Mercadeo de los Servicios de
Información.
Trabajo Nº 3
Participante: Karina Maita
Calidad de Servicio basada
en Procesos de la Sala Situacional/Sistema de Información geográfica de
Fundacite Amazonas
NECESIDADES DEL CLIENTE
1.
¿Quienes son los
clientes a los cuales prestará servicio?
Toda la población que requiera información
¿Que buscarán las personas que van a ser atendidas?:
Información ordenada, accesible, objetiva, y confiable, sobre todos
los aspectos ambientales, sociales, económicos, y políticos del estado
Amazonas, sustentada en una base electrónica de datos referenciados
geográficamente mediante el uso de imágenes de satélite; dinámica, en constante
proceso de actualización y expansión, alimentada con la participación directa
de las comunidades y diferentes instituciones públicas y privadas, con el fin
de fundamentar las tomas de decisiones y sustentar la formulación de planes y
proyectos.
2.
¿Que servicios
debe brindar el área de atención al cliente de la empresa?
La sala situacional de Fundacite Amazonas no
cuenta con un área específica para atención al público pues físicamente y
por razones de espacio constituye una sola área de trabajo integrado.
Si cuenta con personal encargado de
facilitar, guiar, coordinar la sala y es el encargado directo de
brindar atención personal a los visitantes de la sala.
El coordinador de la sala está obligado a atender
al público de manera cortés, sin embargo cuando la demanda de información
se multiplica en temporadas, se hace necesaria la contratación de
personal de apoyo para la atención rápida y oportuna de los usuarios.
3.
¿Cómo responder
a los servicios que fallan al momento de atender a los clientes?
Cuando una información es solicitada por el
usuario y ésta no se encuentra en nuestra base de datos, se inicia de inmediato
su búsqueda, garantizándole al usuario la información para una fecha
determinada, e incorporándola a la base.
4.
¿Cómo contribuye
el área de atención al cliente en la lealtad de la marca y del producto y cual
es el impacto de la gestión de atención al cliente?
Para responder esta interrogante muestro primero
la necesidad y razón de la sala situacional del Fundacite Amazonas con este
planteamiento:
Generación y organización de información sobre el
potencial de los recursos endógenos. Son muchos los investigadores que han trabajado en el estado Amazonas
apoyados por universidades extranjeras y nacionales e incluso con recursos
locales, pero muy poca la información accesible orientada al aprovechamiento
práctico del potencial local; la poca infraestructura en Ciencia y Tecnología,
y las pocas capacidades locales en el área de Ciencia y Tecnología es el
resultado del trabajo de profesionales radicados en la región y que han
orientado los esfuerzos a los intereses de la población del estado Amazonas,
aunque pocas veces han contado con el apoyo político y financiero requerido. Se
hace imperioso reexplorar científicamente el estado Amazonas desde la
perspectiva de sus habitantes, creando infraestructura y generando información
accesible, y en tal sentido es necesario aprovechar las nuevas tecnologías que
permiten georeferenciar la información para ubicarla espacial y temporalmente,
es decir, construir un verdadero sistema de información geográfica con amplia
participación de las comunidades organizadas. “Esta información forma el
núcleo central de las Red de Salas Situacionales del Estado y estará accesible
a través de la Red de Infocentros y salas de Vídeo Conferencia”
Por otra parte, muchos de los esfuerzos por constituir salas
situacionales se han concretado bajo enfoques estáticos y poco integradores de
la realidad, creándose salones tapizados de gráficos y muchas veces afiches de
propaganda oficial que más parecen orientados a darle publicidad al organismo
que a servir de fuente dinámica, actualizada, de información útil para los
diversos usuarios. Aunado a esto, el hecho de crear salas situacionales en
cada organismo se contrapone a la necesidad de generar información
interrelacionada capaz de generar análisis y conclusiones integradoras.
“Es de hacer notar que la democracia participativa solo será
plenamente ejercida en la medida que la población tenga acceso a la información
de manera efectiva” Narvaiza I.(2007), por lo tanto para la sala situacional de
Fundacite Amazonas se tendrá como regla cumplir con las siguientes
premisas.
· La población por
encima de todo, a quien debemos tener
presente antes que nada.
·
No hay nada imposible cuando se quiere, es decir, que
muchas veces los usuarios solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
·
Tratar de cumplir todo lo que se prometa, incumplir sería perder la
credibilidad de la población y sería el error mas fatal para una institución.
·
Dar más de lo que se espera, este razonamiento conlleva a realizar los máximos
esfuerzos para que se puedan ver los resultados y el impacto del
esfuerzo sobre la calidad de vida de la población amazonense.
·
El equipo de trabajo de la sala situacional de Fundacite Amazonas
no sólo debe funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todo el personal de la Institución
debe estar ganado y comprometido a trabajar en pro de la
satisfacción de la población.
·
Para lograr tal motivación en el equipo, que son "el primer
usuario" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender
satisfacer a los usuarios externos, por ello las políticas de recursos humanos
deben ser apropiadas.
·
Determinar la
importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.
Son muchas las quejas sobre la atención al
publico de las organizaciones y entes gubernamentales, por experiencia propia
he llegado a desesperar y “tirar la toalla” en ocasiones al intentar hacer
trámites, solicitudes o transacciones comunes. Día a día se evidencia el
maltrato, la negligencia, sin mencionar que a veces los usuarios son victimas de
estafas y en el peor de los casos agresiones verbales, el desdén y la
vacilación por parte de las personas encargadas de la atención al público
que sólo logran la frustración y enojo de los usuarios y la incredulidad hacia
el sistema en el que funcionamos.
Para la sala situacional de Fundacite
Amazonas la atención al público, ha pasado a ser la prioridad
número uno. Pues es de su mayor interés conservar la credibilidad de la gente
en nuestra gestión.
·
¿Como se puede
mejorar?: Describir algunas políticas y estrategias para mejorar la atención.
1. Creando un espacio más amplio de atención al público
2. Capacitar constantemente al personal en el
componente de la calidad del servicio y de la atención.
Además existen ciertas habilidades que debe desarrollar
el personal de una organización, en orden de cumplir las expectativas del
público en general:
Estás son:
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy
importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal,
porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Este comportamiento no
verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno
y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que
acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro
clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como
empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de
calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los
animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que
escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una
manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer
amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en
frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro
interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la
cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o
cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos
resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir
lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el
correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
Análisis
de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales:
·
Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los usuarios.
·
Determinar las carencias del usuario
·
Encuestas de servicio con los usuarios
·
Evaluación del comportamiento
de atención.
EVALUAR
EL COMPORTAMIENTO DE LA ATENCIÓN
·
Atención: Las
actitudes
se reflejan en acciones:
el comportamiento
de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce
un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo. La cortesía
general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información,
provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes.
·
Presentación:
En los negocios, el aspecto y presentación personal de todos los empleados de
una institución, es un tema muy importante. Se sabe que antes que una persona
hable una sola palabra, la primera impresión está dada por su presentación
personal.
Forma en la que sebe atender a un usuario:
·
Saludar amablemente
·
Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable
·
En medida de lo posible, dar su nombre
·
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del usuario
·
El lenguaje corporal debe denotar respeto
·
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu organización.
·
Disponibilidad
de información: Se refiere a tener la
disponibilidad inmediata para dar respuestas oportunas, verdaderas y
actualizadas a los usuarios.
·
Expresión
corporal y oral: Se debe mantener bien
informado al usuario utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender.
·
¿Cuales son los
Instrumentos para valorar el trabajo del personal de servicio?
Se
utiliza la evaluación de su desempeño semestralmente, la cual lleva dependiendo del
rango una bonificación por eficiencia:
Bajo
de lo esperado= 0
Dentro
de lo esperado= 200% sueldo mensual
Sobre
lo esperado= 220% sueldo mensual
Excepcional = 240% sueldo mensual, esta
evaluación es realizada por el jefe o supervisor inmediato de cada empleado.
·
¿De que manera
se logra la motivación?
En los seres humanos, la motivación engloba tanto los impulsos
conscientes como los inconscientes. Las teorías de la motivación, en
psicología, establecen un nivel de motivación primario, que se refiere a la
satisfacción de las necesidades elementales, como respirar, comer o beber, y un
nivel secundario referido a las necesidades sociales, como el logro o el
afecto. Se supone que el primer nivel debe estar satisfecho antes de plantearse
los secundarios.
·
¿Cuales son
los Instrumentos para motivar el rendimiento del personal de servicio?
Algunos de los métodos de motivación con los que
se pueden contar son:
a) Utilizar el dinero como una retribución y un
incentivo
Para usar el dinero efectivamente como un
motivador se requiere:
Tener niveles salariales competitivos para atraer
y retener a la gente.
Tener en cuenta que el nivel salarial debe
reflejar el valor que el trabajador tiene para la compañía, trabajo que debe
ser pagado justa y equitativamente.
Relacionar el pago con el desempeño o los
resultados siempre que sea posible, ofreciendo así un incentivo directo.
b) Hacer explícitos los requerimientos
La motivación no es sólo cuestión de ofrecer
retribuciones e incentivos. La gente tiene que saber lo que se espera que haga
y qué le pasará sino lo hace. Necesita tener claro su papel, los objetivos que
tiene que alcanzar y los estándares de desempeño y de conducta requeridos.
c) Desarrollar el sentido de compromiso
Se debe hacer todo cuanto se pueda por
incrementar el compromiso y la identificación de la gente con su organización.
Su propósito debe ser integrar hasta donde sea posible las necesidades de la
organización con las del individuo, de tal modo que éste sienta que si la
organización prospera con su ayuda, él también prosperará.
d) Motivar a través del trabajo mismo
Dada una estructura salarial equitativa y
competitiva que, en la medida de lo posible, ofrezca incentivos financieros
efectivos, se puede elevar el nivel de identificación y asegurar una motivación
duradera desarrollando un sistema de remuneración intrínseca. Las retribuciones
intrínsecas se dan en el contenido del trabajo y proporcionan satisfacción al permitirle
a la gente experimentar la sensación de realización, expresar y usar sus
capacidades y ejercer su propio poder de toma de decisiones.
e) Retribuir y reconocer el logro
Un sistema salarial puede estar montado de tal
manera que remunere adecuadamente el logro; sin embargo, también hay que
retribuir a la gente dándole mayor responsabilidad (retribuciones intrínsecas)
y oportunidades de ascenso y mejor status (retribuciones extrínsecas).
El elogio al trabajo bien hecho es un motivador
importante pero, siempre que este haya sido ganado, éste pierde valor si se
hace liberalmente.
f) Ejercer liderazgo
El liderazgo desempeña un papel clave en la
motivación. Eleva el nivel de compromiso e identificación y además, da un
sentido de dirección. Puede clarificar papeles y objetivos, desarrollar un
sentido de propósito y fomentar el espíritu de equipo.
Un líder debe ser la persona que nos diga hacia
dónde ir; pero sobre todo nos debe dar confianza de que ese lugar al que nos
dirige es correcto.
Paradójicamente, lo único estable en el mundo es
el cambio. Tenemos un medio ambiente que cambia a un ritmo acelerado y los
individuos deben cambiar a ese ritmo.
Para que haya liderazgo dentro de las
organizaciones, se debe lograr la confianza de todos los niveles y la confianza
depende de la integridad de cada una de las personas que la forman.
g) Crear trabajo en equipo
Un equipo cohesivo arrastrará consigo a todos sus
miembros. El entusiasmo es contagioso, de modo que si alguien puede generar
entusiasmo por la tarea de su equipo, tiene muchas más probabilidades de lograr
que todo siga su camino. Sin embargo hay que tener presente que el equipo puede
actuar en su contra.
h) Entrenar y formar a la gente
Los programas de formación y entrenamientos
sistemáticos, constituyen una motivación al darle a la gente la oportunidad de
mejorar sus capacidades y alcanzar posiciones de mayor responsabilidad.
i) Eliminar los factores negativos
Hay también agentes negativos de insatisfacción,
a los que se refiere Herzberg (factores de higiene) los cuales en lo posible se
deben minimizar. Uno de ellos es una estructura salarial que no sea equitativa;
otros son malas condiciones laborales, inadecuada supervisión y prácticas
restrictivas o burocráticas injustificadas.
Todos los métodos de motivación pueden y deben
usarse. No obstante la mezcla dependerá del individuo interesado y de los
requerimientos de la organización. A pesar de que algunos expertos en
relaciones humanas deploren las técnicas de castigos e incentivos, estas
funcionan y, aplicadas con discernimiento, tienen que formar parte del programa
de motivación.
Infografìa
Acerca de las escalas de
valoración de rendimiento laboral
Esta
página nos da una idea sobre los instrumentos dirigidos a evaluar el desempeño o
ejecutoria de los trabajadores con miras de otorgar los reconocimientos o
refuerzos positivos que cada organización considere
pertinente.
http://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtml
Cultura
y clima
organizacional
Definiciones
de Cultura Organizacional, es "... la manera como las organizaciones hacen
las cosas, como establecen prioridades y dan importancia a las diferentes
tareas empresariales".
Condiciona
el comportamiento
de las personas dentro de las organizaciones, es ella quien determina el
Recurso "...enraizamiento, arraigo y permanencia del Humano, generando en
él eficacia,
diferenciación, innovación
y adaptación ..."
La importancia de la motivación laboral
El
capital humano es uno de los principales elementos de las empresas. Por ello,
en el desarrollo de las políticas de Responsabilidad social, las organizaciones
han de asumir compromisos de gestión sensibles a las necesidades de sus
trabajadores. Las medidas de conciliación y de igualdad son importantes
instrumentos que mejoran la motivación de los empleados y el clima laboral,
incrementándose la productividad de la empresa.
http://www.microsoft.com/spain/empresas/rrhh/motivacion_laboral.mspx
Gerencia y motivación
Muchas
son las empresas que carecen de una buena gerencia que este plenamente
identificada con el rol que representa la motivación, el cómo usarla de tal
forma que conlleve a que los miembros de la empresa sentirse plenamente
identificados con ella.
http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento/gerencia-y-motivacion-empresarial.htm