simplemente captura el pedido y el sistema se encarga de todo lo
demás, por lo que la información no se manipula y se encuentra protegida.
Modulares. Los ERP entienden que una
empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por
la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una
ventaja de los ERP, tanto económica como técnicamente es que la funcionalidad
se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con
los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control
de almacén, recursos humanos, etc.
Adaptables. Los ERP están creados
para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la
configuración o parametrización de los procesos de
acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para
controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición
de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar
herramientas de programación de 4ª Generación para el desarrollo rápido de
nuevos procesos. La parametrización es el valor
añadido fundamental que se debe hacer con cualquier ERP para adaptarlo a las
necesidades concretas de cada empresa.
Otras características destacables de
los sistemas ERP son:
Base de datos centralizada.
Los componentes del ERP interactúan
entre sí consolidando todas las operaciones.
En un sistema ERP los datos se
ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y comunes.
Las empresas que lo implanten suelen
tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema
ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es
necesario.
Aunque el ERP pueda tener menús
modulares configurables según los roles de cada usuario, es un todo. Esto es:
es un único programa (con multiplicidad de librerías, eso si) con acceso a una
base de datos centralizada. No debemos confundir en este punto la definición de
un ERP con la de una suite de gestión.
La tendencia actual es a ofrecer
aplicaciones especializadas para determinadas empresas. Es lo que se denomina
versiones sectoriales o aplicaciones sectoriales especialmente indicadas o
preparadas para determinados procesos de negocio de un sector (los más
utilizados).
Las soluciones ERP en ocasiones son
complejas y difíciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo
personalizado para cada empresa partiendo de la parametrización
inicial de la aplicación que es común. Las personalizaciones y desarrollos
particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo, dinero
para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicación.
Las metodologías de implantación de
los ERPs en la empresa no siempre son todo lo simples
que se desearía, dado que entran en juego múltiples facetas. No hay recetas
mágicas ni guiones explícitos para implantaciones exitosas; solamente trabajo
bien realizado, una correcta metodología y aspectos que deben cuidarse antes y
durante el proceso de implantación, e inclusive cuando el sistema entra en
función. Por ello, antes, durante y después de la implantación de un ERP es
conveniente efectuar lo siguiente:
Definición de resultados a obtener
con la implantación de un ERP:
Definición del modelo de negocio.
Definición del modelo de gestión.
Definición de la estrategia de
implantación.
Evaluación de oportunidades para
software complementario al producto ERP.
Alineamiento de la estructura y
plataformas tecnológicas.
Análisis del cambio organizativo.
Entrega de una visión completa de la
solución a implantar.
Implantación del sistema.
Controles de calidad.
Auditoría del entorno técnico y del entorno de
desarrollo.
Benchmarking de la implantación.
Implantación
Debido a su amplia visión
de aplicación dentro de la empresa, el sistema software ERP confía en algunos de los software más largos que se hayan elaborado. Al
implementar tal sistema de software largo y complejo en una compañía se solía
involucrar a un grupo de analista, programador y usuarios. Esto fue, por lo
menos, hasta el desarrollo de
Los sistemas de
planificación de recursos empresariales están muchas veces estrechamente
ligados a suplementar la cadena administrativa y los sistemas de automatización
logística. El software de cadenas de suplemento administrativo puede extenderse
a los sistemas ERP para incluir enlaces con proveedores.
Con la implementación de
los sistemas ERP, las compañías muchas veces buscan la ayuda de un proveedor o
vendedor de ERP o de compañías consultoras. Consultar en el ERP incluye dos
niveles, que son consulta de negocios y consulta técnica. Una consulta de
negocios estudia los procesos de negocios actuales de las compañías y muchos de
estos corresponden a los procesos del sistema ERP, a través de la configuración
de los sistemas ERP para las necesidades de las organizaciones. La consulta
técnica muchas veces implica programación. La mayoría de los vendedores de ERP
permiten modificar sus software para las necesidades de los negocios de sus
clientes.
Personalizar un paquete
ERP puede resultar muy costoso y complicado, porque muchos paquetes no están
diseñados para el soporte personal, así que muchos negocios implementan la
mejor de prácticas en la arquitectura de los sistemas ERP. Algunos paquetes ERP
son muy genéricos en sus reportes e informes, tal personalización se espera en
cada implementación. Es importante el reconocimiento para estos paquetes, hace
con mucho más sentido la compra de los reportes de paquetes de tercera parte,
que interactúan particularmente con el ERP.
Hoy éstos son algunos
sistemas ERP basados en Web. Las compañías podrían desplegar ERP basados en
Web, porque no requiere un lado cliente en la instalación, y es un cruce de
programa y mantenimiento central. Mientras tengas una conexión a internet, tu puedes accesar a las
ERPs basados en Web a través del típico navegador web.
Ventajas
Un fabricante que no
disponga de un ERP, en función de sus necesidades, puede encontrarse con muchas
aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no se
optimizan para su negocio. Diseño de ingeniería para mejorar el producto,
seguimiento del cliente desde la aceptación hasta la satisfacción completa, una
compleja administración de interdependencias de los recibos de materiales, de
los productos estructurados en el mundo real, de los cambios de la ingeniería y
de la revisión y la mejora, y la necesidad de elaborar materiales substitutos,
etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y más, está integrado.
El cambio como un
producto está hecho en los detalles de ingeniería, y es como ahora será hecho.
La efectividad de datos puede usarse para el control cuando el cambio ocurra
desde una versión anterior a la nueva, en ambos productos los datos van
encaminados hacia la efectividad y algunos van a la suspensión del mismo. Parte
del cambio puede incluir la etiqueta para identificar el número de la versión
(código de barras).
La seguridad de las
computadoras esta incluida dentro del ERP, para proteger en contra de crímenes
externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como
malversación. Una falsificación en el escenario de los datos puede involucrar
terrorismo alterando el recibo de materiales como por ejemplo poner veneno en
los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad del ERP ayuda a
prevenir el abuso.
Hay conceptos de mercadeo
y ventas (los que incluyen CRM o la relación administrativa con los
consumidores, back end (el trabajo interno de la
compañía para satisfacer las necesidades de los consumidores) que incluye control
de calidad, para asegurarse que no hay problemas no arreglados, en los
productos finales; cadena de abastecimiento (interacción con los proveedores y
la infraestructura). Todo esto puede ser integrado a través de
¿Qué es CRM?
En este aluvión de nuevas
siglas relacionadas con la tecnología y los negocios: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP,
B2B, PDA, etc., desde hace algún tiempo ha aparecido otra… CRM. La pregunta
lógica: “¿es otra “moda” o realmente es un concepto interesante?”. CRM es
básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las
empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de
gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son
las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría"
del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como
"la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las
necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
Actualmente, gran
cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio
realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre
del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una
iniciativa de gestión de clientes (CRM).
En el proceso de
remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es
cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos
"tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing
relacional:
Enfoque al cliente:"el cliente
es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la
"filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una
economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada
en el cliente.
Inteligencia de clientes: Se necesita
tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios
enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se
emplean bases de datos y reglas.
Interactividad: El proceso de
comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre
la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y
decide cuando empieza y cuando acaba.
Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más
rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a
los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización
de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de
vida del cliente.
El eje de la comunicación es el
marketing directo enfocado a clientes individualesen
lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a
desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes
dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear
medios masivos con mensajes no diferenciados.
Personalización: Cada cliente quiere
comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes
esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del
mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones
de comunicación.
Pensar en los clientes como un activo
cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los
ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar
estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.
Realmente, el marketing
relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en
el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda
por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus
últimas consultas y compras.
El
reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando
en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000,
50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no
han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y
personalizar mensajes a 50.000 clientes.
Los objetivos del
marketing relacional y las soluciones CRM son:
Incrementar las ventas tanto por
incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de
negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reducción de
costes
Identificar los clientes potenciales
que mayor beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de
retención de clientes
Aumentar la cuota de gasto de los
clientes
En este contexto, es
importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que
más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A
continuación, se desarrolla la contribución de Internet al marketing
relacional:
Importante disminución de los costes
de interacción
Bidireccionalidad de la comunicación
Mayor eficacia y eficiencia de las
acciones de comunicación.
Inteligencia de clientes
Públicos muy segmentados.
Personalización y marketing 1 to 1
Capacidad de comunicar con cualquier
sitio desde cualquier lugar
Mejora de la atención al cliente.
Funcionamiento 24 horas, 365 días
Mejora de los procesos comerciales
Sin embargo, aunque la
tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede
dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para
alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los
cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y
tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:
Estrategia: Obviamente, la
implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia
corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de
la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos
de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se
implante sin que sea demasiado coherente con ella.
Personas: La implantación de la
tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto
uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura
de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus
integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos
como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas
clave.
Procesos: Es necesaria la
redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes,
consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier
implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más
rentables y flexibles.
Tecnología: También es importante
destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y
sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en
función de sus necesidades y recursos.
Como resumen, antes de
adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos
empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de
abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo
de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.
Business Process
Management
BPM es una aproximación
al mundo real, versa sobre la realidad. La realidad es que los procesos de
negocio son complejos, dinámicos e interrelacionados en toda la organización.
Incluso más allá del cortafuegos, con socios y clientes. Para automatizar
eficientemente y gestionar estos procesos interrelacionados, se requiere una
nueva aproximación y herramientas de soporte que reflejen esta realidad. BPM es
esa aproximación.
BPM permite que se
modelen los procesos y así, mantenerlos dinámicamente como requerimientos de
negocio, que son refinados o modificados bajo este nuevo escenario sobre cómo
trabajan los usuarios o cambian las necesidades del negocio.
La gerencia de proceso
del negocio del término (o BPM) refiere a las actividades realizadas por
organizaciones para manejar y, en caso de necesidad, para mejorar sus procesos
del negocio. Mientras que tales mejoras son apenas nuevas, las herramientas del
software llamadas los sistemas de gerencia de proceso del negocio (sistemas de
BPM) han hecho tales actividades más rápidas y más baratas. Los sistemas de BPM
supervisan la ejecución de los procesos del negocio de modo que los encargados
puedan analizar y cambiar procesos en respuesta a datos, más bien que apenas un
hunch. BPM diferencia del reengineering
del proceso del negocio, un acercamiento de la gerencia popular en los años 90,
en que no tiene como objetivo cambios revolucionarios one-off a los procesos del negocio, pero en su evolución
continua.
Las actividades de la gerencia de
proceso del negocio
Las actividades que
constituyen a gerencia de proceso del negocio se pueden agrupar en tres
categorías: diseño, ejecución y supervisión.
Diseño del proceso
El diseño de proceso
abarca el diseño y la captura de los procesos existentes del negocio, así como
la simulación de nuevos. El software hacía esto incluye a redactores gráficos
que documentan los procesos y los depósitos que almacenan modelos de proceso. El
buen diseño reduce el número de problemas sobre el curso de la vida del
sistema. Cambia a los procesos del negocio, resultando de cambios en el
contexto que un negocio funciona adentro, son un área actual de la
investigación. La integración del software creaba representaciones gráficas de workflows, tan bien como poner y mantener la evolución de
estas marcas en ejecución de los workflows del
negocio procesa menos agotador.
Ejecución de proceso
La manera tradicional de
automatizar procesos es desarrollar o comprar un uso que ejecute los pasos
requeridos del proceso. Sin embargo, en la práctica, estos usos ejecutan
raramente todos los pasos del proceso exactamente o totalmente. Otro
acercamiento es utilizar una federación del software y de la intervención
humana. Debido a la complejidad del acercamiento federado, la documentación de
un proceso es difícil. Esto hace cambiar o mejorar el proceso difícil.
Como respuesta a estos
problemas, se ha desarrollado el software que permite al proceso completo del
negocio (según lo convertido en la actividad de diseño de proceso) ser definido
en un lenguaje de programación que se pueda ejecutar directamente por la
computadora. El sistema utilizará servicios en usos conectados para realizar
operaciones de negocio (e.g. calculando un plan del
reembolso para un préstamo) o, cuando un paso es demasiado complejo
automatizar, el mensaje de la voluntad una entrada de petición humana.
Comparado a cualquiera de los acercamientos anteriores, directamente ejecutar
una definición de proceso es mucho más directo y por lo tanto más fácil
mejorar. Sin embargo, la automatización de una definición de proceso requiere
la infraestructura flexible y comprensiva que eliminan típicamente poner estos
sistemas en ejecución en una herencia ÉL ambiente.
El mercado comercial del
software de BPM se ha centrado en el desarrollo modelo de proceso gráfico, más
bien que la texto-lengua basó modelos de proceso, como
los medios de reducir la complejidad del desarrollo modelo. La representación
visual que programaba con las metáforas gráficas ha aumentado productividad en un
número de áreas de computar y es aceptada bien por los usuarios.
Las reglas de negocio han
sido utilizadas por los sistemas para proporcionar las definiciones para el
comportamiento que gobernaba, y un motor de la regla de negocio se puede
utilizar para conducir la ejecución de proceso y la resolución.
Supervisión de proceso
Esto que supervisa abarca
seguir de procesos individuales para poder considerar fácilmente la información
sobre su estado y la disposición de la estadística sobre el funcionamiento de
unos o más procesos. Un ejemplo de seguir está pudiendo determinar el estado de
una pedido del cliente (e.g. ordenado llegado,
aguardando entrega, facturar pagado) para poder ser identificado y corregir
problemas en su operación. Además, esta información se puede utilizar para
trabajar con los clientes y los surtidores para mejorar sus procesos
conectados. Los ejemplos de la estadística son la generación de medidas en cómo
una pedido del cliente se procesa rápidamente, cuántas órdenes fueron
procesadas en el mes pasado etc…. Estas medidas
tienden para caber en tres categorías: duración de ciclo, tarifa del defecto y
productividad.
El grado de la
supervisión depende de qué información desea el negocio evaluar y analizar y de
cómo el negocio quisiera que fuera supervisada, en en
tiempo real o ad hoc. Aquí, la actividad económica
que supervisa (BAM) amplía y amplía las herramientas de supervisión en BPMS.
Los progresos futuros
Aunque el foco inicial de
BPM estaba en la automatización de los procesos mecánicos del negocio, éste se
ha ampliado desde entonces para integrar los procesos humano-conducidos en los
cuales la interacción humana ocurre en serie o paralelo a los procesos
mecánicos. Una forma común es donde los pasos individuales en el proceso del
negocio que requieren la intuición o el juicio humano que se realizarán se
asignan a los miembros apropiados de una organización (como con los sistemas
del workflow). Formas más avanzadas consisten en el
soporte de la interacción compleja entre los trabajadores humanos en la
ejecución de una tarea del workgroup. En el último
caso una clase que emerge del software de BPM conocida como la gerencia humana
de la interacción se utiliza para apoyar y para supervisar estos procesos así
como para permitir su redefinición en curso en el tiempo de pasada.
BPMS se puede utilizar
para entender organizaciones con las visiónes
ampliadas que no estarían de otra manera disponibles organizar y para
presentar. Estas opiniónes incluyen las relaciones de
los procesos el uno al otro que, cuando están incluidos en el modelo de
proceso, preven la divulgación y el análisis
avanzados que no estarían de otra manera disponibles. BPM se mira para ser la
espina dorsal crucial de la gerencia del contenido de la empresa.
No todas las actividades pueden
ser modeladas con eficacia y algunos procesos lo más mejor posible se dejan
solos. El valor en BPMS no consiste en la automatización de muy simple o las
tareas muy complejas, consiste en modelar procesos donde hay la mayoría de la
oportunidad de mejorar.
Metodologías de Inteligencia de Negocios
BI es una alternativa
tecnológica y de administración de negocios, que cubre los aspectos del manejo
de información para la toma de decisiones, desde su extracción en los sistemas,
depuración, transformación, diseño de estructuras de datos o modelos especiales
para el almacenamiento de datos, hasta la explotación de la información
mediante herramientas comerciales de fácil uso para los usuarios. Éste concepto
es llamado también DataWarehouse (DWH).
Metodología de desarrollo de Ralph Kimball
Ralph Kimball,
es reconocido como uno de los padres del concepto de Datawarehouse,
se ha dedicado desde hace más de 10 años al desarrollo de su metodología para
que éste concepto sea bien aplicado en las organizaciones y se asegure la
calidad en el desarrollo de estos proyectos.
gopacBI, preocupado por dar a sus clientes
soluciones con calidad, ha estudiado ésta metodología para integrarla en su
proceso de desarrollo y consultoría de proyecto de Inteligencia de negocios.
La metodología de Ralph Kimball se enfoca
principalmente en el diseño de la base de datos que almacenará la información
para la toma de decisiones. El diseño se basa en la creación de tablas de
hechos, es decir, tablas que contengan la información numérica de los
indicadores a analizar, o sea la parte cuantitativa de la información para la
toma de decisiones. Las tablas anteriores se relacionan con tablas de
dimensiones, las cuales contienen la información cualitativa, de los
indicadores, es decir, toda aquella información que clasifique la información
requerida.
A éste modelo de datos se
le conoce como "diseño estrella", existen variaciones de éste,
llamados "copo de nieve" y "diseño flat".
Todos estos diseños tienen la característica de preparar la información de
acuerdo a la necesidad de tomar decisiones y no a los argumentos técnicos de
espacio de almacenamiento.
Además de aplicar la
metodología de Ralph Kimball,
gopacBI, la complementa con actividades de análisis
de requerimientos con los niveles estratégicos e intermedios de la
organización, ésta actividad tiene como finalidad, conocer las diferentes
decisiones que toma cada responsable de área, para después identificar la
información necesaria para poder tomar éstas y cuál es la fuente oficial de la
información.
Es necesario resaltar que
para los aspectos de extracción, transformación y depuración de información se
cuenta con especialistas en desarrollo de procesos de base de datos para
implementar de manera eficiente todo aquel proceso necesario para pasar la
información de las fuentes oficiales a la base de datos del DWH.
Y por último gopacBI, cuenta con la distribución de herramientas líderes
en el mercado para explotación de información, como Artus
(herramienta de desarrollo de sistemas de información ejecutiva), Papiro (Reporteador), Power Play
(herramienta de Análisis de Información Multidimensional). El nivel de
experiencia y conocimientos de los consultores de gopacBI
en inteligencia de negocios, asegura a nuestros clientes la calidad total en el
desarrollo e implementación de proyectos de inteligencias de negocios.
Metodologías de Gestión de Conocimiento.
La acumulación de información en
bases de datos es una característica de los negocios modernos. Ello ocurre en servicios
financieros, en retail, en manufactura, en servicios de
salud y muchos otros. De esa información se puede obtener conocimiento acerca del
negocio, mediante el uso de modelos y herramientas de Business
Intelligence (Inteligencia de Negocios) como, por
ejemplo, el Data Mining. Esto es válido para
retención de clientes, predicción de demanda, detección de fraudes, promociones
en una sala de retail, administración de clubes de fidelización, patrón de enfermedades, entre otros. En
resumen, se trata que el “activo información” rote.
Una metodología reconocida,
está basada en
Hace algunos años, los
proyectos GC comenzaban donde los directores y sus equipos creían que debían
comenzar dichos programas. Actualmente se trata de alinear
Cuando una organización
planea comenzar una iniciativa de GC, frecuentemente tiene que enfrentarse a la
pregunta: ¿Por donde empezamos? ¿Dónde debemos invertir nuestros esfuerzos? ¿Qué
conocimiento debe ser administrado hoy y en el futuro? Dado que en ocasiones no
es fácil responder estas preguntas,
La organización que
determine acometer una iniciativa relacionada con
Una declaración de Misión enfocada a
Una Visión de
Una Estrategia de GC define los pasos
y procedimientos que definen Cómo convertirse en una organización transformada
por
Las metas de
La definición de
El Comité Europeo de Normalización
(CEN) sugiere que las organizaciones establezcan un marco de referencia para la
implementación de
Aspectos a considerar en la
concepción del Marco de Referencia para
Razón de ser de la organización: Debe
estar en el centro de cualquier iniciativa de GC, representando los procesos
que añaden valor, por ejemplo, el desarrollo de estrategias, innovación y
desarrollo de nuevos productos y servicios, producción y entrega de servicios,
ventas, atención al cliente, etc. Estos procesos representan el contexto
organizacional en que el que se aplica conocimiento de carácter crítico debido
a su grado de importancia, como es el caso de conocimiento sobre los productos
y servicios, los clientes y la tecnología. Estos procesos se convierten en
ínter organizacionales en la medida en que las organizaciones operen en redes
con clientes, socios y suministradores.
Cinco actividades principales de
Facilitadores: Constituyen la tercera
parte del marco de referencia, incluyendo dos categorías principales
denominadas conocimiento organizacional y conocimiento personal,
complementándose una a otra. Constituyen los facilitadores de las actividades
del conocimiento descritas anteriormente.
El conocimiento personal
incluye capacidades humanas, tales como la ambición, habilidades,
comportamientos, experiencias, administración del tiempo y otras que deben
desarrollarse a nivel personal y grupal para generar mejoras a partir de la
administración del conocimiento.
El conocimiento
organizacional está constituido por las capacidades que los líderes deben
establecer para facilitar el uso efectivo del conocimiento en los procesos que
añaden valor, ya sea para las partes interesadas internas de la empresa
(directivos y empleados) o externas (suministradores y clientes). Estas
capacidades incluyen
Las investigaciones
empíricas y la experiencia práctica muestran que las cuestiones más importantes
que se tienen en cuenta en el momento de realizar una iniciativa de GC son:
Describir como se utiliza el
conocimiento.
Realizar cambios culturales para
implementar
Reducir la complejidad.
Diseñar una solución de GC.
Las actividades básicas de
Las más comunes son:
Identificar el Conocimiento: En este
paso las organizaciones deben pensar qué es lo que quieren lograr y el
conocimiento que necesitan para ello. Se debe incluir un análisis enfocado a
identificar los gaps o brechas para identificar el
conocimiento que no se ha adquirido (sea tácito o implícito) a todos los
niveles (estratégico, funcional, de procesos, personal, etc.). Esta información
es vital para la toma de decisiones. Puntos de referencia a tener en cuenta los
constituyen los requerimientos de los clientes, los pasos de los procesos,
salidas de procesos que agregan valor. Las técnicas más utilizadas en la
identificación del conocimiento son: tormenta de ideas, retroalimentación con
los clientes, etc.…
Crear Conocimiento: Descubrir como se
crea el conocimiento en la organización, teniendo en cuenta los individuos y
los grupos. Considerar el flujo de ideas en procesos de innovación y mejora,
por ejemplo, en la creación de nuevos productos y servicios.
Almacenar el Conocimiento: Este paso
es significativo en la construcción de activos de conocimiento, puesto que el
conocimiento debe incorporarse a la organización para facilitar su
re-utilización. Adquiere mayor relevancia en organizaciones donde existen pocos
especialistas en diferentes temas de importancia, cuya pérdida podría ser
negativa para la organización en caso de que se retiran o decidan abandonar la
organización por cualquier motivo. Este efecto se atenuará en gran medida si la
organización fue capaz de almacenar el conocimiento (procedimientos, manuales,
mejores prácticas, sugerencias a proyectos ejecutados, etc.) de esos expertos,
facilitándose su transferencia a otros.
Compartir el Conocimiento: El
objetivo de esta etapa está dirigido a transferir el conocimiento al lugar
donde se necesita, en el momento adecuado y con la calidad requerida. El
conocimiento se puede compartir de muchas formas. Se puede compartir mediante
el registro en bases de datos, o distribuirlo en documentos. El conocimiento se
distribuye para que otras personas puedan encontrarlo y lo utilicen en procesos
que añadan valor. La mayoría del conocimiento se transmite de mejor forma de
persona a persona mediante la colaboración, talleres, aprendizaje en el trabajo
diario, etc. Las herramientas que facilitan este proceso son: Internet,
Intranet, bases de datos, comunidades de práctica, rotación de puestos de
trabajo, seminarios, cursos, etc. Si no se acepta el conocimiento aportado por
otros, es muy probable que no se logre el objetivo más importante de
Utilizar el Conocimiento: El
conocimiento añade valor solamente cuando se utiliza en la organización. El
exceso de conocimiento no se utiliza a plenitud, por ello es importante
asegurarse de que las actividades que se realizaron previamente se ejecutaron
de forma correcta. Utilizar el conocimiento determina las necesidades de la
organización a este respecto y debe servir como referencia para la creación,
almacenamiento y las formas de compartir conocimiento. Es posible que se
descubran otras brechas cuando se aplica el conocimiento, por ello el proceso
global de GC debe realizarse de forma continua para asegurar que se integra a
la iniciativa GC.
Métodos.
Existen varios métodos
para desarrollar una Estrategia de GC. Uno de ellos comienza desde la
estratégica básica de negocios que la organización está siguiendo. Por ejemplo,
si la organización opera en grandes mercados, usualmente ofrecerá productos y
servicios altamente estandarizados. Su objetivo es lograr alta eficiencia a
través de productos y procesos de este tipo.
Esta orientación requiere
la reutilización del conocimiento, por ejemplo, dentro del departamento de
ventas mediante el uso de ofertas estandarizadas y dentro de la función
servicio al cliente con el uso de una base de datos de
preguntas y respuestas para proveer a los clientes con información precisa. Por
lo tanto, esas organizaciones deben esforzarse para codificar su conocimiento,
por ejemplo, en las descripciones de los productos para los clientes y
descripciones de los procesos para los trabajadores y técnicos. Si la
organización opera en un mercado en el que los clientes requieren soluciones
únicas para sus problemas, las normas no los satisfarán, debiéndose ofrecer
soluciones personalizadas.
En
este entorno no hay tiempo suficiente para documentar y codificar todo el
know-how relevante, debiéndose almacenar en una base de datos la experiencia
básica de los empleados para identificar fácilmente los expertos internos. En
este caso el conocimiento se intercambiará directamente por teléfono, cara a
cara, en el trabajo, en línea o soportado por herramientas de colaboración
fáciles de usar. Sin embargo, la elección de una de estas estrategias no debe
implicar una decisión excluyente; debiendo estar orientada hacia el logro del
balance adecuado entre el nivel de codificación requerido y el intercambio
directo de conocimiento.
Estos métodos se conocen
con el nombre de "codificación", "persona – sistema",
"personalización", o "persona-persona" según la figura
siguiente:
Experiencias empíricas sugieren que
las organizaciones deben comenzar su primera iniciativa de GC en las áreas que
consideran como competencias centrales, tales como Marketing y Ventas, I + D o
Producción. Por ello un método posible podría comenzar con la selección del área
de negocios o los procesos que deben estar soportados por
Si la organización se
esfuerza en innovar productos, la iniciativa de GC podría incrementar la
administración del desarrollo del conocimiento, construir relaciones en red con
unidades de investigación externas en las universidades y emplear un agente del
conocimiento para buscar de forma constante las innovaciones y patentes más
recientes dentro del área del negocio. Si la empresa persigue la excelencia en
la producción, sus esfuerzos de GC deberán invertirse en esfuerzos de
mejoramiento continuo internos, involucrando los trabajadores de producción,
compartir el conocimiento entre el personal de mantenimiento, planificación,
técnicos y los trabajadores de línea; así como el entrenamiento en el uso de
nuevas tecnologías y equipamiento.
También existe relación entre los
sistemas de administración orientados a procesos que a menudo existen en las PyMES, por ejemplo, las normas ISO 9000:2000 o el modelo de
excelencia EFQM como interfases para integrar
Metodología para elaborar
Se planteó que la
implementación de
Proceso de Estrategia del Conocimiento.
¿Cuál es la perspectiva de negocios
más significativa para el futuro próximo?
Por ejemplo, desarrollo de nuevos
productos, procesos de innovación o la organización de forma general.
¿Cuáles "áreas de
conocimiento" son las más significativas para la perspectiva de negocios
seleccionada?
Un área de conocimiento puede abarcar
desde habilidades en gestión de proyectos hasta administrar proyectos
exitosamente o poseer know-how acerca de nuevas tecnologías de producción y su
aplicación.
Cuales de los Indicadores Claves del
Desempeño (ICD) que se utilizan en el negocio son aplicables a la perspectiva
seleccionada (Este paso frecuentemente se alterna con el paso 2).
Los ICD deben tomarse directamente de
¿Cuál es el impacto actual y futuro
de las áreas de conocimiento en los ICD?
Los resultados de la discusión y
valoración dentro del equipo administrativo deben definir las áreas claves del
conocimiento como las que tienen el mayor impacto actual y futuro en los ICD.
¿Cuál es el estado de nuestras áreas
de conocimiento y dónde debemos mejorar?
El Proceso de Estrategia del
Conocimiento emplea tres dimensiones clave para evaluar el estado actual o meta
de las áreas del conocimiento identificadas en el paso anterior.
Habilidades. (Destrezas y
experiencias) que representan la profundidad y abstracción del conocimiento;
siempre está vinculada a personas en particular dentro de la estructura
organizativa.
Difusión. Refleja en qué grado están
distribuidas las habilidades y la experiencia, y cómo funcionan los procesos de
distribución y networking.
Codificación. Expresa en qué medida y
cómo el conocimiento está documentado, estructurado o expresado de alguna
forma.
¿Cuál es nuestro plan y cómo debemos
monitorear su progreso?
Basados en las
conclusiones sacadas de los pasos de análisis y evaluación, el equipo de la
administración está en condiciones de formular las propuestas de las áreas del
conocimiento más relevantes. Estas propuestas son acciones de mejora para el
trabajo del conocimiento o el aprendizaje. Las acciones de mejora son
ejecutadas por los expertos en cada materia con el apoyo de un equipo de GC de
carácter multidisciplinario, estando patrocinado por el equipo de
Visto de esta forma, el
Proceso de Estrategia del Conocimiento (PEC) se centra en
La experiencia muestra
que el PEC debe empezar con una entrevista con los miembros del equipo de
Infografía
http://www.monografias.com/trabajos14/bi/bi.shtml
http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia_empresarial
http://www.ecm-spain.com/noticia.asp?IdItem=6911
http://es.wikipedia.org/wiki/Almac%C3%A9n_de_datos#Elementos_que_integran_un_DW.28Data_Warehouse.29.
http://www.infovis.net/printMag.php?num=172&lang=1
http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales
http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/que_crm.php
http://www.softwareag.com/es/Solutions/bpm/default.asp
http://www.gopac.com.mx/bi/que.htm
http://www.monografias.com/trabajos28/gestion-conocimiento/gestion-conocimiento.shtml