Licenciatura en Documentación e Información –Asignatura: Mercadeo de
los Servicios y Unidades de Información -
Participante: Karina Maita
Trabajo Nº 11
Medidas de
la Calidad de Servicio
Los
Indicadores de Calidad en las empresas de servicios
Entre las ventajas de aplicar los indicadores dentro
de los procesos de servicios en las empresas o instituciones públicas se destaca que permiten analizar en forma de
matriz los actores y procesos de una empresa o industria y su comportamiento.
Podemos definir entonces los indicadores de gestión en el sector servicios como
“expresiones matemáticas que cuantifican algo que está ocurriendo”.
Sin embargo, “se
supone que estás trabajando con calidad,
cuando mantienes a tu cliente satisfecho, lo que significa dominio del mercado,
estabilidad en la organización, compromiso del personal y productividad; es
vital tener calidad para poder sobrevivir y obtener rentabilidad”. Martínez 2006.
Por ello se requiere una gerencia preparada, que sepa
que la gestión de una empresa debe ser integral y tomar en cuenta factores
tanto internos como externos, ya que la empresa debe estar relacionada con su
entorno.
En ese sentido los diferentes indicadores deben estar
plasmados en un cuadro de mando integral, con el cual se debe trabajar para
poder gerencial la empresa de una forma eficiente, trabajando con calidad para
satisfacer el cliente.
Por lo generar se hace necesario realizar una evaluación de
todos aquellos aspectos, procesos y elementos que tengan alguna relación
relevante con el objeto que se propone y su desarrollo.
Para realizar la evaluación de la calidad en la Fundación para
el Desarrollo de la Ciencia y la Tecnología del Estado Amazonas se necesita de indicadores estables y definidos. Estos indicadores son el termómetro que mide la salud del sistema de ciencia-tecnología en la institución, mostrando su evolución en el tiempo, detectando fortalezas o carencias, y permitiendo la
comparación; siempre con el objetivo de ser una ayuda para la toma de decisiones en políticas
científicas y tecnológicas.
Existe un abanico de motivaciones para evaluar las
actividades científico tecnológicas a través de indicadores, pero
principalmente surge de la necesidad de las empresas de disponer de información que alimente la planificación y la acción política, ya sean que estén orientadas a definir objetivos, como a adoptar decisiones sobre para determinar áreas
prioritarias, promover procesos de innovación
tecnológica, definir necesidades de entrenamiento de personal científico, número de profesionales a
capacitar y su orientación.
Así el disponer de ideas de calidad se convierte entonces
en un tema de suma importancia. Se necesitan de buenas ideas para concebir y
generar nuevos o mejorados productos o procesos, para resolver problemas, para tomar decisiones acertadas. De aquí la máxima de
que, el activo más valioso de una empresa es siempre el talento creativo de sus
trabajadores.
Pero, no se encuentran con facilidad criterios uniformes
que permitan evaluar esas acciones, constituye entonces una oportunidad para la
empresa el tener una representación más clara de su efectividad tecnológica, el
poder contar, en este sentido, con una amplia gama de indicadores de calidad
que den respuesta mediata y propuesta futura de sus activos más valiosos y que den cuenta de la interacción entre el capital
humano, el capital
intelectual y el capital social en el contexto de conocimiento que caracteriza
hoy a las sociedades modernas
Para la formulación de indicadores se necesitan de
condiciones necesarias para que el especialista sea capaz de adquirir las competencias requeridas para un adecuado desempeño en el mundo laboral, pueda hacer un aporte a la sociedad y cumpla sus
expectativas personales.
Los indicadores representan una medición agregada y compleja que permite describir o evaluar un
fenómeno, su naturaleza, estado y evolución, articula o correlaciona variables y su unidad de medida es compuesta o relativa. Las
variables son los elementos que configuran o caracterizan un fenómeno,
normalmente son mensurables y se expresan en valores absolutos. Suelen presentar las características
siguientes: generales, correlacionamiento entre variables distintas o de
distintos contextos, cuantificables, temporales y posibilidad de constituirse
en componentes básicos de desarrollos teóricos.
Son muy importantes ya que permiten medir cambios a
través del tiempo a la vez que facilitan mirar de cerca los resultados de
iniciativas. Instrumentos muy importantes para satisfacer las necesidades
sociales, evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo y reducen la
incertidumbre en la toma de decisiones al dar información referida a lo que está
sucediendo con sus propios recursos y actividades, que está sucediendo en relación con sus
actividades en la esfera de la economía, la sociedad y la tecnología y que
puede ocurrir probablemente en esta esfera en el futuro.
Estos pueden contribuir a la planificación, en especial
de la
educación en ciencia
y tecnología y también pueden fomentar la comercialización de nuevos bienes y servicios que impliquen una base
científica. Solo la utilización práctica de los indicadores y las estadísticas expresas puede indicar si son suficientemente precisos y
detallados para las necesidades de quienes tienen capacidad de decisión
Aquí los recursos
humanos desempeñan un rol importante para transformar el
progreso tecnológico en crecimiento
económico y bienestar social, donde los científicos, profesionales
y personal capacitado son el elemento
vital del sistema de ciencia y tecnología, por eso es necesario que estén bien
orientados hacia el objetivo por el cual fueron elaborados.
Una correcta medición, que posibilite una eficaz
evaluación del proceso al cual nos estamos enfrentando necesita de una correcta
pertinencia, precisión en los datos obtenidos oportunamente. Ser confiables para posibles
comparaciones futuras y periódicas
En el mundo de hoy existen diferentes modelos de medición que tienen por objetivo servir como
herramienta para identificar, estructurar y valorar los activos intangibles de
una determinada entidad. Dichos modelos aportan un importante valor pedagógico,
pero lo más importante son los conceptos que están detrás de cada uno de ellos,
así como su propio proceso de implantación, donde cada autor asume una posición
respecto al objeto que persigue en la empresa con relación al potencial humano.
Los indicadores son un importante instrumento para la investigación evaluativo y su calidad estará en función de la información que contengan o posibiliten y de la
incidencia que puedan tener en el proceso de toma de decisiones, por lo que
sugiere temer presente que los datos numéricos no son suficientes, entiende que
debe utilizarse las informaciones cualitativas para poder analizarlos
correctamente, por lo que se hace necesario que los indicadores estén
interrelacionados, razón que obliga a ser revisados sistemáticamente para
conocer si en la aplicación de los programas de mejoras propuestas es conveniente cambiar alguno, con
el fin de buscar la superación constante de algunos resultados, a la ves que
son aprovechados para posteriores evaluaciones de una determinada situación.
1.
Navegador de
Skandia (Edvinsson, 1992-1997) Indicadores de medida absoluta del
Capital Intelectual, Índices de eficiencia del Capital Intelectual.
2.- Technology Broker (Brooking, 1996) Indicadores
no cuantitativos Auditoria del Capital .Intelectual.
3.- University of Werstern Ontario (Bontis, 1996)
Indicadores de resultados organizativos.
4.- Canadian Imperial Bank of Commerce (Saint
Onge, 1996)
Indicadores de aprendizaje.
5.- Monitor de activos intangibles (Sveiby, 1997)
Indicadores de crecimiento y renovación, Indicadores de eficiencia, Indicadores
de estabilidad.
6.- Modelo Nova (Camisón, Palacios y Devece, 2000)
Indicadores de procesos dinámicos.
7.- Modelo Intelect (I. U. Euroforum, 1997-1998)
Indicadores de presente y de futuro.
El Club de Gestión
del Conocimiento y la Innovación de la Comunidad Valenciana (1999) propone su Modelo Nova, donde divide el capital intelectual en cuatro
bloques:
1.
Capital humano: Incluye los activos de conocimientos (tácitos o
explícitos) depositados en las personas.
2.
Capital
organizativo: Abarca los activos de conocimientos sistematizados,
explicitados o internalizados por la organización, ya lo sean en:
a.
Ideas explicitadas
objeto de propiedad
intelectual (patentes, marcas).
b.
Conocimientos
materializables en activos de infraestructura susceptibles de ser transmitidos
y compartidos por varias personas (descripción de invenciones y de fórmulas, sistema
de información y comunicación, tecnologías disponibles, documentación de procesos de trabajo, sistemas de gestión, estándares de calidad).
c.
Conocimientos
internalizados compartidos en el seno de la organización de modo informal
(formas de hacer de la organización: rutinas, cultura, etc.).
3.
Capital social: Incluye los activos de conocimiento acumulados por la
empresa gracias a sus relaciones con agentes de su entorno.
4.
Capital de
innovación y de aprendizaje: Incluye los
activos de conocimientos capaces de ampliar o mejorar la cartera de activos de
conocimientos de los otros tipos, o sea, el potencial o capacidad innovador de
la empresa.
Este modelo tiene un carácter dinámico ya que persigue reflejar los procesos de
transformación entre los diferentes bloques del capital intelectual. Entendemos
que esta propuesta la consideramos muy completa y útil para realizar una
valoración integral de la calidad del potencial humano, además de que por su
carácter de sistema nos permite ir retomando todos los indicadores que se
proponen, en la relación de dependencia que establecen unos con otros, de
manera que al avanzar en la evaluación de la organización, necesariamente se
tienen que ir relacionando los resultados de unos indicadores con los de otros.
Por tal motivo este sería el modelo seleccionado que
recomendaría para la elaboración de los indicadores para evaluar el potencial
humano que realiza labores de promoción, desarrollo de la Ciencia y la
Tecnología en el estado Amazonas.
Para su elaboración se emplearía la utilización del
método de expertos, seleccionados por su nivel de
conocimientos, grado de aceptación de la tarea planteada, los años de
experiencia acumulados dentro de la institución, estableciéndose mínimo tres rondas necesarias para llegar a la
confección definitiva de los mismos. Quedando definidos cuatro bloques, con sus
indicadores y sus respectivos criterios de evaluación
Bloque No1: Capital Humano:
·
Composición del
potencial científico y tecnológico de la institución
Bloque No2 : Capital Organizativo:
·
Idoneidad del
conocimiento empleado en los procesos básicos de la institución
·
Tipos de proyectos.
·
Eficiencia dentro
de los proyectos introducidos
·
Cultura
organizativa compartida y asumida por el personal dela organización.
·
Desarrollo de las
competencias mediante la formación.
·
Desarrollo del
conocimiento del personal disponible dentro de la empresa.
·
Integración del
Consejo Técnico Asesor de la empresa.
·
Nivel de
creatividad y la innovación
·
Propiedad
industrial e intelectual.
·
Marcas y nombres
comerciales
·
Índice de
informatización dela gestión
empresarial.
·
Impacto
cualitativo/cuantitativo de los cambios tecnológicos introducidos en la empresa
·
Gestión de la
calidad. Mecanismos sociales de transmisión y comunicación del conocimiento en
la temática ambiental
·
Existencia de un
Sistema de gestión
Ambiental en la empresa.
·
Ahorro por la
acción de la ciencia y la técnica.
Bloque No.3 Capital Social.
·
Servicios
científicos técnicos desarrollados con la empresa.
·
Alianzas
estratégicas establecidas por la empresa con organismos para crear
conocimientos.
·
Gasto de la empresa
por la contratación de servicios para elaborar proyectos.
·
Ejecución de tareas
de innovación tecnológica, no agrupados por proyectos.
·
Conocimiento
compartido a través de fuentes especializadas de información técnico comercial.
Bloque No 4. Capital de Innovación y de Aprendizaje.
·
Creatividad científica
y tecnológica de la empresa.
·
Financiamiento de
proyectos.
·
Eficiencia de la institución
en la solución de problemas.
·
Capacidad creativa
de los eventos científicos desarrollados.
·
Eficiencia del
trabajo en equipo.
·
Reconocimiento
explicito del valor económico del conocimiento.
Seguidamente se procedería a la elaboración de los
criterios de medición de cada indicador con los siguientes procedimientos de calificación y algoritmos matemáticos que posibilitaran cumplir con dicho
objetivo.
La calificación que se otorga a cada indicador es la
siguiente:
|
Clasificación |
Expresión |
|
5 puntos |
Excelente |
|
4 puntos |
Bien |
|
3 puntos |
Regular |
|
2 puntos |
Mal |
|
1 punto |
Pésimo |
|
0 punto |
Nulo |
Esta clasificación se otorga teniendo en cuenta la
utilización del criterio de expertos.
El indicador se calcula con el valor total de los
criterios que lo conforman y estos a su vez se calculan mediante la
clasificación de estándares. Los criterios de clasificación de un determinado
indicador o criterio pueden modificarse en correspondencia con los objetivos y
la política del proceso de dirección de la ciencia y la técnica para un periodo determinado.
Teniendo en cuenta que cada indicador del sistema, así como
el conjunto que forma un bloque, pueden o tienen diferente significación o
relevancia se establecieron índices ponderativos por cada indicador y por cada
bloque que reflejan el nivel de importancia de los mismos, donde a cada uno de
ellos se le asigno una parte proporcional del 100%.
El medidor del potencial humano es el siguiente:
B i = Bloque i
del sistema de indicadores
X j = Indicador
j
P j = Índice
ponderativo del indicador j
P G i =Índice ponderativo del Bloque i
La formulación anterior, en la que, independiente de la
variación que pueda sufrir el número de indicadores utilizados y los pesos
específicos de los mismos, la totalidad de puntos es siempre igual o menor a
100 puntos, tiene la ventaja, que permite, aunque con cierto sesgo, la
comparación de los resultados del trabajo de una entidad con relación a ella
misma en años posteriores y la comparación entre diferentes entidades.
Al propio tiempo la correcta puntuación refleja
excelencia en los resultados del trabajo, en la medida que se acerca al máximo
de puntos posibles a obtener y viceversa.
Bloque #1: Capital
Humano (25%)
El Bloque busca como se comporta el potencial humano, con
sus cualidades y actitudes ante la ciencia, y en el desarrollo de una mentalidad
científica que le propicie un trabajo más efectivo en su esfera profesional. El
trabajo en equipos debe predominar para lograr los objetivos que se persiguen
dentro de la organización, donde primen características que debe poseer un
trabajo que realiza labores de ciencia y técnica, en el que la flexibilidad, la
profundidad, la objetividad en el análisis, el dinamismo, la observación constante, etc.
Serán atributos por ser en lo fundamental agentes transformadores de su realidad productiva, y que los llevan a ser
independientes con su originalidad, emprendimiento, precisión de pensamiento, autodidacta, autónomo, diestro y fundamentalmente
creador.
No se hace una distribución puntual en este bloque porque al contar con un solo
indicador este tiene un índice ponderativo del 100%, por lo tanto según su codificación así será la clasificación de este bloque.
Bloque #2: Capital Organizativo (25%)
Este conjunto de indicadores se dirigen a la búsqueda de
una correcta proyección y distribución de los activos del conocimiento,
sistematizados, explicitados e internacionalizados por la organización, a
través del sistema de actividades previstas dentro del proceso básico del
negocio, buscando un índice de eficiencia y eficacia adecuado, en la cual se encuentra la organización y
capacidad que tiene la entidad productiva para la creación, aplicación y
generalización socializada de los resultados una vez obtenidos y la
organización de la labor científica para lograr condiciones óptimas de calidad,
en los sujetos involucrados en las actividades de ciencia y técnica.
|
Valor del
criterio |
≥ |
Clasificación |
5 |
puntos |
|
|
> |
" |
≥ |
|
4 |
Puntos |
|
> |
" |
≥ |
|
3 |
Puntos |
|
> |
" |
≥ |
|
2 |
Puntos |
|
> |
" |
> |
|
1 |
Punto |
|
|
" |
= 0 |
|
0 |
Punto |
Bloque #3: Capital Social.(25%)
Incluye los activos de conocimientos acumulados por la
empresa, para la solución de problemas, como se debe aprender a conocer cuales
son las reacciones ante contingencias internas y externas, como se reacciona
ante todo el flujo de información que se recibe, considerando con énfasis como
se desarrolla las competencias relacionados con la habilidades sociales como
parte esencial del perfil de su puesto de trabajo, así su inteligencia ayuda a potenciar las capacidades de comunicación y de
relación con los demás para buscar alianzas estratégicas con competidores, clientes, universidades, centros de investigación, u otros
organismos para crear conocimientos.
Aquí la iniciativa, que manifiesta su capacidad para
adelantarse, anticiparse a la solución de ellos y es importante el nivel de
decisión, que lleva al desarrollo de capacidades para tomar una determinación y
seguridad en los resultados esperados, convirtiendo al sujeto en
un profesional enérgico y eficiente en la toma de decisiones ante contingencias
que se presenten.
|
|
Valor del
criterio |
≥ |
Clasificación |
5 |
puntos |
|
> |
" |
≥ |
|
4 |
Puntos |
|
> |
" |
≥ |
|
3 |
Puntos |
|
> |
" |
≥ |
|
2 |
Puntos |
|
> |
" |
> |
|
1 |
Punto |
|
|
" |
= 0 |
|
0 |
Punto |
Bloque #4: Capital de Innovación y de Aprendizaje.(25%)
Relaciona el potencial o capacidad innovadora que tiene
la institución ante la posibilidad de superar y capacitar a los trabajadores
que son quienes generalizaran la experiencia para solucionar de manera óptima
sus dificultades dentro de las distintas áreas. De aquí que se requiera de una
actualización teórico-práctica constante, lo que permite que se aborden los
problemas con una mayor preparación en el área del conocimiento que abarca la
investigación y el desarrollo de habilidades y capacidades auxiliares, para el dominio de las nuevas
tecnologías sobre un aspecto determinado o si se poseen las
capacidades necesarias para que los resultados sean socializados y diseminados
en función de incorporar esos conocimientos al modo de actuación de otros
especialistas contando con el apoyo de los directivos implicados para
desarrollar esa labor.
La eficiencia del sujeto es fundamental para evaluar su capacidad
innovadora y de acumulación de conocimientos, habilidades, destrezas y
actitudes, que lo hacen un ser más útil a la sociedad.
Los indicadores perfeccionados y adaptados se vincularán
con el modelo de gestión de la institución El objetivo es que la información
proporcionada por ellos permita tomar decisiones a los directivos. Estos
objetivos se plasmarán en planes estratégicos de acción, que se vincularán con
los indicadores de medición. De esta manera, la métrica diseñada permitirá
obtener datos concretos sobre el rendimiento de las personas y el grado de
cumplimiento de los objetivos corporativos.
1.- Es necesario establecer mecanismos de evaluación para
definir estrategias que conduzcan a la elevación del conocimiento y las
capacidades creativas de los hombres que hacen labores de ciencia y técnica
dentro de las empresas.
2.- Los indicadores de medición del potencial humano buscan
elevar la eficiencia y la eficacia de la empresa.
3.- La metodología propuesta puede ser aplicable a cualquier empresa,
independientemente de su objeto empresarial.
En
conclusión se debe tener una estrategia clara, una visión y misión bien
definidas y a través del cuadro de mando integral, vincularse con todos los
actores de la empresa
Infografía.
OCDE. Manual de Frascati
Propuesta de
norma práctica para encuestas de investigación y desarrollo experimental.
RICYT.
Indicadores
Comparativos.
http://www.ricyt.edu.ar/interior/interior.asp?, 7 de febrero de 2005
Visión ciencia
Tecnología y sociedad al alba del siglo
XXI
http://www.monografias.com/trabajos10/vici/vici.shtml
Los
indicadores de Ciencia y Tecnología. http://www.concytec.gob.pe/indicadores
/formularios/introduccion.htm
Alberto Polanco
Ciencia,
Tecnología y Sociedad. http://www.monografias.com/trabajos5/cienteysoc/cienteysoc.shtml
Indicadores de la calidad.
Información
sobre identificación de problemas en la prestación de servicios para sugerir soluciones específicas
http://html.rincondelvago.com/indicadores-de-calidad.html
Omar
Martínez, actual presidente de la Alianza Siderúrgica e industrial, Guayana.