Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch Preiswerte Leistungen

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José Ángel Vázquez Romero

Co deAlojamientos Turísticos y Restauración

 Curso1995 / 96

EINLEITUNG

         In einem Markt, in dem sich viele Konkurrenten auf einer Stufe nivelliert haben und somit praktisch austauschbar sind, mub es Ziel eines Betriebes sein, seinem Angebot zusätzliche Leistungen anzugliedern, einerseits zur Abrundung bzw. Vervollständigung einzelner Serviceleistungen, andererseits um ein spezielles Kundensegment anzusprechen. Hierdurch soll ein Wettbewerbsvorteil erzielt werden, der langfristig die Existenz des Betriebes sichern soll. Ziel mub es jedoch sein, in seinem Bereich innovativ tätig zu sein, um nicht durch die Konkurrenten gezwungen zu werden, durch ein Nachziehen wieder auf ein gleiches Niveau zu gelagen. Da diese Innovationen jedoch häufig mit hohen Kosten und einem unbestimmten Nutzen  verbunden sind, soll in der folgenden Arbeit gezeigt werden, welche preiswerte Leistungen dem Bretieb zur Verfügung stehen, um die Qualität seiner Leistungen zu verbessern, ohne damit ein grobes finanzielles Risiko einzugehen.

Der Ansatz zu deisem Thema erwies sich als etwas schwierig, da in dieser Richtung nicht sehr viel Material vorlag, es wurde jedoch versucht, durch die Bearbeitung der Begrieffe “Qualität” und “Dienstleistung” und einige praktische Beispiele am Ende der Arbeit, die Thematik zu verdeutlichen.

1 -DAS HOTEL

         Im Grunde weib ein jeder, was ein Hotel ist, und welche leistungen dort in Abstufungen erbracht werden. Versucht man jedoch, die Vorstellungen zu einer das Wesen treffenden Definition zu fassen, so spürt mann die Schwierigkeit, alltägliche Begriffsinhalte logisch und exakt zu formulieren. Man kann die folgende Definition finden:

         “Das Hotel ist ein nach erwerbswirtschaftlichen Prinzipien gefürter Dienstleistungsbetrieb, der Reisenden seine Betriebseinrichtungen und Betriebsleistungen zur Verfügung stellt. Es repräsentiert die oberste klasse aller Beherbergungsbetriebsarten und kann gegenüber verwandten Betriebsformen nur durch sein umfangreicheres Gesamtangebot auf jeweils höherem Niveau unter Berücksichtigung der geltenden Verkehrsauffassung abgegrenzt werden”.

         Innerhalb der Betriebsarten, die mit obiger Definition als Hotel bezeichnet werden, gibt es wiederum eine Vielzahl von Erscheinungsformen vom “Hotel garni” bis zum “Luxus-Hotel”.

Im Folgenden sollen die in der Hotellerie erbrachen Diensleistungen etwas genauer untersucht werden.

         1. 1- Die Dienstleistung im Hotel

         Die Versuche betriebswirtschaflicher Autoren, das Wesen der Diensleistung zu erklären, hat sich bisher als schwierig erwiesen. Durchgängig scheinen die “mangelnde Speicherbarkeit”, die “Immaterialität” und der “Kontakzwang des Abnehmers” diewesensbestimmenden Merkmale der Dienstleistung zu sein.

         Die hauptleistungen in der Hotellerie stellen Verpflegung und Beherbergung dar, als Grundleistung ist jedoch die Beherbergung anzusehen, zu der dir andere Leistung hinzukommen mub. Um diese Grundleistung ranken sich eine Vielzahl von Nebenleistungen.

         Die zweite Funktion, die Verpflegung, bringt ebenfalls eine Reihe anderer Leistungen mit sich, zum Teil reine Serviceleistungen, als auch echte Zusatzleistungen. Weitere Leistungen können das Nutzungsangebot von Räumlichkeiten, das Angebot nicht unbedingt hoteltypischer Diensleistungen oder die Übernahme von Handelsfunktionen sein.

         Dem Hotel steht also eine Vielzahl mölicher Leistungen zur Verfügung, um das Hotel neben seinen Hauptleistungen, der Übernachtung und der Verpflegung, attraktiv auszugestalten.

         In welchem Umfang und in welcher Qualität derartige Leistungen erbracht werden, hängt vom jeweiligen Standard der betreffenden Häuser ab.

         1. 2- Qualität in der Hotellerie

         Qualität wird gemeinhin bezeichnet als die Güte, Wertstufe oder Beschaffenheit einer Sache, besonders im Gegensatz zur Quantität. Lassen sich Begriffe wie Umsatz, Gewinn und Breakeven noch ziemlich genau definieren, so erweist sich das bei dem Bregriff Qualität als schwierig. Es stellen sich z.B. folgenden Fragen:

         -Wie kann man Qualität messen?

         -Hat sich die Qualität auch Dienstleistungen verbessert oder          verschlechtert?

         -Bedeutet mehr Qualität auch mehr kosten?

         -Decken sich die Qualitätsvorstellungen der Gäste mit denen des          Managements?

         -Welche Qualitätsanforderungen müssen erfüllt werden, um den          Gästestamm langfristig zu sichern und neue Gäste zu gewinnen?.

         Eine Beurteilung der Qualität kann sowohl nach objektiven Mehrmalen erfolgen, wie z.B. bei einem chemischen Produkt, oder aber subjetiv nach Zufriedenheit bzw. der Nutzenempfindung des Gastes.

         1. 2. 1- Objektive Qualitätsbestimmung

         Die Einteilung von Hotels nach Güteklassesn, nach Qualitätskategorien ist hier wahrscheinlich die Wichtigste. Alle Versuche einer objetiven Qualitätskennzeichnung können jedoch nur zu einem unzureichenden Ergebnis führen, da eine wirkliche Aufklärung über die Güte erziel werden kann. Und wird nicht oft eine objetiv gleiche Leistung von verschiedenen Personen als unterschiedlich empfunden?.

         Die Initiative zur Qualitätskennzeichnung der eizelnen Betriebe und deren Veörffentlichung kann hierbei von drei verschiedenen Seiten ausgehen: von staatlichen Stellen, von den Anbiertern und von den Nachfragern.

         1. 1. 2- Subjektive Qualitätsbestimmung

         Weitaus wichtiger ist für das Hotel jedoch die Einschätzung des Gastes, der für ihn gestiftete Nutzen und die von ihm empfundene Zufriedenheit. Es sind vor allem 4 Bereiche, in denen eine Bewertung durch den Gast erfolgt und in denen das Hotel eine aktive Qualitätspolitik betreiben kann:

         -Das Hotel als Ort der Leistungserstellung (wo erfolgt die          Leistung)?;

         -das Leistungssortiment (zu welchen Leistungen ist das Hotel          bereit)?;

         -die Dauer der Leistungsbereitschaft (wann ist es zu diesen          Leistungen bereit)?;

         -die Qualität der Leistungserstellung (wie erfolgt die Erbringung          der Leistung)?.

         Auf diese vier Punkte soll hier nicht näher eingegangen werden, sie werden im mündlichen Vortrag näher erläutert werden.

         In der Praxis werden mit Erfolg Qualitätsüberwachungsprogramme ohne viel Aufwand an Zeit und mit geringen Kosten angewendet. Hier findet eine Qualitätsbewertung durch reguläre Gäste und Tetgäste anhand von  Gästefragegoben und Qualitätsgrade umgerechnet. Ziel dieser Mabnahme ist:

         -Messung der Qualitätsleisungen in allen Gastkontakbereichen          des Hotels;

         -aufzeigen der Qualitätsprobleme in den Leistungsberiechen zur          sofortigen Abhilfe;

         -Sichtbarwerden von Qualitätsverbesserungen;

         -Erhaltung des Gästestammes und Gewinnung neuer Gästekreise.

         1. 3- Kreativität

         Eine weitere wichtige Voraussetzung für die Verbesserung der Dienstleistungsqualität ist die Kreativität. Man versteht hierunter eine schöpferische Kraft, die besonders durch das Finden neuer Aspekte und Ansätze zu Problemlösungen gekennzeichnet ist.

         Alswichtiger Einflubfaktor ist hier die dominierende Gästeschicht und deren eigenarten und Zweck des Aufenthaltes zu nennen. Das Hotel versucht, mit Hilfe interner und esterner Quellen Informationen zu gewinnen, und hieraus neue Ideen für das Leistungssortiment zu entwickeln und zur Anwendung zu bringen. Ziel ist es also, Änderungen in der Nachfrage zu erkennen, und das Leistungssortiment darauf einzustellen. Hier kann eine gelegentliche Orientierungsreise zu Unternehmen in ähnlicher Positionn neuen Schwung und neue Idee bringen. Eine alte Kreativweisheit sagt: “klauen Sie, wo immer Sie können, aber niemals beim Nachbar”.

2 - GÄSTEANALYSE     

         Neben der Sammlung von Daten über die Konkurrenz, den Markt, bzw. Marktveränderungen sollte der Sammlung von Daten über den einzelnen Gast eine besondere Bedeutung zukommen. Ziel der Gästeanalyse ist es, möglichst viele Informationen über jeder einzelnen gast und seine Gewohnheiten zu gewinnen.

Mit Hilfe verschiedener Methoden werden Daten über die Gästestruktur, das Gästeverhalten, Vorstellung, Meinungen und Wünsche ermittelt. Der einfachste und kostengünstigste Weg, Informationen über seine Gäste zu gewinnen, ist die Anlage einer Gástekartei. Die Anlage einer solchen kartei sollte zumindest folgende wichtige Punkte berücksichtigen:

         Daten der Gäste:

                                     -Geschlecht

                                     -Beruf

                                     -Alter

                                     -Familienstand

                                     -Einkommen (soweit möglich)

                                     -Nationalität

                                     -Herkunft bei Inländern

                                     -Reiseweck

                                     -Reservierungsweg

                                     -Ankunftsetermin

                                     -Abreisetermin

                                     -Preiskategorie

                                     -Voll- /halbpension

Eine besondere Bedeutung kommt hier der Erfassung aubergewöhnlicher Leistungen zu, die der Gast regelmäbig in Anspruch nimmt, auberdem eventuelle Vorlieben und Extrawünsche wie z.B. :Lieblinbszimmer, bevorzugte Stockwerke, Extradecken und dergleichen. Bedienung für den Unterhalt einer Gästekartei ist jedoch die städige Aktualisirung. Die Anlage der Kartei, der auch im Hinblick auf eventuelle Marketingaktivitäten eine wichtige Rolle zukommt, zahlt sich besonders dadurch aus, dab wiederkehrende Gäste und vor allem deren spezielle Wünsche und Gewohnheiten vom gesamten Personal leicht erkannt werden können, und der Gast sich so schneller und leichter willkommen und zu Hause fühlt.

3 -PRAKTISCHE BEISPIELE

         Das Sortiment eines Hotels setzt sich zusammen aus der Grundleitung und einer Vielzahl nachrageorientierter Zusatzleistungen. Ein wichtiger Einflubfaktor für die Art dieser Zusatzleistungen ist die dominierende Gästeschicht. deren Eigenarten und der Zweck ihres Aufenthaltes.

         Dabei mub sich das Hotel zum Teil an den gegebenen Bedarf anpassen, zum Teil kann es versuchen, das Haus durch besondere Leistungen für besondere Kundensegmente interessant zu machen.

Will man als kinderfreundlich gelten oder den Geschäftsreiseverkehr anziehen, so mub das Leistungssortiment danach ausgerichtet werden. Im Folgenden nun einige Beispiele, wie das Hotel durch preiswerte Leistungen sein Angebot für spezielle Gästeschichten oder allgemein hochwertiger gestalten kann. Eine Einteilung, die natürlich nicht genau erfolgenkann, da es zum Teil zu Überscheidungen kommt, wurde durch die Einteilung in bestimmte Gästesegmente versucht.

         3.1. Geschäftreisende

         Besonders im Business-Bereich, der mehr durch Servicedenken geprägt ist, als durch estremen Preisdruck, mub sich das Hotel einiges einfallesn lassen, um die Buchungszahlen anzukurbeln.

         Viele Hotelketten bieten ihren Gäste die Mitgliedschaft in einem Club an. Durch die  Mitgliedschaft in dem Club einer Hotelkette ­_ein Grobteil sind Geschäftsleute­_ kommt der Gast in den Genub einer Vielzahl von zusätzlichen Leistungen.

         Für den Transport vom und zum Hotel steht in vielen Hotels ein Zubringerdienst zur Verfügung. Der Gast wird auf Wunsch vom Bahnhof oder Flughafen abgeholt und auch wieder abgeliefert. Im Hotel angekommen steht den Mitgliedern ein “Express check-in” bzw. “Express check-out” zur Verfügung.

Hat der Gast eine Reservierung, und liegen alle nötingen Daten vor, so liegt für ihn die fertige Anmeldung, der Schüssel und Informationsmaterial bereit. Der Gast unterzeichnet lediglich seine Anmeldung und kann sich dann seine Geschäftten widmen.

Beim “check-out” wäre etwas Ähnliches denkbar, der Gast meldet sich lediglich ab, unter Umständen auch telefonisch von seinem Zimmer, und wird mit der Rechnung im Moment nicht weiter belästigt. Die Rechnung wird ihm oder seiner Firma zugesendet, oder es findet eine monatliche Abrechnung nach dem Muster vieler Tankstellen statt. Viele Hotels wechseln ihren Mitgliedern auberdem Schecks in Unterschiedlichen Höchstbeträgen in Bargeld um. Üblich ist ebenfalls ein “upgrading” bei den Zimmern. Der Gast erhält hier für denselben Preis ein Zimmer der nächsthöheren Kategorie. Die Mehrzahl der Clubs versorgt ihre Mitglieder auberdem mit einer Tageszeitung, die der Gast auf sein Zimmer erhält, und einer monatlichen Clubzeitung. Auch in der Zimmerausstatung stellt man sich auf den Geschäftman ein. Zimmer, die sich bei Bedarf in einen kleinen konferenzraum umwandeln lassen, grobzügige Schreibtische und Anschlüsse für alle wichtigen Geräte. Dem Gast werden auf Wunsch Dolmetscherdienste und Sekräterinnen vermittelt, auberdem ist es möglich, an der Rezeptioon Geräte wie Fax, tragbare Telefone und tragbare Computer auszuleihen.

         3.2. Weibliche Gäste

         Eine Zielgruppe, der immer mehr Bedeutung zukommt, sind die Frauen. In Spanien wir ihr Anteil an den geschäftsreisenden auf 10% geschätzt. Patentrezepte für frauenfreundliche Angebote düfte es kaum geben, da die Anforderungen zu unterschiedlich sind, doch je mehr man über die Zielgruppe weib, desto gezielter kann man Ideen entwickeln, und an die Frau bringen.

         Das Personal wird darauf trainiert, weibliche Geschäftsreisende besonders zuvorkommend zu behandeln. Besonders auf die Sicherheit der weibliche Gäste wird geachtet. Sie erhalten Zimmer an besonders hell ausgeleuchteten Stellen des Hotels, die leicht zugänglich sind, und  sich in direkter Nähe der Aufgänge befinden.

         Im Verpflegungsbereich erhalten die weiblichen Einzelgäste ebenfalls eien bevorzugteBehandlung. Ihnen werden in der Bar und im Restaurant die besten Plätze zugewiesen. Auch bei der Gestaltung der Speisenkarten und der Speisen versucht man, sich auf diese spezielle Gruppe einzustellen. Abwechslungsreiche Speisekarten mit gesundheitsbewubten und kreativen Gerichten. In einigen Hotels gibt es sogenannte “Hospitality Tische”, an denen auf Wunsch Eizelreisende eingestellt werden.

         3.3. Allgemeine Beispiele

         Hotels der gehobenen Klasse erwarten ihre Gäste mit einer Vielzahl von zusätzlichen Leistungen.

         Alle Gäste werden auf ihren Zimmer mit Blumen, Sekt oder Mineralwasser und frischem Obst empfangen. Ihm stehen verschiedene Serviceeinrichtingungen rund um die Uhr zur Verfügung, wie Wäscherei und Reinigungsservice, Schuhputzservice über Nacht, Näh und Auspacken der Koffer behilflich, es steht ebenfalls spezielle Bettwäsche für Allergiker bereit.

         Der Gast kann an der Rezeption kostenlos ein Schliebfach erhalten, das ihm für die Dauer seines Aufenthaltes zur Verfügung steht. Das Hotel übernimmt Reservierungen jeder Art, und ist dem Gast auch gerne bei der Zusammenstellung eines Programmes während des Aufethaltes behilflich.

         Die oben genannten Leistungen, die die gehobene Hotellerie ihren Gästen bietet, können zum Teil auch von Hotels der niederklassigeren Kategorien in einer abgewandelten Form übernommen werden. Der teure Sekt wird durch ein Glas Sherry, und der aufwendige Obstkork durch einen kleinen Willkommengrub aus Marzipan oder Praline ersetzt.

         Schlubwort

         Durch die vorliegende Arbeit soll nicht der Eindruck erweckt werde, dab durch die eine oder andere preiwerte Kostenlose Leistung ein unmittelbarer Verkaufserfolg erzielt werden kann, oder der Betrieb zwangsweise einen Wettbewerbsvorteil erzielt. Viel wichtiger ist die Abrundund bzw. Vervollständigung einzelner oder mehrerer Service-Einrichtungen, die erst in ihrem Zusammenwirken mit den traditionellen Leistungen den Standard und die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens dokumentieren. Ob es um die Erstellung von Wanderwegen in einem Ferienhotel, die Betreuung von Kindern oder die Versorgung mit Strabenkarten geht, erst das gröbtmögliche Engagement zum Wohle des Gastes, sowohl in materieller as auch in ideeller Hinsicht, schafft in einem Hotel die Voraussetzungen, die notwendig sind, um zwischen dem Gast und dem Haus die optimale Beziehung herzustellen, die den Gast langfristig an das Haus bindet.