Universidad
de Yacambu
Información y
Documentación
Mercadeo de los Servicios y
Unidades de Información
Trabajo7 Elizabeth Wright
A.
Actitud del Empleado
Todas las personas tienen actitudes que dan
como resultado tendencias a responder positiva o negativamente ante otra
persona, ante un grupo de personas, ante un objeto, ante una situación que
comprende objetos y personas ante una idea.
Las
actitudes ya sean sobre hechos y sobre sentimientos. Un caso en el que la institución
debe ser especialmente cuidadosa con los sentimientos de sus empleados, es
cuando ésta atraviesa un proceso de reestructuración o decide reducir las
dimensiones de su planta y en consecuencia efectuar considerables despidos esto
representa un punto a tomar en cuenta ya que de ello dependerá de la respuesta
que el funcionario tendrá con el publico.
En el caso de
Y en segundo lugar el desconocimiento del lugar
de destino físico de
B.
Rasgos de actitud y aspectos prácticos
Aspecto exterior
El personal en líneas generales
posee un buen aspecto en lo que apariencia personal se refiere, el personal
obrero ya posee un uniforme no así el personal administrativo.
Se pudiera sugerir un uniforme para
el personal administrativo, ya que es el que con más frecuencia atiende al
público.
Señas de identificación
El funcionario que labora en el MRE dispone de un
carnet que lo identifica ya el mismo es necesario para ingresar a las
instalaciones.
Este contiene los datos como: nombre, apellido,
NºCedula de Identidad,
Cargo que desempeña el funcionario, el presente de
encontrarse en un lugar visible.
Aspecto del entorno
Con respecto a nuestro entorno
laboral esta en la actualidad condicionado a la mudanza presentando cajas por
todos lados y la ausencia de un mobiliario para atender a alguien que
personalmente pase a nuestras instalaciones.
Forma de expresión
Esta debe ser atenta cortes, evitando los modismos
ademanes el trato de usted, evitando tutear al público. En lo cual interviene:
El diálogo.
Ø Respetar al que habla.
Ø Hablar en tono adecuado.
Ø No hablar todos a la vez.
Ø Saber escuchar antes de responder.
Ø Pensar en lo que dicen los demás.
Ø Admitir las opiniones de los
demás.
La comunicación
La
comunicación implica la transmisión de una determinada información. La
información como la comunicación supone un proceso; los elementos que aparecen
en el mismo son:
Código. El código es un sistema de signos y reglas para
combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar
organizado de antemano.
El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal
para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a través del
cual se transmite la comunicación.
Ej.: El aire en el caso de la voz y las ondas
El Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje.
Esta persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza
un proceso de codificación; codifica el mensaje.
El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación;
realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los
signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.
Naturalmente
tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus
aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje.
Las
circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan Contexto
situacional (situación), es el contexto en que se transmite el mensaje y que
contribuye a su significado.
Lenguaje técnico
El adjetivo técnico según el
diccionario, se aplica a las palabras o expresiones empleadas exclusivamente, y
con sentido distinto de lo vulgar, es el lenguaje propio de un arte, una
ciencia, un oficio...
Un Tecnicismo es el conjunto de
voces técnicas empleadas en el lenguaje de un arte, una ciencia, un oficio...,
o cada una de estas voces.
Tecnología es el tratado de los términos técnicos o el
lenguaje propio de una ciencia o un arte.
Si algo caracteriza al lenguaje científico y al
lenguaje técnico es su léxico. El léxico general, el propio de todos los
hablantes, puede ser utilizado para transmitir mensajes a todos los que conocen
una determinada lengua, y el grado de comprensión de esos mensajes dependerá
del nivel de información que posea el receptor, sea lector u oyente.
Para las materias pertinentes es
necesario manejar el lenguaje técnico ya que
esta representa una de las herramientas de información necesaria para
tratar los asuntos internacionales.
Lenguaje gestual
Un apretón de manos o conocidos por
estrechar las manos, uno de los gestos internacionales y uno de los más
conocidos en el MRE. Sin embargo su intensidad varia, una personalidad que nos
visita en acto protocolar puede estrechar las manos un sin numero de veces y la
mano termina adolorida luego de la jornada. Si es un medico no aprieta la mano como
tal y una de las razones es que no quiere transmitir de paciente a paciente una
gripe o lesionar su herramienta de trabajo como por así decirlo.
Las posturas y expresiones no verbales aportan gran
cantidad de información. Encontramos dentro del lenguaje gestual o de gestos
las siguientes características:
Ø
La voz
El volumen: Si este es alto puede indicar seguridad y dominio, pero si es
demasiado alto sugiere ira, agresividad o tosquedad.
La entonación al subir indica alegría y si decae
indica tristeza.
Fluidez Vacilar
demasiado indica ansiedad o aburrimiento e inclusive pérdida del hilo
discursivo.
Claridad La voz debe ser clara.
Velocidad Intermedia
Ø
La postura
Acercamiento: Expresan atención. Se producen con el cuerpo hacia delante.
Retirada: Postura de rechazo o de repulsa. Se expresa retrocediendo o
volviéndose hacia otro lado.
Expansión: Tronco recto o inclinado hacia atrás, cabeza erguida y hombros
elevados muestran arrogancia.
Contracción: postura de
abatimiento; cabeza hundida, hombros que cuelgan, pecho hundido y tronco inclinado
hacia delante.
Ø
La mirada
Actitudes: En general, la gente que mira mucho es vista como más agradable, pero
la forma extrema de mirada fija es vista como hostil y dominante. Ser el
primero en dejar de mirar es señal de sumisión; la dilatación pupilar, señal de
interés.
Emociones: Mirar muy o poco intensifica las emociones.
Acompaña la palabra: En general, cuando se mira mucho y se habla, se
expresa seguridad y persuasión. Si es el oyente el que mira, provoca más
respuesta en el que habla.
C.
Momentos de la comunicación
El hombre es un ser
social por naturaleza que requiere, para su realización personal, de
comunicación con los demás en el seno de los grupos, en los que busca:
afectividad, autoestima, aceptación, participación, etc.
Debemos lograr ciertos aspectos tales como:
Ø
Acogida
El primer contacto con
el entorno debe ser amable, cordial, para que el publico (cliente) se sienta
parte de la institución.
Uno de los primeros pasos es pedirle a la
persona que tome asiento.
Se le ofrece café si así lo desea.
Ø
Escucha
¿En que podemos servirle?
Esta pregunta traerá una información que
es necesario escuchar ya que de ella se desprenderá cual la acción a seguir.
Y de ahí la posibilidad de responder de
manera oportuna y eficaz al requerimiento.
Expresar opiniones con claridad evitar los
desacuerdos sin lesionar, valoran/respetan a los demás.
Ø
Información
La información que se envía y se recibe en las
comunicaciones es de dos tipos: sobre hechos y sobre sentimientos. Los hechos
son elementos de información que se pueden medir o describir de manera objetiva.
Obtener información relevante del contexto
es recurso preciso para comunicarse adecuadamente. Cuando esta falta, las
acciones se ven afectadas y aparecen consecuencias negativas. Consiste en:
preguntar, escuchar, crear empatía, resumir, estimular, transmitir, etc.
Ø
Asesoramiento
Es necesario un asesoramiento,
muchas veces realizando actividades nos concentramos en situaciones que si son
vistas por un interlocutor valido pueden valorizar el desempeño y la actividad
realizada con otra perspectiva, que con el conocimiento apropiado nos permitirá
orientarnos en la dirección adecuada para la consecución de objetivos.
D.
Otros aspectos de la comunicación
Aspectos de la organización
Debido a las características de
flexibilidad y cambio del desarrollo social, tecnológico y organizacional
contemporáneo resulta útil desarrollar en las personas, la capacidad de asumir
diferentes roles en la comunicación y la actividad grupal, por lo que esta
capacidad puede ser identificada como necesaria. De hecho, es importante
considerar que los papeles desempeñados por diferentes miembros de los grupos,
pueden intercambiarse o modificarse entre unas y otras acciones, en dependencia
de la relación entre la actividad conjunta y la experiencia, disposición y
otras cualidades de las personas.
La comunicación interna constituye
un elemento clave para alcanzar las metas de una organización. Al interior de
la empresa, la comunicación interna supone diferentes ámbitos de beneficio:
para la gestión del personal aporta a su mejor comprensión de la lógica de
decisiones, a su crecimiento, y a la construcción de la sensación de
transparencia (uno de los ejes para el mejor clima laboral). Para el negocio,
permite mayor foco en el cliente a la vez que mejor fluidez ante procesos de
rotación (o de retención). Y para los recursos humanos y la gerencia, permite
generar estrategias que tributen a sus objetivos, y prepararlos para manejar
situaciones de crisis.
Atención Telefónica
La atención telefónica es uno de los
aspectos que reviste importancia.
Es importante como primer paso.
Ø
El saludo-
buenos días, buenas tardes, según sea el caso.
Ø
Si es una
llamada que deja un recado, existen un pequeño block
de notas en los cuales asignan a las llamadas elementos relevantes como:
Ø
Nombre de
quien llama:
Ø
A que hora
llamo
Ø
¿Volverá a
llamar?
Ø
Dejo su número
para ser llamado
Ø
La llamada de
tipo:
Urgente-
Importante
Es importante destacar que usualmente no se le de
números personales a personas desconocidas sin una previa autorización de la
persona.
Manejo de las Objeciones
y Reclamaciones
Valorar las
informaciones en términos de proceso y aprender instrumentos útiles para
elaborar diagnósticos.
Mediante la
observación, y la descripción, de los procesos.
La atención debe ser de forma inmediata a
través de la valoración se le asigna un orden de prioridades.
E.
Infografía
Ø
http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/56/dci.htm
Diferentes empresas demuestran que teniendo canales de
comunicación efectivos (los supervisores conozcan las políticas de empleo y los
empleados saben cuales son sus derechos) habrá menos posibilidades de que se
produzcan males entendidos o sentimientos por parte de los empleados de que no
forman parte del equipo de la empresa.
Ø
http://html.rincondelvago.com/actitud-laboral.html
Universidad Nacional PEDRO HENRIQUEZ UREÑA
Expone los elementos que intervienen en la actitud del empleado.
(UNPHU) Postgrado en Gerencia de Proyectos Psicología funcional.
La dinámica sobre la
respuesta del individuo ante todos los objetos y situaciones a que se enfrenta.
Ø http://www.rrhhmagazine.com/articulos.asp?num_art=368
Hacia
la comunicación efectiva. La integración como estrategia de la comunicación
interna. Por Mariana Cukier. En este artículo aborda
la comunicación interna como una estrategia integral.
Particularidades
de la comunicación grupal en las organizaciones.
Los
aspectos más estudiados de la comunicación grupal tratado dentro de los
contextos vinculados con las relaciones interpersonales y la dinámica de grupo
Ø http://roble.pntic.mec.es/~msanto1/lengua/dial.htm
Las formas de expresión, La teorías los esquemas y demás
características de estos.
Ø
http://www.monografias.com/trabajos/lacomunica/lacomunica.shtml
Elementos básicos para la comunicación y sus diversos
medios.
EW/ew