* Service Desk:
Siglas > PUC
* Gerenciamento de INCIDENTES:
Palavras Chave > Rapidez / contorno
* Gerenciamento de PROBLEMAS:
Palavras Chave > Causa raiz / erro conhecido
Siglas > RDM / BEC
* Gerenciamento de MUDANÇAS:
Palavras Chave > Aprovação
Siglas > PIU / CCM / CCM/CE / RPI
* Gerenciamento de LIBERAÇÃO :
Palavras Chaves > Implementação / Testes
Siglas > DHD / BSD
Tipos: > PACOTE / DELTA / COMPLETA
PACOTE: > Mais de uma liberação implantada em conjunto para
minimizar o número
de interrupções no ambiente.
DELTA: > Liberação exclusiva do item de configuração
afetado..
COMPLETA: > Conjunto das liberações delta que devem ser implantadas
em conjunto.
* Gerenciamento de CONFIGURAÇÃO:
Palavras Chaves > Relacionamento / Histórico da Infra
Siglas > CMDB / BDGC/ IC
* Gerenciamento de NÍVEL
DE SERVIÇO:
Palavras Chaves > Relacionamento com Cliente / SLA (ANS) / Catálogo
de Serviços
Siglas > ANS / ANO / UC / RNS / CS / PEVA
* Gerenciamento de FINANCEIRO:
Palavras Chaves > Custos
Siglas > SHAPTE
* Gerenciamento da CAPACIDADE:
Palavras Chaves > Futuro / Nova Tecnologia / Pró Atividade / Compras
/ Gerenciamento da
Demanda
Siglas > CDB
* Gerenciamento da SEGURANÇA:
Palavras Chaves > Planejamento / Confidencialidade / Integridade / Disponibilidade
Siglas > CID / AR
* Gerenciamento da CONTINUIDADE
DOS SERVIÇOS:
Palavras Chaves > Catástrofe / Interrupção / Descontinuidade
/ Continuidade / Crise
Recuperações: Gradual (sem computador), Intermediária (data
center compartilhado com outros clientes) e Imediata (espelhamento)
Siglas > BIA / BCM / AR
* Gerenciamento da DISPONIBILIDADE:
Palavras Chaves > Implantação / Confidencialidade / Integridade
/ Disponibilidade /
Confiabilidade / Gerenciamento do OLA e UC / Resiliência
Siglas > CID / AR / MTTR / MTBF / MTBSI
OBSERVAÇÕES
* CONTROLE DE ERRO > Resolve o erro por mudança e alimenta o BEC
* CONTROLE DE PROBLEMA > Investiga a causa raiz
* ERRO CONHECIDO > Problema cuja causa raiz é conhecida
* PROBLEMA > Incidente cuja causa raiz é desconhecida
* CID:
CONFIDENCIALIDADE > Somente
pessoas ou processos autorizados podem acessar INTEGRIDADE > Informações
íntegras
DISPONIBILIDADE > Informações disponível quando cliente
precisa destas