Mercadeo de los servicios y unidades de información

Trabajo Nº 7 

Participante: Karina Maita

Calidad de Servicio desde la Perspectiva Humana en Fundacite Amazonas

 

 I. Actitud del empleado

La Actitud del empleado hacia  los usuarios del servicio de la institución,  es un claro reflejo del trato que los directivos les ofrecen a sus empleados, y del bienestar laboral.

A raíz de la implementación de la gestión del Recurso Humano en esta institución se persigue una  estrategia  que recalca la importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas entre gestores o directivos y trabajadores. Se refiere a una actividad que depende menos de las jerarquías, órdenes y mandatos, y señala la importancia de una participación activa de todos los trabajadores de la Institución. El objetivo es fomentar una relación de cooperación entre los directivos y los trabajadores para evitar los frecuentes enfrentamientos derivados de una relación jerárquica tradicional. Cuando la GRH funcione correctamente, los empleados se comprometerán  con los objetivos a largo plazo de la organización, lo que permitirá que ésta tenga éxito en su misión, visión  y razón de ser.

“ La Gerencia del Recurso Humano  implica tomar una serie de medidas, entre las que cabe destacar:

1.                       el compromiso de los trabajadores con los objetivos empresariales,

2.                       el pago de salarios en función de la productividad de cada trabajador

3.                        un trato justo a éstos

4.                        una formación profesional continuada

5.                        y vincular la política de contratación a otros aspectos relativos a la organización de la actividad como la producción, el marketing y las ventas.

Algunas empresas llevan a cabo parte de estas medidas, pero son pocas las que las aplican todas de forma simultánea. La aplicación de estas medidas es independiente del sector industrial al que pertenezca la empresa: así, compañías tan distintas como IBM, Marks & Spencer y McDonalds aplican esta política empresarial, al igual que varias empresas”

Permitir la participación de los trabajadores en la toma de decisiones y en la organización de la actividad implica darles información adicional y consultarles sobre cómo deben desarrollarse estas actividades, entre las que debe estar muy clara la atención que merecen los usuarios de los servicios de esta Institución.

 La clave de la GRH reside en que la comunicación fluya del nivel superior al nivel inferior y viceversa. No basta con breves reuniones ni con una transmisión de órdenes de los gestores a los trabajadores. La participación activa de los trabajadores requiere la creación de grupos de reflexión para solucionar los distintos problemas y reuniones periódicas entre éstos y los gestores de la empresa. Estas reuniones subrayan la importancia del control de calidad de los servicios producidos por la institución. Esa participación permite que la empresa aproveche al máximo la preparación de sus trabajadores, así como sus iniciativas. De esta forma, se fomenta, en ciertos casos, una relación de confianza entre el directivo y sus empleados.

Otro elemento de la GRH implica relacionar los salarios con la productividad de cada trabajador. En vez de pagar un salario homogéneo en función del trabajo a realizar, como ocurre cuando se aplica la negociación colectiva, el salario se establece en función de la productividad de cada uno y de la buena marcha de la empresa. Los trabajadores reciben un pago “bono de productividad”. Las organizaciones que aplican la GRH dedican parte de sus recursos a la selección de personal y a la formación profesional de éste. Intentan contratar a trabajadores que puedan ocupar diferentes puestos en vez de aplicar estrictas demarcaciones de cada tipo de trabajo. Los trabajadores deben poder adaptarse a los cambios en las condiciones laborales, negociando de modo periódico el número de horas laborales. Nuestra Institución pretende eliminar las tradicionales jerarquías que distinguen entre trabajadores de cuello blanco y operarios u obreros. Los empleados deben recibir el mismo trato en cuanto a modalidades de pago, fijación de objetivos y otros beneficios, tales como las bonificaciones o la cesta ticket.

 

II. Rasgos de actitud y aspectos prácticos

Presentación personal

 En nuestra organización, no se estila llevar uniforme, y jamás se ha visto un caballero llevando corbata y parto, todo el personal es libre de vestirse según su gusto y su estilo personal. Se puede observar siempre que los empleados traen ropa de trabajo para el campo, debido  a que la mayoría de las veces se hacen visitas a las comunidades y lugares lejanos, estos lugares muchas veces quedan en el Autana, o en el Alto Orinoco, donde llueve todos los días y hay mucha plaga a estos lugares se llega por vía fluvial o aérea,  y es sólo en ocasiones especiales como  talleres o fiestas de navidad que las mujeres van maquilladas y peinadas de peluquería.  

Sin embargo, aunque nuestra apariencia no es vista como las mas elegante, en esta caso con los uniformados pero mal encarados de la contraloría o de la gobernación estadal, no compiten con nuestra simpatía a la hora de interactuar con el resto de la sociedad.

 

 Se ha visto como al visitar alguna dependencia de la gobernación, están un grupo de señoras echando chismes, señores con los pies en el escritorio, y otros jugando solitario en la computadora dando la clara idea de que no cumplen con su trabajo y están sólo esperando un 15 ,  ultimo y su jubilación.

Por eso en nuestra institución partimos de la idea de que no es realmente la cara o la ropa que nos vean, sino el grado de satisfacción y agradecimiento que puedan tener las comunidades al ver el impacto que produce nuestro trabajo en la mejora de su calidad de vida. 

Aspecto del entorno

Es probable que uno de los factores más determinantes del éxito que pueda tener una empresa sea la imagen que da de sí misma al público.

 La sede de la Fundación queda en un edificio viejo, de tres plantas, ocupamos parte de piso 1 y la dirección y presidencia en el piso 2, a pesar de ser un edificio viejo se encuentra en buen estado, de ambiente agradable, con plantas naturales y mobiliario de oficina en buen estado, todo color madera. Nos sentimos orgullosos y cómodos en nuestro lugar de trabajo.

En días pasados tuve que visitar la Oficina de Catastro de la Alcaldía de Atures,  fue mi mayor sorpresa cuando vi el estado de esa oficina, de ambiente pesado y mal oliente, muy dañados los escritorios y sillas rotas, el cielo raso caído, y el personal incapaz de dar un poco de si para mejorar sus condiciones y mejorar el aspecto del lugar para los visitantes, no quiero hacer comentario de todos los problemas que tuve para realizar un simple trámite. Deja mucho que desear esta institución del estado. 

Forma de Expresión y la Comunicación

 La forma en que nos expresamos en de manera cortes y educada tanto en la comunicación con nuestros compañeros de trabajo como con el publico en general que merecen un serio respeto y consideraciones, utilizamos principios de igualdad, tenemos trato preferencial para las personas especiales como embarazadas, ancianos y discapacitados.

Lenguaje Técnico

Se utiliza un lenguaje técnico, dado que la mayor parte de los empleados de esta fundación son profesionales especialistas en sus áreas, Biólogos, Tecnólogos, Economistas, Planificadores y una gran cantidad de investigadores en el área de tecnologías de los alimentos, análisis nutricionales y agrícolas mayormente.

Dado que la mayor parte de la población de amazonas es pluricultural, intercultural y bilingüe,  se agregaron a este equipo de trabajo 4 etnoasesores, un Piaroa, Un Yekuana, un Yanomamy y un Guajibo,   personal capaz de traducir y hacer llegar la información de manera adecuada hacia ambas partes, situación que el pasado causaba problemas porque no había un entendimiento eficaz y así finalmente se resolvió el problema de la comunicación con la población indígena del estado.

 

Lenguaje gestual

Los gestos bondadosos y cariñosos forman parte de nuestra rutina diaria, una picadita de ojos, un mano en el hombro crean en nuestros usuarios un sentimiento de confianza en nosotros, además de reflejar claramente  en nuestro trato, calidez humana.

 La Honradez

Muchas veces esta en tela de juicio la honradez de quienes fungen como servidores públicos en este país, se evidencian conductas indebidas que contravienen los principios de legalidad, honradez y eficiencia que deben ser observados por parte de los servidores públicos en el desempeño de su cargo.

Personalmente parto de la idea de que robar en una institución o al estado es robarse a si mismo y a tu familia, la llamada viveza criolla, la corrupción  administrativa y la falta de valores son fenómenos que se encuentra hoy día presentes en las estructuras de esta sociedad. Situación que hay que remediar, sino estaremos labrando nuestra propia tumba histórica.

 Para el romano Marco Tulio Cicerón (106-43 a.C), quien fuese un político destacado por su honradez, la corrupción representaba un flagelo de cuidado, en especial cuando ésta era ejecutada por quienes se habían dicho “mejores”. Dos milenios mas tarde, la cosa no ha variado mucho, el discurso político operante guarda sus matices a la hora de revisar procesos, pues éste se debate entre el hacer y el ser.

Desde mi presencia en esta institución no ha habido problemas de pérdidas ni robos. Nuestros directivos son muy cuidadosos de cumplir las normas para ejecución de recursos de la forma mas transparente y sobre todo que los recursos se vean invertidos y justificados claramente con las metas y acciones cumplidas.

Algunos pensamientos del Libertador  Simón Bolívar sobre el tema: 

"La masa física se equilibra con la fuerza moral" (06/09/1.815); "La mejor política es la honradez" (17/08/1.820); "Para el gobierno no sería más útil ni más satisfactorio que corregir los abusos de la administración" (24/05/1.821) y "Sin moral republicana, no puede haber gobierno libre" (26/05/1.820).

Distribución del Tiempo

Para organizar el tiempo se estila que cada funcionario realice semanalmente su cronograma de trabajo, en realidad el presidente de la Fundación no le importa mucho si al empleado se le ve diariamente cumpliendo un horario, sino que cumpla realmente sus tareas asignadas a la mayor brevedad posible. El seguimiento y la evaluación se hace en base a la “misión cumplida” y en lo posible se evitan un problema con el Jefe al darles respuestas con gerundios, tale como: “estoy haciendo”,  “ya esta casi listo” estoy en eso. Sencillamente quien no rinde en sus funciones, no cobra bono de productividad y con más de tres evaluaciones por debajo de lo esperado, está despedido.

 

 

III. Momentos de la comunicación

La comunicación en Fudacite

Para Fundacite Amazonas, hay muchas situaciones contingentes que habrían podido ser atajadas con mayor transparencia y una comunicación más fluida. Incluso, hay situaciones lamentables que se hubieran evitado con mayor fluidez de la información y comunicación. 

La desconfianza que provoca en los directivos los manejos poco claros de sus empleados ocasiona muchas veces un sinfín de problemas añadidos, que por supuesto no puedo mencionar.

A manera de conclusión, se puede afirmar que con una mayor conciencia ante la importancia de la comunicación será posible atajar acontecimientos indeseables que antes hubieran sido inevitables. Claro está, si existe capacidad e interés para comunicarse de manera transparente y continuada.

La atención e información al usuario  se considera una de las más importantes tareas que se debe cumplir a cabalidad por esta institución y que deben ser normas constantes en la administración pública

·  Acogida.

Comprende el conjunto de actuaciones de recepción y trato de los ciudadanos que acudan o llamen a la sede, para facilitarles la orientación y ayuda que precisen, tanto si lo hacen a instancia de otro  organismo como si es por iniciativa propia. Esta atención prestada debe ser personalizada, esto es, adaptada a las características sociales, culturales y familiares de cada uno de los ciudadanos que acuden solicitando atención o información.

La función pública de atención e información, lleva consigo además, la necesidad de responder a concretas demandas de información sobre cauces, procedimientos, trámites, requisitos y documentación para las actuaciones en materia de ciencia y tecnología que el ciudadano se proponga realizar.

·  Escucha.

Modalidad presencial y telefónica. El proceso específico de atención e información presencial y telefónica al ciudadano requiere no sólo escuchar, hablar y transmitir información sino que, con frecuencia, es necesario afrontar situaciones ante las que el funcionario debe adoptar comportamientos de índole psicológica y social que no están sometidos a reglas, normas y procedimientos como el resto del trabajo interno de la oficina, pero que resultan necesarios para desarrollar adecuadamente la actividad de la función pública de la atención e información al ciudadano. En estos procesos deben respetarse las fases básicas del proceso de comunicación, esto es, acogida, escucha, gestión y facilitación de la información y despedida, todas ellas adaptadas a las características del ciudadano en cada caso.

·  Información.

Las actividades de atención e información deberán ser reforzadas y apoyadas con información escrita que se facilitará, entre otras vías, a través de folletos divulgativos preparados al efecto.

En todo caso, la respuesta ofrecida deberá ser clara, concisa, fiable y explicativa para su mejor comprensión por el ciudadano.

 Modalidad escrita: Para la recepción escrita de peticiones de atención e información se admitirán las distintas vías telemáticas existentes sin perjuicio del correspondiente registro formal.

Cuando el ciudadano prefiera dirigirse por escrito a los órganos correspondientes solicitando cualquier tipo de atención o información, se procederá en un primer momento a concretar las cuestiones planteadas en su comunicación escrita para posteriormente ofrecerle una respuesta rápida, personalizada, clara y concreta y fiable.

Esta respuesta se facilitará por escrito, o por otros medios que resulten más eficaces según el caso concreto siempre que se asegure su recepción, todo ello sin perjuicio de dejar la debida constancia a efectos internos.

Cuando el caso concreto lo requiera, se podrá acompañar a la respuesta facilitada la documentación que se estime pertinente para su mejor comprensión.

En los supuestos en que la información solicitada resulte compleja o requiera un análisis sobre si el peticionario reúne la condición de interesado, o si ésta puede afectar a diligencias declaradas secretas, a datos relativos al honor, la intimidad o propia imagen de las personas, o bien que por estos u otros motivos diversos, no se pueda ofrecer la información solicitada, o no pueda serlo de manera inmediata, se pondrá de manifiesto esta circunstancia al interesado,

Igualmente, se expondrá en lugar visible un cartel anunciador de tamaño mínimo Din A3 con el siguiente mensaje "Estamos a su disposición para informarle y atender sus sugerencias y reclamaciones".

  

IV. Otros aspectos de la comunicación

 

Atención Telefónica

 Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo" ; "Entiendo"; o ¿No entiendo¿ por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro.

La importancia de la voz. En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos.

Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente, sea muy cuidadoso en la elección de sus palabras. La comunicación se facilita si usted emplea palabras sencillas y frases fáciles de entender. Hay que evitar la jerga y las expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus clientes. Por este motivo puede resultar una pequeña desventaja tener algún acento al hablar. Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando claramente y empleando una pronunciación correcta

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice:

Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa -Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda -Se utilizan en la presentación y en la despedida -Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final

Tono tranquilo: pausado, calculado -Refleja una actitud de control, de dominio de la situación -Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones -Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte

Tono persuasivo: entusiasta y convincente -Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio -Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor

Tono sugestivo: caracteriza y expone -Refleja una actitud dirigida a la sugerenncia al consejo-Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa,-Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso

Tono seguro: directo, serio.-Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad

-Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos-Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado

Manejo de las Objeciones y Reclamaciones

 Paso 1, Determinar la objeción real, Paso 2 Entender la objeción, Paso 3 Verificar la objeción, Paso 4 Manejar  la objeción real

Determinar la objeción real:

Al surgir una objeción repítala tal como se dijo y Pregunte  si hay alguna otra inquietud

si

       

Repita las objeciones y pregunte cual es la más importante, cuál es la que más  le preocupa.

En este momento quedó determinada la objeción

 

Actitudes frente a las objeciones:

1.                      Conservar la calma

2.                      No discutir con el cliente, mostrar respeto

3.                      Escuchar atentamente cada objeción

4.                      Repetir la objeción, verificar lo entendido

5.                      Contestar en forma clara

 

V. Infografía

 

RRHH Magazine

Publicación electrónica sobre dirección y gestión de recursos humanos. Legislación, empleo, sistemas de selección de personal y artículos sobre el tema. Incluye un foro de debate y secciones de actualidad y psicología.

http://go.to/rrhhmagazine/

IABC <http://www.iabc.com> Kent Jarrell, Senior Vice President, Director-Litigation Communications APCO Worldwide (14 de Agosto de 2002).

Infotoday.com <http://www.infotoday.com/mls/oct99/story.htm> Lani Yoshimura (24 de agosto de 2002).

 

RRHH

 Evalúa al talento humano desde tres contextos: la globalización, los cambios constantes, y el valor del conocimiento. Define además el talento humano y da justificaciones para su administración.

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/admontalhum.htm

 

 Motivación

Señala uno de los elementos fundamentales para la motivación al reconocimiento apropiado y oportuno.

  http://www.gestiopolis.com/dirgp/rec/motivacion.htm