Foire aux experts sur le Web Des sites proposent des réponses à n'importe quelle question. Tests. Par ERIC DUPIN Le mardi 19 septembre 2000

«Lorsque j'ai répondu à une question, j'en connais généralement BEAUCOUP plus qu'avant.» Intervenant d'AllExperts.com

'idée est extraordinairement séduisante. Permettre à chaque internaute d'interroger gratuitement un expert capable de répondre à la question qui le taraude. L'entreprise s'appuie sur trois précieuses caractéristiques de l'Internet: facilité des communications, richesse des informations du réseau et culture de l'entraide. C'est ainsi que Steve Gordon, juriste de 32 ans, a créé début 1998 AllExperts, «le premier site question-réponse à grande échelle». Au lieu d'interroger un moteur de recherche, on s'adresse à une «personne vivante». L'ambition de ses inspirateurs est de créer «un gigantesque ordinateur humain, apte à répondre à pratiquement toutes les questions». Prestige. Pourquoi ces experts consacrent-ils une partie de leur temps à satisfaire, généralement gratuitement, la curiosité publique? AllExperts met en avant «deux raisons importantes». La première est de bâtir son «prestige» et sa «réputation». Une «webreconnaissance», en quelque sorte. La seconde est plus altruiste: «Aider de vraies personnes à résoudre de vrais problèmes.» AllExperts aligne un bataillon de spécialistes sur des sujets allant de la réparation de voiture à la Guerre des étoiles. L'internaute choisit son sauveur en fonction de son profil et des notes qui lui ont été attribuées. La compétence, la rapidité et même la politesse de chaque expert sont minutieusement jaugées. L'offre est abondante. Treize «experts» se proposent, par exemple, de répondre à la question: «Comment attirer la femme de vos rêves?» Les archives permettent de se faire une idée du sérieux de la personne à laquelle vous confierez vos tracas. «Natalie» semble ainsi experte en «French kiss». Dans un genre différent, nous avons demandé à «Heidi» comment retrouver des pages vieilles de cinq ans. Le lendemain, une réponse assez pertinente nous est parvenue, avec quatre solides liens et un chaleureux souhait de «bonne chance». Notre interlocutrice se présentait comme «chercheur en Internet». Elle fut naturellement récompensée par une bonne note. ExpertCentral, également basé aux Etats-Unis, offrait le même genre de services, avant d'être absorbé par AllExperts. Le test s'est révélé moins probant. Nous ne cherchions pas une information ésotérique: trouver le profil des abstentionnistes américains. Un premier expert a décliné la demande, trop pris par «le début de l'année scolaire». Le second, «The Answer Guy», a fourni un réel effort. Une connaissance du domaine, couplée avec une maîtrise des moteurs de recherche, aurait permis d'arriver à peu près au même résultat. Mais ce genre d'aide est utile lorsque l'une ou l'autre de ces compétences vient à manquer. Interrogé sur ses motivations, monsieur Réponse explique: «Lorsque j'ai répondu à une question, j'en connais généralement BEAUCOUP plus qu'avant.» Il ajoute que «chacun est en quête d'un peu de respect» et que le «merci» des internautes lui fait chaud au cœur. Cela n'empêche pas notre expert de déplorer que pas un seul des 248 internautes qu'il a aidés n'ait usé de la possibilité qui leur était offerte de lui faire un «don». Et dire qu'on prétend que «le temps, c'est de l'argent», grince-t-il. Site payant. L'expert de Woonoz a plus de chances de rentabiliser son labeur. «Premier site français d'expertise en ligne», il a été créé en janvier 2000. Ses quelque 2 600 experts peuvent demander un prix pour leurs réponses. Le tarif de 350 F nous a été proposé en l'échange de «deux feuillets recto verso 21 X 29,7» au sujet du «rapport entre la charge fiscale pesant sur le travail et celle portant sur le patrimoine des particuliers». Beaucoup des questions traitées concernent des problèmes de vie quotidienne. Sur chaque transaction supérieure à 10 euros, Woonoz prélève une commission de 15 %. Et, là aussi, les internautes notent chacun des spécialistes mis à l'épreuve. Un système concurrent est offert par Webhelp. La gratuité est la règle, mais tout se déroule en direct. En quelques minutes, un des 700 «sorciers du Web» répond à votre question. «A Webhelp.com, les utilisateurs bavardent en ligne avec des agents compétents qui les aident au niveau des recherches, des emplettes et de la navigation sur Internet», lit-on. Ce serait «le premier et seul service qui, contrairement aux moteurs de recherche traditionnels, tire parti du bon sens et de l'intuition propre aux humains». Mieux, alors que les moteurs n'indexeraient que «16 % du Web», «Webhelp.com met à profit 60 % du Web». Nos tests ont été tout sauf concluants. Exemple: «Quel est le meilleur site américain de révélations politiques?» Six minutes plus tard, «Vanessa» délivre une précieuse adresse. Hélas, il s'agit du site du ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration du Québec. «Pouvez-vous me confirmer que ce site contient bien l'information demandée?» s'inquiète-t-elle. Après avoir reçu une réponse négative, nous voici guidés vers un site consacré au... Nicaragua. Nouveau message de déconvenue. Vanessa ne se décourage pas: «Je procède à une nouvelle recherche pour vous.» Elle déniche enfin un document de propagande marxiste-léniniste, qui est à un site de révélations politiques ce qu'un discours de Leonid Brejnev est à un article du Drudge Report. Vanessa déclare forfait après une demi-heure de recherches: «Malheureusement, je ne trouve rien qui puisse correspondre correctement à votre question sur le Web.» Fiabilité. Voilà qui n'incite guère à payer 59 F par mois pour que ces étranges «sorciers du Web» traitent vos demandes «en haute priorité». L'erreur de base semble être d'exiger de prétendus virtuoses de l'Internet qu'ils traitent de questions dont le sens leur échappe visiblement. Comme si la maîtrise de l'outil dispensait d'une connaissance de l'objet. Nous sommes ici au cœur de l'illusion technologique qui menace certains utilisateurs des réseaux. Le Web n'est d'une aide précieuse qu'à condition de posséder les repères cognitifs adéquats. Le concept d'une aide apportée par de vrais spécialistes épaulés par l'Internet est nettement plus solide. Se pose alors le problème de la fiabilité des réponses apportées, le jugement des internautes ne pouvant offrir une garantie absolue. Il faudra encore se dégager du principe de la psychanalyse qui veut qu'on apprécie une information à la hauteur de ce qu'elle nous coûte. Enfin, que deviendra le plaisir de la navigation sur le Web le jour où le premier réflexe de l'internaute sera de s'en remettre à ceux qui «savent»?. www.allexperts.com, www.expertcentral.com, www.woonoz.com, www.webhelp.fr

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