Prof. dr. sc. Ivanka Avelini Holjevac

UPRAVLJANJE  KVALITETOM  U  TURIZMU  I  HOTELSKOJ  INDUSTRIJI

Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002., str. 590.

 

Nova knjiga prof. dr. sc. Ivanke Avelini Holjevac “Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji”, prva je takve vrste na hrvatskom jeziku. Knjiga predstavlja suvremeni udžbenik namijenjen studentima dodiplomskog i poslijediplomskog studija koji izučavaju upravljanje potpunom kvalitetom na području turizma i hotelske industrije. Istodobno knjiga je namijenjena i menadžerima, stručnjacima te konzultantima koji se bave kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji jer daje niz primjera i uputa kako izgraditi sustav kvalitete. Knjiga predstavlja zbirku biranih tekstova, tj. znanstvenih i stručnih radova iz područja Upravljanja potpunom kvalitetom, a njezina se originalnost ogleda u načinu prezentacije gdje se u svakom dijelu uz osnovni sadržaj daju i prilozi koji detaljnije obrađuju tretiranu tematiku. Ovi se prilozi odnose na značajnije radove koje je autorica objavila u razdoblju od 20 godina (donose se u izvornom obliku) ili na druge korisne materijale kao što su npr. razni standardi, kodeksi, povelja o kvaliteti, zakoni, ankete, rješenja iz domaće i inozemne prakse. Knjiga je suvremeno opremljena, a građa temeljena na modernom pristupu upravljanju kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji. Tekstovi su praćeni brojnim prikazima, shemama, slikama i tablicama. Sadržaj knjige podijeljen je u šest dijelova, od kojih svaki sadrži više poglavlja i tematskih jedinica.

Glavni dijelovi knjige su:

I.

Kvaliteta i upravljanje potpunom kvalitetom

II.

Upravljanje potpunom kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji

III.

Standardi upravljanja poslovnim rezultatom

IV.

Kadrovski standardi

V.

Etički standardi

VI.

Ekološki standardi.

U prvom dijelu autorica definira pojam kvalitete i upravljanja potpunom kvalitetom, ukazuje na važnost evidentiranja i praćenja troškova kvalitete te na specifičnosti sustava upravljanja potpunom kvalitetom u malim poduzećima. Pored toga u ovom se dijelu obrađuje i odnos sustava kvalitete prema organizaciji, marketingu, izobrazbi zaposlenika i društvenoj odgovornosti. U drugom dijelu autorica obrađuje sustave upravljanja potpunom kvalitetom ukazujući na specifičnosti ovih sustava u turizmu i hotelskoj industriji. Treći dio obrađuje standarde upravljanja poslovnim rezultatom i ukazuje na standardne pokazatelje poslovne uspješnosti hotelske industrije s posebnim osvrtom na financijske i tržišne pokazatelje. U ovom se dijelu govori i o mjerenju i ocjenjivanju poslovne uspješnosti i o važnosti međunarodne standardizacije pokazatelja poslovnog uspjeha hotelske industrije. Četvrti se dio bavi kadrovskim standardima te daje prikaz standarda poslova i zadataka, psihofizičkih osobina, hotelskih zanimanja, rada, ponašanja i odijevanja te ponašanja kod zapošljavanja. Pored toga u ovom se dijelu obrađuju standardni pokazatelji produktivnosti rada te objašnjava odnos između štrajka i kvalitete. Peti se dio odnosi na etičke standarde i obrađuje poslovnu etiku, etički kodeks te odnos etike i kvalitete. Posljednji, šesti dio obrađuje ekološke standarde i govori o ekologiji i zaštiti okoliša te o elementima kvalitete vode. Na kraju se knjige nalazi bogat popis literature, bibliografija autorice te prilog knjizi koji sadrži primjere anketa o kvaliteti i zadovoljstvu gostiju koje se koriste u praksi inozemnih hotela. Kroz sve ove dijelove autorica nastoji ukazati na područja gdje je moguć i potreban utjecaj na kvalitetu. Time knjiga predstavlja odgovarajuću teoretsku podlogu za unapređenje prakse u području upravljanja kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji Hrvatske što je od izuzetne važnosti u uvjetima sve snažnije konkurencije i sve zahtjevnijih gostiju. Upravo upravljanje potpunom kvalitetom može predstavljati način poslovanja koji će pomoći hrvatskim hotelijerima i turističkim djelatnicima da privuku i zadrže domaće i inozemne goste i osiguraju zadovoljstvo svojih zaposlenika.