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Diseños Cualitativos de
Investigación Fase 2 – Sección “A” TRABAJO 3 |
Autor: Douglas J. Mesones Sánchez
Antecedentes de la Investigación
En
estos tiempos donde impera la globalización
la excelencia de una organización
es lo más sobresaliente, existe paralelamente a una realidad concreta y
preocupante, cuya característica
principal es la falta de estructuración organizacional diversos entes
pertenecientes al Sector Público.
Venezuela no es ajena a esa realidad, por lo que hoy
por hoy para ser competitivo y alcanzar la excelencia es más que un reto, una
necesidad.
Contar con un conocimiento
previamente construido que describa claramente el objeto de estudio que aquí se
pretenda abordar, sugiere tomar en consideración la propuesta donde se describe
la necesidad de actualizar los procedimientos incrementar nuestra productividad
para garantizar el buen desempeño
de nuestra institución".
Figueroa Rangel Juan José, Gustavo Bonifaz. Administración
en el servicio al cliente.
El autor en esta investigación
define la relación que existe entre los clientes y la prestación de servicios,
la Coordinación de Tesorería presta sus servicios a las demás dependencias de
A menudo cuando nos referimos a los
clientes, todos pensamos en aquellos que vienen de la calle a comprar o
consumir bienes
y servicios, y por ende aquellos que nos dejan algún dividendo. Sin embargo no
solo a ellos se les debe denominar clientes.
Existen en las diferentes
organizaciones, personas que forman parte de ella y que requieren también de los
servicios que a su vez ofrecen otros empleados o áreas. Este es el caso de la
coordinación de tesorería, que al igual que la de servicios Generales y compras
y muchas otras, brindan servicios y soluciones a las demás áreas de la Sudeban,
que requieren de ellos para su buen funcionamiento.
Muchas veces los departamentos denominados como de
servicios, no son considerados tan importantes como los que generan divisas,
los que tienen contacto directo con los clientes consumidores, los que venden,
etcétera, sin embargo son tan importantes como aquellos, ya que sin los
servicios que estos ofrecen, las compañías difícilmente serían lo que son.
La mayoría de las veces, la falta de atención hacia
estos departamentos se debe al desconocimiento de los mismos y de sus
actividades, se sabe que existen, que tienen gastos,
pero no se tiene un panorama amplio y real de lo que hacen y de sus alcances.
Alfredo
López, Teoría
General de los Sistemas.
El
autor de esta Investigación se refiere al enfoque de los sistemas como una
unificación de muchos campos del conocimiento.
Dicho enfoque ha sido usado por las ciencias
físicas, biológicas y sociales, como marco de referencia para la integración
de la teoría
organizacional moderna, este análisis
sugiere que consideremos una razón para que un sistema se mantenga en
funcionamiento, esto es a través del control
interno que se le lleve al proceso y queda definido por el autor de
esta forma.
El
control es uno de los cinco subsistemas corporativos (organización, planificación,
coordinación
y dirección
son los restante) los cuales son muy difíciles de separar con respecto al de
control. De ello se desprende todo el proceso
administrativo, debe considerarse como un movimiento
circular, en el cual todos los subsistemas están ligados intrincadamente, la
relación entre la planificación
y el control es muy estrecha ya que el directivo fija el objetivo y además normas,
ante las cuales se contrastan y evalúan acciones.
Es
necesario ver al control como el factor para determinar si las asignaciones y
las relaciones en la organización están siendo cumplidas tal como se las había
previsto.
En la actualidad se hace cada
vez más necesaria la implementación de estrategias para el crecimiento y desarrollo
de los diferentes entes gubernamentales que conlleven a que presten un mejor
servicio.
En este sentido la Superintendencia de Bancos y
Otras Instituciones Financieras (Sudeban) que es un organismo autónomo, de carácter técnico y especializado, con
personalidad jurídica y patrimonio propio e independiente del Fisco Nacional ha llevado su misión de Inspeccionar,
supervisar, vigilar, regular y controlar las instituciones financieras
regidas por la Ley General de Bancos y otras Instituciones Financieras (Bancos
Universales, Comerciales, con Leyes Especiales, de Inversión, Hipotecarios,
Sociedades de Capitalización, Casas de Cambio, Almacenes Generales de Depósito,
Oficinas de Representación de Bancos Extranjeros, Arrendadoras Financieras,
Fondos de Activos Líquidos y Entidades de Ahorro y Préstamo), con el objetivo de determinar la
correcta realización de sus actividades a fin de evitar crisis bancarias y
permitir el sano y eficiente funcionamiento del Sistema Financiero venezolano.
Tiene como objetivo el ser una Institución
Supervisora internacionalmente calificada y reconocida; innovadora y creativa;
conocedora a cabalidad de dicho sistema, en base a la capacidad técnica y
excelencia de su personal capaz de fortalecer el autocontrol del sistema y de
generar esquemas preventivos y correctivos ajustados a los estándares
universalmente aceptados, a fin de identificar y prevenir sus desviaciones
garantizando el sano y eficiente funcionamiento del Sistema Financiero venezolano.
La Sudeban, fue creada por la Ley de Bancos
del 24 de enero de 1940. Con su creación se sustituyó a la Fiscalía General del
Ministerio de Fomento a cuyo cargo habían estado las funciones de vigilancia y
revisión de la actividad bancaria. Es así como nace el Ente que vino a
fiscalizar, inspeccionar y vigilar a la banca, casas de cambio y demás
instituciones de carácter financiero. Sus primeras funciones contaron con una
estructura precaria y un limitado presupuesto y no contaba con una infraestructura
adecuada que permitiera inspecciones eficaces; solamente las casas matrices que
se encontraban instaladas en la ciudad capital. Posteriormente, se incluyeron
visitas a las oficinas bancarias ubicadas en el interior del país.
Con el propósito de unificar las operaciones bancarias se elaboró un
instructivo que permitiría estandarizar la presentación de los resultados de la
banca. Entre los años 1949 y 1958 se produjo la mayor apertura de agencias
bancarias en la historia financiera venezolana, con la que se incrementó el
número de visitas de inspección a sesenta y cuatro por año, detectándose para
ese momento como principal inconveniente el incumplimiento fiel del encaje
legal mínimo exigido por el Banco Central de Venezuela. Al finalizar la
dictadura en nuestro país, se produjeron hechos que alteraron el desarrollo del
sistema financiero, de allí que la labor de la Sudeban fue determinante para
encaminar hacia un buen destino la banca.
La excesiva bonanza que presentó la economía
venezolana puso en una difícil situación al sistema bancario, poniendo en
práctica las primeras medidas de emergencia por las autoridades venezolanas. Un
crítico cuadro de retiros masivos, compra de divisas y una notable disminución
de depósitos, hizo temblar el piso financiero. Para 1962 el sistema comenzó a
dar signos de recuperación luego del auxilio recibido por el Banco Central de
Venezuela. Ya para 1965 el crecimiento de la banca venezolana registró un
incremento en cuanto a instituciones, debido a la bonanza presentada en esos
años, respaldada por la aparición de nuevos productos de inversión y una mayor
demanda crediticia. Una nueva etapa inició la SUDEBAN después de esta crisis
marcada por la fuga de capitales y grandes desequilibrios macroeconómicos que
luego terminarían en intervenciones bancarias, situación propicia para la
creación del Fondo de Garantías de Depósitos y Protección Bancaria (FOGADE) el
20 de marzo de 1985.
Por otro lado, la reforma parcial que recibió la Ley
de Bancos en febrero de 1988, le otorgó a la Sudeban potestad exclusiva en la
práctica de medidas de intervención, en caso de ser detectadas irregularidades
en el manejo de alguna entidad bancaria. Esto a raíz de la crisis financiera de
1994 donde las medidas adoptadas no llegaron al fondo de la solución de los
problemas que colapsaron el sistema financiero y los organismos de vigilancia y
control no escaparon de esa realidad. Allí quedó evidenciada la debilidad
estructural y funcional de la Sudeban de esa década, que a pesar de los
esfuerzos realizados no pudo evitar el fatal desenlace del cierre de varias
instituciones financieras. Después de normalizada la crisis bancaria se realizó
una profunda reestructuración de la Sudeban con relación a los aspectos
tecnológicos, una mejor planificación de las inspecciones y mejor
capacitación del recurso humano. También se ejecutaron medidas de carácter
externo como la implementación de regulaciones para las fusiones bancarias,
constitución de provisiones bancarias, normativas para presentar y registrar las
informaciones financieras, supervisión preventiva, mecanización de la
información, entre otros aspectos.
La Sudaban es ente adscrito
al Ministerio de Finanzas a los solos efectos de la tutela administrativa,
gozando de las prerrogativas, privilegios y exenciones de orden fiscal,
tributario y procesal, que la ley otorga a
Misión
Le corresponde ejercer la supervisión y regulación, mediante la
inspección de los sujetos sometidos a su control, con el objetivo de fortalecer
la estabilidad y transparencia del sistema financiero de la República
Bolivariana de Venezuela, respondiendo a las necesidades sociales, económicas y
de justicia de los ciudadanos y ciudadanas, consagrando así los fines del
Estado y
Visión
Ser una institución emprendedora, solidaria y comprometida
con los usuarios del Sistema Bancario Venezolano y con quienes ejercen por ley
dicha actividad económica especial, con el fin de obtener un servicio público
eficaz, eficiente y efectivo, integrada por funcionarias y funcionarios con
valores éticos y morales, dotada con tecnología de vanguardia, y que ejerza una
supervisión y regulación de los sujetos sometidos a su control, bajo
esquemas preventivos y correctivos conforme a los estándares universalmente
establecidos y en concordancia con los postulados de justicia social, transparencia,
equidad y dignidad consagrados en nuestra Constitución.
Valores
• Honestidad.
• Equidad.
• Decoro.
• Lealtad Institucional.
• Vocación de Servicio.
• Disciplina.
• Eficacia.
• Responsabilidad.
• Puntualidad.
• Transparencia y pulcritud, con sometimiento pleno a la Ley
y al Derecho.
Hoy en día la Sudeban presenta nuevos aires de
modernidad que abarcan desde la remodelación de sus instalaciones hasta
programas que automatizan la presentación e interpretación de los resultados
obtenidos en las inspecciones.
Estos son algunos de los aspectos que harán de la
SUDEBAN un ente regulador bancario a la altura de los mejores organismos del
ámbito internacional.
La Sudeban, cuenta actualmente más de 600 empleados
entre funcionarios y obreros con una estructura organizacional, compuesta por
diferentes Gerencias Generales, Gerencias y Coordinaciones que coadyuvan a
lograr el objetivo de cumplir su misión.
Recientemente se llevo a cabo una reestructuración
organizacional en las diferentes dependencias que la conforman que trajo como
resultado la puesta en evidencia de la falta de información documentada sobre los sistemas, las funciones,
responsabilidades y procedimientos en la Coordinación de Tesorería pues
encontraron insuficiencias como lentitud en diferentes procesos, falta de
automatización y de simplificación en otros como por ejemplo la elaboración de
cheques para el pago de proveedores, proceso de elaboración del reporte de
colocaciones mensuales, proceso de reposición de efectivo de caja chica,
proceso cuantificación del monto a enterar al Fisco Nacional por concepto de
retenciones varias realizadas a los proveedores el cual se realiza en forma
manual, proceso de colocación de fondos para inversión, entre otros.
La insuficiencia en estos
procesos, afecta no solo la productividad del área de tesorería, sino que por
ser esta una importante unidad dentro de la Gerencia de Administración y
Finanzas columna vertebral de las finanzas de la Sudeban también afecta en
forma directa e indirecta a cada una de las diferentes dependencias que la conforman.
De cualquier manera, es
manifiesta la necesidad de elaborar una investigación sobre la actuación
individual o por funciones, que permita descubrir, evaluar y corregir
desviaciones en las labores propias de su actividad administrativa y financiera
que traiga como consecuencia lógica la agilización de procesos, la
automatización en aquellos que sea necesario, control adecuado dentro de la
diversidad de actividades que en la Coordinación de Tesorería se llevan a cabo
lo anterior con el fin de emprender en la Sudaban de la preparación de un
manual de procedimientos que permita conocer o aclarar y documentar los
objetivos, las políticas a seguir, la estructura y funciones, responsabilidades,
técnicas, métodos y sistemas para el desarrollo propio de las funciones de la
Coordinación de Tesorería.
Referentes Teóricos
Definición de manual.
Según la Real Academia Española, manual es el libro
donde se compendia lo mas esencial de una materia, otros lo definen como el documento
en el cual se indican las actividades, a ser llevada acabo por el personal de
un organismo y la manera en que deberán ser realizadas, ya sea conjunta ó
separadamente.
El
manual de Procedimientos es un componente del sistema de control interno, el
cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e
integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información
sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas
operaciones o actividades que se realizan en una organización. (Gómez
Giovanny, 2001).
Hay otros que lo
definen como el documento que contiene las instrucciones necesarias para la
mejor ejecución del trabajo, o una guía
que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal
operativo.
Objetivos de los manuales.
Como
medio de comunicación de las políticas, decisiones y estrategias de los niveles
directivos para los niveles operativos, se tienen los siguientes objetivos:
-Presentar
una visión integral de cómo opera la organización.
-Precisar
la secuencia lógica de las actividades de cada procedimiento.
-Precisar
la responsabilidad operativa del personal.
-Servir
como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso.
-Proporcionar
el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
Técnicas de elaboración de los
manuales.
Existen
tres técnicas para la elaboración de los manuales, a mencionar:
-
Verificar los puntos o asuntos que serán abordados: En este punto se especifica
en si los asuntos o puntos de mayor relevancia que debe contar el manual.
-
Detallar cada uno de los asuntos: En esta parte permite recopilar los datos
sobre los asuntos que se va a tratar
mediante el hecho de observar como se realiza el trabajo aclarando la forma en
que el servicio es realizado.
-
Elaborar una norma de servicio que deberá ser incluida en el manual:
Esta
ultima técnica deberá explicar él porque, el cómo, quien lo hace, para qué
deberá ser redactado en forma clara y sencilla.
Tipos de manuales.
Manual
de Organización: describe la organización formal, mencionado, para cada puesto
de trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autoridad y responsabilidad.
Manual
de Políticas: contiene los principios básicos que regirán el accionar de los
ejecutivos en la toma de decisiones.
Manual
de procedimientos y normas: describe en detalle las operaciones que integran
los procedimientos las normas a cumplir por los miembros de la organización
compatibles con dichos procedimientos administrativos en el orden secuencial de
su ejecución.
Manual
del especialista: contiene normas o indicaciones referidas exclusivamente a
determinado tipo de actividades u oficios.
Estructura de un manual.
Su
estructura comprende tres partes
primordiales que son:
Encabezamiento.
Cuerpo.
Glosario.
Encabezamiento:
debe tener la siguiente información:
Nombre
de la empresa u organización.
Departamento,
sección o dependencia en las cuales se llevan a cabo los procedimientos
descritos.
Título
que de idea clara y precisa de su contenido.
Índice
o tabla de contenido de un criterio de relación de los elementos que contiene
el manual.
Cuerpo
del Manual: debe contener la siguiente información:
Descripción
de cada una de las actividades que conforman el procedimiento, con indicaciones
de cómo y cuando desarrollar las actividades.
Glosario
de Términos: Catálogo de palabras definidas o comentadas.
Al
final del manual se debe incluir los siguientes datos:
Anexos
o apéndices como complementos explicativos de aquellos aspectos del manual que
lo ameriten.
Fecha
de emisión del procedimiento para determinar su vigencia.
Nombre
de la entidad responsable de la elaboración del manual y su contenido.
Beneficios de los manuales.
-
Flujo de información administrativa.
-
Guía de trabajo a ejecutar.
-
Coordinación de actividades.
-
Uniformidad en la interpretación y aplicación de normas.
-
Designación de responsabilidades
Desventajas de los manuales.
-
Existe un costo en su redacción y confección que, indudablemente, debe
afrontarse.
-
Exigen una permanente actualización, dado que la pérdida de vigencia de su
contenido acarrea su total inutilidad.
-
Incluyen solo aspectos formales de la organización, dejando de lado los
informales, cuya vigencia e importancia es notorio para la misma.
-
Su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las
operaciones.
-
Si no se actualiza periódicamente, pierde efectividad.
-
Muy sintético carece de utilidad: muy detallado los convierte en complicados
Contenido del manual de procedimientos
Identificación
(Este titulo contiene la siguiente información)
-
Logotipo de la organización.
-
Denominación y extensión (general o específico) de corresponder a una unidad en
particular debe anotarse el nombre de la misma.
-
Lugar y fecha de elaboración.
-
Numero de revisión.
-
Unidades responsables de su revisión y/o autorización.
Índice
o contenido (Relación de los capítulos que forman parte del documento.)
Introducción
(Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, área de aplicación e
importancia de su revisión y actualización).
Objetivos
de los procedimientos (Explicación del propósito que se pretende cumplir con
los procedimientos).
Áreas
de aplicación o alcance de los procedimientos.
Responsables
(Unidades administrativas y/o puesto que intervienen en los procedimientos en
cualquiera de sus fases).
Políticas
o normas de operación (En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos
generales de acción que se determinan para facilitar la cobertura de
responsabilidades que participan en los procedimientos).
Procedimientos
Son
aquellos que establecen un método para manejar las actividades futuras. Son
guías de acción más que de razonamiento, describen detalladamente cada una de
las actividades a seguir en un proceso laboral, garantizando la disminución de
errores.
Objetivos de los procedimientos
Es
la mejor forma de llevar a cabo una actividad, considerando los factores de
tiempo, esfuerzo y dinero.
Importancia de los procedimientos
Los
procedimientos existen en toda la organización, los cuales se vuelven cada vez
más rigurosos en los niveles bajos, pues los trabajos rutinarios llegan a tener
una mayor eficiencia cuando se ordenan de un solo modo.
La
importancia de los procedimientos administrativos estriba en que los mismos:
-
Establecen el orden lógico que deben seguir las actividades.
-
Promueven la eficiencia y la optimización.
-
Fijan la manera como deben ejecutarse las actividades, quién debe ejecutarlas y
cuándo.
Características de los procedimientos
Mellinkoff,
(op.cit) describe las siguientes características de procedimientos:
-
No son de aplicación general, sino que su aplicación va a depender de cada
situación en particular.
-Son
de gran aplicación en los trabajos que se repiten, de manera que facilita la
aplicación continua y sistemática.
-Son
flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas situaciones.
Desde
otro punto de vista, Gomes, G. (1997), enfoca las siguientes características de
los procedimientos:
-
Por no ser un sistema; ya que un conjunto de procedimientos tendientes a un
mismo fin se conoce como un sistema.
-
Por no ser un método individual de trabajo. El método se refiere
específicamente a como un empleado ejecuta una determinada actividad en su
trabajo.
-
Por no ser una actividad especifica. Una actividad específica es la que realiza
un empleado como parte de su trabajo en su puesto. (53)
Beneficios de los procedimientos
Incrementan
el rendimiento laboral, aplicando las mejores soluciones para los problemas
tendientes a llevar una buena coordinación y orden en las actividades de la
organización.
Tipo de Investigación
El
marco metodológico esta referido al momento que alude al conjunto de procedimientos
lógicos y operacionales implícitos en todo proceso de investigación. En otras
palabras, el fin esencial del marco metodológico es el que se sitúa a través de
un lenguaje claro y sencillo los métodos e instrumentos que se emplearan así
como el tipo y diseño de la investigación.
De
acuerdo a lo que afirma Hurtado, J. (2000): “La metodología es el área del
conocimiento que estudia los métodos generales de las disciplinas científicas.
La metodología incluye los métodos, las técnicas, las estrategias y los
procedimientos que utilizara el investigador para lograr los objetivos”. (p.75)
El
tipo de investigación a aplicar es el “Descriptivo”, pues describe la
problemática presentada por la Coordinación de Tesorería de tener
procedimientos susceptibles de ser modificados para hacerlos automatizados,
eficientes, coordinados, que hacen necesario un manual de procedimientos
administrativos, el enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre como
una persona o grupo, se conduce o funciona en el presente.
Según
Tamayo y Tamayo, (1997), “La investigación descriptiva trabaja sobre realidades
de hechos y su característica fundamental es la de presentarnos una
interpretación correcta”. (p. 54)
Asimismo,
de acuerdo a la procedencia de la información: se combinará la investigación de
campo y la documental, pues se recurrirá a fuentes bibliográficas y o a
trabajos de campo y de acuerdo a como se miden los datos la investigación será
cualitativa.
Diseño de Investigación
El
diseño de esta investigación, en función
del tipo de datos a ser recogidos, será de campo que consiste en la recolección
de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o
controlar alguna variable; en vista de que se puede recopilar directamente la
información detallada y exacta específicamente del personal de la Coordinación
de Tesorería de la Sudaban.
Técnicas e instrumentos de recolección de
datos
Técnicas
Para
todo proceso de investigación se requiere del uso de diversas técnicas que le permitan al investigador obtener toda
la información o datos que requiere para el desarrollo del mismo.
De
acuerdo a lo antes señalado las técnicas a ser utilizadas estarán las
siguientes:
-
La observación directa: se aplicará la técnica de la observación directa pues el
investigador podrá evidenciar y visualizar de cerca la problemática de la Coordinación
de Tesorería de la Sudaban.
-
La entrevista no estructurada: son preguntas abiertas las cuales se responden
dentro de una conversación, la persona interrogada da una respuesta, con sus
propios términos, se llevaran a cabo conversaciones con todo el personal adscrito
a la Coordinación de Tesorería de la Sudaban como el Coordinador, Analistas
Financieros, Asistentes Financiero, Asistente Administrativos y cualquier otro
funcionario que pueda contribuir con esta investigación como es le caso del
personal de la Gerencia de Gestión Organizacional. Esto con el fin de conocer y
estudiar la información necesaria y poder canalizar y detectar todo lo
referente a las actividades propias de esta Coordinación así como a los
procedimientos para su realización.
Instrumentos de la recolección de datos:
Son
los un medios utilizados para registrar la información que se obtiene durante
el proceso de recolección
-
Fichas: Este instrumento será utilizado por el investigador para clasificar y
anotar, las distintas informaciones que se obtengan.
- Grabadora: La cual será de gran ayuda para
guardar la información que será suministrada por los funcionarios a ser
entrevistados.
-
Hoja: Es otro de los instrumentos a ser aplicados por el investigador donde
tomará nota de las respuestas, sugerencia y comentarios dadas por los funcionarios
entrevistados.
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