John Chambers, máximo responsable de Cisco Systems, utiliza un teléfono IP. Igual ocurre con el resto de altos ejecutivos de la compañía. De hecho, Cisco ha desplegado más de 2.000 teléfonos IP en algunas de sus instalaciones estratégicas, como su oficina de ventas de Nueva York y los centros de conferencias utilizados por los clientes de la empresa.

Pero el hecho de que en ciertas corporaciones emblemáticas del mundo IP como Cisco este nuevo tipo de telefonía sea algo ya una alternativa casi cotidiana, incluso con altos niveles de calidad, no significa que hoy ya represente un medio habitual para el resto de los mortales. Un reciente estudio de Faulkner Information Services indica que sólo el 7% de las empresas estadounidenses han desplegado en alguna medida voz sobre IP, generalmente en pequeños proyectos piloto limitados a entornos poco críticos. Y según ICM Global Intelligence en su estudio Voice Over IP, la clásica etapa de explosión que acaban experimentando las nuevas tecnologías en el caso de VoIP no llegará realmente hasta el año 2004.

Y es que, según Eric Larson, director de Productos de Red de la división Multiservice Networks de Motorola, "las empresas se enfrentan al enorme reto que representa implantar voz sobre IP dada la mezcla de múltiples y diferentes protocolos y estructuras de datos presente en sus entornos WAN y de campus, inconveniente que se ve agravado por el hecho de que no exista un único punto de compra para este tipo de soluciones".

Puede que la voz sobre IP aún no esté preparada para su momento cumbre en las redes corporativas, pero se va abriendo paso poco a poco y son muchos los expertos que acabará convirtiéndose en una realidad tarde o temprano. Por ello, quizá sea hora de iniciar la curva de aprendizaje con un proyecto propio -especialmente si su compañía está muy distribuida, tiene empleados que se mueven entre diferentes oficinas o experimenta demandas de voz periódicamente variables.

LOS PIONEROS

Tal es el caso, por ejemplo, de Flowers and Gifts, una compañía de Minneapolis que durante 50 años ha funcionado como pequeño negocio familiar. "Las floristerías independientes ya no pueden sobrevivir con el antiguo modelo", asegura Lauren Christiansen, directora de Servicios de Consumo de la compañía. En lugar de una centralita convencional, la empresa está utilizando una PBX IP de Interactive Intelligence que corre sobre Windows NT y realiza todas las funciones propias de una PBX. Como la compañía tiene subcontratado su sitio de comercio electrónico y no dispone de departamento de TI, la PBX IP debe ser fácil de administrar.

Actualmente, Flowers and Gifts cuenta con teléfonos analógicos convencionales conectados a la PBX IP, y sus empleados, en lugar de emplear VoIP, interactúan con los clientes a través de un chat de texto basado en la Web. La empresa dispone de un software descargable que permite convertir los ordenadores de los clientes en teléfonos IP, pero, de momento, esta opción se encuentra congelada. "Todavía se ha de mejorar mucho la sencillez del sistema y tampoco sabemos cuántos de ellos tienen ordenadores equipados con los altavoces y el micrófono necesarios".

LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS GUÍAN LA VoIP

La implementación de voz sobre IP en las empresas va muy lenta a causa de que varios factores como la desregulación, las economías de escala y la tendencia hacia el outsourcing han puesto el cambio en manos del mercado de proveedores de servicios. "Cisco y otras compañías están tratando de persuadir a las empresas de que la voz sobre IP es el camino a seguir en el campus, pero hay poca demanda por parte de los usuarios", asegura Tom Valovic, director de Investigación de IDC. La verdadera actividad en este campo se está produciendo en el mercado de operadores y proveedores de servicios, en el que se están reinventando las redes públicas. "Para que las empresas adopten VoIP a gran escala, las aplicaciones dirigidas por los proveedores de servicios han de actuar como el caballo de Troya", predice Valovic. Esto hace surgir la pregunta de si las compañías deberían subcontratar la voz sobre IP juntas. Con IP Centrex, el equipamiento de voz existente en las redes empresariales dejará de ser un obstáculo y se podrá introducir la voz sobre IP de forma progresiva con muy poco riesgo e interrupciones mínimas para los usuarios. "La mensajería unificada es una ventaja tremenda para los trabajadores móviles, ya que les permitirá acceder a cualquier mensaje en cualquier momento con cualquier dispositivo", dice Keith Cooper, CEO de FaxNet. "Pero ¿es una ventaja que surgirá de una PBX IP? No lo creo. Estará en la red y será un servicio por el que habrá que pagar". Esta es la visión de Nokia Internet Communications, que está empaquetando productos IP Centrex para los proveedores de servicios. "Las grandes empresas tienen muchas ubicaciones pequeñas, y algunas de ellas utilizan PSI para proporcionar servicios mientras actualizan sus oficinas o añaden las nuevas", dice Dan MacDonald, vicepresidente de marketing de Nokia Internet Communications. "Así, pues,pensamos que hay considerar la opción de voz como parte de esa estructura". Los entusiastas de VoIP también hablan de la velocidad del cambio tecnológico, que está incrementando el factor de riesgo en los grandes despliegues de infraestructura. Si hay que empezar a reemplazar equipos cada dos años en lugar de cada cinco o cada diez, el argumento del coste total de propiedad para subcontratar es cada vez más convincente.

Las pequeñas compañías de Internet son las que se pueden permitir el lujo de invertir en telefonía IP: las empresas mayores y más maduras deben justificar tales inversiones a través del coste total de propiedad (TCO), y, en términos económicos, no siempre las PBX IP actuales pueden ofrecen ventajas económicas en comparación con los costes de la voz tradicional, que están cayendo en picado; un fenómeno mucho mayor en Estados Unidos pero que se está reproduciendo rápidamente en Europa y España.

Pero mientras la cuestión de si los costes de la voz sobre IP son justificables en la empresa permanece, algunas corporaciones intentan beneficiarse de las nuevas posibilidades. Pallab Chetterjee, vicepresidente senior y CIO de Texas Instruments, está decidido a sacar partido económico a la voz sobre IP con aplicaciones como la mensajería unificada. Chatterjee tiene fácil contabilizar estos costes porque de él dependen tanto el grupo de comunicaciones de datos como el de telecomunicaciones de la compañía. La voz sobre IP será más difícil de implementar en compañías que mantengan estos grupos por separado.

Chatterjee cuenta ahora con unas 250 personas con teléfonos IP, cifra que se irá incrementando hasta mil poco a poco a partir del pasado mes de enero gracias a un proyecto piloto puesto en marcha para comprobar la escalabilidad de la tecnología actual de voz sobre IP. "En las pruebas, por ejemplo, hemos conectado un teléfono IP en la red corporativa de Singapur y hemos conseguido tono de marcación en una PBX situada en Dallas. La red reconoce el número telefónico, por lo que no hay que hacer cambios ni adiciones".

CUESTIONES DE QoS

TCP es un protocolo muy educado: se detiene cuando ve congestión. No está orientado a la voz, que tiene que enfrentarse al ancho de banda y seguir adelante entre la multitud. Fuera de la WAN, garantizar la calidad de servicio (QoS) suficiente para las aplicaciones de voz sigue siendo un problema en la Internet pública, donde los proveedores de servicios no pueden controlar la infraestructura de extremo a extremo. Algunos de los mayores proveedores pueden vigilar constantemente la red para comprobar la latencia y elegir las rutas adecuadas, llevando parte del tráfico de voz sobre la red telefónica conmutada cuando sea necesario. Pero nunca veremos voz de calidad telefónica en todas partes sobre la Internet pública hasta que toda su infraestructura se haya actualizado a IPv6. La "Internet privada" es otra cosa, porque los proveedores de servicios pueden ajustar las redes troncales y utilizar algunos trucos para asegurar los niveles de QoS. En la LAN, las empresas tienen el control absoluto de extremo a extremo y pueden ampliar el ancho de banda. No obstante, las implementaciones de voz sobre IP hasta la fecha son demasiado pequeñas para representar una prueba fiable de la infraestructura. "La tecnología actual soporta básicamente entornos de 100 líneas o menos, así que no es preciso hablar de la QoS", dice Larry Jones, vicepresidente de Servicios de Integración Empresariales de Williams Communications Solutions. "En las redes más grandes, se tiene menos ancho de banda por usuario y existen más cambios y necesidades de gestión. Generalmente, es en la tercera generación cuando se obtiene la QoS que se necesita. Eso es lo que ocurrió con Frame Relay y ATM. Y aunque se dice que las nuevas PBX IP pertenezcan a la segunda generación, en realidad son de la primera, así que habrá que esperar entre 12 y 18 meses más". Mientras, es importante recordar que la voz, aunque tiene que funcionar continuamente, no representa una aplicación estratégica. "¿Qué tiene que ver la calidad de servicio de la voz con las aplicaciones críticas para el negocio?", pregunta Steve Johnson, vicepresidente de marketing de MIL 3. Probablemente se puedan resolver actualmente los problemas de QoS en la LAN y la WAN, siempre que esta última no incluya la Internet pública. "Los clientes con los que hemos trabajado que han implementado voz sobre IP están contentos con la calidad obtenida", dice Eric Larson, director de Productos de Red de la División Multiservice Networks de Motorola. "Pero hay mucho trabajo por hacer antes de conseguirlo. Y, sinceramente, ¿quién tiene tiempo para hacerlo?"

De hecho, VoIP extiende a la voz todas las capacidades de gestión remota propias de los datos. "En los sistemas tradicionales de voz sólo se puede solucionar remotamente entre el 40 y el 50% de los problemas, mientras que en la parte de los datos, el 80%. La voz es muy dependiente de los usuarios, y los usuarios son el elemento más caro del entorno de red", afirma Larry Jones, vicepresidente de Servicios de Integración Empresarial de Williams Communications Solutions.

Aun así, muchos expertos aseguran que los pioneros no suelen actuar por motivos de costes. Están más preocupados por el cambio tecnológico y su capacidad para servir de base de nuevos desarrollos. "Al final, lo que forzará a cambiar a voz sobre IP será la necesidad de disponer de una infraestructura más flexible. Las aplicaciones son parte de ello, pero sólo una parte", dice Larson de Motorola. Por ejemplo, CIGNA HealthCare ve la voz sobre IP como una forma de afrontar los picos de consultas de los usuarios. Para ello, en lugar de tener un centro de llamadas central, la compañía prefiere integrar grupos de otras ubicaciones en el centro de llamadas dinámicamente en función de la carga de trabajo, algo que permite realizar la nueva PBX IP de Lucent, IP Exchange, de la que IGNA HealthCare se ha convertido en uno de sus primeros usuarios.

En la prueba inicial, se instaló una PBX IP en el campus de CIGNA a la que se dirigieron las llamadas. Desde allí, estas llamadas se encaminaron a los agentes del centro de llamadas a través de Ethernet. Más tarde, las llamadas se encaminaban sobre una conexión WAN IP hacia los teléfonos IP utilizados por los agentes remotos de las oficinas de Nueva Jersey. "Nuestros responsables financieros comprendieron rápidamente la conveniencia de adoptar voz sobre IP. No se trata sólo de disponer de un servicio telefónico más barato, sino de añadir flexibilidad al negocio. El personal es el activo más caro, y podemos usarlo más eficazmente", dice Len Dorrian, vicepresidente de Gestión de Información y Tecnología de CIGNA.

Al final de la experiencia Dorrian se dio cuenta de que, pese a que el prototipo de Lucent no resolvía todo el problema, sí llegaba más allá de lo previsto. La PBX IP dio algunos problemas de estabilidad del sistema que no pudieron resolver en tres semanas los ingenieros de Lucent, y la calidad de la voz de los teléfonos basados en PC era variable.

REINVENTANDO LA PBX

Aunque nadie dice que este tipo de productos puedan reemplazar a una centralita Meridian de 50.000 líneas, todavía está por ver cómo una PBX IP puede escalar en configuraciones de múltiples unidades, algo realmente necesario. Según Christian Renaud, director de marketing de producto de la unidad Enterprise Voice Business de Cisco. "Mientras que una PBX representa una caja física asociada a un lugar determinado, una PBX IP responde al modelo de Internet: un montón de dispositivos distribuidos que actúan como un solo sistema".

Esta arquitectura distribuida aporta muchas ventajas, incluyendo la tolerancia a fallos. Cuando un campus corporativo con 10.000 teléfonos dispone de cinco PBX IP de 2.000 líneas y una de ellas se cae, las cuatro restantes pueden compartir la carga. Las PBX IP también pueden ser distribuidas en entornos WAN, simplificando enormemente el suministro de servicios de telefonía en una compañía con muchas sucursales. La alternativa sería comprar 30 sistemas diferentes, gestionarlos y soportarlos individualmente.

La "start-up" Tundo está resaltando esta arquitectura horizontal y distribuida mediante la denominación de su primer producto como "sistema operativo de telefonía abierta distribuida" en lugar de PBX IP. El producto corre por detrás de una PBX Definity y extiende sus capacidades hasta un segundo centro de llamadas situado a cierta distancia.

Por ejemplo, Apac Customer Services, una compañía de outsourcing de teleservicios, tiene 300 agentes trabajando en una ubicación situada a 100 millas de su centro de llamadas principal, y esa cifra se incrementará hasta 1.500 a lo largo de este año. "Si pusiéramos un segundo centro de llamadas con su propia PBX, nos costaría unos 10.000 dólares por agente -5.000 por el ordenador y 5.000 por la telefonía-. Proporcionamos la telefonía añadiendo puertos por 300 ó 400 dólares cada uno a la PBX Definity existente, además de 600 dólares por usuario. Eso suma 1.000 dólares por agente, frente a los 5.000 citados anteriormente", asegura Gordon Payne, vicepresidente ejecutivo de Tundo.

LA INERCIA DE LA BASE INSTALADA

Mientras, Lucent y Nortel tienen sus propios productos de actualización a PBX IP. De hecho, los entusiastas de la convergencia dicen que los principales frenos para la voz sobre IP son los miles de millones de dólares que operadores, fabricantes y empresas han invertido en la conmutación de circuitos. Sencillamente, esas inversiones no han sido aún recuperadas.

"Nortel y su canal ganan más dinero con el mantenimiento de sus clientes de PBX actuales que vendiendo nuevas centralitas, por lo que difícilmente abandonarán la vieja infraestructura", argumenta Larry Jones, vicepresidente de servicios de integración empresarial de Williams Communications Solutions. "Esto explica que la mayoría de los que defienden la convergencia forman parte del mundo IP".

PREPARÁNDOSE PARA VoIP

Rápida amortización. No deje que las reducciones de costes guíen su estrategia. Si son importantes, asegúrese de que la amortización es rápida. Las variables de esta ecuación cambian con mucha rapidez. Consideraciones contractuales. El precio de los servicios de operador cambia a tal velocidad que es necesario negociar contratos que sean flexibles o de corta duración. No hay ancho de banda sobrante. Tenga cuidado con los que digan que el tráfico de voz se comprime para que no requiera ancho de banda WAN adicional. Cualquier exceso de ancho de banda que tenga será pronto utilizado por el creciente tráfico de datos. Vuelta al "cole". Envíe a su personal de datos a aprender sobre networking de voz. Detrás de los equipos sencillos existen complejas aplicaciones de voz y complicadas gestiones del tráfico. Empiece desde abajo. Elija una táctica cauteloso e inicie una pequeña prueba piloto en un área que no sea crítica, para que pueda ver cómo funciona la voz sobre IP y qué clase de calidad obtendrá con ella. Busque soluciones que le permitan conservar la infraestructura existente. Piense en horizontal. No traslade la estructura jerárquica de la voz tradicional de circuitos conmutados a la voz sobre IP. Debe explotar la arquitectura horizontal de IP.

Pero los nuevos operadores con troncales IP puras pueden dar un buen empujón a esta tecnología. Los bucles locales todavía se basan en multiplexación por división de tiempo; sin embargo, las piezas están encajando para que la voz sobre IP sea una opción más viable. Por ejemplo, Time Warner Telecom está construyendo redes locales de fibra que suministrarán a las empresas conexiones IP para el bucle local. Según Tony Thakur, vicepresidente de Ingeniería, Tecnologías y Planificación de la firma, "eso es lo que nos faltaba. No era habitual que los clientes locales necesitasen OC-12, y ahora están pidiendo OC-48".

También se están haciendo progresos en el frente de los teléfonos IP, aunque los dispositivos son aún muy caros y no interoperan con productos PBX IP diferentes. Los precios deberían empezar a bajar rápidamente ahora que la compañías de semiconductores disponen de chips altamente integrados para teléfonos IP. Hace un año, los fabricantes de teléfonos tenían que unir los diferentes componentes, lo cual resultaba muy caro.

Además, ahora existen productos de terceros como PowerDsine para enviar suficiente energía eléctrica sobre cableado LAN para que los teléfonos IP funcionen durante las caídas de suministro eléctrico. Esto elimina una de las grandes objeciones de las empresas a la telefonía IP.

No obstante, a pesar de todas las fusiones, adquisiciones y debates sobre la integración de las tecnologías, ni siquiera Cisco puede proporcionar gestión de llamadas de extremo a extremo ni otras capacidades necesarias para reemplazar la actual infraestructura de voz con VoIP. "El hardware actual es un tanto frustrante", dice Sean O'Toole, director de Operaciones de Icarian, una "start-up" de Silicon Valley. Icarian está utilizando la plataforma de telefonía IP de Interactive Intelligence para realizar el seguimiento de las transacciones telefónicas con los clientes y proporcionar procedimientos de escala, pero pretende usar VoIP para enlazar las oficinas, y las aplicaciones aún no están disponibles.

"Lo que realmente necesito es el equivalente de un banco de canales que me permita conectar algunos teléfonos analógicos en la oficina remota y unirlos al sistema en la oficina central. Necesito una vía para unir los equipos analógicos convencionales -centralitas o teléfonos- con IP y viceversa con una densidad razonable. Hay muchos productos que proporcionan 24 puertos analógicos en ambos extremos, pero utilizar una línea T-1/E-1 para 24 líneas analógicas es un gasto enorme. Querría obtener de 50 a 100 líneas y aún disponer de capacidad para conexiones de datos. Es un producto necesario que aún nadie ofrece."