TRABAJO 4
Mercadeo
de los Servicios y Unidades de Información
Participante:
Franklin Lezama
Centro de Información y
Documentación de SURAL, C.A.
1.- Determinar las Necesidades
del Cliente
¿Quienes son los clientes a los cuales prestara servicio?
Gerencia
alta, gerencia media, personal supervisorio y
personal obrero de la empresa Sural, c.a. Con extensión a personal interesado.
¿Que buscaran las personas que van a ser atendidas?
En este aspecto es
importante aclarar algunas premisas
que identifican las necesidades del
cliente, según algunos autores las clasifican en que:
Los
clientes quieren ser escuchados. Cada persona
tiene sus propias características en la forma de comunicarse con los demás y,
en consecuencia, también tiene sus diferencias para ser atendido y entendido.
De este modo vamos a tener mucha información sobre nuestro cliente y sabremos
lo que espera de nosotros si somos hábiles para hacer las preguntas adecuadas.
Los clientes quieren tener resueltos sus
problemas. El cliente asume que sabemos muy bien cómo
hacer nuestro trabajo, entonces tenemos que demostrarle que somos profesionales
identificando el problema y resolviéndolo. Tratemos de pensar qué nos gustaría
escuchar si tuviésemos ese preciso problema, luego hablemos con nuestro cliente
contándole cómo vamos a satisfacer su requerimiento.
Los clientes quieren sentirse
apreciados. Decir: "Gracias
por solicitar nuestros servicios. Si podemos serle de utilidad en el futuro, no
deje de llamarnos". Dejemos que los clientes sepan que apreciamos
trabajar para ellos. Si queremos dejarlos impresionado podemos enviarles una
breve nota de agradecimiento después de cada servicio. Aún si el cliente llama
presentándonos una queja, podremos iniciar la conversación con un "Gracias
por llamarnos la atención". Estas palabras van a sorprenderlo sobre
todo si nos disculpamos y, por supuesto, si resolvemos el problema motivo de su
queja.
Los clientes no quieren oír excusas. Los
clientes quieren recibir exactamente lo que hemos prometido. Cuando decimos
"Esta es la política de la empresa", entienden que sólo es una
excusa. Si la venta del servicio está
mano de vendedores, debemos estar al tanto de lo que han prometido. Es posible que intentemos explicar lo que ha
pasado, pero el cliente nos escuchará pensando en que nos estamos excusando y
esto es precisamente lo último que quisieran oír. Quieren comentarios claros
sobre el problema. Debemos planificar lo que vamos a decirle a nuestro cliente
cuando se presenta un problema, pero en sus términos, no en los términos de
nuestra compañía.
Los clientes quieren ser atendidos con prontitud.
Cuando por alguna razón vemos que no vamos a llegar a tiempo a una entrevista,
debemos avisar al cliente de nuestra demora. No hay cosa peor que quedarse
esperando la llegada de alguien que no viene a tiempo o que nos deja
literalmente colgados sin aviso alguno.
Los clientes quieren ver el seguimiento de los
problemas. Si vemos que nuestro cliente tiene algún problema
específico de plagas en su establecimiento, una llamada telefónica será
suficiente para demostrarle que nos preocupamos por él. Esto suele sorprender
gratamente a quien no está acostumbrado a recibir un servicio de excelencia.
Todas
y cada una de ellas (entre otras) son necesidades básicas del cliente y en éste
caso usuario. Y aun cuando el caso que
se esta planteando es el centro de información y documentación de SURAL no debe
subestimarse la clientela quien será el
nicho correspondiente a la masa trabajadora de la organización.
Ahora
bien los clientes y/o usuarios buscan como respuesta definitiva la mejor y más
eficaz atención en cuanto a la prestación del servicio de biblioteca para
consulta o compra de libros, artículos,
servicio de fotocopiado, encuadernación,
escaners, consulta en Internet y
otras que se deriven de las características de un centro de información.
¿Que servicios debe brindar el área de atención al cliente de la
empresa?
Es importante para
determinar cuáles son los servicios y/o productos que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el
usuario a cada uno.
Entre los servicios de atención
al cliente que debe brindar la empresa, se destacan los siguientes:
Encuestas
periódicas a los usuarios a fin de determinar las tendencias de las necesidades
Buzones
de sugerencias,
servicios
de Internet
Servicio
de fotocopias
Consulta
en sala, circulante
Venta
de artículos, revistas, libros
¿Como responder a los servicios que fallan al momento de atender a
los clientes?
Primero
debemos preguntarnos ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los
clientes? Para determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
Y
de ésa manera mejorar. Una política
viable es en función de las fallas crear
un diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención. Y en el caso del
centro de información y
documentación se implementa el servicio
personalizado con personal capacitado para una buena atención. Se dispondrá de un grupo multidisciplinario
que minimice la agilidad en el trabajo
cuando uno de los miembros está ausente de su área de trabajo.
¿Como contribuye el área de atención al cliente en la lealtad de la
marca y del producto y cual es el impacto de la gestión de atención al
cliente?:
De
manera directa y mostrando los
componentes que a continuación se detallan:
Seguridad:
es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad: hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y
modestos, no sobre prometer o mentir con tal de
salir del paso.
Comunicación: se debe mantener bien
informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda
entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad
seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación
cliente-empresa.
Comprensión del cliente: no se trata de
sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena
comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un
caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad: Para Dar un excelente
servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de
sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer
un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones,
no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan
sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía: tensión, simpatía, respecto y
amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras
no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un
excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo: pertenencias de las
destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de
todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se
encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta: Disposición de
ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad: Es al capacidad de nuestra
organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.
Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles: Se trata de mantener
en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el
personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al
cliente
Determinar la importancia que el proceso
de atención al cliente tiene en la empresa.
Todas
las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste por ejemplo, el usuario
cuando recibe un impacto positivo de
atención, de utilización de los
recursos pone de manifiesto su satisfacción del servicio. Servirá esto de insumo para calificar de
bueno o malo el servicio por lo tanto identificará subsiguientemente a
la organización en general. Es pues bien
importante el proceso de atención al cliente
ya que coadyuva de manera
directa a crearse la imagen de la
misma.
¿Como
se puede mejorar?: Describir algunas políticas y estrategias para mejorar la
atención.
Si se han mantenido las estrategias antes
identificadas la organización
estaría informada de las necesidades del
cliente o por lo menos de las tendencias e inquietudes. Y no descuidar la actualización de los
servicios tales como mantener personal capacitado y que respalde las respuestas
de información Mantenimiento
y Promoción, crear Bases de Datos, e implementar Carritos de la compra por
2. Analizar los ciclos de
servicio:
Antes de
abordar éste aspecto del estudio de la empresa es importante sustentar
las bases teóricas en referencia a los ciclos de servicio. "Un momento de verdad es
cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da
el servicio". Indicaba
que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la
percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla". (Jan Carlzon de Scandinavian Airline Systems).
Es ésta
una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la
institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de
ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la
institución para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.
Esto a través de instrumentos de recolección de datos, entrevistas personales, buzón de sugerencias
y otras fuentes que ayuden a identificar
éstos ciclos y su funcionalidad.
Para ello deberá existir o contarse con personal capacitado para
jerarquizar y manejar estrategias de mejoramiento continuo de dichos servicios.
El servicio al cliente es una
potente herramienta de marketing. Una de las herramientas más eficaces usadas
por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja
competitiva sostenible, es el servicio al cliente .Al desarrollar una
estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar 3 decisiones básicas: ¿Qué
servicios ofrecerán?, ¿Qué nivel de
servicio se debe ofrecer? y ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?. Y darle
la mejor respuesta.
Describir dos elementos
fundamentales.
a.
Las tendencias temporales de la necesidad
de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en que épocas del año se
necesita mayor atención.
Las
necesidades de los clientes del Centro de Información de SURAL C.A.
está focalizada a lo largo de todo el año. No existe un período de mayor incidencia en la solicitud de material, salvo
el caso del período de navidad en donde
por razones de deficiencia de
proveedores menores (por motivos de permisos navideños) se hace un poco más
lento. Pero sin embargo aun en éstos
períodos se prestará el servicio a los usuarios.
b.
La determinación de las necesidades del
cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se
renuevan servicios por suscripción, en donde se puede mantener un control sobre
el cliente y sus preferencias.
Debido al auge de personal de
la empresa que se capacita en estudios
superiores se incrementa el número de
usuarios asiduos al centro. Por esto se hace necesario mantener una base de
datos bien actualizada que de información
sobre datos importantes de los mismos.
3. Evaluar el comportamiento
de la atención:
Tiene que ver con el aspecto de
atención personal del cliente: para ello se requiere que el participante
describa las siguientes cualidades importantes que debe poseer el personal de
servicio:
- Atención.
La calidad de servicio que caracteriza al grupo de trabajo del
centro cumple con los requerimientos
para dar una excelente atención. Tienen como premisa mejorar
continuamente la atención al cliente como medio para lograr su fidelización no
es un asunto de querer o no querer, de hacer algo esporádicamente para
"agradar" a los clientes. se trata, en
realidad de un imperativo ineludible para toda la organización.
- Presentación
La técnica de presentación es una de las
primeras estrategias de atención al cliente. El grupo de trabajo del centro de información estará debidamente identificado con uniformes
y carnets acordes a la organización. Estrategia inspirada en los fundamentos de las técnicas de
presentación y de atención a cliente.
- Disponibilidad de información
El centro de Información deberá controlar en todo momento aquellos
documentos que tengan que ser devueltos, debiendo de responder de inmediato a
las necesidades de los usuarios, pero siempre conservando las normas. Los documentos originales suministrados en
Préstamo no podrán salir bajo ningún
concepto de las instalaciones. El préstamo se efectúa para la sala en ningún caso, al usuario final. Cuando se cuente con más de un recurso
bibliográfico pueden darse los préstamos fuera de sala.
- Expresión corporal y oral.
El personal adecua su expresión al contexto. “Una imagen vale mas que mil palabras” no se
trata de una frase cursi sino mas bien de un principio que deberá
caracterizarlos. El grupo de trabajo posee las herramientas
adecuadas tanto verbales como corporales
y desarrollan de manera respetuosa el trato y vocabulario con los
usuarios.
4. Compensación y Motivación:
La motivación del personal de servicio es
un factor fundamental en la calidad de la prestación, el ánimo, la disposición
de atención y las competencias.
Para ello describa:
¿Como
debe ser la valoración del trabajo del personal de servicio?
Debe ser acorde al perfil profesional y
desempeño de los empleados. Un empleado
bien remunerado, con reconocimiento de
su labor, con beneficios que mejoren su calidad de vida estará identificado con
la labor que desempeña. En ese orden de
ideas la calidad del servicio será satisfactoria para los usuarios y la organización.
¿Cuales
son los Instrumentos para valorar el trabajo del personal de servicio?
Las evaluaciones de desempeño. Estas son de tipo cualitativas que se
finalizan de tipo cuantitativas en las que se describen puntualidad, conocimiento de la labor que desempeña, aspectos relacionados con la apariencia
personal y otros. Permite esto medir y
comparar entre las partes (personal supervisorio y no supervisorio) su desenvolvimiento.
¿De
que manera se logra la motivación?
El factor central para la motivación en el
trabajo es la evaluación individual en cuanto a la equidad y la justicia de la
recompensa recibida. El término equidad se define como la porción que guarda
los insumos laborales del individuo y las recompensas laborales. Según esta
teoría las personas están motivadas cuando experimentan satisfacción con lo que
reciben de acuerdo con el esfuerzo realizado. Las personas juzgan la equidad de
sus recompensas comparándolas con las recompensas que otros reciben. Deberá dar como resultado las mejoras salariales, incentivos como cursos de
adiestramiento, reconocimientos, que le
permiten al empleado mantener una
autoestima alta y por ende una estima hacia su trabajo.
¿Cuales
son los Instrumentos para motivar el rendimiento del personal de servicio?
Motivar al trabajador para que mejore el desempeño puede ser a través de un instrumento que determine los incrementos
salariales
Brindar elementos para la planificación
profesional de los trabajadores
Determinar áreas de capacitación para el
personal
Coadyuvar en la fijación de objetivos para
el trabajador
Infografía
Administración del Servicio
En este link se puede estudiar acerca
cómo una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación
consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas
percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen
de la calidad de servicio que se presta. La única forma de obtener
"calificaciones altas", en las tarjetas cuestionarios del cliente, es
administrar correctamente los momentos de verdad.
http://www.mercadeo.com/01_admsrv.html
Ciclo de vida de un producto
Es interesante
saber que un producto tiene un ciclo de vida. Cuando se monitorear los resultados de muchos
productos o servicios durante un período determinado, se descubre que el patrón
de ventas más común sigue una curva consistente de Introducción, Crecimiento,
Madurez y Declinación (Como se muestra en el gráfico). Es obvio que al
principio las ventas son muy bajas, se van aumentando de forma gradual y luego
comienzan a decrecer. Los bienes y servicios cumplen, desde sus orígenes hasta
su desaparición, las siguientes etapas en su ciclo de vida: etapa previa;
introducción; crecimiento; madurez; declinación; desaparición y retiro.
http://ricoveri.tripod.com.ve/ricoverimarketing2/id25.html
Medición de la calidad del servicio
Este link tiene información sobre la calidad de
servicio basado en la investigación
académica como la práctica empresarial que vienen sugiriendo, desde hace ya
algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las
empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad,
costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia,
lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más
importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de
servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los
que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml
Control Interno de los procesos de
servicios al cliente.
Está
comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto
o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de
atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y
motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y
precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que
recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la
calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación
comercial
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm