Deidis Pernía -Momento 2

La gerencia ha seguido un proceso de evolución fundamentada en el esfuerzo cooperativo del hombre. Los cambios que esta ha sufrido, han influido en las tareas básicas de las organizaciones, ya sean las industriales, el comercio, los hospitales, la educación y cualquier forma de organización.

Los planificadores y ejecutores en las organizaciones han visto la necesidad de conceptualizarla, de manera que esta se convierta en elemento clave para solucionar con eficiencia los graves problemas que se presentan; es decir, indagar sobre los criterios teórico-prácticos para su utilización, a fin de aplicarlos en el medio empresarial.

La gerencia según Chiavenato (2001) se define como “El proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el empleo de los recursos organizacionales para conseguir determinados objetivos con eficiencia y eficacia” (p: 3)

Según esta definición, el gerente cuenta con herramientas interesantes (actividades de planificar, organizar, dirigir y controlar) que necesita para ser aplicadas a cada situación y a cada nuevo desafió. Para ello, la gerencia con el transcurrir el tiempo necesita adaptar sus puntos de vista para seguir siendo aplicables y útiles a empresas que tanto la necesitan.

Las organizaciones día a día ejecutan innumerables actividades administrativas orientadas a solucionar problemas específicos, lo que implica tomar decisiones lo más acertadas posibles. Entonces la gerencia exige que su ejecución sea efectiva en cada una de sus actividades que la conforman y específicamente que los resultados sean productivos y de excelente calidad.

En la actualidad las organizaciones se enfrentan a diferentes y complejas situaciones que dificultan el logro de los objetivos establecidos. No obstante el gerente, considerado una persona idónea, debe hacer un diagnóstico de la situación para planificar estrategias gerenciales que le permitan solucionar la situación presentada.

Según Chiavenato (2001) en el futuro la gerencia se enfrentará a las siguientes situaciones:

1.- Las organizaciones con éxito tienden a crecer en tamaño, recurso, expansión de mercado y/o en el volumen de sus operaciones.

2.- Existirá una mayor y mejor competencia empresarial, lo que implica un aumento en investigación, desarrollo, tecnología y mercado.

3.- Las organizaciones tenderá a buscar la calidad total, es decir, optimizar los recursos para obtener mejores beneficios.

5.- A medida que aumente la calidad del producto y/o servicio se incrementará su aceptación en el ambiente y público.

En atención a lo anterior, la gerencia es dinámica, por lo que se debe buscar modelos gerenciales que enfrenten los momentos actuales, ya que solucionar los problemas de hoy es fortalecer las bases gerenciales del futuro. Para concluir Ruiz (1992) dice que las organizaciones están fuera de la gerencia cuando sus actividades no están dentro de las expresiones de eficiencia, efectividad, productividad, excelencia y calidad.

Hoy día existe en el mundo preocupación en materia de calidad. Las organizaciones venezolanas no deben perder de vista este aspecto, pues la calidad se convierte en elemento indispensable para superar las vicisitudes internas que permiten hacer frente a la apertura de mercados con competitividad. Es un reto difícil por cuanto se requiere cultura institucional, hábitos, relación con el cliente y, sobre todo, la relación con el personal que trabaja en la institución. Al respecto el Dr. Rogélio Carrillo (El Universal. 1.992) considera que, de acuerdo a su experiencia, la gerencia de la gente es muy importante en un proceso de calidad. Sin embargo las relaciones interpersonales en la empresa son difíciles. Por otro lado, Ramírez (2005) afirma que es complicado el manejo del personal de la institución, entre otras cosas por la diversidad de actitudes dentro de la organización y que dan respuesta a su personalidad, características, intereses, necesidades y medio donde viven.

Con este señalamiento cabe preguntar ¿Qué se entiende por calidad? Es importante ponerse de acuerdo con una definición que esté enmarcada dentro del tema.

La palabra calidad tiene una connotación sujetiva. Por ello, se concentra en las organizaciones empresariales donde tiene diferente significado para posteriormente hacer ajustes de la definición acorde con el tema de investigación. Según lo expresado en el momento 1 sobre la definición de calidad, se hace énfasis en el producto (aquí será sinónimo de servicio) y la satisfacción del cliente como elemento clave de la calidad. Pero, cabe preguntarse ¿Cuál producto? Y ¿Cuál cliente? En el campo empresarial el producto es cualquier bien tangible. En el campo educativo se habla de servicio. En cuanto al cliente hay dos tipos: Los internos y los externos. Los primeros son los que repercuten en el producto (trabajadores de la empresa); los segundos, que son la clave de existencia de la empresa, son los compradores y/o consumidores del producto y/o servicio.

De acuerdo a lo anterior y retomando la definición dada, se puede definir calidad como el servicio, el cual una vez procesado, presenta ciertas características tendientes a satisfacer las necesidades del cliente. Esta definición responde a las expectativas del trabajo por cuanto tiene las siguientes implicaciones:

El Producto, será el recurso humano formado. Para determinar su calidad se debe tomar el aspecto cuantitativo y cualitativo. En el primer caso se pueden tomar como indicadores el número de alumnos que obtienen el certificado de Básica, el promedio de calificación de los egresados, rango académico, número y porcentaje de estudiantes egresados que participaron en eventos deportivos, culturales, etc. en la institución y la comunidad. En el segundo caso es un tanto difícil precisarlo; sin embargo se pueden considerar como indicadores la aceptación de los egresados en los institutos donde continúan su bachillerato a través de un seguimiento, entre otras.

Satisfacción del Cliente. Se dice que satisfacer las necesidades de los usuarios con servicio de calidad, es lo que justifica la existencia de las organizaciones. En lo educativo los clientes o usuarios estarían representados por: clientes internos serán el personal directivo, personal docente y personal no docente. Los clientes externos, que son importantes para la institución educativa, serian los estudiantes, los padres y/o representantes de la comunidad educativa.

El Proceso, es la acción e interacción sucesiva que interrelacionan los elementos para generar el producto, en este sentido, se consideraran como elementos del proceso aquellos que tengan repercusión directiva e indirectamente en la calidad del producto. Así tenemos mejorar constante y continuamente la planificación y servicio, adoptar e implantar la comunicación, la motivación y el liderazgo institucional, adoptar nueva filosofía institucional (cultura institucional) y participación del recurso humano y materiales implicado en la calidad del producto.

Los Recursos, los cuales se encuentran implícitos en la definición, son elementos indispensables para la consecución de la calidad del producto. Se mencionaran, por un lado los recursos humanos, en ellos es recomendable considerar el currículo inicial. Por otro los recursos materiales que son todos los materiales didácticos y no didácticos (desde la tiza pasando por los recursos audiovisuales hasta Internet). Otro recurso importante es el económico, el cual se refiere a la disponibilidad presupuestaria con que cuenta la institución. Este debe ser administrado con racionamiento para su mejor aprovechamiento.

Las organizaciones han tenido su evolución la cual ha permitido su entendimiento. Muchos teóricos se han dedicado a su estudio por medio de procesos administrativo. Desde Fayol hasta el presente han surgido posturas que responden a épocas, contextos históricos, cultura, situación política diferentes pero que han permitido ir de la teoría a la práctica.

La Teoría General de Sistema (TGS) es ampliamente aplicada en la época actual, pues las organizaciones sociales no funcionan de forma aislada ya que pertenecen a un sistema mayor (la sociedad) con y en la cual interactúa.

Se puede decir que un sistema es un conjunto de elementos que actúan interrelacionado e interdependiente con el propósito de alcanzar un fin determinado. Esta definición especifica, deje entrever que los elementos del sistema pueden ser diferentes en una parte del sistema; sin embargo ambos están contribuyendo simultanea e interdependientemente como elementos principales en la consecución del fin que se persigue.

Existen diferentes tipos de sistemas, dada la naturaleza del trabajo, se relacionará con el sistema abierto por las razones siguientes (Chiavenato, 2001):

Los sistemas sociales son abiertos afectados por los cambios del contexto.

Los sistemas sociales son probabilístico y no determinístico. Un gerente no puede predecir el comportamiento de sus clientes.

Las organizaciones son vistas como un sistema dentro de otro sistema.

Dado que los elementos de las partes son diferentes debido a la división del trabajo, las partes necesitan ser controladas.

Para que las empresas logren un estado firme debe alcanzar por un lado la unidireccionalidad o constancia de dirección; y por otro lado el progreso o mantener una relación con el fin deseado.

El dinamismo de la organización permite a su personal comparar los resultados obtenidos con los resultados deseados facilitando detectar los errores cometidos para su consecución.

De acuerdo a lo expresado anteriormente un sistema no funciona aisladamente y forma parte de un sistema superior, y que al mismo tiempo esta formada por subsistema (unidades pequeñas). Si vemos la institución educativa como un sistema la misma formaría parte de la educación del país, simultáneamente estaría formada por subsistemas de evaluación, de orientación, administrativo, curricular, etc.

Cuando se habla de una institución educativa nos referimos a Educación Básica. Pero ¿Qué es la Educación Básica? y ¿Por qué la consideraría un sistema? La Educación Básica se puede definir como el periodo de formación que se ubica entre el primer grado hasta el noveno grado el cual presenta un mismo currículo en todas las instituciones educativas oficiales.

En las instituciones educativas, vistas estas como unidad de análisis las cuales están definidas y organizadas, están integradas por una serie de elementos con su ubicación en un contexto al cual sirve; las normas y reglamentos que regulan su comportamiento educativo; programa educativo que incluye contenidos, objetivos, estrategias de acción, recursos de apoyo los cuales se ajustan a los intereses y necesidades de todos los que reciben directa o indirectamente el servicio; acoge a un personal docente, no docente, estudiantes que rigen y facilitan la labor de la institución en busca de la excelencia educativa; la planta física con una dotación de materiales, muebles y otros enceres que requiere la acción educativa; gestión administrativa; proceso de enseñanza-aprendizaje; proceso de evaluación; proceso de orientación; realiza acciones con la comunidad educativa, con su entorno; y acciones que permiten verificar que se está haciendo, como se está haciendo y la realidad de los resultados de la acción educativa; obtiene resultados (productos) importantes como los egresados, personal mejorado (capacitados) y avance en el desarrollo comunitario.

Tomando como referencia la reflexión anterior se pueden ubicar los elementos de las instituciones educativas vista esta como un sistema.

Insumos: Estudiantes, planes y programas, personal docente, personal no docente, administradores, organización, estructura y presupuesto.

Proceso: De administración, de enseñanza-aprendizaje, de orientación, de evaluación, de las relaciones con la comunidad, de liderazgo, de comunicación, de capacitación, del personal, de preparación de los materiales de apoyo.

Salida: Egresados formados, docentes capacitados, personal no docente capacitados, administradores capacitados, desarrollo comunitario, currículo formado.

Retroalimentación: Verificación de aceptación del producto (egresados formados) ante la comunidad para alimentarse el proceso.

Si estos elementos funcionan interdependiente e interrelacionado bajo una perspectiva de gerencia de calidad podemos garantizar optimización de los recursos y un producto que satisfaga las necesidades de la comunidad.

En el presente trabajo se toma como definición de gerencia o administración la creación y mantenimiento de un ambiente, donde se usan eficientemente los recursos, cuya interacción motivan y promuevan la satisfacción de los entes involucrados en y con la institución educativa: personal docente, personal no docente, estudiantes y padres y/o representantes de la comunidad educativa. Para ello el directivo debe cumplir con la función de planificar, organizar, dirigir y controlar tales acciones para lograr la satisfacción de los implicados en el proceso. El término gerencia proviene del latín “genere” que significa dirigir. Esta palabra no es aplicada únicamente a organizaciones con fines de lucro, si no también a organismos sociales. En este contexto la gerencia no responde a fórmulas que aplicadas den respuestas a resultados previamente establecidos. En este sentido y ajustado a un sistema abierto la definición de gerencia presenta dos ángulos. El primero normativo donde se consideran las funciones de planear, organizar y controlar. El segundo donde las acciones deben responder o ajustarse en función de los acontecimientos, por cuanto la organización se mueve en un sistema probabilística o impredecible, incluye la función de dirigir.

Hoy día no se discute la importancia que tiene la planificación en el éxito de una empresa. Los especialistas la enfocan de acuerdo a su punto de vista y la definen de acuerdo a lo que la organización quiere lograr. Antes de dar una definición de planificación es conveniente revisar algunas definiciones:

Ander-egg (S/F) “Un conjunto de procedimientos mediante los cuales se introduce una mejor racionalización y organización en unas acciones y actividades previstas de antemano” (p: 15)

Munch y García (2001) “La determinación de los objetivos y elección de los cursos de acción para lograrlos, con base en la investigación de un esquema detallado que habrá de realizarse en un futuro” (p: 64)

Lepeley (2001) “es guiar a la organización por el camino indicado en un periodo determinado…es diseñar cada uno de los pasos para alcanzar la meta” (p: 45)

Estas definiciones, en términos generales, comprenden los elementos: resultados deseados, camino a seguir, elección del mejor camino y prever situaciones futuras.

Considerando estos aspectos se define la planificación como la elección del mejor camino o los mejores caminos a seguir para alcanzar los objetivos previamente establecidos. Con esta definición se piensa que su alcance se extienda a todas las organizaciones.

Con esta difinición evitamos la discusión que sobre la planificación se plantea. Por ejemplo Víctor Guedez (1994) dice que si la planificación se ve desde un punto de vista horizontal se habla de 3 modelos: Uno la planificación reactiva el cual consiste en ver solo el pasado como problema y tomar de él los insumos que responden a los propósitos del proceso. Otro planear proactivamente o ver exclusivamente hacia el futuro definiendo metas tangibles. Y por ultimo la planificación inactiva la cual solo se ubica en el presente y tiene limitadas relaciones con el pasado y el futuro. Estos modelos producen por un lado descontextualización y desajustes, y por otro lado no piensa en problemas ni en metas.

Ante las limitaciones expuestas anteriormente, se asumirá una planificación participativa en donde no se pierda de vista el pasado, presente y futuro pero siempre teniendo claro la misión y visión de la empresa, donde la operatividad del plan se centra en la revisión permanente de la participación directa del personal docente, personal no docente, los estudiantes y los padres y/o representantes de la comunidad educativa con el fin de tomar decisiones en el desarrollo del proceso educativo. Durante el proceso de la planificación educativa debe considerarse los siguientes elementos:

Misión, la cual identifica la tarea de la institución.
Objetivos, considerados las metas o fines hacia donde se dirige la institución.
Estrategias con las cuales cuenta la institución entre las que se pueden nombrar asignación de personal infraestructura, materiales y financieros teniendo en cuenta los aportes del sector educativo y otros sectores.
Procedimientos, que es la acción propia del plan en donde se detallan las maneras de realizar determinadas actividades.
Normas o prescripciones, son las que guían las acciones, las que indican las acciones específicas requeridas (reglamentos).

Otra de las funciones importantes de la gerencia es la organización. Existen diversas definiciones entre las cuales se mencionan:

Stoner, Freeman y Gilbert (1995) “es un patrón de relaciones –muchas relaciones simultaneas, entrelazadas-, por medio de las cuales las personas, bajo el mando de los gerentes, persiguen metas comunes” (p: 344)

Koontz y O´Donnell, citado por Rue y Byars (1995) “grupo de actividades necesarias para lograr objetivos comunes y la asignación de cada grupo a un administrador que tiene la autoridad necesaria para supervisar a la gente que lleva a cabo las actividades” (p: 117)

Silva (s/f) “la forma de dividir el trabajo de sus diferentes unidades organizacionales, incluyendo la definición de las funciones que debe desarrollar cada unidad y de las relaciones que deben existir entre las distintas unidades” (p: 25)

Estas definiciones abarcan elementos tales como: objetivos, sistematización de las actividades, estructura, simplificación de actividades y jerarquía y autoridad.

Considerando los elementos mencionados se define organización como el proceso de ordenar las funciones y las relaciones jerárquicas, así como asignar racionalmente, los recursos humanos, materiales y presupuestarios con el fin de lograr un objetivo deseado. Esta definición resume tres momentos esenciales: división del trabajo en la institución, señalar las tareas o responsabilidades y organizar los recursos.

En la división del trabajo los buenos gerentes lo hacen a través de un instrumento denominado organigrama, haciendo más clara y efectiva la función de organizar. El organigrama es un conjunto de líneas y símbolos que contribuyen a ver con mayor claridad las interrelaciones de la organización tales como autoridad, responsabilidad y comunicación.

En cuanto a las tareas o responsabilidades de los individuos, autoridad, así como las interrelaciones de los distintos componentes organizacionales se especifica con claridad y de manera concisa en los libros llamados manuales. Estos se convierten en una guía de las acciones a ejecutar en pro del logro de los objetivos que pretende lograr la organización.

Por ultimo los recursos que son los medios con los cuales la institución cuenta para el logro de los objetivos. El recurso humano es clave para el éxito de cualquier institución. Estos deben ser motivados para que cumplan una función social además se deben elaborar programas de formación y capacitación que contribuyan a ejercer su labor de manera eficiente y efectiva. Los recursos financieros son igualmente importantes en una organización pues este permite la adquisición de recursos materiales, equipos, técnico y humanos. El gerente debe manejar racionalmente los recursos financieros de manera que permita su mayor aprovechamiento. Otro recurso también importante son los materiales, equipos e instalaciones. Los gerentes deben adquirirlos, conservarlos, controlarlos y distribuirlos de acuerdo a los requerimientos de la institución. La utilización eficiente de los mismos, contribuirá a la consolidación de los objetivos de la organización.

De lo anterior se evidencia gran relevancia al proceso de organizar pues se visualiza un mapa que orienta al gerente de la responsabilidad que tiene con la estructura organizativa, por otro lado es necesario que las personas conozcan sus funciones y responsabilidades para que sumen esfuerzos conjuntos que apunten con eficiencia hacia el propósito que persigue la organización.

Dirección

La dirección es muy importante, “es la esencia misma de la administración, siendo una de sus características que no puede contemplarse como una etapa aislada, ya que al dirigir donde la unidad temporal se manifiesta en pleno” (Munch y García, p: 147), de su eficiencia depende el éxito de la institución. Pero, ¿Qué es dirección?

Munch y García (2001) “La ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional, mediante la guía de los esfuerzos del grupo social a través de la motivación, la comunicación y la supervisión” (p: 145)

Méndez (2004) “proceso en si de conducir por parte de los administradores o gerentes a los miembros de la organización, con el objeto de ejecutar los planes de desarrollo y por consiguiente alcanzar los resultados propuestos” (p: 42)

Silva (s/f) “proceso administrativo mediante el cual las acciones de la gente se guía hacia las metas comunes de la empresa” (p: 268)

Detallando estas definiciones, se resaltan elementos como acción de conducir, objetivos a lograr, se da en una estructura o espacio, intervienen personas, motivación y comunicación.

De acuerdo a estos elementos se define la dirección como el conjunto de actividades que realiza un gerente (administrador o director) para inducir al personal a trabajar en función de los objetivos de la organización. El gerente maneja diversos recursos haciendo énfasis en el humano, pues este le imprime dinamismo a la organización y la pone en funcionamiento. Entre las actividades que debe considerar el director que ayuden a la consecución de las metas son el liderazgo, la motivación y la comunicación.

Hablar de liderazgo es difícil y complejo pues, existen muchas teorías y criterios que hacen infinidad de estilos y conceptos. En la función de dirección, este se convierte en un elemento relevante. Los gerentes en la organización ejecutan acciones que ayudan a la consecución de las metas. Para ello, es necesario el liderazgo; así como el uso apropiado de estímulos apropiados para la motivación. El liderazgo incide en la satisfacción del personal de la institución, la motivación y el desempeño. Algunas de las definiciones son:

Dilts (1998) “la capacidad para influir en otras personas para la consecución de algún objetivo…sería conseguir que otros logran las cosas…el liderazgo está íntimamente relacionado con motivación e influir en otros” (p: 22-23)

Chiavenato (2001) “es la influencia interpersonal ejercida en determinada situación, para la consecución de uno o más objetivos específicos mediante el proceso de comunicación humana” (p: 314-325)

Silva (s/f) “es la capacidad para incidir y entusiasmar a los demás para alcanzar los objetivos comunes… No se trata de controlar lo que pasa sino de sugerir o apuntar hacia un destino concreto” (110)

Estas definiciones tienen elementos complementarios tales como objetivo, influir, motivar, comunicación, situación. De acuerdo a estos aspectos se puede definir liderazgo como el proceso de conducir en determinados momentos, a una persona o grupos de personas hacia el logro de metas de la institución, así como satisfacer las aspiraciones personales.

Existe una variada existencia de estilos de liderazgo. En este caso se comentará sobre los siguientes:

Los líderes aplican tres estilos básicos de autoridad: autocrático, democrático o participativo y liberal.

De la investigación realizada sobre el impacto de estos tres estilos de liderazgo en cuatro grupos de niños, se obtuvo la siguiente conclusión:

El líder autocrático lo sabe todo, toma las decisiones sin consulta de su personal, da órdenes y espera su cumplimiento, se centra en castigo o recompensa.
El democrático permite la participación de sus subordinados en la toma de decisiones, consulta con el personal con relación a las acciones a seguir, tiende a ser objetivo y sus críticas se basan en los hechos.
El estilo liberal llamado Laissez-faire el director da extrema libertad al personal para que estos fijen su propia meta y escojan los materiales que requieran, la participación del líder es casi nula en las decisiones, da suficiente información, participa solo en responder preguntas que se le formulen descuidando las acciones de seguimiento

La participación del personal en la toma de decisiones hace que estas mejoren y que el las personas estén más satisfechas. Contrariamente por un lado, existirán momentos en que líder toma decisiones y emprenda acciones sin consultar con su personal, bien por que estos no deseen participar o porque no disponen de información. Por otro lado, el líder tomará decisiones previa consulta con sus subordinados, aun así, la decisión será más autocrática que benevolente.

La aplicación de uno u otro estilo de liderazgo dependerán del momento que presenta. Lo importante es que su uso sea lo más racional posible.

La revista Harvard Business Review (noviembre 2005) publicó una investigación realizada por esta firma a 3.871 ejecutivos seleccionados de más de 20.000 en el mundo. El estudio arrojó los resultados siguientes:

Existen seis tipos de líderes: Coercitivos, orientativos, afiliativos, democráticos, ejemplares y formativos
El estilo de liderazgo tiene un impacto en el clima organizacional
Los líderes con mejores resultados aplican diferentes estilos de liderazgo de acuerdo a la situación
El porte de los resultados está en las consecuencias para la acción: explicación detallada de cómo los estilos inciden en el desempeño y en los resultados; sugiere cuando cambiar a otro estilo específico de liderazgo y que el cambio debe ser reflexivo

Resultó ser altamente eficaz e impulsa cada aspecto del clima organizacional
El líder es visionario. Explica a los trabajadores cómo calza su trabajo en la visión de la empresa, de esta manera el personal entiende la importancia de lo que hacen y por qué. De esta manera las personas se sienten motivadas
Eleva al máximo el compromiso de los trabajadores hacia los objetivos y estrategias de la empresa. Para ello explica y deja claro para todos, los estándares para el éxito, así como las recompensas
A pesar de que el líder decide sobre el fin a lograr, deja libertad a los trabajadores para que seleccionen sus propios medios (innovar, experimentar y tomar riesgos)
Funciona bien en casi en todas las situaciones de negocio. Pero sobre todo, cuando la institución está a la deriva
Usa con frecuencia la frase “Ven conmigo”
Su uso es recomendado para brindar una visión nueva y una orientación clara

Las personas están primero (individuos y sus emociones) por encima de las tareas y las metas. Dirige sus acciones a mantener contentos a los empleados y crear armonía entre ello de manera que, incentive la lealtad férrea
Promueve la comunicación y la flexibilidad
Ofrece amplio feedback positivo para reconocimiento y recompensa por trabajos bien realizados
Son constructores de relaciones, pues se invita al personal para reuniones sociales, motivando de esta manera a la construcción de un sentido de pertenencia
Funciona bien en casi todas las situaciones de la empresa. Pero mejor, cuando se intenta construir armonía en el equipo de trabajo, aumentar la moral, mejorar la comunicación o mejorar la confianza quebrantada
Usa con frecuencia la frase “Las personas son primero”
Su uso es recomendado para restablecerse los desacuerdos en un grupo y motivar en sucesos estresantes

Su resultado no es tan alto como suele ser en otros estilos de liderazgo.
Permite que la persona opine en las decisiones que afectan su meta, así como la forma de realizar su trabajo; de esta forma construye confianza, respeto y compromiso
Impulsa la flexibilidad, responsabilidad y comunicación
Gracias a que permite la participación de fijar los objetivos y fijar los estándares para evaluar el éxito; el estilo democrático tiende a conocer que puede o no ser logrado
Funciona bien cuando el propio líder requiere de ideas y opiniones frescas de empleados capaces que lo orienten sobre el camino a seguir. No tiene sentido aplicar este estilo cuando la persona o equipo no tiene información, no desea participar o, sencillamente tiene limitante de otro tipo.
Usa con frecuencia la frase “¿Qué piensas tu?”
Funciona mejor cuando se desea edificar aceptación y obtener contribución de trabadores valiosos

Debe ser aplicado en momentos que realmente se requiera su uso. Pues, este estilo de liderazgo fija altos estándares de rendimiento y el mismo los ejemplifica. Es decir, exige hacer las cosas en el menor tiempo posible y mejor; pide lo mismo a todos los que lo rodean. Quienes no estén en ese nivel de desempeño serán sustituidos
Las metas pueden estar claras en la mente del gerente; pero no en la de los trabajadores, pues esta no se transmite de manera clara
Para el personal, el trabajo ya no es dar lo mejor de si, con metas claras; sino hacer las cosas para tratar de adivinar lo que el jefe quiere. Entonces decae la moral, la flexibilidad y la responsabilidad tienden a desaparecer, el trabajo se vuelve rutinario y tedioso
No se hace feedback que permita la recompensa de los buenos trabajadores o intervenir cuando la marcha hacia la meta está rezagada. Esta ausencia por parte del líder hace que las personas se sientan desamparadas, sin dirección
Los trabajadores perciben un vacío entre sus tares y la metas que se pretenden lograr. Solo se siente un compromiso con el líder
Funciona bien cuando todos las personas están automotivados, son competentes y requieren de poca supervisión
Usa con frecuencia la frase “Haz como yo ahora”

Es el estilo que menos se usa.
Son muy buenos en delegar funciones, siempre y cuando las tareas que no se cumplan a cabalidad favorece el aprendizaje a largo plazo.
Ayudan al personal a conocer sus fortalezas y debilidades para relacionarlas con las aspiraciones personales y profesionales
Mejora los resultados, contribuye con la comunicación, flexibilidad, responsabilidad, claridad y estimula el compromiso
Se hace feedback constructivo y rápido. Esto permite que los trabajadores y trabajadoras saben lo que se espera de ellos y ellas, y cómo su trabajo se ajusta a una visión
Funciona bien en casi todas las situaciones. Sin embargo, funciona mejor cuando hay buena disposición del personal para capacitarse. Contrariamente, no es recomendable aplicarlo, por un lado cuando existe resistencia del personal al aprendizaje o al cambio, por otro lado cuando el gerente no tenga experiencia para ayudar al empleado
Usa con frecuencia la frase “Intenta esto”

¿Qué estilo de liderazgo usar? Las investigaciones realizadas sobre el tema han demostrado que mientras más estilos de liderazgo se combinen, mejor será el resultado. Los gerentes que mezclan flexiblemente diferentes tipos de liderazgo, tienen el mejor clima organizacional y desempeño de negocio posible. Además, permite el involucramiento del hombre consigo mismo con los compañeros, con el gerente y con la organización.

Berenson, Bernard y Steiner (citado por Donnelly, Gibson, Ivancevich, 1998) la definen como “todas aquellas condiciones internas descritas como anhelos, deseos, impulsos, etcétera… Es un estado interno que activa o induce a algo” (p: 302). El gerente debe motivar pues, los integrantes de la institución y de la comunidad motivados tienden por un lado, a obtener mejor rendimiento y despertar el sentido de pertenencia organizacional. Por otro lado, satisfacer sus impulsos y deseos.

¿Cuál es la diferencia entre motivación y satisfacción? La motivación está relacionada con el impulso de satisfacer un deseo. La satisfacción se refiere al gusto que se siente y expresa la persona una vez alcanzado ese deseo.

Las organizaciones buscan motivar a su personal para que su rendimiento sea eficiente y efectivo. En la gerencia la motivación es importante, pues el que dirige, debe crear y conservar el entusiasmo de los subordinados en pro de la consecución de los objetivos

Existen muchos elementos que inciden en que la persona no esté satisfecha: salario, ambiente de trabajo poco agradable, un gerente que no llena las expectativas de la persona, entre otros. Por ello, el administrador debe considerar las diferencias individuales de su gente, la capacidad de gerencial y conocer las diferentes teorías que sobre motivación existen.

Hay variadas teorías sobre la motivación que el administrador puede conocer y aplicar, de manera que ayude a conocer mejor a las personas que están cerca de su ambiente de trabajo. Sin embargo, dada la complejidad del comportamiento del ser humano, no existe una teoría infalible, ni ampliamente universal. Por ello, se comentarán algunas de ellas de manera que el gerente de la institución seleccione y aplique las ideas orientada a la satisfacción.

Maslow (Cunningham, Aldag y otros, 1991) explica la motivación del ser humano, con relación a las necesidades que debe satisfacer. Dice que el hombre tiene necesidades y deseos que hay que satisfacer, una ve satisfecha una necesidad aparecerá otra; las necesidades no satisfechas se convierten en fuerza motivadora pero, una vez satisfecha desaparece la motivación; las necesidades se presentan en forma jerárquica, una vez aparecidas las inferiores, aparecerán las superiores:

Necesidades fisiológicas como alimentación, sueño, sexo y vestido.
Necesidades de seguridad, en este renglón se encuentran vivienda, seguridad económica y peligro físico.
Necesidad de pertenencia, las personas como ente social necesitan interactuar con los demás y ser aceptados, de tener amistades.
Necesidad de estima, el hombre necesita ser respetado y tener reconocimiento de los demás la satisfacción de esta necesidad produce confianza en si mismo.
Necesidad de autorrealización. En este punto máximo de satisfacción el hombre se siente realizado desarrolla su potencial y siente ser alguien y lograr algo.

Maslow lo que hace es trazar una línea exactamente en la mitad en la necesidad de pertenencia, las sociedades que estén por debajo de esta línea son sociedades enfermas, en una sociedad saludable a la gente se motiva con las necesidades superiores. La institución que con éxito diseñe un enfoque gerencial que proporcione a sus empleados un sentido fuerte de pertenencia, que les de la oportunidad de autoestima que les permita realizarse a si mismo. Esta institución tendrá como resultado una lealtad, un compromiso y una motivación de parte sus empleados de tal forma que será una organización de calidad, de alta competitividad y de excelencia.

En las organizaciones la teoría de Maslow ha tenido su aplicación. Estas consideran elementos importantes que sirven de motivadores para la satisfacción de su personal, entre otros se mencionan:

Fisiológicas: Condiciones aceptables en el sitio de trabajo, salario ajustado a la inflación y a sus posibilidades económicas, aire acondicionado, uniforme que identifican la institución.
Seguridad: Prestaciones sociales, estabilidad laboral, sitio de trabajo seguro y confiable, seguro medico
Pertenencia: Respeto de sus compañeros, formación de grupos el cual permite la interacción social, estabilidad dentro del grupo.
Estima: Respeto de los compañeros de trabajo; reconocimiento de su rendimiento por la dirección y de los compañeros de la institución; importancia y valor del trabajo que cumplen para el crecimiento personal, de la institución y de la sociedad.
Autorrealización: Oportunidades de progreso; ser ascendido a un cargo superior.

Herzberz realizó estudios sobre las motivaciones e higiene o mantenimiento. Sostiene que los factores motivacionales satisfacen al hombre y a la mujer cuando aparecen y no producen insatisfacción cuando desaparecen. Estos incluyen aspectos relacionados con el trabajo o al cargo que ocupan: Responsabilidad, iniciativa, autorrealización, reconocimiento, toma de decisiones, autoridad, logros, entre otros.

Los factores de higiene o mantenimiento no dan satisfacción cuando aparecen, sin embargo, originan insatisfacción cuando desaparecen. Estos incluyen aspectos extrínsecos al cargo que ocupa: ambiente de trabajo amigable, espacio físico agradable, buen salario, trato amable con los compañeros de trabajo, estilo de gerencia, seguridad, prestaciones, reconocimiento, entre otros.

El gerente debe considerar los dos factores que la teoría menciona. Sin embargo, un estudio realizado a 200 ejecutivos en una empresa norteamericana sobre factores de motivación de sus empleados fueron: “la responsabilidad y la autonomía, el respeto y el reconocimiento de sus superiores, un sentido de bienestar en el trabajo y la oportunidad de que sus ideas sean adaptadas por la empresa” (Donnelly, Gibson, Ivancevich, p: 311)

La comunicación es tan importante como las demás funciones que realiza el gerente en la organización o institución. El administrador planifica, organiza, pero llegó el momento de transmitir esa visión, misión, objetivos y tareas que hay que ejecutar; así como la de tramitar las relaciones entre los que tienen bajo su responsabilidad llegar a la meta final de la organización. Pero, ¿Qué se entiende por comunicación?

Munch y García (2001) “el proceso a través del cual se transmite y recibe información en un grupo social” (p: 160)

Koontz y Weihrich (1998) “es la transferencia de información de un emisor a un receptor, el cual debe estar en condición de comprenderla” (p: 588)

Hampton (1997) “proceso que suministra la información técnica, relacionada con la coordinación y de índole motivacional a todas las partes de la organización donde se necesite” (466)

Estas definiciones presentan elementos como proceso, personas, información, motivación. Según estos aspectos se define comunicación como el proceso mediante el cual se transmite información a las personas involucradas con la organización para satisfacer las aspiraciones del grupo social.

b. Elementos de la comunicación
Previo a la comunicación se requiere determinar el propósito traducido en un mensaje por transmitir. El proceso de comunicación está conformado por un emisor llamado fuente y un receptor. El mensaje se codifica y se envía por medio o canal hacia el receptor quien debe tener la comprensión de descodificarlo y dar una respuesta.

c. Barreras de comunicación
Se define como las limitaciones o restricciones que se presentan en el proceso de comunicación las cuales hacen que esta no sea efectiva. Entre las limitaciones se pueden mencionar:

En el emisor

Manipulación intencionada de la información con el propósito de hacerla más interesante al receptor
El lenguaje utilizado para transmitir el mensaje
Coordinación entre la comunicación verbal y no verbal

En la transmisión
Convergencia de varios medios al momento de la transmisión del mensaje
Utilización de varios canales para transmitir la misma información
Selección del medio adecuado al mensaje a transmitir

En el receptor
Selección de la información dependiendo de las necesidades y motivación
El estado de ánimo en el momento de recibir la información. La misma puede ser interpretada de diferentes maneras
Interpretación del mensaje de acuerdo a la edad, educación y costumbres

Comunicación oral; es aquella que se realiza de manera oral. Presenta la ventaja que se transfiere de manera directa de persona a persona o a un grupo de personas; así mismo permite la retroalimentación inmediata. La desventaja que presenta, por un lado puede ser distorsionada cuando hay más de una persona involucrada en el proceso; por otro lado que la persona olvide la información por alguna razón particular.
Comunicación escrita; es aquella que transmite información a través de cartas, memorandums o cualquier otro medio que transmita palabras o símbolos por escrito. Tiene la ventaja que puede ser registrada, releída y distribuida en mayor proporción. Puede ser más clara y precisa. Presenta las desventajas: Requiere de mayor tiempo,, es más lenta, impersonal, no garantiza que el mensaje sea entendido, no existe un mecanismo de retroalimentación.
Comunicación formal: Es aquella que se da a través de la estructura formal de la organización. Esta puede fluir de manera descendente, ascendente y horizontal.
Comunicación informal: Se da en la organización fuera de la estructura jerárquica. En la organización, este tipo de comunicación se da con mayor frecuencia. Estimula, por un lado la empatía o amistad entre las personas; por otro lado abre la posibilidad para satisfacer las necesidades individuales o de los grupos.

Se evidencia que la comunicación juega un papel fundamental en la dirección organizacional. El gerente, del tiempo que pasa en la empresa, invierte un alto porcentaje de su tiempo comunicándose y controlando al personal. Si la comunicación falla se tiende a perder el esfuerzo conjunto de los trabajadores para el logro del objetivo común. El respecto, la confianza y la credibilidad son elementos básicos para que exista una comunicación eficiente.

El proceso de comunicación permite al gerente motivar, controlar y reducir la incertidumbre. Además, contribuye a recabar información necesaria para la toma de decisiones de manera eficiente, orientada a la satisfacción del grupo social. Mientras más canales de comunicación se desarrollen en la organización y menos distorsiones exista en el proceso de comunicación, en esa medida, por un lado los mensajes de la gerencia emitidos a los trabajadores y trabajadoras de la organización serán recibidos con claridad, precisión y con la verdadera intención real del mensaje; por otro lado habrá menos incertidumbre y más satisfacción. Esto conduce al logro de las metas organizacional.

En esta era de cambio, las organizaciones tienen que sobrevivir con competitividad y calidad del producto y/o servicio. El gerente es el gran responsable de timonear los destinos de esa estructura que se llama organización; es el que dicta las pautas para que los agentes de la empresa funcionen como un sistema, es decir de manera interdependiente, interrelacionado y armoniosamente dirigidos a la calidad de sus servicios. Existen muchos enfoques o criterios que orientan al gerente (director) a lograr su cometido, modernamente se habla de la calidad integral como modelo que ha dado excelentes resultados en empresas nacionales e internacionales.

El director debe velar por el buen funcionamiento de cada elemento de la organización, desde los materiales como insumo hasta los clientes. En este sentido la calidad integral ha introducido nuevos conceptos y nuevas formas de ver y de hacer las cosas, traducidos en el uso operacional de unos principios. Este modelo aplica procedimientos acorde con “los predominios de teorías abiertas, de la visión pluralista, del sentido de oportunidad, de la ética de la realización, del énfasis en los procesos y de la vocación asertiva que se observan en la actualidad” (Guedes, 1994).

La calidad integral es una apertura filosófica, es un cambio de actitud cultural que busca el mejoramiento continuo de los procesos en función de la calidad en el producto y/o servicio; capacitación y actualización del recurso humano de manera que puedan encontrar soluciones a los problemas, utilizar las herramientas adecuadas y que puedan integrarse y hacerse cargo de grupos de trabajo, Deming (1989) dice que “el trabajo en equipo es muy necesario en todas las compañías. El trabajo en equipo hace que una persona compense con su fuerza la debilidad de otros y que todo el mundo agudice su ingenio para resolver las cuestiones”, optimización de los recursos materiales económicos contribuyendo así a la eliminación del desperdicio entendido este como cualquier cosa que no añada valor al producto o al servicio del cliente, es decir la diferencia entre lo real y lo que debería ser para que el proceso sea de calidad; incentivar la comunicación asertiva entre los empleados y estos con el gerente de manera que motive al personal a la satisfacción de sus necesidades y a la consolidación de los objetivos de la empresa; por ultimo para el éxito de la calidad se requiere el compromiso e involucramiento de la alta gerencia de manera que su participación integre a toda la empresa en la cultura de la calidad. Todos estos aspectos de la calidad apunta hacia un horizonte claro: la satisfacción de los clientes.

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