Kepuasan pelanggan, The Never Ending Journey

Kepuasan pelanggan, The Never Ending Journey !

Bobby Reza, Skom,MM

FE-UBL

If you concern about customer satisfaction, prepare your self for never ending journey..........!!!

Kepuasan pelanggan selalu menggelitik saya,bagaimana kita dapat memuaskan pelanggan,bagaimana kita dapat melakukan suatu usaha yang dapat menyentuh dan menggetarkan perasaan pelanggan kita sehingga kita dipandang memiliki sesuatu yang “lebih”. Kepuasan......., its a long and never ending journey, betulkan.............! bagaimana ukuran kepuasan bisa diterapkan kepada manusia bila kata “puas” tidak akan ada batasnya didalam diri manusia. Sampai botak kepala kita,pusing tujuh keliling berusaha memikirkan bagaimana caranya agar kita benar-benar dapat memuaskan makhluk yang bernama “manusia” ini. Seluruh daya upaya kita keluarkan, dana,waktu dan energi kita kuras agar mereka mau menggunakan atau mengkonsumsi barang dan jasa yang kita punyai.

Suatu saat kita yakin bahwa dengan menurunkan harga atau memberikan diskon gila-gilaan atas apa yang kita keluarkan, kita yakin mereka akan puas dengan menyikat habis produk kita. Dilain pihak kita melakukan promosi besar-besaran dengan harapan konsumen kita akan tahu lalu akan berusaha mencari untuk menyikat habis juga produk kita, sampai pada suatu titik puncak kita melakukan aktifitas yang super inovatif dengan mengutak – atik produk kita dengan harapan agar kita dapat memberikan nilai lebih/added value bagi pelanggan dengan demikian, harapan kita pelanggan akan terkunci dan mau tidak mau mereka akan menggunakan produk kita.

Tujuan memuaskan pelanggan.

Sebenarnya ada apa dengan kepuasan pelanggan, mengapa kita harus begitu bekerja keras untuk kepuasan pelanggan ? jawabannya bukan karena kita ingin membuat pelanggan kita bahagia, tetapi lebih kepada esensialnya yaitu kita ingin mereka kembali dan menghabis uang mereka untuk menggunakan/mengkonsumsi barang dan jasa yang kita hasilkan. Bayangkan bila mereka puas maka kita akan menghadapi suatu kondisi dimana pelanggan kita akan:

1. Membeli dan terus, dan teruuus membeli barang atau jasa yang kita hasilkan.

2. Membeli atau mengkonsumsi item-item tambahan (additional feature).

3. Memberikan Kita proporsi yang besar dari pembelanjaan mereka yang mereka keluarkan.

4. Memudahkan setiap aktifitas yang berhubungan dengan kita.

5. Menyebarkan reputasi kita kepada calon pelanggan yang baru,tanpa usaha marketing kita akan kedatangan paling tidak 5 orang pelanggan baru......enak kan !

6. Sedikit agak lebih cuek terhadap harga, price is not the greatest motivator,bayangkan 68 % pelanggan yang lari bukan karena harga atau kualitas produk tetapi karena pelayanan yang jelek. Ingat saja kasus AWAIR yang memberikan pelayanan yang buruk walau harga kompetitif akhirnya harus merelakan dirinya terhempas persaingan akhirnya out of business.

7. Pelanggan puas akan mempengaruhi moral karyawan, mereka akan menjadi lebih, lebih asertif dalam setiap tindakan yang mereka lakukan.

Diatas adalah hal-hal yang baik, yang akan terjadi bila kita memiliki barang dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan, anda akan lebih terkejut bila kepuasan pelanggan tidak terwujud maka kita akan mendapat suatu kondisi dimana :

1. Sama sekali tidak diberikan kesempatan kedua, They’re gone and we are R.I.P

2. Pelanggan tidak memberi tahu masalah sebenarnya yang kita hadapi, mungkin hanya 10% pelanggan saja yang akan berkata jujur dengan memberikan komplain –nya kepada kita selebihnya tidak.

3. Pelanggan akan mengalihkan hati dan cintanya kepada yang lain.

4. Reputasi buruk kita akan tersebar dengan cepat, dalam suatu hasil penelitian mengatakan bahwa pelanggan yang unhappy akan menyebarkan berita buruk tentang kita ke sembilan orang yang lain dan 13 % pelanggan akan menyebarkan reputasi buruk itu ke 20 orang yang lain.

5. Pelanggan akan berfokus pada harga bukan pada kesetiaan.

6. Pelanggan yang kecewa akan mempengaruhi moral karyawan, income menurun dan di mata pelanggan hanyalah ketakutan akan....... lay off atau istilah keren perampingan.

Pelanggan, siapa sih dia......bila kita berfokus pada pelanggan eksternal maka kita sudah melakukan kesalahan yang besar. Sebagai sebuah organisasi yang menghasilkan suatu barang atau jasa maka kita tidak boleh lupa dengan yang namanya internal customer atau pelanggan internal, mati-matian kita menguras energi untuk memuaskan pelanggan eksternal tapi kita lupa apakah kita sudah mati-matian juga memuaskan karyawan kita. Keeratan hubungan antara pelanggan internal dan eksternal tergambar pada gambar dibawah ini :

Dari model diatas dapat terlihat bahwa pelanggan akan puas apabila perusahaan atau organisasi memberikan pelayanan yang tidak hanya sesuai dengan harapan tetapi juga memberikan nilai tambah (added value) bagi diri mereka,keluarga,lingkungan sosial serta pihak-pihak terkait. Nah perma-salahan justru terletak disini, kepuasan pelanggan lahir atau akan tercapai bila setiap karyawan di perusahaan tersebut atau organisasi tersebut berkinerja tinggi, highly productive untuk memenuhi berbagai tingkatan kebutuhan pelanggan. Bagaimana keadaan –nya bila karyawan sebagai internal customer merasa puas, maka kita akan menemukan keadaan :

1. Mereka akan bekerja lebih lama didalam organisasi tersebut, akan mengurangi biaya-biaya yang timbul akibat rekruitmen pegawai.

2. Karyawan akan lebih baik dalam melakukan pekerjaannya, tingkat kesalahan dan biaya yang timbul akibat perbaikan dari kesalahan akan berkurang.

3. Karyawan akan lebih mengenal lebih baik siapa pelanggannya dan akan berupaya dalam setiap aktifitasnya untuk mengantarkan nilai-nilai kepuasan kepada pelanggannya.

4. Karyawan akan lebih proaktif dalam memberikan sumbangan pemikiran untuk kemajuan perusahaan atau organisasi anda.

5. Karyawan akan mempromosikan perusahaan kepada khalayak ramai dengan membicarakan good things yang kita miliki, nah enak kan...secara tidak langsung kita punya humas.

Bila karyawan tidak puas maka keadaan yang harus kita terima adalah :

1. Keluarnya karyawan dari perusahaan, bayangkan bila yang keluar tersebut adalah yang terlatih atau skill full dibidangnya maka kita akan terbebani dengan biaya-biaya rekruitment dan biaya-biaya pelatihan.

2. Kehilangan semangat pada bidang pekerjaannya,sering berbuat kesalahan, dan berkurangnya efisiensi.

3. Tentunya mereka akan meng –gembar gemborkan kejelekan organisasi atau perusahaannya kepada khayalak ramai.

4. Banyak timbulnya perbedaan pendapat.

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas atau kesetiaan seorang pelangganlah yang membuat perusahaan kita atau organisasi kita survive dari persaingan. Pelanggan akan selalu terus, terus dan terus menggunakan atau mengkonsumsi produk kita tanpa menghiraukan berapa harga yang harus dibayar untuk mendapatkannya,-karyawan kita akan selalu menemani kita dalam perjalanan hidup organisasi dan perusahaan serta mereka merasa perusahaan atau organisasi kita adalah urat nadi kehidupan mereka.

Oxford dictionary menerangkan bahwa definisi loyalitas adalah true faithful (to duty,love,or obligation) ; steadfast in allegiance,devoted to the legitimate sovereign or goverment of one’s country. Dari pemikiran ini timbul pertanyaan mengapa kita harus menunjukkan kesetiaan kita kepada perusahaan atau organisasi kita ? apa landasan fundamental perusahaan atau organisasi untuk menuntut kita harus memiliki kesetiaan? Dan mengapa pelanggan mempunyai kewajiban untuk memperlihatkan kesetiaan kita?.tentu saja mereka tidak perlu memperlihatkan kesetiaan yang dimiliki karena semakin tinggi tingkat pendidikan,tingkat keyakinan,dan semakin besar kekuatan yang dimiliki pelanggan membuat pelanggan sadar bahwa mereka adalah raja dan kita sebagai penghasil barang dan jasa dituntut untuk loyal kepada mereka bak seorang raja. Melindungi kepuasan pelanggan tidaklah mudah, salah bila anda berpikir bahwa pelanggan dapat disuap agar mereka loyal kepada kita, seperti yang dilakukan oleh beberapa politisi yang tidak sungkan-sungkan untuk menyuap pelanggannya agar pelanggan tersebut bersedia memilih partainya lagi. Salah satu cara untuk melindungi ingatan pelanggan terhadap barang atau jasa yang kita hasilkan sehingga tercipta loyalitas pelanggan adalah dengan cara membuat barang atau jasa yang kita hasilkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan kita, tentunya kita harus yakin terlebih dahulu bahwa apa yang kita hasilkan mempunyai nilai yang lebih dari pesaing kita.