การประยุกต์คอมพิวเตอร์ในธุรกิจ 2

การประยุกต์คอมพิวเตอร์ในยุคแรกๆ นั้น กลุ่มที่ริเริ่มใช้คอมพิวเตอร์ในงานธุรกิจจะเป็นภาคธุรกิจขนาดใหญ่ เนื่องด้วยเหตุผลที่ว่า คอมพิวเตอร์มีราคาแพง และเทคโนโลยีมีความจำกัดมาก ดังนั้นการนำมาใช้จึงต้องเน้นใช้กับงานที่จะได้รับผลตอบแทนที่สูงและคุ้มค่า เช่น ช่วยลดค่าใช้จ่ายหรือช่วยลดจำนวนพนักงานลงได้ ซึ่งการนำคอมพิวเตอร์มาประยุกต์ใช้ในยุคแรกๆ นั้นได้แก่

·        ระบบสินค้าคงคลัง เพื่อช่วยลดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับการควบคุมวัตถุดิบให้เกิดความเหมาะสมที่สุด และพยายามลด Shortage หรือจำนวนสินค้าไม่ให้ตกค้างใน Inventory มากเกินไป

·        ระบบบัญชีพื้นฐาน ทำให้สามารถทราบรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับ “บัญชีกระแสเงินสด” ของบริษัทได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว ซึ่งจะมีส่วนช่วยในการตัดสินใจสำหรับผู้บริหาร

·        งานจัดเก็บข้อมูลพื้นฐาน เพื่อให้สามารถจัดเก็บและเรียกใช้ข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างสะดวกรวดเร็ว

ในยุคต่อมาจะเน้นที่การนำข้อมูลต่างๆ มาจัดทำเป็น MIS เพื่อนำ IS เข้ามาใช้สนับสนุนการตัดสินใจ รวมทั้งพยายามที่จะปรับเปลี่ยนงานบางอย่างให้สามารถดำเนินไปได้อย่างเป็นอัตโนมัติมากขึ้นเพื่อลดความผิดพลาดอันอาจเกิดขึ้นได้จากการทำด้วยมือ ซึ่งรูปแบบของการประยุกต์นั้นแบ่งออกเป็น 2 ส่วนดังนี้

·        การประยุกต์ส่วนหน้า (Font Office) เป็นส่วนที่มีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงและมีการสนองตอบต่อลูกค้าในทันทีแบบ Interactive เช่น เครื่อง ATM การประยุกต์ในส่วนนี้จะเป็นการใช้คอมพิวเตอร์เพื่อให้บริการแก่ลูกค้า, บันทึกข้อมูลธุรกรรม, ประมวลผลข้อมูลเบื้องต้น, ค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง, และจัดทำรายงานเบื้องต้น ฯลฯ

·        การประยุกต์ส่วนหลัง (Back Office) เป็นการนำคอมพิวเตอร์มาใช้ในงานอื่นๆ ซึ่งบางส่วนอาจเกี่ยวข้องกับข้อมูลธุรกรรมที่ได้จากงานประยุกต์ส่วนหน้าและบางส่วนเป็นการสนับสนุน เช่นการบันทึกบัญชี, ระบบข้อมูลพนักงาน, ระบบสารบรรณ เป็นต้น การประยุกต์ในส่วนนี้อาจเป็นได้ทั้งแบบ Interactive และ Batch Processing แล้วแต่ความเหมาะสม

งานหลักของธุรกิจประกอบด้วย

·        งานผลิต งานด้านการผลิตนี้จะรวมถึงทั้งผลิตภัณฑ์และบริการ

·        งานตลาดและการขาย เป็นเรื่องของการเจาะตลาด เช่นการประชาสัมพันธ์เพื่อให้คนทราบและมาซื้อสินค้าหรือบริการที่ผลิตขึ้น

·        งานการเงินและบัญชี งานด้านนี้จะเกี่ยวข้องกับการดูแลสินทรัพย์และการเงิน

·        การทรัพยากรบุคคล เป็นเรื่องของการจัดการบุคลากร

การแบ่งงานเป็น 4 ส่วนหลักจะทำให้เห็นภาพของฟังก็ชันงานที่ชัดเจน ซึ่งการบริหารงานนี้จะเป็นไปตามสายงานที่ตนเองสังกัดอยู่แบบที่เรียกกันว่า Traditional Organization ดังแสดงให้เห็นปิรามิดของการจัดการในรูปที่ 2.1

รูปที่ 2.1 แสดงปิรามิดของการจัดการ

ในการจัดฟังก์ชันงานนั้นต้องคำนึงถึงปัจจัยภายนอกที่อาจมีผลต่อการกำหนดองค์กรด้วย ซึ่งเราเรียกปัจจัยเหล่านี้ว่า “สิ่งแวดล้อมขององค์กร” โดยสามารถแบ่งได้เป็น สิ่งแวดล้อมที่มีผลต่อกิจกรรมของหน่วยงานโดยตรงและทันที และสิ่งแวดล้อมทั่วไปที่มีผลกระทบต่อองค์กรทั้งหมด ซึ่งสิ่งแวดล้อมของระบบนั้นพิจารณาได้จากรูปที่ 2.2

 

รูปที่ 2.2 แสดงสิ่งแวดล้อมของระบบ

การบริหารแบบนี้จะเป็นลักษณะที่มีการสื่อสารรายงานและจัดส่งข้อมูลจากระดับล่างขึ้นไปสู่ระบบบน จากนั้นผู้บริหารจะทำการวิเคราะห์ข้อมูลและกำหนดทิศทางต่างๆ แล้วจึงสั่งการลงมายังระดับล่างในแบบที่เรียกว่า Top Down ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นการสื่อสารทางเดียว จะเห็นได้ว่าการบริหารแบบนี้ไม่สอดคล้องกับการปฏิบัติงานจริงซึ่งต้องมีการทำงานร่วมกันในแต่ละระดับ ดังนั้นปัจจุบันการบริหารจึงเริ่มเปลี่ยนแปลงไปเป็นลักษณะของการบริหารแบบ Matrix เพื่อให้มีการประสานงานกันในแต่ละระดับมากขึ้น ซึ่งการบริหารแบบ Matrix นี้จะเหมาะกับการจัดการโครงการมากกว่าการดำเนินงานตามปกติทั่วไป จากนั้นสถานการณ์ได้เริ่มเปลี่ยนไปอีกโดย พนักงานมีความรู้สูงขึ้น, ไม่ต้องการทำงานซ้ำซากเหมือนเดิม, และต้องการทำงานแก้ปัญหาที่ท้าทายมากขึ้น ทำให้ลักษณะของงานเปลี่ยนไปอีกจากที่เคยใช้แรงงานเป็นการใช้ความรู้ และงานอุตสาหกรรมก็เปลี่ยนเป็นงานด้านบริการมากขึ้น บริษัทจึงต้องให้พนักงานในระดับปฏิบัติการสามารถตัดสินใจได้เองมากขึ้น

        การแข่งขันในปัจจุบันจึงไม่ใช่เป็นเพียงแค่การแข่งขันระหว่างคน, ผลิตภัณฑ์, หรือระหว่างบริษัทเท่านั้น หากแต่เป็นการแข่งขันระหว่างกระบวนการทำงานในบริษัท ดังนั้นแนวความคิดเรื่องกระบวนการจึงเริ่มขยายตัวขึ้นจากหลักการด้าน BPR (Business Process Reengineering) โดยการปรับกระบวนการตั้งแต่แรกเริ่มจนกระทั่งถึงกระบวนการสุดท้ายดังที่เรียกกันว่า “ยกเครื่องบริษัท” เช่น บริษัทรถยนต์ฟอร์ด ที่ได้มีการปรับฝ่ายบริการใหม่โดยกำหนดกระบวนการหลักดังนี้

·        แก้ไขปัญหาให้ถูกต้องในครั้งแรก

·        ให้การสนับสนุนแก่ตัวแทนจำหน่ายและลูกค้า

·        ออกแบบรถยนต์ให้ง่ายแก่การบำรุงรักษา

·        ดูแลให้การซ่อมแซมแก้ไขรวดเร็วกว่าเดิม

ในการปรับกระบวนการนั้นบริษัทจะต้องพิจารณาเพื่อตอบคำถามดังต่อไปนี้

·        Mission : “อะไรคือวัตถุประสงค์”

·        Vision : “ต้องการเป็นอะไรในอนาคต”

·        Value : “เชื่อมั่นในสิ่งใด และต้องการให้ทุกคนคิดถึงเราอย่างไร”

·        Goals and Objectives : “อะไรคือความสำเร็จทั้งในระยะสั้นและระยะยาวที่จะทำให้บรรลุเป้าหมาย”

·        Policy : “จะแนะแนวทางอะไรให้แก่ผู้ปฏิบัติงานในบริษัท”

·        Methodology : “จะใช้วิธีการใดเพื่อที่จะสามารถก้าวไปสู่วิสัยทัศน์และบรรลุวัตถุประสงค์ได้”

จากที่ได้กล่าวมาแล้วว่าธุรกิจในปัจจุบันนั้นจะเป็นการแข่งขันในเรื่องของกระบวนการ (Process) ดังนั้นองค์กรจึงต้องมีความเข้าใจในกระบวนการตลอดจนสามารถจำแนกและกำหนดได้ว่าภายในองค์กรนั้นประกอบไปด้วยกระบวนการอะไรบ้าง ซึ่งประเภทของกระบวนการนั้นสามารถจำแนกได้เป็นประเภทดังต่อไปนี้

·        Design And Development เป็นกระบวนการที่รวบรวมความจำเป็น, ความต้องการ , และความคาดหวังของลูกค้า เพื่อผลิตสินค้าหรือบริการตามที่ลูกค้าต้องการ

·        Marketing and Sales เป็นกระบวนการด้านโฆษณาและกิจกรรมส่งเสริมการขาย รวมทั้งการตั้งราคาสินค้า, การบรรจุหีบห่อ, และการจัดทำเอกสารด้วย

·        Purchasing เป็นกระบวนการจัดหาวัตถุดิบเพื่อการผลิตสินค้าหรือบริการ

·        Production เป็นกระบวนการเปลี่ยนวัตถุดิบที่ได้จากการจัดซื้อให้กลายเป็นผลิตภัณฑ์สินค้าเพื่อส่งไปจำหน่าย

·        Service เป็นกิจกรรมหลังการขายต่างๆ ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อการดูแล, ซ่อมแซม, ปรับแต่ง, และแก้ไขผลิตภัณฑ์ที่ได้ขายออกไปแล้ว

·        Distribution เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งและนำผลิตภัณฑ์สินค้าไปให้ถึงมือลูกค้า

·        Control เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนยุทธศาสตร์, การวางแผนธุรกิจ, และการจัดการด้านการเงิน

·        Support เป็นกระบวนการสำหรับสนับสนุนและช่วยเหลือบุคลากร

ในการกำหนดกระบวนการจะเริ่มจากการกำหนดเป้าหมายก่อน จากนั้นก็ให้ผู้บริหารระดับสูงทำการเชื่อมโยงงานเข้ากับวัตถุประสงค์ที่ต้องการ ซึ่งการกำหนดกระบวนการนี้ต้องพิจารณาด้วยว่ากระบวนการใดเป็นกระบวนการหลัก (Core Process) และแต่ละกระบวนการหลักสามารถแตกเป็นกระบวนการย่อย (Sub Process) อะไรได้บ้าง โดยที่อาจจะใช้วิธีการเขียนแผนภาพหรือตารางเพื่อช่วยแสดงกระบวนการและวัตถุประสงค์ให้ชัดเจนยิ่งขึ้น (ดังแสดงในตารางที่ 2.1) ซึ่งกระบวนการหลักนั้นจะมีคุณลักษณะดังต่อไปนี้

·        มีความสำคัญทางยุทธศาสตร์ มีผลกระทบต่อองค์กร และมีความสำคัญต่อความสำเร็จ

·        มีผลกระทบต่อลูกค้า

·        เป็นกระบวนการข้ามฟังก์ชัน

ตารางที่ 2.1 แสดงตัวอย่างการกำหนดกระบวนการ