República Bolivariana de Venezuela
Vicerrectorado de Estudios a Distancia
Universidad Yacambú
Diseño de un Manual de
Procedimientos Internos para la Coordinación de Tesorería de la Superintendencia
de Bancos y Otras Instituciones Financieras
Trabajo
de Grado para optar al Titulo de Magíster en Gerencia de las Finanzas y de los
Negocios
Autor: Douglas J. Mesones Sánchez.
Caracas, julio 2008
ÍNDICE
Capítulo I
1.- El problema
2.- Delimitación del estudio
3.- Justificación
4.- Aportes de la investigación
5.- Objetivos
5.1- General
5.2- Específicos
Capítulo II
1.- Antecedentes
de la investigación
2.2- Objetivos de los manuales
2.3.-Técnicas de elaboración de los manuales
2.5.- Beneficios de los manuales
2.6.- Desventajas de los manuales
3.- Contenido de
un manual de procedimiento
Capítulo III
3.- Definición de los eventos
4.- Técnicas e
instrumentos de recolección de datos
4.2.- Instrumentos de recolección de datos
Capítulo I
El Problema
El Problema
La fusión de instituciones, la globalización de las
operaciones, el desarrollo de nuevas tecnologías y la universalización de la
banca, son las tendencia actuales del mercado financiero que plantean cada una
de ellas un desafió para la supervisión y la regulación eficaz del sector
financiero, esta llamada globalización del entorno, conlleva a que el sector bancario
mundial lleve a cabo variadas y significativas transformaciones tendientes a la
globalización de la actividad financiera, donde se destacan aquellas entidades
correctamente gestionadas sobre aquellas que se han equivocado en su estrategia por
el uso indebido de los servicios bancarios, y la realización de actividades
delictivas en perjuicio de la entidad, lesionando no solo al sistema
financiero, sino a la economía nacional y, por ende, a la sociedad en general (Pizarro,
1994).
Ante esta realidad, los entes supervisores bancarios a
nivel mundial han mostrado su preocupación y reconocen la importancia de
asegurar que los bancos cuenten con controles y procedimientos adecuados, para
que no sean utilizados para cualquier tipo de operación criminal, fraudulenta
o, simplemente, para que no sean usados con fines ilícitos.
La globalización obliga a la banca a innovar, crear
nuevos productos y servicios más allá del crédito y del ahorro, productos
especializados que respondan a las necesidades reales
de la clientela (Grasso, 2008).
La gerencia bancaria debe estar
capacitada y formada para poder conducir a buen puerto la banca en pos de la
globalización y el reto que esto significa lo hasta ahora mencionado,
realizando sus funciones de asesorar a los clientes a la hora de realizar las
diversas operaciones de inversión en bolsa, compra de fondos de inversión o
planes de pensiones, captando clientes, ofreciendo los productos (pagares,
línea de crédito, etc), manejo adecuado de la cartera de clientes, coordinar y
motivar al personal de oficina, implementar calidad en el ámbito de oficina, evitar
la entrada de dinero negro, etc.
En la actualidad se hace cada vez más necesaria la aplicación
de estrategias para el crecimiento y desarrollo organizacional en los entes del
sector público que conlleven a la prestación de un mejor servicio, enmarcado en
la tendencia mundial de la automatización de procesos y la aplicación de
tecnología que nos haga participes activos de esa dinámica actual llamada
globalización.
La
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (Sudaban), como
Instituto autónomo adscrito al Ministerio del Poder Popular de las Finanzas, con
el fin de mantenerse al día con las exigencias del mercado financiero
actual, realizó una reestructuración en
todos los niveles del organismo, adoptando un esquema o estructura
organizacional moderna, con capacidad para responder de forma eficiente,
efectiva y eficaz, al cumplimiento de su
misión institucional , a las demandas de sus usuarios actuales y potenciales, así
como a las necesidades de las comunidades.
La
experiencia de cinco años como funcionario en la Sudeban, además de otros 15
años en la Banca privada, hizo posible el determinar que para complementar esta
recién estrenada estructura organizacional moderna y efectiva hacía falta documentar
y normar los procedimientos administrativos, de cada una de las dependencias
que la conforman, lo cual es fundamental para la presente investigación, entre
ellas la Coordinación de Tesorería, a la que estoy adscrito, unidad
perteneciente a la Gerencia de Administración y Finanzas espina dorsal del
manejo de las operaciones financieras que motorizan cada una de las actividades
diarias que realiza
De ahí que
nace la idea de este trabajo especial de realizar las acciones necesarias tendientes
a documentar y normar las diferentes actividades y tareas internas de la coordinación
de tesorería , utilizado las técnicas y herramientas mas actuales para así
lograr el diseñar un manual de procedimientos, moderno, para la realización eficiente,
efectiva y eficaz de esas actividades para alcanzar los niveles de excelencia, de
acuerdo a las líneas de acción de la Sudeban, que conlleve a establecer sus
objetivos y funciones alineadas a la filosofía de su gestión institucional y que
sirva de posible modelo de referencia al momento de la realización de los
manuales de las restantes dependencias y hasta de otros entes públicos que así
lo requieran.
Como bien
lo establece Álvarez (1996), los manuales son una de las mejores herramientas
administrativas porque le permiten a cualquier organización normar su
operación. La normalización es la plataforma sobre la que se sustenta el
crecimiento y el desarrollo de una organizaron dándole estabilidad y solidez.
La
Coordinación de Tesorería de la SUDEBAN, realiza un conjunto de actividades
diarias que van desde la custodia de valores, moneda extranjera, efectivo, depósitos,
chequeras, libretas, elaboración de cheques, transferencias de fondos entre
cuentas, colocaciones a plazos, depósitos de viáticos, solicitud de divisas
ante el Banco central de Venezuela, B.C.V. y la Comisión de Administración de
Divisas, CADIVI, reembolso de gastos, cada una de estas actividades revisten
importancia por lo que su realización efectiva, eficiente y a tiempo nos
conducen a lograr un mayor y mejor rendimiento laboral evitando duplicidad y
alcanzando disminución en los costos de su ejecución y tiempo de respuesta y
satisfacción de nuestros clientes.
El
desarrollo inadecuado de las actividades antes mencionadas trae consecuencias
como duplicidad de funciones, falta de soportes o soportes mal elaborados,
impericia, subutilización en el aprovechamiento de software o equipos,
desconocimiento operacional. Entre los factores que afectan el adecuado
desarrollo de las actividades internas de la tesorería es el conocimiento a
medias o desconocimiento de criterios únicos, para su realización por lo que se
hace necesaria la implementación de
instrucciones y normativas.
Por lo
anterior, se hace necesario realizar las mejoras necesarias que conlleven a normar
y documentar, cada una de sus labores y procedimientos internos.
Para
llevar a cabo este proceso de mejora en esta Coordinación se debe tomar en
consideración que las mejoras que se implanten permitan abrir las posibilidades
de sucesivas mejoras a la vez que garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de ejecución logrado.
Para
Harrington, (1993), mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo mas
efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque
específico de la empresa y del proceso. Abell (1994), aporta como concepto de
mejora continua una mera extensión histórica de una de los principios de la
gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método
de trabajo es susceptible de ser mejorado.
Para hacer
inequívocas las mejoras en la ejecución de las actividades de la coordinación
de tesorería de la SUDEBAN, se hace necesario normarlas y documentarlas, ahora
si se parte del hecho de que en toda investigación proyectiva al intervenir
sobre un evento otro se modificará, sobre la base de lo anterior hay que tener
claro que el fin de esta investigación se limita a la proponer un manual y no a
evaluar su impacto sobre dichas actividades
Delimitación del estudio
Los estudios,
análisis e investigación se van dirigidos a la evaluación de las rutinas,
actividades, procedimientos internos, funciones y normativas, exclusivas del área
motivo de esta investigación como es la Coordinación de Tesorería de la
SUDEBAN, teniendo como principales colaboradores en la realización de los
talleres para la obtención de la información necesaria, a su personal adscrito,
sin menoscabo de la posible intervención en un momento dado de algún personal
experto perteneciente a algún departamento relacionado que pudiere colaborar
con sus conocimientos con esta investigación, con el fin de unificar criterios
y así diseñar un manual de procedimientos cónsono y practico, tendiente a
corregir las posibles ineficiencias existentes que afectan la labor diaria de
la coordinación de tesorería.
Justificación
La investigación
propuesta se justifica por la importancia que tiene el sistema financiero y la
banca a nivel mundial. Además tiene su razón de ser en las continuas
problemáticas que se presentan al momento de cumplir con las funciones que le asigna la Ley de Bancos a la y Otras
Instituciones Financieras a la Sudeban tiene su razón de ser en las
continuas problemáticas que se presentan en:
a) Carencia de un servicio de excelencia.
b) La institución carece de normas escritas para
el controlar
los objetivos.
c) Carece de normas escritas para el controlar las
metas.
d) Carece de normas escritas para el controlar las políticas
c) Carece de un manual de
procedimientos cónsono y practico, tendiente a corregir las posibles
ineficiencias existentes que afectan la labor interna
d) Carece de la capacidad para
responder de forma eficiente, efectiva y eficaz.
e) Carece de las bases
necesarias para dar cumplimiento de la misión institucional en forma cabal.
f) Carece de los
procedimientos adecuados para satisfacer ampliamente las demandas de los
usuarios actuales y potenciales, así como, de las diferentes comunidades de
nuestro país.
Aportes de la investigación
Este manual permitirá normar, uniformar y controlar
los objetivos, metas y políticas institucionales, así como, establecer claramente el funcionamiento interno en lo
que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y al personal
responsable de su ejecución, al momento de ser requerido por personal gerencial
o coordinadores, personal profesional recién ingresado bien sea a la
Coordinación de Tesorería o cualquier área relacionada con ésta, al momento de
surgir cualquier reparo por parte del área contralora, asimismo será de
utilidad para la inducción, adiestramiento
y capacitación del personal recién ingresado pues describirá detalladamente las
responsabilidades de cada puesto.
El producto de esta investigación contribuiría al
momento de emprender tareas de simplificación de trabajo, análisis de tiempos,
delegación de autoridad, análisis de costos, etc.
Serviría
para evaluar un sistema de información o bien modificar el ya existente.
Determinaría
en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilitaría
las actividades de auditoria y evaluación del control interno.
Aumentaría
el rendimiento del personal, pues les indicaría lo que deben hacer y cómo deben
hacerlo.
Ayuda a la
coordinación de actividades y evitar duplicidades.
Constituye
una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas, procedimientos y métodos.
Objetivos
General
Diseñar un manual de procedimientos que logre
normar, uniformar y controlar el cumplimiento de los objetivos, metas y
políticas institucionales de la Superintendencia e Bancos y Otras Instituciones
Financieras, con el fin de corregir las posibles ineficiencias existentes que
afectan los procedimientos con que se llevan a cabo las labores diarias.
Específicos
- Describir los procedimientos que realizan
diariamente los funcionarios adscritos a la coordinación de tesorería de
- Precisar si los funcionarios están logrando
alcanzar las metas institucionales de excelencia, eficiencia y eficacia.
- Determinar los niveles de conocimiento que poseen
los funcionarios acerca de las labores que les corresponde realizar.
- Explicar como la falta de información de los empleados
estudiados afecta la ejecución de sus funciones y como incide en el logro de las
metas y los objetivos.
- Diseñar aquellos
aspectos del manual relacionados con la misión y visión institucional de la
SUDEBAN y proponer las tareas a ser realizadas.
Capítulo II
1.- Antecedentes de la investigación
Actualmente el fenómeno de la globalización obliga a las organizaciones, bien sean privadas o del sector público,
que quieran desenvolverse en este ámbito, a alcanzar estándares adecuados que
faciliten su inclusión, esto se logra mediante la optimización de sus procesos
internos y es ahí donde los manuales de procedimientos son la herramienta
fundamental para lograr los cambio necesarios para modernizarlas y así formar
parte de este nuevo orden.
Pero en lo que al sector público en
Venezuela se refiere, tal como lo se conoce actualmente, la verdad que
prevalece, es que dista mucho de lo que profesan los autores será el sector
público del futuro, donde se aprovechará el uso de la tecnología y otros
avances para incrementar su productividad, de aquí el interés de este estudio
en el diseño de un manual de procedimientos que sea la herramienta para lograr
un eficiente desempeño de la Coordinación de tesorería de la Sudeban, y
tornarla en una tesorería eficaz con menores costos y brindar una mejor calidad
de servicios a la población.
Los autores Figueroa y Bonifaz, (c.p.
Guerrero y Martínez, 1997). en su estudio definen la relación que existe entre
la prestación de servicios y los clientes, señalan que comúnmente existe la convicción que
al referimos a los clientes, automáticamente pensamos en público que viene de
distintas partes con el fin de comprar o consumir bienes y servicios, que reportan una ganancia monetaria. Pero al
ubicamos en el ámbito de nuestras organizaciones tenemos que las personas que
la forman requieren de los servicios ofrecidos por otros empleados o áreas, en
el caso de la Coordinación de Tesorería, ésta presta sus servicios al resto de
las dependencias de la Sudeban quienes serian entonces sus clientes directos.
Figueroa y Bonifaz, (op.cit.), señalan que si al momento de diseñar los
manuales de procedimientos se diera más valor a lo que significa prestar un
buen servicio a nuestros clientes directos, en nuestro caso las restantes
dependencias de la Sudeban, se tendería a mantener estándares de calidad en los
procesos con el fin de hacernos eficientes y prestar el mejor servicio posible.
El siguiente aspecto a tomar en cuenta a
la hora del diseño del manual de procedimientos administrativos es la calidad,
la cual lleva a obtener bienes, servicios y procesos internos que satisfagan
las exigencias de los clientes, aportándonos el enfoque necesario para la
obtención de nuevos productos, servicios y procesos (Conocimientosweb, 2008).
Habiéndose
distinguido una serie de aspectos en relación a los manuales de procedimientos,
ahora ampliaremos lo comentado inicialmente sobre la Superintendencia de Bancos
(Sudeban).
El en sector
público, que se quiere se tornen eficientes sus procedimientos internos con una
visión de futuro cuya meta sea la calidad en la prestación de servicios a la
población, se encuentra la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras, Sudeban, creada mediante la Ley de Bancos del 24 de enero de
1940, teniendo como objetivo ser una Institución Supervisora internacionalmente
calificada, reconocida, innovadora y conocedora a cabalidad del sistema
financiero con el objeto de fiscalizar, inspeccionar y vigilar a la banca,
casas de cambio y demás instituciones de carácter financiero, paso a sustituir
a la Fiscalía General del Ministerio de Fomento quien hasta ese momento venia
ejerciendo las funciones de vigilancia y revisión de la actividad bancaria
(Superintendencia de Bancos y Otras Inst. Fin [Sudaban, 2008).
Durante la
crisis financiera de 1994, la Sudeban al no poder evitar el fatal desenlace que
produjo del cierre de varias instituciones financieras, se vio en la necesidad
de realizar una reestructuración a nivel tecnológico, mejorar las inspecciones,
la capacitación del recurso humano, regulación de las fusiones bancarias,
constitución de provisiones y normativas sobre las informaciones financieras,
entre otros aspectos.
La Sudeban,
tiene como misión, la
supervisión y regulación a través de la inspección de los sujetos sometidos a
su control; como visión, el ser una institución emprendedora, solidaria y
comprometida con los usuarios del Sistema Bancario Venezolano; y como valores,
la honestidad, equidad, decoro, lealtad, vocación de servicio, entre otros (Sudaban, 2008).
Hoy en día la
Sudeban presenta nuevos aires de modernidad que abarcan desde la remodelación
de su planta física hasta programas que automatizan la presentación e
interpretación de los resultados obtenidos en las inspecciones siendo estos
algunos de los aspectos que harán de ésta un ente regulador bancario a la
altura de los mejores organismos del ámbito internacional (Sudaban, 2008).
Cuenta
actualmente más de 600 empleados entre funcionarios y obreros con una
estructura organizacional, compuesta por Intendencias Operativa y
Administrativa y diferentes Gerencias Generales, Gerencias y Coordinaciones que
coadyuvan a lograr el objetivo de cumplir su misión.
La actual
Directiva de la Sudeban recientemente dio instrucciones para la realización de
una reestructuración organizacional en las diferentes áreas operativas y
administrativas que la conforman, esto dio como resultado el que se haya
evidenciado la falta de información documentada sobre procedimientos,
sistemas, funciones y responsabilidades en varias de estas áreas y entre ellas la
Coordinación de Tesorería, donde se encontraron ineficiencias en
diferentes procesos, lentitud, falta de automatización, falta de simplificación
y duplicidad.
Entre los procesos cuestionados se cuentan la
elaboración de cheques para el pago de proveedores, proceso de elaboración del
reporte de colocaciones mensuales, proceso de reposición de efectivo de caja
chica, proceso cuantificación del monto a enterar al Fisco Nacional por
concepto de retenciones varias realizadas a los proveedores el cual se realiza
en forma manual, proceso de colocación de fondos para inversión, entre
otros.
La
ineficiencia en estos procesos, afecta productividad de la tesorería, asimismo
incrementa los costos del área, que al ser ésta una unidad importante dentro de
la Gerencia de Administración y Finanzas, columna vertebral de la sana
administración y custodia de las finanzas o valores monetarios de la Sudeban,
también afecta en forma directa e indirecta a cada una de las diferentes
dependencias que conforman la Institución.
De lo
anterior se desprende, la manifiesta la necesidad de elaborar un estudio sobre
la actuación individual o por funciones, de los diferentes funcionarios que
laboran en la Coordinación de tesorería, que permita descubrir, evaluar y
corregir desviaciones en las labores propias de su actividad administrativa y
financiera que traiga como consecuencia el diseño de un manual de
procedimientos que indique la lógica la agilización de procesos, la automatización
en aquellos que sea necesario, control adecuado y reducción de costos sus.
2.- Referentes teóricos
Se podría definir como el instrumento
contentivo de descripciones referidas a un aspecto, función o tarea
determinada, según la Real Academia Española, se conoce como manual, al libro
donde se compendia lo mas esencial de una materia, por otra parte, según González (op.cit) lo
definen como el documento que contiene las instrucciones necesarias para la
mejor ejecución del trabajo, o una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos
del personal operativo, otros lo definen como el documento en el cual se
indican las actividades, a ser llevada acabo por el personal de un organismo y
la manera en que deberán ser realizadas, ya sea conjunta ó separadamente.
Hasta ahora, no se ha podido establecer
el origen exacto de los
manuales, hay quienes como González (s.f.), comentan que éstos datan de la
época de la segunda guerra mundial, debido a la presencia en el frente de
personal inexperto y sin preparación militar adecuada, fue entonces mediante la
implementación de los manuales como se logro la formación de la tropa; en lo
que a manuales administrativos se refiere, su origen, fueron las circulares,
memorándums e instrucciones internas, etc., éstas, en un primer momento
normaron los procedimientos de los organismo; que si bien carecían de un perfil
técnico, fueron la base de los manuales de procedimientos administrativos de
hoy.
Pero para alcanzar lo anterior hay que
tomar en cuenta aspectos como: prestación de servicios, cliente y
calidad.
Gómez (2001), señala que el manual de Procedimientos es un componente
del sistema de control interno, el cual se crea para obtener una información
detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas las
instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones,
sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se
realizan en una organización.
San Martín
(2008), lo define como un importante documento de consulta para el personal, el
nivel supervisorio y directivo al disponer de información precisa, que debe ser
considerado un instrumento dinámico sujeto a cambios y a revisión técnica
permanente para mantener su utilidad.
2.2.- Objetivos de los manuales
De acuerdo a Hamm (2004), tienen como
objetivo servir de medio de comunicación de las políticas, decisiones y
estrategias de los niveles directivos para los niveles operativos,
adicionalmente, sirven para:
-Presentar una visión integral de cómo
opera la organización.
-Precisar la secuencia lógica de las
actividades de cada procedimiento.
-Precisar la responsabilidad operativa
del personal.
-Servir como medio de integración y
orientación al personal de nuevo ingreso.
-Proporcionar el aprovechamiento de los
recursos humanos y materiales.
Según, San
Martín (2008), su objetivo es documentar la filosofía de gestión institucional,
estructura organizativa, políticas, normas, propósitos, funciones y
características de una unidad.
2.3.- Técnicas de elaboración de los
manuales
Hamm (op.cit), nos habla de tres técnicas
existentes, para la elaboración de los manuales, a mencionar:
-Verificar los puntos o asuntos que serán
abordados: En este punto se especifica en si los asuntos o puntos de mayor
relevancia que debe contar el manual.
-Detallar cada uno de los asuntos: En esta parte permite recopilar
los datos sobre los asuntos que se van a tratar mediante el hecho de observar
como se realiza el trabajo aclarando la forma en que el servicio es realizado.
-Elaborar una norma de servicio que deberá
ser incluida en el manual: Esta ultima técnica deberá explicar él porque, el
cómo, quien lo hace, para qué deberá ser redactado en forma clara y sencilla.
2.4.- Tipos de manuales
De acuerdo a lo comentado por Amador
(2007), se pueden clasificar en primera instancia, por
su contenido en manual de historia del organismo, manual de
organización, manual de políticas, manual de procedimientos, manual de
contenido múltiple (cuando trata de dos contenidos, por ejemplo políticas y
procedimientos; historia y organización), manual de adiestramiento o
instructivo y manual
técnico.
Seguidamente
se clasifican por su función específica,
en manual de producción, manual de compras,
manual de ventas, manual de finanzas, manual de contabilidad, manual de crédito
y cobranza, manual de personal y manuales generales (los que se ocupan de dos o
más funciones).
2.5.- Beneficios de los manuales
La implementación de manuales trae una
serie de ventajas como lo comenta González (op.cit.), entre ellas: uniformidad
de criterios, eliminan confusiones, incertidumbre, duplicidad de funciones,
disminuyen la carga de supervisión, sirven como instrumento de capacitación y
evitan la implantación de procedimientos incorrectos.
2.6.- Desventajas de los manuales
Del otro lado tenemos que Amador
(op.cit.), nos advierte sobre las desventajas de los manuales teniendo entre
ellas: que representan un costo en su redacción y confección, necesitan una permanente actualización pues
de no ser así pierden efectividad, incluyen solo aspectos formales de la
organización, su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el
desarrollo de las operaciones, de ser muy sintético carece de utilidad y de ser
muy detallado los convierte en complicados.
3.- Contenido del manual de
procedimientos
En primer lugar debe destacar la
identificación que vendrá dada por el titulo del manual, seguido del logotipo de la institución, su
denominación y el departamento al que va corresponder, de seguido la fecha y
lugar de la elaboración y las unidades responsables de su revisión y
aprobación.
Adicionalmente a lo anterior, el manual
de procedimientos, debe contar con un esquema, para lo cual tomaremos como
modelo inicial, el detallado por Amador (op.cit.), el cual posteriormente se
ira adecuando según lo desarrollado en este estudio:
1.- Índice.
2.- Introducción
2.1.- Objetivos del manual.
2.2.- Alcance.
2.3.- Referencias
2.4.- Definiciones Básicas
2.5.- Como usar el manual.
3.- Organigrama.
3.1.- Interpretación de la estructura orgánica.
-Sistemas de organización (línea,
funcional, etc.)
-Tipo de departamentalización
(geográfica, por producto, etc.).
-Amplitud de la descentralización y
centralización.
-Relación entre el personal con autoridad
de línea y asesoría.
4.- Gráficas.
4.1.- Diagramas de flujo.
5.- Estructura procedimental.
5.1.- Descripción narrativa de los procedimientos.
6.- Formas.
6.2.- Empleadas (por lo general planeadas y rediseñadas).
6.3.- Instructivos de las formas empleadas.
4.- Procedimientos
Es la parte de los manuales
administrativos que según González (op.cit.), consiste en detallar la secuencia
mas expedita para la realización de las funciones correspondientes a una unidad
administrativa, asimismo se establecen las políticas de observancia obligatoria
para el desarrollo de las funciones.
Su importancia, según se evidencia en El
Prisma.com (2008), es de lograr eficiencia, asignación de responsabilidades,
especialización evitando duplicidades, asimismo describen quien, como,
cuando realizar las actividades.
Sullivan (1994), defina la mejora continua como un
esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización, orientado a
satisfacer los requerimientos de los clientes.
Deming
(1996), según su óptica la administración de la calida total requiere de
un proceso constante, que será llamado
mejora continua en el que la perfección nunca se logra pero siempre se
busca.
Capítulo
III
Investigación
1.-
Tipo de Investigación
Está
fundamentada en una investigación proyectiva o llamada también el proyecto factible, UPEL (1990), define el
proyecto factible como la propuesta de una solución a un problema de tipo
práctico, generalmente para satisfacer las necesidades organizacionales,
sociales, económicas, educativas; entre otras. Puede ser apoyado por
Investigación Documental y/o de Campo. Normalmente se refiere a Métodos,
Modelos, Planes, Políticas, Programas, Procesos, Sistemas o Tecnologías.
En los proyectos factibles se realiza un
Diagnóstico de la situación existente para precisar las condiciones del objeto
de estudio y las alternativas de solución. Luego se desarrolla la propuesta.
La compatibilidad de este Nivel de
Investigación con las actividades organizacionales, han popularizado su uso en
Investigaciones en Administración, Economía, Mercadeo, Finanzas, Organización y
en áreas vinculadas con la Tecnología.
Es una investigación proyectiva porque el resultado
va a ser el diseño de un posible manual que sirva de herramienta para normar y
documentar las actividades de la Coordinación de
Tesorería, y así determinar los procedimientos susceptibles de ser modificados
para hacerlos automatizados, coordinados, mas económicos, eficientes, efectivos
y eficaces.
El diseño de investigación es el plan que
integra las técnicas para la recolección de la información, en función de los
objetivos del proyecto el cual es modificar
la eficiencia en las rutinas que desempeñan los empleados. Las dimensiones o
sinergias de este evento tienen que ver con el ahorro de tiempo, la
simplificación de procedimientos, y reducción de costos en lo que se refiere a
la parte operacional. Teniendo como proceso causal la capacitación o la
información que tienen los empleados acerca de los procedimientos y las rutinas
a seguir, lo cual se resolvería con el manual.
El diseño de esta investigación, en función del tipo de datos a
ser recogidos, será de campo que consiste en la recolección de datos
directamente de la realidad donde ocurren los hechos, proveniente de fuentes
vivas y la información se recoge en un ambiente natural sin manipular o
controlar alguna variable; en vista de que se puede recopilar directamente la
información detallada y exacta específicamente del personal de la Coordinación
de Tesorería de la Sudaban y entre los tipos de diseños de campo corresponderá
al de panel o taller (Sabino, 2002), (Hurtado de Barrera, 2007).
Esta investigación se desarrollará
mediante un abordaje inestructurado (uso de instrumentos abiertos, como
entrevistas en profundidad o registros anecdóticos), como el uso de esos
instrumentos arrojan descripciones se
hace necesario el uso de técnicas de análisis cualitativos.
3.-
Definición de los eventos
Como proceso
causal se tiene la capacitación o la información que poseen actualmente el
personal de la SUDEBAN acerca de los procedimientos y las rutinas a seguir, para
la realización de sus actividades diarias.
Los eventos
tienen que ver con el ahorro de tiempo, la simplificación de procedimientos, y
reducción de costos en lo que se refiere a la parte operacional, lo cual se resolvería
con el diseño de un manual de procedimientos internos.
4.- Técnicas e instrumentos de
recolección de datos
Para llevar a cabo este estudio existen diversas
técnicas que permite obtener toda la información o datos necesarios para su
desarrollo, entre ellas tenemos:
- La
observación directa: se aplicará esta técnica pues de esta manera el
investigador evidenciará de cerca la realización de las procesos y actividades
realizadas por el personal de la Coordinación de Tesorería de la Sudaban.
-La entrevista
no estructurada: son preguntas dentro de una conversación, obteniéndose
respuesta en términos propios, conversado con todo el personal adscrito a la
Coordinación de Tesorería de la Sudaban como lo
son: el Coordinador, Analistas Financieros, Asistentes Financiero,
Asistente Administrativos y cualquier otro funcionario que pueda contribuir con
esta investigación como es le caso del personal de la Gerencia de Gestión
Organizacional. Esto con el fin de conocer y estudiar la información necesaria
y poder canalizar y detectar todo lo referente a las actividades propias de
esta Coordinación así como a los procedimientos para su realización.
– El
Taller de Consenso, se asocia
indisolublemente al desarrollo de técnicas de Visualización y Facilitación de
Conversaciones; las que permiten contar, con un valioso material visual, de las distintas etapas del taller;
posibilitando releer y volver a los detalles, que explican los consensos
adoptados en el grupo, develando los significados del mismo.
Uno
de los aspectos centrales del método, consiste en establecer con claridad la pregunta focal, que guiará el proceso
de reflexión.
4.2- Instrumentos de recolección de datos:
Son los un medios utilizados para
registrar la información que se obtiene durante el proceso de recolección de
datos.
Miles y Huberman (c.p. Revuelta y
Sánchez, 1994), contemplan el diseño de matrices donde se pueden plasmar
distintos tipos de información (textos, citas, abreviaciones o figuras
simbólicas) y distintos formatos.
Se llevaran registros de la información producida, es
transcrita en su totalidad, en formatos acorde, que para realizar los análisis
y registro de la misma.
- Primero, es el registro de la totalidad de la información
visualizadas, ordenada previo acuerdo establecido en el Taller; esto es
respuestas y categorías consensuadas.
- Segundo, es un cuadro resumen preliminar, del
contenido central que responden a la pregunta focal realizada; esto es resumen
de las categorías que responden a la pregunta focal.
- El tercero, es
una matriz de resumen de los
consensos construidos por los distintos grupos de interés del estudio.
El cuarto nivel, corresponde a una reinterpretación de los principales
contenidos de las acciones propuestas por los
participantes.
También
llamado Gráfico de Gantt, es aquel donde se distribuyen en el tiempo, las
actividades a realizarse durante el proceso de esta investigación.
Por
tener esta investigación un
diseño de campo y debido al tipo de técnicas que se van a aplicar para la
recolección de datos se requiere el empleo de recursos humanos y
materiales.
Al
contar con la participación del personal adscrito a la Coordinación de
Tesorería y cualquier otro
funcionario que pueda contribuir con esta investigación, no se registraran gastos
por recursos humanos pues la intervención de estas personas esta prevista en
horario y lugar de trabajo.
En lo
que respecta a los recursos materiales, esta estimado el uso de papelería,
fotocopias, equipo de computación, grabadora, video beam, conexión a Internet,
etc. Los cuales serán suministrados en su totalidad por la Sudeban
(AulaFácil.com, 2008).
A
continuación se detalla el cronograma tentativo de actividades para la
realización de esta investigación:
|
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES |
||||||||||||||||||||||||
|
Levantamiento de Información Proyecto Diseño Manual de Procedimientos Coordinación de Tesorería de la SUDEBAN |
MES |
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|
Mayo |
Junio |
Julio |
Agosto |
Septiembre |
Octubre |
|||||||||||||||||||
|
Revisión y Adecuación
Flujogramas de Procesos |
|
|
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Análisis de los
Procesos |
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Optimización de los
Procesos y Recomendaciones |
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Redactar Políticas y
Normas Generales de los diferentes Procesos |
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Redactar Informe de
Recomendaciones |
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Discutir Informe con el
Área. |
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Actualizado al 10/07/08 (285)