(Dídac López i Viñas)

Codi:op04001 Data: 25-04-2004

Tema: E-Goverment

Temps de Lectura: 10+5 minuts

Estic segur que tots els que estem en aquesta sectorial tenim molt clar i compartim la visió de que l’ús de les TIC en tots els àmbits i en tot moment es un fenomen que està canviant es nostres hàbits, els nostres usos, la nostra economia, el concepte de la nostre economia, la nostra activitat cultural etc.., que fa tangible en el dia a dia nostre el concepte de globalització, i que es al hora una oportunitat i un nou marc de comportament que genera nous riscs. Les societats basades en la economia industrial son superades per les societats amb una economia fonamentada en la gestió de la informació, on aspectes com el coneixement, la innovació i l’aprofitament de les infoestructures i infrastructures son les peces bàsiques.

Aquesta idea, que entenem com societat de la informació, te molts àmbits d’aplicació, d’aprofitament i de desenvolupament, i tambe de reglamentació, es el que fa que compartim aquest foro d’opinió i treball.

Una de les problemàtiques que ens trobem es que les societats potents d’aquest present i futur immediat son aquelles on les eines de la societat de la informació han tingut una quota de penetració mes elevada, i el seu aprofitament es mes òptim. En aquest sentit, crec que compartim la visió de que els indicadors corresponents a la societat catalana no son satisfactoris i que ens cal reaccionar de manera decidida. Un afegit de gran importància es el que fa referència a la defensa de la nostra cultura, que si no reaccionem pot quedar ofegada dins d’aquest nou marc de desenvolupament cultural i social, que te noves regles i suposa un paradigma encara difícil de preveure.

Des de el sector públic, que no es l’únic, tenim la oportunitat de donar un gran impuls, i mes a mes existeix aquesta voluntat, però el mes difícil es saber el que s’ha de fer per aconseguir els resultats de dinamització de la societat de la informació dins del nostre país.

Fa uns dies vaig llegir un document a Infonomia.com un document força interessant sobre l’administració digital. (Al final del meu mail he posat la copia del original d’aquest document). Crec que el desenvolupament d’una iniciativa d’èxit d’un projecte global de govern electrònic, pot ser un bon punt d’apalancament per aixecar la societat de la informació.

Aquest document es un decàleg dels punts crítics pel desenvolupament de la societat de la informació (en diuen desenvolupament digital) redactat per un grup d’experts dins del projecte “Prelude” (http://www.prelude-portal.org) en el que també participa Localret.

Posats a resumir i comentar el document d’una manera practica, tindríem:

1- Situar al ciutadà en el centre del Objectiu de E-Goverment

Anàlisi:
• Reforçar l’anàlisi del us que en fan els usuaris
• Descobrir quines son les necessitats i hàbits reals del Usuaris.

Polítiques:
• Decidir la necessitat en la participació dels ciutadans en la definició dels serveis de govern electrònic.
• Animar als ciutadans a participar en aquesta definició.

Accions:
• Identificar els hàbits d’us dels usuaris en tots el àmbits i identificar punts d’aprofitament
• Identificar dins dels ajuntaments i associacions les necessitats.
• Fer enquestes entre els usuaris de la xarxa de les seves necessitats i dees.
• Fer el pla d’implantació seguint les indicacions del ciutadans.

2- Utilitat de serveis

Anàlisi:
• Focalitzar-se només en serveis realment útils.

Polítiques:
• Prioritzar primer els serveis que son prioritaris pel ciutadà i que ja habitualment sol•licita.
• Invertir primer, com a fonaments, en una bona arquitectura de la informació de l’administració pública.
• Segmentar la població per les diferents necessitats que poden tenir (no son les mateixes les de la gent jove que la dels jubilats) i orientant la oferta de serveis a les seves necessitats i presentar-les a la menar que les poden entendre.

Accions:
• Utilitzar un llenguatge proper al ciutadà.
• Classificar els serveis des de la manera d’entendre del ciutadà i no de la manera de classificar-los de l’administració pública.
• Crear un quadro d’indicadors del govern electrònic mes fonamentat en aspectes qualitatius que no els habituals quantitatius que son políticament mes fàcils de rendabilitzar.

3- Crear laboratoris Locals

Anàlisi:
• Aprofitar la oportunitat dels serveis municipals, al ser els ajuntaments els mes propers als ciutadans.
• Es millor començar per necessitats properes i desprès encadenar-les a d’altres mes generals dins de les administracions de major àmbit.

Polítiques:
• Dels solanament entre administracions, a nivell territorial i funcional, definir a qui correspon el lideratge de les diferents accions.
• Jugar el paper de dinamitzador en els ens locals.
• Facilitar la cooperació i compartiment d’informació entre les diferents administracions.
• Desenvolupar eines de integració d’informació entre les diferents accions.
• Assegurar-se que les accions fan us de la arquitectura de la informació definida.

Accions:
• Començar per accions de les que puguem aprendre, administració i ciutadans, abans que els grans projectes.
• Fer una evolució de desplegament dels serveis des de els mes propers al ciutadà fins els que son administracions mes generals. No descartar accions a nivells mes propers, com poden ser a nivell de barri.

4- Aproximació Holística

Anàlisi:
• Necessitat de veure la oferta d’una manera compacta i coordinada i coherent.
• Sovint les iniciatives es veuen com ofertes aïllades basades en un factor d’oportunitat.
• Focalitzar la solució en el canal que es mes convenient pel hàbit o la situació en que la pot necessitar l’usuari. (p.e. un serveis d’emergència en carretera no pot ser web).

Polítiques:
• Planificar la evolució cap a una aproximació horitzontal i multicanal. (els serveis d’emergències s’han de veure en conjunt i en els diferents canals en que es pot invocar).
• Facilitar i promoure estàndards d’integració de sistemes d’informació: Potenciar polítiques d’integració de sistemes d’informació.

Accions:
• Proporcionar solucions de manera complerta dins del seu àmbit.
• Considerar cada peça de les solucions (segons servei i canal) com part d’un conjunt que ha d’estar coordinat.
• Crear, aplicar i mantenir estàndards d’integració de sistemes d’informació: Desenvolupar les tecnologies de la integració de sistemes amb l’ús estàndards.

5- Mesurar el ROI

Anàlisi:
• Hem de saber si el cost d’aquest esforç per cada un dels participants compensa.
• Comparar els indicadors de costos generals de les diferents maneres d’oferir un servei públic.

Polítiques:
• Prioritzar sols accions on el retorn sigui positiu.

Accions:
• Crear indicadors de mesura del cost (considerant el cost d’una manera ample: inversions i despeses, temps per l’administració, temps i cost pel ciutadà, etc..), i valorar-los segons els diferents escenaris.
• Crear indicadors de qualitat, i valorar-los en forma de cost.
• Valorar el canvi dels usos i les pràctiques d’un escenari a un altre i valorar aquest retorn com a positiu quan signifiqui una millora.
• Valorar la satisfacció del administrat.

6- Millorar les pràctiques i el processos

Anàlisi:
• Aprofitar la oportunitat no sols per mecanitzar si no també per millorar.
• Identificar les pràctiques habituals dels usuaris i del entorn del eBusiness.

Polítiques:
• Definir el concepte de millora de pràctica amb la proposta dels indicadors corresponents.
• Impulsar el canvi de practiques que siguin millors.

Accions:
• Valorar indicadors.
• Agafar les experiències privades que han millorat pràctiques de gestió en el mon del eBusines.
• Introduir millores tecnològiques: Integració de serveis, web services, tecnologies de gestió d’identitat, signatura electrònica etc..

7-Gestió de la Innovació

Anàlisi:
• El Govern electrònic te mes de canvi en la manera de gestionar que no pas en la manera de satisfer els serveis al ciutadà.
• La innovació i el canvi s’han de focalitzar en la gestió dels recursos humans de l’administració.

Polítiques:
• Prioritzar recursos en la formació dels empleats de l’administració, i prioritzar la seva carrera professional valorant la seva aportació en el canvi de l’administració.
• Desenvolupar polítiques de canvi de la gestió administrativa que aprofitin les noves oportunitats del govern electrònic.

Accions:
• Formar als empleats de l’administració en reinginyeria de processos.
• Detectar i compartir les iniciatives que en govern electrònic s’estan donant a nivell europeu i aprofitar-les donant la màxima difusió.

8-Combinació entre iniciatives públiques i privades

Anàlisi:
• Detectar el paper que juguen les empreses privades

Polítiques:
• Facilitar el paper de l’administració pública com coordinador d’iniciatives privades que faciliten l’aplicació del govern electrònic.
• Desenvolupar polítiques que fomentin la participació del sector privat dins del escenari del govern electrònic.
• Impulsar la creació d’estàndards de interpretació entre sistemes d’informació públics i privats, i crear polítiques que facilitin i extenguin el seu us.

Accions:
• Crear, utilitzar i mantenir estàndards que connectin sistemes d’informació públics i privats.
• Donar suport a les empreses privades que participin.
• Crear consorcis mixtes que desenvolupin aquestes accions i aprofitin altres experiències.

9-e-gov com a xarxa de serveis

Anàlisi:
• Entendre el Govern electrònic mes com una xarxa de serveis integrable i escalable, mes que com una projecte monolític de grans dimensions.

Polítiques:
• Fomentar la col•laboració entre administracions públiques.
• De nou, estàndards d’integració de sistemes.
• Basar-se en el principi de subsidiaritat per determinar les competències.
• La identitat d’un ciutadà a nivell d’identificació electrònica sols ha de ser una. Aquesta ha de ser un estàndard polític no qüestionable.

Accions:
• De nou, estàndards d’integració de sistemes.
• Crear i aprofitar agrupacions administracions i els intercanvis de les seves experiències.
• Els desenvolupaments han de ser el mes estàndards possibles, basats en tecnologies integrables i en els estàndards de intercomunicació que s’hagin creat.
• Un desenvolupament fet en un lloc concret i per una necessitat concretat, ha de poguer ser aprofitat en un altre lloc i per la mateixa necessitat.

10-Política de Creixement

Anàlisi:
• Es necessari un control i un ordre en la oferta dels serveis del govern electrònic

Polítiques:
• Fer un mapa de la evolució del govern electrònic.
• Difondre la oferta actual

Accions:
• Planificar una estratègia per créixer en la oferta integració de serveis

Dins d’aquest esquema sembla que donem per entès que l’accés a les infrastructures està assegurat, i aquest es un altre camp de batalla:
• Fer disponible a les administracions públiques l’accés a costos ajustats a sistemes d’explotació i de comunicació multicanal.
• Facilitar als ciutadans l’accés a la xarxa amb nivells de qualitat, seguretat, rendiment i cost ajustat, amb diferents opcions a escollir.
• Us d’estàndards en formats que no obliguin als ciutadans a utilitzar determinats productes propietaris (tots recordem que en el cas del CAT365 es varen donar exemples que sols funcionaven en un navegador molt “concret”. Ara i aquí no parlarem de programari obert dons es un altre camp de batalla)

Però aquests son temes per un altre dia !

Potser es una visó simplista, però tot es inici ....

Com ho veieu?

Algun comentari?

Si disposéssim de l’anàlisi previ i tinguéssim que disposar de 5 polítiques quines serien les vostres per tal de potenciar el projecte de govern electrònic? (no val les que fan referència a infrastructures) (d’aquí sortiria el pla d’acció)

Les mes serien:

5 Polítiques bàsiques:

1. Definir una política de identitat ciutadana en xarxa amb criteris de qualitat.
2. Definir una arquitectura de la informació.
3. Assignar les competències de creació de serveis basant-me en criteris de subsidiaritat.
4. Definir estàndards de intercanvi d’informació i d’integració de sistemes d’informació.
5. Fer un esquema d’evolució d’oferta de serveis priorizant projectes amb una elevat retorn de satisfacció per les administracions i pels ciutadans

Fins ara,

Dídac

===

Guia de desenvolupaments per a l'administració digital

En els últims mesos un grup d'experts en e-government d'Europa han discutit sobre els temes crítics amb els que s'enfrontarà l'administració digital en els propers temps. Aquestes discussions s'emmarquen dins el projecte Prelude (http://www.prelude-portal.org) en el que participa entre d'altres el Consorci Localret (http://www.localret.es) dels ajuntaments de Catalunya. Per l'interès que representa sintetitzem aquí els 10 punts crítics pels futurs desenvolupaments d’estratègies d'administració digital. Per primera vegada editem aquest text en la seva llengua original que és l'anglès...

(Tiempo estimado de lectura: 5 minutos)

1- The citizen at the center

Improve the analysis of user’s use

• It is critical to develop new tools and methodologies to identify and analyze what the citizen thinks is useful to him from whatever e-gov brings to him as services
• Besides, it is necessary to estimulate the citizens’ participation on the definition of e-government services
• Thus, services should be implemented taking into account both what the citizen says it is relevant to him (participation) as well as what the citizen thinks of whatever of offered to him (user analysis)
2- Usefulness of services

Concentrate of really useful services

• Get rid of traditional government-oriented taxonomies in favour of citizens’-based terminology and taxonomy (services explained in his own words)
• It is not important what we think the citizen needs, but the citizen says it is (through his actual use of the services): put used services first
• Invest on good usability and information architecture
• Move from “quantity” to “quality” indicators
• Think of providing differently the same services to different people, taking into acccount that this requires some sort of new “segmentations” of citizens

3- Local labs

Local government as the place to test, and then upward capillarity

• Piloting of tech-based solutions is critical before “going mainstream”
• It is necessary to overcome typical overlapping of administrations and territorialisation
• So start testing services as closer to citizens as possible, at the local and micro-local (for instance, in neighbourhoods) level
• Regional governments may help move horizontally solutions well tested at the local level (regions as networked services to local government)

4- Holistic approach

Evolve towards a holistic approach, and multichannel services

• Citizens might need bunches of solutions, bundled together, rather that spread-out pieces of solutions (holistic or horizontal approach)
• This means that there is a need for some sort of analysis of the typical situations of citizens that may be solved by “connecting” solutions all spread out across different departments and websites
• This clusterization of services may also bring some help in rethinking the compartimentalisation of the administration (services further apart “on real life” may become “the same service” when put together on a website)
• Multichannel helps to bring services closer to citizens where and when a problem appears (be it at home, in the road, at the airport, at work)

5- Measuring ROI

Measure return on investment

• There is a need to define new indicators of the efficiency (productivity and cost reduction), effectiveness (change management) and citizen’s satisfaction of e-gov
• This indicators should measure what really works, beyond mere quantitative measures (i.e. number of pages, number of uses)
• The is a need for some sort of exchange of best practices in this matter
• Some indicators could be draft from the experience in the private sector (e-commerce metrics)

6- Best practice exchange

Experiment new ways to exchange best practices

• e-gov might learn from the private sector how to replicate best practices (for instance, using the “business case” method)
• It is necessary to develop new ways to incentivate knowledge and experience exchanges
• It is necessary to detect best practices on technology implementation, in areas such as web services, licensing costs, identity management, e-signature, service interoperability, smart cards, etc
• There is a need for a list of areas more prone to the development of best practices, and someone has to pick them up across Europe and disseminate them through the most appropiate means

7-Innovation management

Training on process reenginering to employees

• e-gov is as much of change management as of actual delivery of government services
• Change management has a lot to do with human resources
• Public employees should be given good insights on how e-gov may mean real opportunities to them
• It is necessary to detect and highlight the best practices on e-gov in Europe, and to show them across seminars and other training activities targeted at public employees
• Some sort of political will to change is a must if innovation is to prosper

8-Public-private combination

The role of private companies

• Public organisations should orchestrate efficient relations with the private sector, where actual solutions are developed
• Outsourcing is probably a useful way to develop solutions in e-gov, but data must always be the exclusive domain of government
• Although e-gov responsibles may establish a coreography of citizen-related data among public and private organisations, so that the citizen is well served
• Consortia between e-gov and the private sector that work somewehere have to be detected and analyzed, in order to make others learn from the experience

9-e-gov as a network of services

Rethink government as a network of services, clusterizable

• Collaboration among public administrations is a must: there is a need to detect and analyze good experiences in this sense
• The principle of e-subsidiarity: do locally what can be done locally, and develop searching tools at the regional level that organise (makes searchable) the different local solutions (“google” of local services, available at regional level)
• Web services have to be developed that can be linked from anywhere, in particular from e-gov service aggregators

10-Growth policy

Mapping the evolution of e-gov

1. Some sort of order is desirable in the evolution of e-gov services: it is necessary to start with very useful services (manadatory services) and grow up from there
2. So it is necessary that someone realizes and disseminates the list of critical, primary, services of e-government (services that any e-gov site should take into account)
3. A planning of a growth strategy (“where do we go from here”) could be of actual use to small government units. To draft such a growth map the experience of members of e-gov consortia could be of critical relevance (“what have you done so far, and in which order”)

Alfons Cornella
Infonomia.com