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EXIGE, POR
FAVOR Exige. Tienes tus derechos. Como ser humano, como
consumidor, como cliente, como paciente, como espectador, como estudiante,
como niño o simplemente por estar pisando suelo español. Cerraremos el presente siglo con una gran contradicción, que será
también la herencia del próximo milenio. Por un lado, las abundantes
declaraciones de derechos de la mayoría de los estados. Por el otro, la
desdichada realidad de cómo viven estas libertades los ciudadanos de a
pie. Entre la vida cotidiana y la normativa se sitúa la paradoja. DEFENSOR DEL
PUEBLO Siempre apostó su vida por
aquello en lo que creía. Sus ideas de democracia, unidad europea,
movimientos sociales y derechos humanos fueron muy avanzadas para la época
de la Dictadura franquista. Ello le costó la cárcel y la deportación en
varias ocasiones. Su mayor alegría fue firmar la Constitución en 1978;
aires de libertad empezaban a entrar en España. Aquello que aún hoy
recuerda emocionado, le ha compensado -dice- los muchos sacrificios
vividos en todos estos años.
El Defensor del Pueblo tiene
encomendada la labor de la defensa de nuestros derechos y libertades
-recogidos en nuestra Constitución- frente a las arbitrariedades de la
Administración. Por lo tanto intervendrá en actos y resoluciones de
cualquiera de las administraciones públicas y sus agentes en relación con
los ciudadanos. Acudir a esta institución está especialmente indicado en
aquellos casos en que la Administración no se ha ocupado de atender al
ciudadano, aprovechándose de la situación de inferioridad del mismo. Si no
existiese esta figura de mediador, el único paso posible serían los
Tribunales con sus leyes y sus plazos. DEFENSOR DEL
MENOR Desde siempre ha estado rodeado de niños y luchando desde
distintas perspectivas por sus derechos. Primero fueron los deficientes
mentales, después los niños que habían tenido problemas con la justicia,
más tarde pasó a trabajar en la Fiscalía de Menores, hasta que este
psicólogo y pedagogo terapeuta fue elegido Defensor del Menor para la
Comunidad de Madrid, única autonomía en toda España que ha recogido esta
figura. PORQUE ELLOS NO VOTAN. EL SUFRIDO CONSUMIDOR. Aquella intoxicación masiva producida por el aceite de colza en 1981 provocó numerosas muertes y enfermedades irreversibles, y marcó un antes y un después en el movimiento de consumidores en España. Fue mucho el dolor, largo el proceso de reclamaciones, muchas manifestaciones en la calle pidiendo justicia y muchos los casos aún pendientes. No obstante aquello sirvió para concienciar a la sociedad y para que las fuerzas políticas tomasen las medidas oportunas. "El movimiento de consumidores fue apoyado por las instituciones desde 1983 a 1990, asegura Juana Mª González, presidenta del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU). Desde entonces -continúa- tanto políticos como gobiernos posteriores le han dedicado muy poca atención. Ha sido un tema utilizado durante las elecciones y olvidado después". Hoy aunque la Constitución garantiza "la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo -mediante procedimientos eficaces-, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos", las asociaciones de consumidores recibieron 268.142 reclamaciones en 1997, un 8,9% más que en el pasado año. Vivienda, servicios bancarios, compañías de seguros y tintorerías han acaparado el mayor número de reclamaciones. Rafael Urrialde, director del Area de Salud de la Unión de Consumidores de España (UCE), afirma que las protestas van en aumento. "Cada vez ejercemos más nuestros derechos -continúa Urrialde-, por lo tanto nuestro poder como grupo de presión también va aumentando. Creo que el argumento de la denuncia o reclamación es más una cuestión de finales de los ochenta. Ahora nos encontramos en un momento donde las asociaciones de consumidores y usuarios se han convertido en agentes activos dentro del mercado: manifestamos nuestros criterios de calidad para hacer que se progrese más en la producción, transformación y distribución de los productos. Participamos en el desarrollo de la legislación referente a estos temas. Acontecimientos como la retirada del mercado de un producto de una multinacional tan potente como Coca-Cola -escándalo de las dioxinas-, no hubiesen sucedido hace veinte años. La red de alerta, movilización y posterior retirada de productos en toda Europa, muestra un claro avance en este terreno", concluye Urrialde. No ha ocurrido lo mismo con el tema de la salud. Hace muy poco que el ciudadano-paciente se ha percatado de que el médico es un profesional como otro cualquiera que está sometido a denuncia y reclamación como otro profesional. Cualquier ciudadano tiene el derecho y el deber de denunciar cualquier fallo o error médico. Así nos lo explica Carmen Flores, presidenta de la Asociación Defensor del Paciente. "Las reclamaciones más comunes -amplía Carmen Flores- se realizan sobre presuntas malas prácticas médicas o malos tratos: paciente que pide explicaciones y médico con aires de superioridad no se las da, porque considera que en el fondo el paciente no se va a enterar de nada". Por otro lado existe también una Unidad de Atención al Paciente en cada hospital público de nuestro país. La realidad demuestra que "realizan una labor más bien nefasta -explica Flores-. Pero no porque no quieran o porque las personas que allí trabajan no tengan buenas intenciones, sino porque no gozan de autonomía. Están supeditadas al hospital y a la Administración. No hay libertad en estos servicios, tampoco efectividad".
En caso de ser víctima de un error o negligencia médica lo
primero que se debe hacer -coinciden en señalar todas las asociaciones de
defensa del paciente- es asesorarse bien en una asociación o fundación de
defensa de pacientes, consumidores y usuarios. Allí intentarán solucionar
el problema, primero amistosamente. Si no diese resultado esta vía, allí
cuentan con profesionales que podrán representar al ciudadano y emprender
otro tipo de acciones en su defensa. "Al paciente se le tiene que informar
puntualmente de lo que se le va a hacer y de sus consecuencias. El mismo
debe dar el consentimiento y nunca firmar en blanco, aunque le aseguren
que son meros trámites administrativos. El artículo 106.2 de la
Constitución garantiza que los ciudadanos serán indemnizados por toda
lesión que sufran como consecuencia de un mal servicio sanitario, público
o privado", informan estas asociaciones de defensa del paciente. Las
negligencias médicas en los tres últimos años ya han costado al INSALUD
más de 726 millones de pesetas. Un 10% de los reclamantes ha sido
indemnizado y el 31% está a la espera de una decisión judicial. Hace unos
días se ha podido conocer la sentencia del Tribunal Supremo -existen otras
dos sentencias en la misma línea- donde se considera que los trabajos de
cirugía estética, odontología, y vasectomía deben garantizar el resultado
sin admitir ni un error. Exactamente igual que cualquier otra relación
contractual, debiendo por ello satisfacer a los clientes en base a lo
acordado o, por el contrario, indemnizarles. Esto ha generado esperanzas
entre las víctimas que se consideraban en inferioridad de condiciones
frente al status médico. BUENA
VOLUNTAD. Alicia Serantes es la Defensora de la Comunidad
Universitaria de León, una figura "de buena voluntad" que no ejerce de
autoridad sino de orientación. A ella acuden tanto estudiantes como
personal administrativo y docente, en busca de una solución a sus
problemas. Y ése es el trabajo de esta profesora de Cirugía Veterinaria:
encontrar la solución más viable, "solucionar problemas sin forzar ni
obligar". A Serantes la escogieron hace año y medio por votación:
"hombre, solamente nos presentábamos dos, pero el otro compañero era de
administración y servicios, y a mí, al ser profesora, me conocía más
gente". Desde entonces se dedica a atender tanto las quejas como las
peticiones de mediación, que "se presentan en la Oficina del Defensor con
una simple instancia. A partir de ahí se empieza a recabar información de
todas las partes implicadas. Si se trata de una mediación intentamos
llegar a un acuerdo, y si es una queja o reclamación acudimos al estamento
competente y proponemos una solución viable. Aunque también puede ocurrir
que se considere no procedente y se desestime, que ha habido más de un
caso". OTROS DEFENSORES, OTROS DERECHOS Sí, aún hay más. Existen todavía
más situaciones donde el individuo se siente especialmente indefenso y
cree que lo único que puede hacer es aguantar o esperar a que no se repita
lo ocurrido. Imagínate sentado frente al televisor a la espera de una
película que tenías muchas ganas de ver. Todo preparado y resulta que la
película no empieza. Esperas, pasa media hora y encima... su título no
corresponde con el que aparece en la programación anunciada para ese día.
O aquella película en la que perdiste la trama después de tantos cortes
publicitarios. En el informe de la Mesa para la defensa de los derechos
de los espectadores se recoge que "desde hace muchos años y de forma
reiterada las televisiones incumplen las normativas vigentes que rigen su
actividad, principalmente en cuanto a publicidad y patrocinio y en los
últimos años también en cuanto a la información sobre programación". Hace
muy poco tiempo Antena-3 nombró a la periodista Consuelo Alvarez de Toledo
Defensora del Espectador. Una designación criticada por otras cadenas de
televisión que consideran que cuando algo no le gusta al espectador tiene
la libertad de cambiar de canal. Las cadenas de radio como la COPE, han
creado con el mismo fin la figura de "Defensor del Oyente". Ya en otro
ámbito, están también las deterioradas relaciones entre bancos y usuarios.
Los servicios bancarios ocupan el primer puesto del ranking de
reclamaciones de consumidores y usuarios españoles. Los temas más comunes
de protesta por parte del usuario son: comisiones abusivas, tarjetas de
crédito y elevados intereses en las hipotecas. Para realizar una
reclamación en este sentido, cada banco o caja de ahorros dispone de un
Defensor del Cliente. Figura que no goza de autonomía ya que depende de la
propia entidad bancaria. Por encima de esta medida se encuentra la
posibilidad de acudir al Servicio del Usuario del Banco de España. Aunque
si prefiere uno asesorarse desde la perspectiva del usuario, nada mejor
que el asociacionismo. Recurrir a la Asociación de Usuarios de Bancos,
Cajas y Seguros de España (ADICAE) Tfno. 976-212-147.
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Revista Fusión. |