Universidad de Yacambu
Información y Documentación
AEE Benchmarking
Facilitador (a) Griselda Gonzalez
Benchmarking
Elizabeth
Wright AEE
1.
Benchmarking
es un anglicismo que viene de la palabra "benchmark" que es la
acción de tomar algo como modelo (a una organización o parte de ésta) con el
fin de comparar la propia. Benchmarking Recursos Humanos
2.
Una
posible traducción de este término al castellano sería "análisis técnicos
competitivos", aunque, como en otros ámbitos, se ha impuesto el término
inglés. Esto permite diferenciar este tipo de estudios de otros similares, como
los análisis comparativos de productos o los estudios de impacto.
3. La definición que frecuentemente se recoge es la de David Kearns (Chief Executive
Officer, Xerox Corp.): el benchmarking es un
proceso continuo de evaluación de los productos, servicios y métodos, con
respecto a los de los competidores más eficientes o a las empresas reconocidas
como líderes.
Benchmarking
cuya definición personal seria:
La
observación y análisis, de un parámetro de una organización, comparándola con
algún proceso de nuestra organización y que tengan similitud, con objeto de estudio.
2.- Defina cuales son
los aspectos que contempla el Benchmarking.
La
implantación de procesos de benchmarking en las organizaciones se ha venido
utilizando, como veremos, para numerosos fines relacionados, principalmente,
con la optimización de costes y recursos, la mejora de la calidad, los procesos
de negocios e incremento de la competitividad, bien en el propio mercado o
sector, bien en nuevos focos de mercado diversificando la oferta. No obstante,
la aplicabilidad de esta herramienta ha favorecido su extensión a otros campos
dentro del entorno de trabajo y las relaciones laborales. En el ámbito europeo
se está trabajando en bastantes proyectos mediante la creación de redes de
intercambio de experiencias o de conocimientos. De estos proyectos europeos se
derivan la creación de redes nacionales con los mismos objetivos.
En
función de este desarrollo se pueden distinguir varios aspectos de
benchmarking:
Calidad
Entre los aspectos tenemos a la
calidad, que se refiere al nivel de valor creado de los productos para el
cliente sobre el costo de producirlos. Dentro de este aspecto el benchmarking
puede ser muy importante para saber la forma en que las otras empresas forman y
manejan sus sistemas de calidad, aparte de poder ser usado desde un punto de
vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes, la cual es
determinada por la relación con el cliente, la satisfacción del mismo y por
último la comparaciones con la competencia. También se puede ver el aspecto de
la calidad conforme a lo que se llama calidad relativa a normas, la cual se
refiere a diseñar sistemas de calidad que aseguren que la calidad resultante de
los mismos se apegará o cumplirá con especificaciones y estándares
predeterminados, lo cual se puede hacer a través de revisar el proceso de
desarrollo y diseño, los procesos de producción y distribución y los procesos
de apoyo como contabilidad, finanzas, etc. Por último dentro del aspecto de
calidad se puede ver lo referente al desarrollo organizacional en base a que
tanto nos enfocamos en lo que hacemos, en el desarrollo del recurso humano, en
el compromiso y responsabilidad del mismo, así como en el entrenamiento.
Productividad
El benchmarking de productividad es
la búsqueda de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de
entrada, y la productividad puede ser expresada por el volumen de producción y
el consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital.
Tiempo
El estudio del tiempo, al igual que
de la calidad, simboliza la dirección del desarrollo industrial en los años
recientes. Flujos más rápidos en ventas, administración, producción y
distribución han recibido una mayor atención como un factor potencial de mejora
de la productividad y la competencia. El desarrollo de programas enfocados en
el tiempo ha demostrado una habilidad espectacular para recortar los tiempos de
entrega.
Sus características:
Interno: Consiste en mirar
dentro de nuestra organización para comprobar si hay funciones similares en
otros departamentos, sectores, localizaciones, centros de trabajo, etc. y
definir cuáles son las mejores prácticas. Se realiza generalmente en grandes
organizaciones con múltiples divisiones tanto internamente, como en el ámbito
nacional o internacional. Es el tipo más fácil de realización porque,
generalmente, no existen problemas de confidencialidad o seguridad que deban
superarse. Este tipo será, además, el primer paso que se deberá de seguir en
toda investigación orientada a la mejora continua en la empresa. Permite
detectar puntos fuertes y débiles en todos los ámbitos incluidos.
Competitivo: También denominado «ingeniería en
reserva», consiste en la investigación de productos, servicios y procesos de
uno o varios competidores directos. El objetivo es conseguir una comprensión
total del proceso de elaboración de los productos o servicios, revisando,
además, la información básica no relacionada directamente con el producto
(datos administrativos, política de recursos humanos, sistemas de gestión de la
prevención, etc.). En este tipo de investigación ha de tenerse en cuenta el
hecho de que obtener información es realmente difícil.
Funcional o de actividad
tipo (o cooperativo): Se centra en el estudio de uno o varios de los pasos que
se siguen en el proceso de elaboración del producto o servicio, o en
actividades específicas del mismo. Se puede, en este caso, ampliar la
investigación fuera de la competencia directa, involucrando industrias
diferentes. Permite descubrir prácticas innovadoras no utilizadas comúnmente en
el tipo de producto o servicio propio y extrapolarlo y adaptarlo a las
necesidades concretas. En este caso, el saber fluye, principalmente, de las
empresas objetivo (aquellas que se han seleccionado para hacer la comparación)
al equipo de benchmarking. Este tipo fomenta el interés por la investigación,
la colaboración y los datos compartidos.
Genérico o de categoría mundial
(colaborador): En este proceso el saber se transmite entre todas las empresas
participantes, independientemente del sector, esperando todas ellas mejorar
mediante la aplicación de lo aprendido respecto a partes del proceso que son
genéricas. Para un mejor desarrollo, lo normal es que una organización
independiente funcione como coordinadora, recolectora y distribuidora de datos;
el resto de las empresas colaboradoras deberán igualmente dirigir sus propios
estudios haciendo sus propias averiguaciones tanto antes como durante el
desarrollo del proceso. De los cuatro tipos diferenciados, es la forma más pura
para revelar las mejores prácticas. Requiere para su desarrollo una mayor
receptividad y objetividad y, para ello, es necesario ampliar e incluso cambiar
radicalmente los modelos mentales. Sin embargo, pese al gran esfuerzo que
supone, el rendimiento será mayor a largo plazo.
3.- Determine
los Factores Críticos de Éxito (FCE) del proceso del cual es co-dueño.
Los más comunes son el costo, la
calidad y el ciclo de vida del producto o servicio. Estos factores servirán
para establecer la comparación entre el proceso propio y el de la competencia.
· Identificar las
actividades en las que debe centrar su atención para mantener o elevar su
posicionamiento competitivo.
Fijar las prioridades sobre las que se
deben concentrar los esfuerzos estos no son objetivos en si mismos, pero
posibilitan orientarse en qué esferas deben obtenerse resultado
· Analizar qué hacen
y cómo los competidores más exitosos en cada uno de esos FCE (benchmarking
competitivo).
Son ámbitos de acción en los que la empresa
necesita alcanzar mejores resultados para lograr el éxito
· Determinar qué
puede copiar o hacer mejor que los competidores, para mejorar su
posicionamiento.
Son aspectos de la gestión en los cuales,
si la empresa actúa bien, se garantiza el éxito. Pueden incluir aspectos
estratégicos y operativos.
4.- Del
artículo presentado en: http://www.ubu.es/biblioteca/bucle/5.htm,
analice las ideas para aplicar el benchmarking en los servicios
bibliotecarios.
Ante los avances de las tecnologías y la
necesidades de las organizaciones, las bibliotecas como sector publico no son
una excepción, han entendido la
necesidad del benchmarking para el mejor
aprovechamiento de los recursos, pero su aplicación descubre la poca difusión y
destaca un descuido a la gestión de calidad, sin embargo mediante una
iniciativa y la consecución del estudio y la unión de esfuerzos mostraron,
elementos que ayudan a una buena imagen social, evaluación del rendimiento, y
prestación de servicios.
Las bibliotecas forman parte de los
servicios de información, por lo tanto a la prestación de servicios, destacan mediante un nuevo enfoque en la
gestión de calidad en los servicios, convirtiéndolo en un mecanismo de proceso operativo de aprendizaje y adaptación
permanente.
Existen iniciativas a nivel nacional e
internacional en torno a la manera de medir y evaluar el desempeño de las
bibliotecas, algunas de estas presentan
trabajos en torno a las en normas, dirigidas a todo
tipo de bibliotecas como por ejemplo:
(Comisión
Europea. Library performance indicators
and library management tools (Indicadores de desempeño bibliotecario y
administración de herramientas bibliotecarias), 1995; Norma ISO 11620 Information and documentation
(Información y Documentación) - Library Performance Indicators
(Indicadores de desempeño bibliotecario) 1996, las cuales permiten establecer
comparaciones entre las diferentes entidades. Es decir que poseen elementos o
herramientas para la elaboración del benchmarking, además cuentan con redes de
asociaciones bibliotecarias.
Gracias
al financiamiento de Biblioteca Británica en coordinación con
· Estudio previo de los procesos y sus características, mediante auditoria
de calidad y monitoreo a lo largo de un año.
· Importancia de los objetivos, y definición de necesidades a la hora de
realizar un estudio de benchmarking. Ya que este estudio arrojara un estimado
de costos y tiempo.
· Selección de la empresa cuyos resultados en esa área resultaron ser más
eficientes y eficaces.
· Resultados de los estudios comparativos,
impactos positivos en el personal, mejoras en la prestación de
servicios.
· Confirmación de los métodos de calidad que son empleados.
· Mediante una base de datos comparativa que permite su consulta para
estudios de benchmarking de bibliotecas.
· Incluyen datos financieros resultados de las bibliotecas públicas a los
gestores del sistema bibliotecario y no bibliotecario.
Otros aspectos a
considerar y sujetos a Benchmarking
· Impacto y valor añadido de la información: qué incidencia ha tenido la
información en los usuarios y en sus actividades.
· Niveles de actividad: distribución de horarios, préstamos en relación al
total de usuarios
· Reparto de presupuestos (adquisiciones, tipos de material, personal,
infraestructuras,...)
· Productividad / Procesos técnicos: tiempo en que se realiza una unidad o
producto por parte del personal cualificado, que, a pesar de ser una medición a
la que es reticente el propio personal, a menudo pone de manifiesto importantes
deficiencias en cuanto a los métodos de organización del trabajo (tiempos de
catalogación o indización de documentos)
· Tipo de estructura de la unidad documental: determinar qué estructura
responde mejor a los objetivos de la unidad, esto es, una estructura
centralizada o descentralizada.
5.- Elabore un modelo de
Benchmarking para el proceso del cual es co-dueño.
Mediante una comparación entre las diversas direcciones que ofrecen
servicio al público en el Ministerio de Relaciones Exteriores estas incluyen
Casa Amarilla, (en poco tiempo será convertido en Museo Histórico-en la
actualidad se encuentra la Dirección de Archivos y Biblioteca, Casa Blanca,
Torre MRE Cancillería. (*)
* No se incluyen dentro de las direcciones Servicio Exterior, Embajadas
y Consulados, aun cuando seria idóneo la inclusión.
·
Diseño
del proceso.
·
Recolección
de los datos internos.
·
Recolección
de los datos externos.
·
Análisis
de datos. Mejora del proceso.
·
Evaluación
periódica.
1.
Formar
un equipo de Benchmarking:
Es el proceso donde se escoge,
orienta y dirige un equipo. En este paso, se introducen las herramientas para
el manejo de proyectos, se identifican las etapas y se aclaran las tareas para
todos los participantes.
2.
Identificar
los socios del Benchmarking:
Busca identificar las fuentes de
información que se utilizarán para recopilar la información de Benchmarking;
además, comprende el proceso de identificación de las mejores prácticas
industriales y organizacionales.
3.
Recopilar
y analizar la información de Benchmarking:
Se propone la selección de los
métodos específicos de recopilación de información. El análisis de la
información, se realiza según las necesidades del público prestación de
servicios, con vistas a recomendar acciones para provocar un cambio, es
importante que los responsables de esta actividad sean expertos.
4.
Actuar:
Su objetivo es generar un informe
con un conjunto de recomendaciones para la ejecución real del cambio. Es
necesario que, al terminar este proceso, se analicen nuevamente las necesidades
de sus clientes y revelen los planes de ejecución a seguir, es decir, dar una
continuidad al proceso de Benchmarking.
Cabe destacar que la cultura del
Benchmarking a nivel de los Organismos Públicos no es conocida sin embargo los parámetros
en cuanto al funcionamiento de algunos departamentos, cargos de los
funcionarios y lo que “debería ser la condición ideal” para la prestación del
servicio, representan para los funcionarios todo un reto.
EW/ew