Planificación de la Calidad

• Si tenemos una percepción errónea de las necesidades de nuestros clientes potenciales, por muy buena que sea nuestra organización los usuarios quedarán insatisfechos
• Si los materiales utilizados y la organización adoptada para prestar los servicios requeridos por nuestros usuarios no son eficientes desde el punto de vista económico, el producto tendrá un alto coste para el conjunto de la sociedad
• Si el sistema adoptado para la prestación del servicio no es lo suficientemente sólido (en material y personal) y su correcto funcionamiento depende de factores difíciles de controlar, habrá frecuentes problemas y errores en el producto final

¿Qué se entiende por calidad?

"Superioridad en su género" (DRAL)
"Grado de excelencia" (American Heritage Dictionary)
"Cumplimiento de los requisitos" (P. Crosby)
"Adecuación al uso" (J. Juran)
"Satisfacción de las expectativas del usuario" (A. Feigenbaum)

La gestión de la calidad implica:

• Eficiencia
• Eficacia
• Economía

Estándares Internacionales de Calidad

• ISO 8202
• ISO 9000
• España: UNE 66 9000
• Europa: EN 29000
• UK: BS 5750
• USA: ANSI/-ASQC Q90
• ISO 9001: Modelos para el diseño, desarrollo, producción, instalación y revisión
• ISO 9002: Modelo para la producción, instalación y revisión
• ISO 9003: Modelo para la inspección final y la evaluación

Planificación estratégica

Es el elemento unificador que cohesiona y dirige las diferentes decisiones de una empresa o institución

• Determina los objetivos
• Establece las políticas y planes para lograr estos objetivos
• Define el ámbito en el que la institución debe actuar

Elementos básicos de la planificación

• Conocimiento profundo del entorno
• Conocimiento de las capacidades y recursos de la propia organización
• Un enfoque dirigido a conseguir un nivel de calidad sostenido. Los objetivos deben ser:
  • a largo plazo
  • sencillos
  • compartidos

Componentes de la estrategia

Formulación: definir lo que hay que hacer

Implementación: conseguir resultados

 

Formulación	Implementación
Identificar las oportunidades y riesgos Determinar los recursos: materiales técnicos finacieros Capacidad y aspiraciones de los responsables Reconocer la responsabilidad en relación con la sociedad	Organizar la estructura y sus relaciones: división del trabajo coordinación de responsabilidades sistemas de información Procesos organizativos y su funcionamiento: motivación e incentivossistemas de control sistemas de selección y promoción de directivos

Definición de los Parámetros de Actuación

• Producto:
  • ¿Qué hacemos? (definición de servicios)
• Ámbito:
  • ¿A qué mercado nos dirigimos? (general, local, institucional)
• Clientes:
  • ¿Qué segmento cubrimos (tipología de los usuarios)
• Actividad:
  • ¿Qué hacemos directamente y qué subcontratamos?
• Difusión:
  • ¿Cómo llegamos a nuestros clientes potenciales? (Canales de información)
• Financiación:
  • ¿Generamos recursos propios? ¿Conseguimos aportes externos? (venta de servicios, esponsorización)

Para conseguir los objetivos, el gestor debe:

• Definir las estrategias más adecuadas
• Definir las tareas para su ejecución
• Seleccionar y asignar recursos
• Comunicar las estrategias y las tareas al resto de la organización
• Coordinar las actividades dentro de la organización
• Asignar las tareas según capacidades y habilidades
• Motivar al equipo humano
• Evaluar la eficiencia y la eficacia
• Corregir las actuaciones cuando sea necesario

Fases de la Planificación Estratégica

1. Fase estratégica
2. Fase operativa

 

Fase estratégica: Definición de los objetivos y modo de llevarlos a término:	análisis externo análisis interno
Análisis externo Entorno físico: recursos energéticos tecnologías comunicaciones Entorno social: internacionalización economía competencia Entorno institucional: normativas funcionamiento organización	El objetivo final de ambos análisis es detectar los puntos fuertes y débiles
Análisis Interno Organización Recursos Funcionamiento

 

Fase operativa: Conversión del análisis en actuación:	Priorizar las acciones a realizar Coordinar las diferentes actividades Conseguir la participación del personal

Límites de la planificación

1. Los cambios acelerados impiden pronosticar el futuro con detalle
2. Una dedicación excesiva a tareas de planificación puede resultar ineficaz
3. El exceso de planificación puede impedir que se aprovechen oportunidades que ofrece el entorno y que exigen respuesta inmediata
4. Una planificación muy rígida puede crear conflictos entre los objetivos generales y los de cada departamento o miembro del equipo

Tareas que implica la gestión de Bibliotecas y Centros de Documentación

• Formación y mantenimiento de la colección:
  • selección
  • adquisición
  • conservación
• Organización de la colección
  • catalogación
  • clasificación
  • indización
• Difusión de la colección
  • servicios de información y referencia
  • servicios de acceso al documento
• Gestión de recursos
  • recursos económicos
  • recursos humanos

Principio básico

1. El objetivo prioritario de cualquier biblioteca es satisfacer la demanda del usuario.
2. La demanda suele presentarse formulando una pregunta.
3. La satisfacción será una respuesta veraz y completa, que va desde un dato concreto a la obtención de un documento.
4. Tal respuesta se da a través de diferentes servicios:
   1. Consulta y referencia
   2. Préstamo en sala
   3. Préstamo personal
   4. Préstamo interbibliotecario
5. La atención al usuario está relacionada con la calidad del servicio y la comunicación, y con un conjunto de valores basado en la creencia de que la gente es importante.

La atención al usuario:

principios generales

1. El usuario es la persona más importante de la institución
2. El usuario es la razón por la que trabajamos. El o ella no interrumpe el trabajo
3. El usuario es un ser humano con sentimientos y emociones
4. El usuario interno es tan importante como el externo

¿Por qué es ahora tan importante la calidad de los servicios?

1. Las expectativas de los usuarios aumentan
2. Es un objetivo explícito
3. Tiene gran impacto en los costes
4. Motiva e involucra al personal
5. La nueva cultura del servicio público

 

Componentes de la calidad del servicio

El servicio en sí mismo:	La calidad del mismo
garantía de acceso posibilidad de elección costes controlados equidad velocidad veracidad integración	actitud y disponibilidad del personal información de ayuda al usuario comodidad y conveniencia canales para presentar quejas canalizar el punto de vista del usuario comunicación

Gestión del Servicio de Atención al Usuario:

 

¿POR QUÉ? Prioridades de la biblioteca Objetivo de la gestión Necesidades del usuario	¿QUÉ? Necesidades del usuario Servicio potencial/obligatorio
	¿QUIÉN? Características de los usuarios externos Enumeración de los usuarios internos

 

¿CÓMO? Revisión de los recursos de la biblioteca	REALIZACIÓN: PERSONAL ESTRUCTURAS RECURSOS FORMACIÓN DIFUSIÓN
Ciclo virtual de la mejora del servicio:

Nunca debemos olvidar que:

"Los resultados se obtienen explotando las oportunidades, no resolviendo problemas". P. Drucker

El servicio de referencia:

Todo centro de información dirige su gestión a satisfacer la demanda del usuario. Esta decisión se refleja en una buena organización de la colección, en la elaboración de instrumentos de acceso a la misma, en la producción de índices, bibliografías, boletines de sumarios, etc., y en dar un servicio directo y personalizado al usuario.

Aspectos básicos del Servicio de Referencia:

• Asistencia personalizada para la resolución de consultas, tanto de carácter específico como general
• Orientación y ayuda a los usuarios para que obtengan la información por sí mismos
• Enseñar a los usuarios la utilización de los recursos bibliotecarios y otras fuentes de información

El proceso de referencia:

• Este servicio personalizado se inicia en el momento en el que el usuario hace una pregunta.
• Entonces estamos ante los que se ha ve-nido en llamar el proceso de referencia.
• En este proceso hay dos fases íntima-mente ligadas: la pregunta y la respuesta

Tipos de preguntas:

• Las preguntas de información general
• Las preguntas de respuesta rápida
• Las preguntas de información bibliográfica

Las preguntas de información general:

1. No son, en sentido estricto parte del trabajo que consideraríamos de referencia, sin embargo se reciben inevitablemente en todo centro de información.
2. Afectan principalmente a lo que es la organización interna del centro: ¿cuál es el horario de la biblioteca? ¿dónde está la fotocopiadora? ¿hay teléfono público?, etc.
3. Esta preguntas requieren para su respuesta unos pocos segundos.

Las preguntas de respuesta rápida:

Son tanto las preguntas por las que se solicita un dato preciso para acceder a catálogos, como las preguntas conocidas como de referencia rápida (ready reference), con las que se piden nombres, cifras, fechas, acontecimientos, etc.: ¿cuál es el desarrollo de las siglas de este título de revista? ¿en qué revista se ha publicado este artículo? ¿cuál es el PNB de Francia de 1996? ¿cuál es la fecha del primer viaje en tren en España?, etc.

Normalmente el tiempo de respuesta oscilará entre varios segundos y varios minutos.

Las preguntas de información bibliográfica:

Son aquellas en las que se requiere no una información directa o puntual, sino una gama de información más amplio. El caso típico es el de la búsqueda biblio-gráfica por materias

Estas búsquedas pueden durar desde varios minutos - si son muy concretas -, hasta horas, incluso días.

La entrevista de referencia:

En ocasiones el usuario no expresa claramente la pregunta, o incluso no expresa con su pregunta lo que realmente quiere saber. Es entonces cuando se hace necesario la entrevista de referencia, en la que el bibliotecario negocia la pregunta que hace el usuario para dilucidar exactamente lo que se está preguntando

I keep six honest serving men
Their names are What and Why and When
and How, Where and Who

Cinco filtros para la entrevista:

1. Determinación de la materia
2. Objetivo y motivación
3. Características personales del usuario
4. Respuestas anticipadas y respuestas aceptables
5. Relación de la pregunta con la organización de la biblioteca

Instrumentos al servicio de la información bibliográfica

• La colección de referencia
• El mostrador de información
• El bibliotecario referencista
  

Materiales que integran la colección de referencia

• Obras generales de referencia:
  • Enciclopedias
  • Diccionarios: históricos, geográficos, literarios, etc.
  • Repertorios estadísticos, legislativos, etc.
  • Anuarios, Directorios
  • Atlas, etc.
• Directorios, guías, catálogos e inventarios de bibliotecas y archivos
• Guías de orientación bibliográfica y guías de fuentes
• Repertorios, índices y archivos biográficos
• Bibliografías de bibliografías
• Bibliografías generales:
  • Nacionales, regionales
  • Repertorios de tesis, de revistas, etc.
• Bibliografías especializadas:
  • retrospectivas
  • corrientes
• Bases de Datos
• Acceso a la información electrónica

Criterios para la selección y adquisición de los materiales de referencia

1. Utilidad para el usuario
2. Grado de cobertura
3. Ajustarse a las necesidades locales expresadas en la política de adquisiciones
4. El formato
5. Frecuencia de uso
6. La demanda
7. El ritmo de actualización
8. La autoridad

Ubicación, disposición y mantenimiento de la colección de referencia

• La colección de referencia debe estar instalada en la sala de lectura o en la sala específica de referencia
• Debe albergar básicamente obras actualizadas, para evitar el ruido documental
• Debe ser de libre acceso, para que el usuario utilice el material que le resulte conveniente
• Debe estar colocada por materias, según el esquema o clasificación que resulte más cómodo para el usuario
• Esto obliga a un constante control por parte del personal de referencia, con el fin de mantener la coherencia en la ordenación
• Debe de mantenerse una política constante de adquisición de novedades y de mantenimiento de suscripciones
• Es necesario disponer de equipos informáticos que aseguren un acceso completo a la información electrónica: lectores de Cd-Rom, acceso a Internet, etc.

El mostrador de referencia
Principios básicos

• Un servicio de referencia no puede entenderse sin la atención directa y a tiempo completo de un profesional
• Debe estar situado en el centro del tráfico de la biblioteca, preferiblemente en un lugar de paso obligado y cerca de la entrada; y debe disponer de un acceso inmediato a los catálogos
• En casos necesarios pueden diseñarse mostradores mixtos o varios mostradores, donde diferentes personas atiendan los diferentes niveles de información

El bibliotecario referencista

• Debe atender a todos los usuarios e intentar responder todo tipo de preguntas
• Para rentabilizar mejor su trabajo debe saber discernir entre:
• Preguntas de información general
• Preguntas de respuesta rápida
• Preguntas de información bibliográfica
• Para ello es fundamental que sea capaz de hacer una buena entrevista de referencia

Para rentabilizar sus recursos debe:

• Anticiparse a las consultas siempre que pueda mediante:
  • una correcta señalización
  • elaboración de instrumentos informativos
  • un buen servicio de alerta
  • difusión selectiva de información
• Construir una buena colección de referencia
• Acumular una buena selección de recursos informativos
• Conocer en profundidas las fuentes de información con las que cuenta
• Tejer una buena red de relaciones con centros afines que le permita ampliar sus recursos
  

La formación del bibliotecario referencista exige :

• Un alto grado de profesionalidad: conocer las fuentes de información pertinentes, su formato más adecuado y su modo de acceso o de utilización más conveniente
• Un conocimiento adecuado no sólo de su colección, sino de otros centros de información externos
• Un nivel cultural adecuado
• Un conocimiento efectivo de las necesidades de los usuarios y de las materias propias de sus áreas de investigación
• Dotes para las relaciones públicas
• Esforzarse en la formación permanente

¿Cómo anticiparse a las preguntas?

• Una correcta señalización y disposición física:
  • facilitar guías de orientación y exponer un gran plano
  • guiar a las estanterías
• Elaboración de instrumentos informativos:
  • guía de la biblioteca
  • acceso al OPAC
  • listas bibliográficas y catálogos temáticos
• Un buen servicio de alerta
• Difusión selectiva de la información

Servicios de alerta

Como tal se conoce a un heterogéneo grupo de productos (y servicios) que van dirigidos a la puesta en conocimiento del usuario de las novedades que van ingresando en el centro:

• Rotado de publicaciones periódica
  • Boletines de novedades
  • Boletines de sumarios

Rotado de publicaciones periódicas

• Consiste en distribuir en turno rotatorio los números de las revistas que van llegando al centro entre los usuarios primarios
• Exige contar con un número reducido de usuarios primarios que sean disciplinados y correctos
• Genera un gran esfuerzo de control, pero garantiza el mantenimiento de los usuarios en la información más pertinente
• En la mayor parte de los centros, se sustituye por el boletín de sumarios

Boletines de novedades:

• Organizados por tipo de documento, materias y autores
• Se pueden hacer bao demanda, de forma sistemática o por correo electrónico
• Son muy comunes en bibliotecas, pero suelen estar poco personalizadas y escasamente adecuadas a los intereses de los receptores
• Su mayor inconveniente es que suelen ser para un número de receptores limitados
• Actualmente se sustituyen por subcatálogos en el OPAC

Boletines de sumarios

• Sustituyen al lector la tarea de buscar literatura
• Es la reproducción de los sumarios de las revistas que el centro recibe
• Es mejor si van acompañados de formularios de solicitud de copias
• Pueden ofrecer:
  • sólo referencias
  • además fotocopias
  • además el préstamo del original
• Actualmente se va imponiendo el formato electrónico
  

Difusión Selectiva de Información (D.S.I.)

Consiste en el mantenimiento al día del usuario de las novedades que van apareciendo en relación con un tema de investigación, mediante el envío periódico de sus resultados

La selección exige la elaboración previa de un perfil. El perfil es el conjunto de palabras-clave que describen los intereses del usuario, que es quien define su propio ámbito de búsqueda (temas), sus límites (temporales, idiomáticos, geográficos, etc.) y en la forma en que se recibe la información (soporte y periodicidad)

• A cada usuario, su información
• A cada usuario, su producto
• La labor del bibliotecario es establecer "antenas" (personas, instituciones, direcciones electrónicas) que puedan dar señales de información para la difusión selectiva

Cómo poner en marcha un servicio de D.S.I.

• A iniciativa del centro o a petición de un/os usuario/s
• Establecer un perfil lo más preciso posible, para evitar "ruido"
• Que esta precisión no nos haga olvidar los temas colaterales o relativamente relacionados
• Elaborar un catálogo de fuentes sobre el tema del perfil
  
• Crear y mantener una agenda:
  • será nuestra propia agenda
  • contactos personales, con sus datos completos
  • especialistas con sus curricula actualizados
  • flujos de recepción de fuentes, por tipo de publicación y calidad de la información
• Crear y mantener una base de datos con todo el material que se reciba, vaya a usarse o no
  
• Analizar, depurar y seleccionar la información de acuerdo con el perfil
• Elaboración y envío de los resultados
• Contacto con el usuario para evaluar el producto, criticarlo, recibir propuestas cambio, ampliar o modificar fuentes, etc.

Gestión del Servicio de Consulta y Referencia

• Objetivo: satisfacer la demanda informativa del usuario
• Análisis de la situación actual (detección de turbulencias):
  • Colección
  • Personal
  • Usuarios
  • Recursos informativos
• Descubrir los puntos débiles y los puntos fuertes
• Definir estrategias:
• Cualificación de las colecciones
• Formación y funcionalización del personal
• Habilitación de espacios
• Explotación óptima de los recursos informativos:
  • recursos propios: catálogos y bases de datos
  • Internet: una ventana al exterior
  • Suscripción de bases de datos temáticas en Cd-Rom
• Diseñar el servicio de acuerdo con las estrategias y aprovechando las oportunidades

Características de la Información Científica

 

CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDADES

CIENCIA Y TECNOLOGÍA

Conceptos menos universales y lenguajes menos internacionales por: influencia del entorno geo-cultural variables nacionales, locales, etc. Escuelas de pensamiento sesgos ideológicos y políticos La vida media de la información es mucho más larga Bajo nivel de obsolescencia que se traduce en el carácter acumulativo de la información Poca rentabilidad económica que se plasma en la escasez de recursos y las inversiones Espectro amplísimo en los canales de distribución de la información

Conceptos universales y lenguajes internacionales   La vida media de la información es muy corta  Alto nivel de obsolescencia Mucha rentabilidad económica que se plasma en amplitud de recursos y buenas inversiones Canales de distribución muy controlados

La investigación en Ciencias Sociales y Humanidades se caracteriza por:

• Es una acumulación de fuentes y una interpretación de éstas, la aplicación de una nueva metodología o el análisis bajo una perspectiva distinta, no un proceso continuo hacia nuevos avances donde un nuevo estudio sustituye a otros más antiguos
• Es un trabajo de individuos, no de grupos
• Los grandes estudios se publican en monografías y los artículos suelen ser avances o aspectos de investigaciones en curso
• Según un estudio realizado sobre el "Humanities Citation Index", el 65 % de los autores más citados nacieron antes de 1900
• Las búsquedas requieren con frecuencia localizar, además de monografías y artículos de revista, trabajos en colaboración
• Conceptos concretos generalmente englobados en estudios generales
• Fuerte carácter nacional o individual de los objetos de investigación
• Dificultad de consulta por:
  • falta de lenguaje controlado
  • títulos atractivos que no reflejan el contenido
  • escaso valor de los resúmenes
• Multidisciplinaridad en la investigación
• Exhaustividad en las consultas: interesa todo
  • variedad en la tipología de las fuentes
  • necesidad de recuperación exhaustiva
• Escasez de recursos
  • carencia de fuentes selectivas y críticas
  • escasez de repertorios en curso
  • restricción "nacionalista" de las fuentes
  • baja rentabilidad de las bases de datos
    

La investigación en Ciencia y Tecnología se caracteriza por:

• Es un proceso continuo hacia nuevos avances, donde un nuevo estudio sustituye a otros más antiguos
• Es sobre todo un trabajo de grupos, no de individuos
• Los principales canales de publicación son las revistas, casi todos los resultados de la investigación aparecen en artículos. Hoy día incluso están proliferando las publicaciones electrónicas
• La mayor parte de los autores más citados son contemporáneos
• Las búsquedas requieren con frecuencia localizar básicamente artículos de revista o, en todo caso, literatura gris: informes, patentes, normas, trabajos de campo, etc.
• Conceptos muy concretos
• Los objetos de investigación son universales
• Si se tiene un conocimiento previo, la consulta es fácil porque:
  • los lenguajes están muy controlados
  • los títulos reflejan normalmente los contenidos
  • los resúmenes son significativos
• Especialización en la investigación
• En las consultas se exige pertinencia
  • limitaciones cronológicas, formales, lingüísticas, etc. muy concretas
  • utilización constante de la lógica booleana y los operadores de proximidad y adyacencia
• Gran variedad de recursos
  • fuentes completas y muy especializadas
  • gran cantidad de repertorios en curso
  • internacionalidad en el lenguaje
  • gran rentabilidad de las bases de datos

Acceso al documento:

El préstamo interbibliotecario es:

El proceso por el que una biblioteca obtiene de otra un material bibliográfico específico, solicitado por sus usuarios, y que no está en su propio fondo.

El material solicitado se puede enviar en préstamo temporal, o puede suministrarse o transmitirse en su lugar una copia. El uso de uno u otro procedimiento está supeditado a la política de la biblioteca suministradora, en cuanto a los fondos que conserva, al so-porte que el usuario solicite, y a la legislación vigente en materia de propiedad intelectual.

Tareas de la biblioteca peticionaria

1º) Revisión de las peticiones para completarlas

2º) Revisión de los detalles bibliográficos

3º) Búsqueda en catálogos

4º) Identificación y localización de la biblioteca suministradora

5º) Elaboración de la petición:

Formulario impreso

Formulario electrónico

Tareas de la biblioteca suministradora:

1º) Recepción y ordenación de las peticiones

2º) Revisión de las peticiones para completarlas

3º) Registro de la petición:

- manual

- automático

4º) Extracción del documento

5º) Reproducción del mismo

6º) Recolocación del documento

7º) Unir la fotocopia a la petición

8º) Actualización del registro de petición:

Manual

Automático

9º) Envío de la reproducción a la biblioteca peticionaria

Gestión del Servicio de Préstamo Interbibliotecario

• Objetivo: garantizar el acceso al documento. Doble flujo: oferta y demanda
• Análisis de la situación actual (Turbulencias):
  • Colección
  • Personal
  • Usuarios
  • Recursos informativos
• Descubrir los puntos débiles y los puntos fuertes
• Definir estrategias:
  • Explotar la colección
  • Agilizar la gestión
    • Personal especializado y de distintas categorías
    • Uso de herramientas tecnológicas
  • Canalizar la oferta y la demanda
  • Explotación de recursos informativos
    • Conocer las fuentes
    • Conocer los suministradores
    • Conocer los medios
• Diseñar el servicio de acuerdo con las estrategias y aprovechando las oportunidades