UNIVERSIDAD YACAMBÚ
Diseños Cualitativos de
Investigación
TRABAJO Nº 6
Fase II Sección “A”
AUTOR:
DOUGLAS J. MESONES SÁNCHEZ
CONTENIDO
1.- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.2-
OBJETIVOS DE LOS MANUALES
2.3.-TÉCNICAS
DE ELABORACIÓN DE LOS MANUALES
2.5.-
BENEFICIOS DE LOS MANUALES
2.6.-
DESVENTAJAS DE LOS MANUALES
3.- CONTENIDO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTO
7.- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE
DATOS
7.2.-
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
1.- Antecedentes de la Investigación
Hasta
ahora, no se ha podido establecer el origen exacto
de
los manuales, hay quienes como González (s.f.), comentan que éstos datan de la época
de la segunda guerra mundial, debido a la presencia en el frente de personal
inexperto y sin preparación militar adecuada, fue entonces mediante la
implementación de los manuales como se logro la formación de la tropa; en lo
que a manuales administrativos se refiere, su origen, fueron las circulares,
memorándums e instrucciones internas, etc., éstas, en un primer momento normaron
los procedimientos de los organismo; que si bien carecían de un perfil técnico,
fueron la base de los manuales de procedimientos administrativos de hoy.
Actualmente el fenómeno de la globalización
obliga a las organizaciones, bien sean privadas o del sector público, que
quieran desenvolverse en este ámbito, a alcanzar estándares adecuados que
faciliten su inclusión, esto se logra mediante la optimización de sus procesos
internos y es ahí donde los manuales de procedimientos son la herramienta
fundamental para lograr los cambio necesarios para modernizarlas y así formar
parte de este nuevo orden.
Pero en lo que al sector público en Venezuela se
refiere, tal como lo conocemos actualmente, la verdad que prevalece, es que dista
mucho de lo que profesan los autores será el sector público del futuro, donde
se aprovechará el uso de la tecnología y otros avances para incrementar su
productividad, de aquí el interés de este estudio en el diseño de un manual de
procedimientos que sea la herramienta para lograr un eficiente desempeño de la
Coordinación de tesorería de la Sudeban, y tornarla en una tesorería eficaz con
menores costos y brindar una mejor calidad de servicios a la población.
Pero para alcanzar lo anterior hay que tomar en
cuenta aspectos como: prestación de servicios, cliente y calidad.
Los autores Figueroa y Bonifaz, (s.f.). en su estudio
definen la relación que existe entre la prestación de servicios
y los clientes, señalan que comúnmente existe la convicción que al referimos a los
clientes, automáticamente pensamos en público que viene de distintas partes con
el fin de comprar o consumir bienes
y servicios, que reportan una ganancia monetaria. Pero al ubicamos en el ámbito
de nuestras organizaciones tenemos que las personas que la forman requieren de
los servicios ofrecidos por otros empleados o áreas, en el caso de la Coordinación
de Tesorería, ésta presta sus servicios al resto de las dependencias de la
Sudeban quienes serian entonces sus clientes directos. Figueroa y Bonifaz,
(op.cit.), señalan que si al momento de diseñar los manuales de procedimientos
se diera mas valor a lo que significa prestar un buen servicio a nuestros
clientes directos, en nuestro caso las restantes dependencias de la Sudeban, se
tendería a mantener estándares de calidad en los procesos con el fin de hacernos
eficientes y prestar el mejor servicio posible.
El siguiente
aspecto a tomar en cuenta a la hora del diseño del manual de procedimientos
administrativos es la calidad, la cual nos lleva a obtener bienes, servicios y
procesos internos que satisfagan las exigencias de los clientes, aportándonos
el enfoque necesario para la obtención de nuevos productos, servicios y
procesos (Conocimientosweb,2008).
Habiéndose distinguido una
serie de aspectos en relación a los manuales de procedimientos, ahora ampliaremos
lo comentado inicialmente sobre la Superintendencia de Bancos (Sudeban).
El en sector público, que
queremos torne eficientes sus procedimientos internos con una visión de futuro
cuya meta sea la calidad en la prestación de servicios a la población, se
encuentra la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras,
Sudeban, creada mediante la Ley de Bancos del 24 de enero de 1940, teniendo
como objetivo ser una Institución Supervisora internacionalmente calificada, reconocida, innovadora y conocedora a
cabalidad del sistema financiero con el objeto de fiscalizar, inspeccionar y vigilar
a la banca, casas de cambio y demás instituciones de carácter financiero, paso
a sustituir a la Fiscalía General del Ministerio de Fomento quien hasta ese
momento venia ejerciendo las funciones de vigilancia y revisión de la actividad
bancaria (Superintendencia de Bancos y Otras Inst. Fin. [Sudaban], 2008).
Durante la crisis
financiera de 1994, la Sudeban al no poder evitar el fatal desenlace que
produjo del cierre de varias instituciones financieras, se vio en la necesidad
de realizar una reestructuración a nivel tecnológico, mejorar las inspecciones,
la capacitación del recurso humano, regulación de las fusiones bancarias,
constitución de provisiones y normativas sobre las informaciones financieras,
entre otros aspectos.
La Sudeban, tiene como misión, la supervisión y regulación a través de
la inspección de los sujetos sometidos a su control; como visión, el ser una institución emprendedora, solidaria y comprometida con los
usuarios del Sistema Bancario Venezolano; y como valores, la honestidad, equidad, decoro, lealtad, vocación de servicio, entre
otros (Sudaban, 2008).
Hoy en día la Sudeban presenta nuevos aires de modernidad que abarcan
desde la remodelación de su planta física hasta programas que automatizan la
presentación e interpretación de los resultados obtenidos en las inspecciones
siendo estos algunos de los aspectos que harán de ésta un ente regulador
bancario a la altura de los mejores organismos del ámbito internacional
(Sudaban, 2008).
Cuenta actualmente más de 600 empleados entre funcionarios y obreros con
una estructura organizacional, compuesta por Intendencias Operativa y
Administrativa y diferentes Gerencias Generales, Gerencias y Coordinaciones que
coadyuvan a lograr el objetivo de cumplir su misión.
La actual Directiva de la
Sudeban recientemente dio instrucciones para la realización de una
reestructuración organizacional en las diferentes áreas operativas y
administrativas que la conforman, esto dio como resultado el que se haya evidenciado
la falta de información documentada sobre procedimientos, sistemas, funciones y responsabilidades
en varias de estas áreas y entre ellas la Coordinación de Tesorería, donde se encontraron ineficiencias
en diferentes procesos, lentitud, falta de automatización, falta de
simplificación y duplicidad.
Entre los procesos cuestionados se cuentan la elaboración
de cheques para el pago de proveedores, proceso de elaboración del reporte de
colocaciones mensuales, proceso de reposición de efectivo de caja chica,
proceso cuantificación del monto a enterar al Fisco Nacional por concepto de
retenciones varias realizadas a los proveedores el cual se realiza en forma
manual, proceso de colocación de fondos para inversión, entre otros.
La ineficiencia en estos procesos, afecta
productividad de la tesorería, asimismo incrementa los costos del área, que al
ser ésta una unidad importante dentro de la Gerencia de Administración y
Finanzas, columna vertebral de la sana administración y custodia de las finanzas
o valores monetarios de la Sudeban, también afecta en forma directa e indirecta
a cada una de las diferentes dependencias que conforman la Institución.
De lo anterior se desprende, la manifiesta la
necesidad de elaborar un estudio sobre la actuación individual o por funciones,
de los diferentes funcionarios que laboran en la Coordinación de tesorería, que
permita descubrir, evaluar y corregir desviaciones en las labores propias de su
actividad administrativa y financiera que traiga como consecuencia el diseño de
un manual de procedimientos que indique la lógica la agilización de procesos,
la automatización en aquellos que sea necesario, control adecuado y reducción
de costos sus.
Según la
Real Academia Española, se conoce como manual, al libro donde se compendia lo
mas esencial de una materia, por otra parte, según González (op.cit.), Duhat Kizatus Miguel A, lo definen como el
documento que contiene las instrucciones necesarias para la mejor ejecución del
trabajo, o una guía que permite
encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo, otros
lo definen como el documento en el cual se indican las actividades, a ser llevada
acabo por el personal de un organismo y la manera en que deberán ser
realizadas, ya sea conjunta ó separadamente.
Asimismo, Gómez
(2001), nos comenta que el manual de Procedimientos es un componente del
sistema de control interno, el cual se crea para obtener una información
detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas las
instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones,
sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se
realizan en una organización.
2.2.- Objetivos de los manuales.
De acuerdo
a Hamm (2004), tienen como objetivo servir de medio de comunicación de las
políticas, decisiones y estrategias de los niveles directivos para los niveles
operativos, adicionalmente, sirven para:
-Presentar
una visión integral de cómo opera la organización.
-Precisar
la secuencia lógica de las actividades de cada procedimiento.
-Precisar
la responsabilidad operativa del personal.
-Servir
como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso.
-Proporcionar
el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
2.3.- Técnicas de elaboración de los
manuales.
Hamm
(op.cit), nos habla de tres técnicas existentes, para la elaboración de los
manuales, a mencionar:
-Verificar
los puntos o asuntos que serán abordados: En este punto se especifica en si los
asuntos o puntos de mayor relevancia que debe contar el manual.
-Detallar cada uno de los asuntos: En esta parte
permite recopilar los datos sobre los asuntos que se van a tratar mediante el
hecho de observar como se realiza el trabajo aclarando la forma en que el
servicio es realizado.
-Elaborar
una norma de servicio que deberá ser incluida en el manual: Esta ultima técnica
deberá explicar él porque, el cómo, quien lo hace, para qué deberá ser redactado
en forma clara y sencilla.
De acuerdo
a lo comentado por Amador (2007), podemos clasificarlos en primera instancia, por su contenido en manual de
historia del organismo, manual de organización, manual de políticas, manual de
procedimientos, manual de contenido múltiple (cuando trata de dos contenidos,
por ejemplo políticas y procedimientos; historia y organización), manual de
adiestramiento o instructivo y manual
técnico.
Seguidamente
se clasifican por su función específica,
en manual de producción, manual de compras, manual de
ventas, manual de finanzas, manual de contabilidad, manual de crédito y
cobranza, manual de personal y manuales generales (los que se ocupan de dos o
más funciones).
2.5.- Beneficios
de los manuales.
La
implementación de manuales trae una serie de ventajas como lo comenta González (op.cit.),
entre ellas: uniformidad de criterios, eliminan confusiones, incertidumbre,
duplicidad de funciones, disminuyen la carga de supervisión, sirven como
instrumento de capacitación y evitan la implantación de procedimientos
incorrectos.
2.6.- Desventajas
de los manuales.
Del otro
lado tenemos que Amador (op.cit.), nos advierte sobre las desventajas de los
manuales teniendo entre ellas: que representan un costo en su redacción y
confección, necesitan una permanente
actualización pues de no ser así pierden efectividad, incluyen solo aspectos
formales de la organización, su deficiente elaboración provoca serios
inconvenientes en el desarrollo de las operaciones, de ser muy sintético carece
de utilidad y de ser muy detallado los convierte en complicados.
3.- Contenido
del manual de procedimientos
En primer
lugar debe destacar la identificación que vendrá dada por el titulo del
manual, seguido del logotipo de la
institución, su denominación y el departamento al que va corresponder, de
seguido la fecha y lugar de la elaboración y las unidades responsables de su
revisión y aprobación.
Adicionalmente
a lo anterior, el manual de procedimientos, debe contar con un esquema, para lo
cual tomaremos como modelo inicial, el detallado por Amador (op.cit.), el cual
posteriormente se ira adecuando según lo desarrollado en este estudio:
1.-
Índice.
2.-
Introducción
2.1.- Objetivos del manual.
2.2.- Alcance.
2.3.- Como usar el manual.
3.-
Organigrama.
3.1.- Interpretación de la estructura
orgánica.
-Sistemas
de organización (línea, funcional, etc.)
-Tipo de
departamentalización (geográfica, por producto, etc.).
-Amplitud
de la descentralización y centralización.
-Relación
entre el personal con autoridad de línea y asesoría.
4.-
Gráficas.
4.1.- Diagramas de flujo.
5.-
Estructura procedimental.
5.1.- Descripción narrativa de los
procedimientos.
6.-
Formas.
6.2.- Empleadas (por lo general planeadas
y rediseñadas).
6.3.- Instructivos de las formas empleadas.
Es la
parte de los manuales administrativos que según González (op.cit.), consiste en
detallar la secuencia mas expedita para la realización de las funciones
correspondientes a una unidad administrativa, asimismo se establecen las
políticas de observancia obligatoria para el desarrollo de las funciones.
Su
importancia, según se evidencia en El Prisma.com (2008), es de lograr eficiencia,
asignación de responsabilidades, especialización evitando duplicidades, asimismo
describen quien, como, cuando realizar
las actividades.
El tipo de
investigación a aplicar definida en base al objetivo general es el “Descriptivo”,
pues según Sabino (2002), se utilizan criterios que permiten poner de
manifiesto la problemática existente en la Coordinación de Tesorería a partir
de información sistemática y comparable con otras fuentes, y así determinar los
procedimientos susceptibles de ser modificados para hacerlos automatizados,
eficientes, coordinados, mas económicos, haciéndose necesario el diseño de un
manual de procedimientos administrativos.
El diseño
de esta investigación, en función del
tipo de datos a ser recogidos, será de campo que consiste en la recolección de
datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, proveniente de
fuentes vivas y la información se recoge en un ambiente natural sin manipular o
controlar alguna variable; en vista de que se puede recopilar directamente la
información detallada y exacta específicamente del personal de la Coordinación
de Tesorería de la Sudaban y entre los tipos de diseños de campo corresponderá
al de panel por la repetición de mediciones normalizadas (Sabino op.cit.),
(Hurtado de Barrera, 2007).
Asimismo,
debido a la procedencia de la información: se combinará la investigación de
campo y la documental, pues se recurrirá a fuentes bibliográficas y o a
trabajos de campo y de acuerdo a como se miden los datos la investigación será
cualitativa.
7.- Técnicas
e instrumentos de recolección de datos
Para llevar
a cabo este estudio recurriremos al uso de diversas técnicas que nos permitan
obtener toda la información o datos necesarios para su desarrollo, entre ellas
tenemos: la observación directa, la entrevista no estructurada y la revisión
documental.
- La
observación directa: se aplicará esta técnica pues de esta manera el
investigador evidenciará de cerca la problemática de la Coordinación de
Tesorería de la Sudaban.
- La
entrevista no estructurada: son preguntas dentro de una conversación, obteniéndose
respuesta en términos propios, conversado con todo el personal adscrito a la
Coordinación de Tesorería de la Sudaban como lo
son: el Coordinador, Analistas Financieros, Asistentes Financiero,
Asistente Administrativos y cualquier otro funcionario que pueda contribuir con
esta investigación como es le caso del personal de la Gerencia de Gestión
Organizacional. Esto con el fin de conocer y estudiar la información necesaria y
poder canalizar y detectar todo lo referente a las actividades propias de esta
Coordinación así como a los procedimientos para su realización.
- La
revisión documental: utilizando como fuente de información diferentes
documentos. (Sabino op.cit.), (Hurtado op.cit)
7.2- Instrumentos de recolección de
datos:
Son los un
medios utilizados para registrar la información que se obtiene durante el
proceso de recolección
- Fichas:
Este instrumento será utilizado por el investigador para clasificar y anotar,
las distintas informaciones que se obtengan.
- Grabadora: La cual será de gran ayuda para
guardar la información que será suministrada por los funcionarios a ser
entrevistados.
- Hoja: Es
otro de los instrumentos a ser aplicados por el investigador donde tomará nota
de las respuestas, sugerencia y comentarios dadas por los funcionarios
entrevistados.
- Lápiz:
instrumento con el cual se tomará nota de las informaciones obtenidas.
También llamado Gráfico de
Gantt, es aquel donde se distribuyen en el tiempo, las actividades a realizarse
durante el proceso de esta investigación.
Por tener esta investigación un diseño de campo y debido al
tipo de técnicas que se van a aplicar para la recolección de datos se requiere
el empleo de recursos humanos y materiales.
Al contar con la participación del
personal adscrito a la Coordinación de Tesorería y cualquier otro funcionario que pueda contribuir con
esta investigación, no se registraran gastos por recursos humanos pues
la intervención de estas personas esta prevista en horario y lugar de trabajo.
En lo que respecta a los recursos
materiales, esta estimado el uso de papelería, fotocopias, equipo de
computación, grabadora, video beam, conexión a internet, etc. Los cuales serán suministrados
en su totalidad por la Sudeban (AulaFácil.com, 2008).
A continuación se detalla el
cronograma tentativo de actividades para la realización de esta investigación:
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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES |
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Levantamiento de Información
Proyecto Diseño Manual de Procedimientos Coordinación de
Tesorería de la SUDEBAN |
MES |
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Mayo |
Junio |
Julio |
Agosto |
Septiembre |
Octubre |
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Revisión y
Adecuación Flujogramas de Procesos |
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Análisis
de los Procesos |
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Optimización
de los Procesos y Recomendaciones |
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Redactar
Políticas y Normas Generales de los diferentes Procesos |
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Redactar
Informe de Recomendaciones |
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Discutir
Informe con el Área. |
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