LA MEDIACION A TRAVES DE INTERNET: POSIBILIDADES Y DESAFIOS

Nora Femenia, Ph. D.

 I. Introducci�n

La mediaci�n online es un producto de la popularizaci�n de los medios de comunicaci�n online, que trajo el uso de correos electr�nicos como un medio f�cil, r�pido y de poco costo.  El mismo desarrollo del comercio online ha aportado un sinn�mero de transacciones de poco valor monetario, que han contribu�do al n�mero de disputas por resolver.

Se presentan aqu� dos situaciones a diferenciar:

• disputas en el mundo de la interacci�n habitual de las transacciones comerciales, con participantes situados en lugares diferentes, y ligados a traves de una mediacion online. Este es el caso en que se va a enfocar este art�culo.
• disputantes que, a trav�s de una conecci�n online han comprado/vendido algun producto y esperan que el mismo medio les provea de una resoluci�n r�pida al desacuerdo. Y, si comprar online no les cost� dinero extra, por habr�a el cliente de pagar por los servicios de resoluci�n de la misma disputa? Por lo tanto, espera resolucion r�pida y de bajo o ningun costo a la disputa online. Ejemplos de este m�todo estan bajo construcci�n y en patentamiento (OnlineDisputes).

 La mediaci�n online, concebida inicialmente como una mediaci�n tradicional, solamente diferente por ser realizada a traves de email, evoluciona y se transforma en una de las  �ltimas y mas interesantes herramientas del paquete que le garantiza a un cliente la satisfacci�n como consumidor, despu�s de la venta. 

Hoy existen mediaciones automatizadas, sin mediador humano, capaces de retener y aplicar los mismos criterios que validan y legitimizan a la mediaci�n cara a cara, a la solucion de disputas online. Estos m�todos son mediaciones automatizadas, que ser�n el tema de otro estudio futuro.

II. Los conflictos en el espacio cibern�tico:

La carretera informacional ha tra�do muchas ventajas a las interacciones entre personas y entidades, derribando barreras y haciendo posible interacciones mas democr�ticas. Los metodos de   resoluci�n de conflictos han venido a ofrecer ayuda a los particulares, que ya no dependen de la administraci�n centralizada de justicia para la solucion de sus diferendos.

Paralelamente con la introducci�n de los metodos de RC en las sociedades en desarrollo, el adelanto tecnol�gico producido por la cibern�tica  ha ido transformando los sistemas de comunicaci�n, comercio, trabajo e interacci�n a trav�s de las culturas. Esto ha producido tambi�n un inter�s renovado en las posibilidades diferentes que este medio ofrece para los m�todos de resoluci�n de disputas usados en casos donde los disputantes pertenecen a regiones y culturas diferentes. Algunos de los atributos que el internet agrega a los m�todos cl�sicos de CR son rapidez, confidencialidad, y bajo costo.

Tradicionalmente, los m�todos de CR han sido constru�dos alrededor de algunos criterios estructurales: la neutralidad, la confidencialidad, y la imparcialidad, basados en el derecho de autodeterminaci�n de las partes. Los m�todos de resoluci�n de conflictos online preservan estas caracter�sticas dando igual representaci�n a ambas partes de la disputa, consumidores y comerciantes; manteniendo la confidencialidad de las comunicaciones entre partes y respetando la voluntariedad de las partes para participar en el proceso. Es importante se�alar que en estos m�todos automatizados, se considera que la neutralidad e imparcialidad estan preservadas al ofrecer el procedimiento a ambas partes, de id�ntica manera, limitando as� la posibilidad de error o favoritismo humano.  Son estos criterios de imparcialidad, neutralidad y confidencialidad los garantes de un proceso justo y respetuoso de las partes y de su conflicto.  

La b�sica filosofia de la mediaci�n, o de los m�todos pac�ficos de resoluci�n de controversias en su totalidad, es el derecho de las partes a decidir por s� mismas cual es la soluci�n que major conviene a sus intereses. Por lo tanto, lo que se enfatiza es la comunicaci�n amplia entre las partes, que expresan sus diferencias, y buscan cooperativamente una soluci�n a traves de todos los medios de pensamiento adecuados para generar opciones nuevas.

El proceso de mediaci�n puede bien ser la manera mas viable de resolver diferencias en el medio cibern�tico, dado que esta interaci�n online impone las mismas reglas a los dos lados, y no permite la dominaci�n de una parte por la otra, mientras se aplican normas internacionales de respeto, escucha atenta, cortes�a y reciprocidad.

III. Que es la mediaci�n online:

Un proceso de resoluci�n de conflictos online es un proceso documentado, que a trav�s de la inclusi�n de una tercera parte, actuando por solicitud de un primer participante, invita a la contraparte a responder, registr�ndose la presencia o ausencia de la contraparte en el proceso, dentro de l�mites fijos de tiempo. Una vez iniciado el proceso, las partes establecen los par�metros dentro de los cuales la soluci�n posible se encuentra. La decisi�n final es establecida por el mediador online, o por el sistema constru�do para resolver de forma autom�tica las disputas, de acuerdo a los par�metros establecidos por el comerciante que ofrece el sistema. La existencia de estos elementos que garantizan un trato justo entre las partes ser� un medio indispensable de las transacciones online y offline.

Otro aspecto importante a destacar es que, contrariamente a lo que se conoce de la intervenci�n cara a cara de un tercero, donde los registros son destru�dos para preservar la confidencialidad, en el medio online se construye necesariamente un registro de la disputa y de la intervenci�n. Esto abre posibilidades antes desconocidas para la investigaci�n, al generar archivos sistem�ticos de la recolecci�n de datos (an�nimos, o sea despojados de la identidad de los participantes), sobre los procesos de mediaci�n.

IV. Ventajas potenciales de la Mediacion Online

   El medio cibern�tico ofrece algunas diferencias en el procedimiento, que pueden ser vistas como ventajas para las partes:

1)     Las partes pueden elegir el momento de participar o responder. Esto les permite un poco m�s de flexibilidad para pensar y formular sus necesidades sin presiones, antes de expresarse.

2)     Tambien hay tiempo para explicar cuidadosamente las razones para una posici�n tomada, en aislamiento del possible impacto emocional que lo que una parte dice produzca sobre la contraparte. Esto permite controlar el conflicto emocional que puede estar escalando el conflicto actual. Puede haber un espacio para la conversaci�n reflexiva.

3)     Hay tiempo de consultar con los expertos, aseosres legales u otros, para evaluar las circunstancias del caso y estimar cuales son las salidas mas convenientes.

4)     Se crea una atm�sfera de aprendizaje basada en la comunicaci�n racional y as� la negociaci�n puede permitir que los futuros conflictos se resuelvan aplicando estos principios de negociaci�n razonada, mientras se cuidan las relaciones entre las partes.

5)     Es atemporal, lo cual permite que partes viviendo en diferentes geografias se comuniquen a su propio tiempo, sin tener que esstar disponibles cuando el mediador o la contraparte lo estan.

6)     Se puede tener un registro de las discusiones, asi ayudando a cada parte a ver la evolucion de las propuestas y como el proceso se acerca o no a un acuerdo mutuamente satisfactorio.

7)     El acuerdo puede ser logrado y firmado instant�neamente por una de las partes. Entonces se lo env�a firmado al mediador, por fax u otro medio seguro, y se lo env�a luego a la otra parte para su firma.

V.  Problemas Potenciales de la Mediaci�n Online:

1)     Tiene que haber acceso al medio online, y cierta familiaridad con su uso, para poder garantizar la igualdad de las partes en el proceso. Al presente, solo una peque�a proporcion de todos los disputantes tiene acceso a internet.

2)     Hasta que se alcance la igualdad de acceso a internet, es posible que algunos abogados o personas que ayudan en los procesos legales, aparte de ser accesibles para contestar preguntas legales, podrian ayudar a los clientes a manejarse en el medio electr�nico, mientras verifican que los acuerdos sean posibles y legales.

3)     El contacto cara a cara es particularmente importante para las personas que usan el acceso visual al conocimiento. Algunas personas se sienten mas confortables en el contacto cara a cara, que les provee much�sima informaci�n verbal y no-verbal. Sin embargo, la distancia del mundo real que la mediaci�n online crea podr�a ser una virtud, al empujar a las partes a enfocarse en los temas substantivos, descriptos en la pantalla. Podr�an corregirse algunos desbalances que se ven en las mediaciones por divorcio, donde usualmente las din�micas disfuncionales de la pareja en divorcio se reproducen en la sala de mediaci�n e interfieren con la habilidad de las partes de definir el acuerdo que mas les convenga.

4)     El lenguaje tiene que ser usado para transmitir tono, detalles, emociones, lo cual es otra dificultad. Hay que entrenar a los futuros mediadores online en esta capacidad, c�mo usar el lenguaje para describir lo que es solamente vivido. Y verificar continuamente con las partes, para estar seguro del significado claro de los comentarios y respuestas. Este tipo de mediaci�n requiere un estilo un poco mas activo, con mas preguntas e intervenciones, lo cual no significa directivo.

5)     Disputas muy complejas con varias partes encontrar�n este proceso inadecuado o muy complejo de instalar para todas las partes, a su entera satisfacci�n.

6)     Existe un problema oculto, que es el de la diferencia cultural entre las partes, que podr�a agravarse por intervenciones online, que enmascaran este tipo de diferencias. Ver este tema aqui:

VI. La sala de mediaci�n en el espacio cibern�tico:

Hay algunas organizaciones que ofrecen un servicio gratuito de salas. Para acceder a estos sitios de reuni�n online, las partes reciben un nombre de usuario y un pasaporte. Pueden usar el tel�fono para ponerse de acuerdo y sus propias computadoras para acceder al sitio de encuentro. Si no los tienen, siempre pueden ir a una sala p�blica o cibercafe a acceder a una terminal de computadora. No hay mas requerimientos, aparte de conectarse a internet. El trabajo con documentos, el registrar las opciones, el planeamiento estrat�gico e imprimir las conclusions son tareas f�ciles y dentro de las habilidades de casi todos los participantes. Tambien hay sitios que proveen, junto con el sitio de reuni�n, documentos de referencia y modelos para uso de las partes.

El ejemplo provisto aqu� est� ofrecido por el Federal Mediation and Conciliation Service, y el idioma que usa, es el ingles:

VII. El Proceso de la Mediaci�n, cara a cara y online:

VIII. Ejemplos de la mediaci�n online:

Un ejemplo muy popular es la empresa Squaretrade.com, radicada en San Francisco, USA, que ha firmado un convenio con la popular www.eBay.com, un sitio dedicado a las subastas de todo tipo de art�culos. Ebay deriva los conflictos entre compradores y vendedores a la intervenci�n de SquareTrade.com, que ofrece un proceso gradual de negociaci�n no-asistida primero, donde las partes tienen la oportunidad de entenderse entre s� mismas (gratis) y posteriormente, un proceso de mediaci�n (con costo). Aqu� la intervenci�n del mediador y todos los intercambios entre las partes y el mediador se hacen dentro de un server seguro provisto por SquareTrade. Hay que hacer notar que, en estas mediaciones entre comprador y vendedor, no hay intervenci�n de ninguna instancia regulatoria, dado que los acuerdos son de buena fe. Sin embargo, eBay publica una evaluaci�n de la conducta de compradores y vendedores, como un modo de estimular a las personas a resguardar su buen nombre como comerciantes al recibir evaluaciones positivas de los clientes con los cuales se interact�a. Este sistema de evaluaci�n p�blica regula de un modo bastante efectivo las interacciones comerciales en eBay.

Otro ejemplo es la mediaci�n online en casos de disputas por nombre de dominio, a cargo de la firma eresolution.

IX. Conclusiones:

Aparte del problema de tener entrenamiento en internet y acceso al servicio, parece que hay muchas mas ventajas que desventajas en la mediaci�n online. Este m�todo tiene un gran potencial para el futuro y va a cambiar muchos procedimientos legales.

Las partes que no pueden reunirse cara a cara por la distancia, o por el costo relativo de la disputa que no justifica invertir mas esfuerzo en su resoluci�n, o partes que no desean estar en la misma sala con el otro lado, van a poder conducir un proceso razonable y l�gico para terminar con la disputa.

  La informaci�n relevante, tales como formas, preguntas a responder, y documentos, pueden ser almacenados y completados por las partes sin la necesidad de reuniones extras, y sin salir de su casa. Casi toda la informacion relevante a la disputa puede tambien ser obtenida por internet. Se puede mantener un registro del proceso, para que las partes se refieran a la historia com�n cuando sea necesario, o cuando haya dudas, y tambi�n puede ser usado este registro para redactar el acuerdo final.

  Se puede determinar cual es la forma del acuerdo, y lograr su aprobaci�n por las dos partes mas r�pido, pues ya las ofertas estan en forma escrita.

La mediacion online es otro �til instrumento en el arsenal de los m�todos alternativos de resoluci�n de disputas.