Ante una misma situación, dos personas tienen opiniones totalmente opuestas y están seguras de tener la razón; sea porque se basan en experiencias previas, en lo que han leído o en lo que les han dicho.

Si estas personas no se ponen de acuerdo, lo más probable es que queden molestas y resentidas. Para que logren acuerdo, será necesario que otra u otras personas externas les entreguen información aclaratoria, o que simplemente acepten que poseen opiniones distintas e igualmente válidas para sí mismos.

La mayoría de los dirigentes ha tenido la idea de no tomar una decisión o de postergarla indefinidamente porque no están de acuerdo con ella y no desean tener conflictos. No obstante, existen personas o grupos en la organización que presionarán para que esa decisión sea tomada.

Lo más probable es que el proceso de decisión sea complicado, pero el conflicto será mucho mayor si la decisión se posterga. Esto debido a que los pequeños conflictos no resueltos se van acumulando y puede llegar un momento en que sea tan grave que su manejo se haga muy difícil o se deban tomar decisiones drásticas para bajar la tensión.

Cuando dos partes manejan información distinta tienen la seguridad de poseer la razón y el poder. No obstante cuando ésta es limitada, distorsionada o falseada, puede ocasionar diferencias graves en las posturas u opiniones.

Cuando no existen bandos antagónicos o si alguno de los grupos no se siente afectado, no existe conflicto o por lo menos no es visible.

No obstante, con frecuencia se aprecian personas o grupos que se sienten afectados significativamente por una decisión y están a la espera de que otros digan o hagan algo en contra para sumarse. Esto puede resultar muy dañino para la organización, ya que denota un conflicto escondido que puede ir aumentando sin que los dirigentes se den cuenta y explotar en cualquier momento con graves consecuencias para la organización y sus miembros. Por lo tanto, el dirigente preocupado del bienestar de la organización debe estar atento a pequeños detalles que puedan indicar un conflicto encubierto: ausencia de miembros activos en las reuniones o actividades, gestos de desaliento o de molestia, poca disponibilidad a asumir compromisos o responsabilidades, etc.

Naturaleza del Conflicto

Se aprecian tres enfoques distintos:

a) punto de vista tradicional: supone que todo conflicto es negativo y, por lo tanto, debe evitarse. Esta postura incentiva la reducción de conflictos y sugiere que se corrijan las causas del conflicto.

b) punto de vista de relaciones humanas: Se basa en la creencia de que el conflicto es natural e inevitable en los grupos humanos. Aquí se acepta el conflicto, ya que en ocasiones puede ser benéfico para el desempeño de un grupo.

c) punto de vista interaccionista: Sostiene que el conflicto, además de ser una fuerza positiva que estimula la productividad del grupo, es necesario para que éste se desempeñe eficazmente. Esta postura favorece la discusión con madurez y autocrítica, enfatizando el buen manejo del conflicto para que sus resultados sean efectivos.

La Funcionalidad del Conflicto

El criterio que establece la diferencia entre un conflicto funcional y un conflicto disfuncional es el desempeño del grupo o de la organización.

El conflicto es constructivo cuando mejora la calidad de las decisiones, estimula la creatividad y la innovación, incentiva el interés y la curiosidad entre los miembros del grupo, proporciona el espacio para discutir los problemas y liberar la tensión, y fomenta un ambiente de autoevaluación y cambio.

El conflicto funcional está relacionado con la productividad, ya que se ha visto que entre los grupos, tiende a aumentar el desempeño después de un conflicto que termina en un acuerdo justo.

Los grupos con miembros muy disímiles, con capacidades e intereses distintos, tienden a entrar más en conflicto. No obstante, si bien se generan discusiones, cuando se maneja de manera funcional suelen lograrse resultados de mayor calidad. La heterogeneidad de un grupo, fortalece la creatividad, impulsa la toma de decisiones de calidad y favorece el cambio.

Las organizaciones que estimulan el conflicto funcional, refuerzan y tienden a recompensar las discusiones constructivas y suelen no aceptar o "castigar" a las personas que evitan los conflictos.

Tipos de Conflicto

En una organización se pueden apreciar tres tipos de conflictos:

• Individuales
• Interpersonales
• Organizacionales

Estos tipos de conflicto se presentan de manera muy entrelazada, ya que detrás de un conflicto organizacional siempre hay personas involucradas.

Surge cuando las necesidades del individuo se confrontan con las de la organización. Se puede reflejar en la frustración, el conflicto de intereses y el conflicto de roles o papeles.

® La frustración se genera cuando no se alcanza una meta luego del esfuerzo realizado con la conducta encaminada a lograrla.

® El conflicto de intereses es el conflicto interno que se presenta en la persona cuando desea algo que tiene aspectos tanto negativos como positivos; o bien, cuando tiene que tomar una decisión y está frente a dos alternativas incompatibles y se ve obligada a elegir.

• conflicto de atracción - atracción, o cuando ambas alternativas son igualmente atractivas, pero, como no se pueden poseer simultáneamente, se tiene que decidir por una.
• conflicto de evitación - evitación, o cuando ambas alternativas son igualmente desagradables o desfavorables, pero por presión se debe optar por una.
• conflicto de atracción - evitación, o cuando se puede alcanzar lo que se desea, pero se sabe que esa opción causará cierto daño y se posee sentimientos ambivalentes.

  ® conflicto de roles o papeles: se presenta cuando el rol que se desempeña en alguna de las áreas de la vida se confronta o está en oposición con el papel que se desempeña en otra esfera de la vida. Por ejemplo, para una mujer que trabaja, muchas veces su rol de madre o de esposa entra en conflicto con su rol de profesional, por lo que se ve forzada a tomar una decisión, acumulando una cuota de insatisfacción por no poder cumplir fielmente con ambos roles.

Es el más frecuente en los sistemas sociales y en las organizaciones. Se produce por discrepancia entre las personas por la diferencia en temas y situaciones. Un conflicto es interpersonal cuando se centra en diferencia de opiniones, en las distintas interpretaciones sobre las funciones al interior del grupo, o por diferencias de enfoque para asumir las prácticas de la organización. Representan un grave problema porque afectan profundamente las emociones y sentimientos de las personas. Entre las posibles fuentes de este tipo de conflicto, se distinguen:

• El cambio organizacional.
• Las percepciones y puntos de vista distintos y/o contrarios respecto a la organización.
• Las confrontaciones de estilos de personalidad.
• Las escalas opuestas de valores.
• Las amenazas del status.
• Antagonismos personales.
• Problemas extraorganizacionales que se llevan al interior de las organizaciones.

Para evitar este tipo de conflicto es necesario, entre otras cosas, que exista claridad respecto a las funciones, objetivos y prácticas de cada cargo. Frente a las diferencias de opinión, el dirigente debe asumir un rol de mediador y moderador, evitando los ataques y las descalificaciones personales.

Este conflicto es producto de la forma como se concibe la organización y sus objetivos, de los procedimientos que se usan para actuar o decidir y del grado de información que poseen los miembros de la organización, entre otros. Estos conflictos pueden afectar a toda la organización o a parte de ella.

® Poca claridad en los roles y funciones de los dirigentes, y respecto de los límites de un departamento o comité; lo que puede implicar superposición de funciones o roles.

® Poca claridad respecto a los objetivos de la organización y/o que no sean compartidos por la totalidad de los miembros.

® Desacuerdo en la manera de tomar las decisiones, específicamente cuando los dirigentes no consideran a la asamblea y dan razones como: es una decisión urgente, ya se conoce la opinión de los socios, hay que ganar tiempo; o cuando manifiestan prejuicios respecto de la capacidad de los socios para tomar decisiones.

® Desacuerdo con los procedimientos en la asignación de tareas, especialmente cuando se imponen tareas a los socios sin saber su opinión.

® redactar un reglamento.

Es importante que no sólo el dirigente conozca las leyes y los estatutos de su propia organización, sino que también los socios. Para esto es recomendable que al menos una vez al año se estudie, y aclaren las dudas. Conocer la Ley de Organizaciones Comunitarias o la que sustente el tipo de organización de que se trata, permite aclarar dudas e interpretaciones respecto al significado y funcionamiento de una organización comunitaria.

® definir los deberes y funciones.

Es importante definir los deberes, derechos y responsabilidades de todos los socios, definiendo también funciones de los cargos directivos y los de control.

® definir los objetivos.

Un objetivo claro expresa qué se quiere lograr y cómo se quiere lograr. Para la organización es fundamental que los objetivos sean claros y compartidos. En la definición de los objetivos debieran participar los socios. Si ya están definidos, es importante darlos a conocer periódicamente, especialmente a los socios nuevos.

® mantener un buen flujo de información.

Para el buen funcionamiento de una organización es primordial  que exista un flujo  de información desde los dirigentes hacia la base y viceversa.

® Establecer procedimientos claros en la toma de decisiones y en la asignación de tareas.

La organización democrática y participativa se distingue de otro tipo de organizaciones por la posibilidad que tienen sus miembros de tener una cuota de poder en las decisiones de la organización.

Ventajas y desventajas del conflicto

VENTAJAS	DESVENTAJAS
Sirve de válvula de escape, permitiendo liberar la tensión y la presión, trayendo a la superficie problemas más ocultos, que se pueden afrontar y resolver.	Surgen si el conflicto escapa al control, dura mucho tiempo o se intensifica. También, cuando se evade el conflicto y éste, como "una bola de nieve", se va convirtiendo en un alud difícil de manejar.
Estimula a las personas a ser creativos y buscar mejores métodos que generen resultados de mayor satisfacción. Impulsa a innovar e intentar nuevas ideas.	Los conflictos interpersonales pueden deteriorar la disposición a colaborar y el trabajo grupal, ya que en ocasiones se genera desconfianza entre las partes implicadas, dificultándose la coordinación de esfuerzos y la cooperación.
Ayuda a las partes en conflicto a lograr un mejor conocimiento de los demás y también de sí mismos.	Algunas personas ven afectadas su valoración personal (autoestima) y su motivación.
Si los conflictos se resuelven beneficiando a las personas involucradas, éstas se sentirán más comprometidas con la solución, contribuyendo al logro de los objetivos y a una interrelación más equilibrada y sana.

Barreras que impiden la solución de los conflictos

Existen algunas barreras que dificultan el enfrentamiento de los conflictos y que deben por lo tanto, ser adecuadamente abordadas:

Muchas personas temen ser agresivas y quedar enemistadas con el otro o herirlos. Esto corrobora la creencia en relación a que el manejo de conflictos es una pelea donde hay ganadores y perdedores.

Técnicas para estimular el conflicto

Como se mencionó anteriormente, el conflicto es considerado actualmente como una posibilidad de cambio y crecimiento personal, interpersonal y organizacional. De allí que se valore su aparición y enfrentamiento adecuado. 

En organizaciones muy estáticas, se recomienda estimular movimientos, con el fin de sacar a la institución del status quo y permitirle que avance en su desarrollo. Para esto, se señalan las siguientes técnicas.

Nombramiento de una persona para que argumente en forma deliberada contra las posiciones mayoritarias del grupo.

El Manejo Asertivo de los Conflictos

Afrontar el conflicto con asertividad es la manera más equilibrada y armónica de actuar. Sin embargo para algunas personas no es fácil, ya que muchas veces tienden a reprimir sus sentimientos o, por el contrario, se dejan llevar por la irritación y actúan con agresividad. Ninguna de estas respuesta es productiva.

asertividad es el proceso de no esperar a que los conflictos se resuelvan solos, sino asumir un rol activo en su solución. Consiste en expresar sentimientos y emociones de manera adecuada, sin herir al otro y considerando sus planteamientos y emociones. También se aprecia esta cualidad en la capacidad de pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentación honesta y rechazar una petición no adecuada.

La persona asertiva no tiene miedo de pedirle a los demás que modifiquen su conducta ofensiva y no se siente incómoda por tener que rechazar las peticiones no razonables de otro.

Las personas asertivas son francas, honestas y expresan abierta y hábilmente lo que sienten, se muestran seguras de sí mismas, conquistan el respeto y hacen que los demás se sientan valorados.

® CINCO PASOS PARA SER ASERTIVO:

1.  Describir el comportamiento conflictivo.

2.  Expresar sus sentimientos.

3.  Hacer énfasis en las causas.

4.  Negociar un cambio.

5.  Establecer las consecuencias.

La capacitación o adiestramiento en la asertividad requiere enseñarle a las personas a adquirir habilidades para manejar situaciones difíciles que les producen ansiedad, modificando sus paradigmas de interacción humana.

® ORIENTACIONES PARA SOLICIONAR UN CONFLICTO:

Cuando las personas asumen la responsabilidad de solucionar un conflicto interpersonal o intergrupal que se presenta en su organización, se sugiere que siga los siguientes orientaciones:

- Descubrir, definir y discutir el problema.

- Reunir a todos los involucrados para hablar del problema.

- Permitir que se expresen las emociones o sentimientos.

- Establecer las reglas básicas para la discusión del problema.

- Todos deberán ser abiertos y sinceros (asertivos).

- Todos tendrán la oportunidad de hablar y de ser escuchados.

- Todos se escucharán entre sí, sin discutir, interrumpir o reaccionar, y tendrán una actitud positiva y empática.

- Las opiniones y sentimientos deberán estar argumentados por hechos y por  comportamientos  concretos y/o específicos.

- Dirigir la reunión escuchando con objetividad (sin prejuicios) para conocer todas las perspectivas del problema.

- Proporcionar retroalimentación, reiterando lo que dice cada involucrado para confirmar si efectivamente es lo que quieren decir.

- Definir la solución claramente.

- Pedir que se comprometan con la solución que se genere.

- Fijar una meta y establecer un plan de acción.

- Hacer un seguimiento para verificar que el plan se cumpla.

- Cuando la persona está involucrada en el conflicto, debe estar consciente de que tiene que asumir un rol activo en la solución del conflicto y confiar en que la otra parte también hará lo propio para que el conflicto se resuelva.

- Para que la comunicación en la solución de un conflicto se pueda dar con los resultados y efectos deseados, se deben considerar dos cualidades de gran relevancia: escuchar activamente y empatía.

Estrategias para resolver conflictos

Algunos de los métodos más comunes para manejar los conflictos son:

Las partes en conflicto se reúnen cara a cara para discutir el tema y resolver los problemas mutuos . Cuando se comparten y comunican las discrepancias de una manera directa y honesta, con frecuencia se logra que las dos partes identifiquen las similitudes, las que pueden servir de base para un esfuerzo combinado que los lleve a la solución del conflicto con la cooperación de ambos. No obstante, afrontar directamente el conflicto no lleva por sí sólo a resolverlo, ya que muchas veces los problemas brotan de sistemas de valores discrepantes e incompatibles. Más bien hará falta llegar a una solución satisfactoria a través de una negociación complementaria.

En ocasiones los conflictos se tratan de malos entendidos entre varias personas, que pueden aclararse fácilmente. Para ello se puede usar la confrontación con una persona neutra que no esté involucrada en el conflicto, la cual sirve de mediadora, de manera que vaya objetivando la discusión y los argumentos de las partes involucradas.

En una confrontación se debe presentar el aspecto discrepante, para que las personas puedan explicar o reaccionar frente a ello, con el fin de aclarar el desacuerdo y poder continuar trabajando o relacionándose.

La confrontación implica:

- ser objetivo para presentar los dichos, hechos o situaciones conflictivas. Se debe tener presente que cada persona tiene una percepción distinta de las cosas y si alguien se siente acorralado o injustamente acusado, se va a cerrar y/o defender, no explicando su posición, por lo cual no habrá solución del conflicto.

- ser respetuoso, no hacer acusaciones sin fundamentos, ni agredir verbalmente a la persona.

- comunicar los sentimientos, expresar lo que se va sintiendo a medida que trascurre la confrontación. Esto es necesario tanto para el confrontado como para el que confronta. Además se verá que este tipo de comunicación facilita la honestidad y disminuye las defensas.

Los conflictos que se presentan en las organizaciones y, en general, en cualquier relación interpersonal, se intentan resolver de una de las siguientes maneras:

- yo  gano - tú pierdes.

Es la forma más común de resolver los conflictos, donde las personas intentan por todos los medios el salir vencedores en la disputa. Es una lógica de guerra total, devastadora para la organización, pudiendo llegar incluso a su destrucción. Una parte queda contenta y la otra deprimida. A la larga, si siguen conviviendo las dos posiciones se volverá a producir conflicto por los mismos motivos.

- yo pierdo - tú pierdes.

Cuando los grupos en pugna ven como única posibilidad el perder. Por lo tanto, se diseña una estrategia en que se asegura que en caso de perder el otro también perderá algo. Sin embargo, el conflicto no quedará resuelto, sino postergado a la espera de acumular fuerzas.

- yo  gano - tú ganas.

Esta es una forma optimista de tratar el conflicto. Es la negociación bien llevada, donde ambos bandos van dispuestos a ceder en su posición si la otra parte es convincente o da buenas razones para mantenerse en sus ideas . Aunque los dos bandos pierden algo, es una pérdida aceptada como adecuada y no dolorosa. Más adelante se profundiza en este tema.

Este método adquiere comúnmente dos formas, el distanciamiento y la supresión.

- El distanciamiento es cuando una de las partes o ambas, toman la decisión de evitar la interacción alejándose de la otra parte física y/o mentalmente.

- La supresión es cuando una de las partes decide retener la información o guardar los sentimientos que pueden contrariar a la otra parte, lo cuál puede llegar a convertirse en una bomba de tiempo.

Se reduce o aligera el conflicto cuando una de las partes cede totalmente en favor de la otra, adaptándose a sus intereses. Se trata de una resolución superficial, dado que no siempre podrá estar cediendo la misma persona porque con el tiempo se llegaría a la frustración.

Una de las partes se sirve de la estructura formal y de tácticas de poder para ganar el conflicto imponiendo sus intereses sobre el que tiene menor poder o autoridad. Esta forma de pretender solucionar un conflicto a través de la imposición genera mayor rebeldía y a la larga conflictos más fuertes, en lugar de realmente resolverlos, porque el que es sometido a través del poder siempre quedará frustrado e insatisfecho.

Este es un método que no permite ganadores y perdedores, sino que lleva más bien a negociar soluciones mutuamente satisfactorias a través de la renuncia o concesión de parte de los intereses de cada una de las partes en conflicto.

Debido a que el propósito es ganar-ganar, es una técnica difícil, puesto que intenta conciliar intereses distintos. No obstante, es una de las estrategias de resolución más recomendables.

Cambio en la estructura formal de la organización y en los patrones de interacción de las partes en conflicto a través del rediseño de puestos, transferencias, creación de puestos de coordinación y otras medidas similares.

La Negociación en el Manejo de Conflictos

® La negociación es el proceso en que dos o más partes intercambian bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en el porcentaje o tasa de intercambio para ellos. En caso de conflicto, se negocia por ejemplo la cesión de un porcentaje de los intereses en pugna, más o menos equivalente en valor, esfuerzo o sacrificio para ambas partes.

La negociación permea el conflicto y permite que se resuelva de una manera conciliadora para ambas partes, las que deberán quedar satisfechas con el resultado. Ésta deberá realizarse mediante un acuerdo equilibrado, donde ambas partes ganan.

Durante el proceso de negociación la comunicación juega un papel importante, puesto que condiciona en gran forma el tipo de resultado o solución a la que se llegue. En este sentido, es relevante no utilizar mensajes de recriminación o acusación, hablar en primera persona y en función de los propios sentimientos (hablar de lo que se siente, más que de lo que se piensa), hablar de sí mismo y de las propias inquietudes. Para esto se debe ser honesto y directo, ya que de esta forma, se asegura la recepción, apertura y el ser escuchado, base para negociar un cambio.

El Proceso de Negociación

1. preparación y planeación

Antes de comenzar la negociación se debe analizar la naturaleza del conflicto, los antecedentes de la negociación, los involucrados y las perspectivas del conflicto. Se debe examinar lo que se desea obtener, las metas y la estrategia que se adoptará. Para esto es importante determinar el valor más bajo aceptable para que se negocie un acuerdo. Cualquier oferta que se reciba por encima de este valor será mejor que nada.

2. definición de las reglas del juego

Una vez que se ha desarrollado la planeación y la estrategia, se deben definir, en conjunto con la otra parte, las reglas del juego y los procedimientos a seguir. Durante esta fase ambas partes intercambian sus propuestas.

3. aclaración y justificación

Después de intercambiar las posiciones iniciales, ambas partes explicarán ampliamente el problema, aclarando, reforzando y justificando sus exigencias originales. Esta es una oportunidad para intercambiar información útil, no necesariamente para confrontar.

4. regateo y solución del problema

Este es un momento de tensión, de "estira y afloja", para intentar llegar a un acuerdo. Para esto ambas partes tendrán que hacer concesiones. Es el momento de alcanzar un buen acuerdo, que sea satisfactorio para ambas partes.

5. cierre e implantación

El último paso  es la formalización del acuerdo trabajado por ambas partes. Generalmente en los conflictos a nivel organizacional se plasma en un documento o contrato formal y desde ahí se empiezan a desarrollar los procedimientos necesarios para su implantación, seguimiento y control.

RESUMEN

A modo de resumen se describe a continuación algunas orientaciones generales  para enfrentar los conflictos en las organizaciones:

è Aceptar el conflicto como algo natural , ya que siempre que se reúnan dos o más personas, es probable que surjan desacuerdos o conflictos.

è Desear solucionar el conflicto; para esto se debe evitar el "yo gano, tú pierdes" ya que no contribuye a la solución.

è Dar salidas al conflicto; es decir, no ocultar los problemas, ya que mientras más tiempo pase antes de resolverlo más energía se necesitará.

è Estar en desacuerdo con las ideas y no con las personas ; para esto es necesario dar argumentos relacionados con la idea o la opinión. Las características de las personas, no tienen nada que ver con el conflicto.

è Involucrar y responsabilizar a todos en el conflicto y no a personas aisladas . A veces se tiende a responsabilizar a una persona por el conflicto, pero éste no depende de esa sola persona sino que de otras más.

è Identificar el modo de salida más importante del conflicto. Esto implica irse a lo central del problema y no quedarse en las formas externas de expresión de éste.

è No polarizar las posiciones conflictivas; es decir, no contribuir a la formación de bandos, sino que buscar puntos comunes en las posiciones antagónicas, a partir de las cuales pueda llegarse al entendimiento.

è Darse un tiempo para reflexionar. Es necesario reflexionar respecto al conflicto y escuchar a las partes involucradas para asumir una decisión compartida. Se debe tomar el tiempo necesario para resolverlo de la manera más adecuada.

BIBLIOGRAFÍA

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