Víctor Quijano * experto
en Mercadeo
Establece las bases de lo que será
el motor de tu negocio: el Departamento de ventas.
Las ventas son el combustible de
los negocios. Tú lo sabes y ahora, en el arranque de tu empresa o negocio,
deberás combatir la primera objeción que pondrán tus prospectos: la
incertidumbre de hacer un intercambio comercial con un desconocido.
Para saltar este obstáculo,
piensa ahora mismo qué elementos (certezas) ofrecerás a tus clientes. Si tu
negocio es la comercialización de productos o servicios para personas, en
cantidades pequeñas o sin necesidad de contratos y convenios, entonces céntrate
en dos aspectos: la presentación correcta de tu local y las características de
calidad que distinguen a tus productos de los que ya existen en el
mercado. En pocas palabras, subraya ante
el cliente los elementos tangibles de tu negocio.
Si tu negocio se ocupará de
ofrecer productos o servicios empresariales, que impliquen contratos con
duración terminada, telecomunicaciones, abastecimiento de materias primas,
servicios de soporte y mantenimiento, etc., entonces toda la invitación a que
te tengan confianza caerá en dos pilares: la garantía y demostración de la
calidad de tu producto, así como el trato de tu fuerza de ventas.
Por eso, debes explicar a tu
personal, que en tu empresa, todos son vendedores, aunque no necesariamente
todos estén en el equipo de ventas. Transmíteles que la filosofía que sustenta
el negocio es la satisfacción del cliente, pues esto es lo que promoverá el
éxito de la empresa y, de su fuente de ingresos.
Es muy probable que inicies tu
nuevo negocio con una cartera de clientes, o al menos de prospectos. En cuanto
cierres tu primer trato con esa gran empresa, no dudes en cacarearlo entre tu
mercado objetivo. Mencionarlo con el cliente potencial aumenta tus
posibilidades de convencerlo, ya que para muchos será una garantía de calidad
que atiendas a grandes empresas.
No es descabellado invitarte,
desde el arranque de tu empresa, a que busques a los peces grandes en el
mercado de los negocios. Son muchas las compañías que, en su fase de inicio,
han logrado sostenerse con un solo cliente de grandes pedidos y ello les ha
permitido crecer para sumar otros compradores a sus carteras.
Te damos algunas reglas básicas
para impulsar las ventas:
1. Genera listas de prospectos.
Forma tus propias bases de datos para apoyar tus ventas. Busca contratar
vendedores comisionistas que ya tengan su propio portafolio de clientes.
Consigue listas con los datos de asociaciones, cámaras, centros sociales o
exposiciones de negocios que puedan agrupar personas o empresas que pertenezcan
a tu mercado meta.
2. Barato no es suficiente. Si
piensas comenzar tu campaña de atracción de clientes con un mejor precio que la
competencia, no te confíes. La gente te exigirá tener la misma calidad por un
menor precio o una mayor calidad por el mismo precio. El comprador no tomará
como una razón de compra sólo el precio, sino la relación de valor que obtenga.
La calidad es indispensable.
3. Cumple lo que prometes.
Puntualidad en las citas, las llamadas, las cotizaciones y en los tiempos de
entrega pactados. Hacer válida la garantía en casos de reclamación. Te
parecerán puntos obvios ¡y lo son! por eso resulta insólito ver cuán poco se
cumplen en el ámbito comercial. Convierte este punto en una política laboral de
tu negocio.
4. Maneja pruebas. Los
muestrarios de producto, la invitación a degustaciones, periodos de prueba de
servicio, los bocetos y prototipos son elementos que ayudan mucho al cliente a
conocer tus productos y a sentir seguridad en sus pedidos. Asegurar a tu
cliente que tendrá pruebas del producto antes de que el pedido sea entregado,
también será un factor que ayudará a tu prospecto a convertirse en tu cliente.
5. Ofrece garantías. Este método
también atraerá clientes a tu nueva empresa. La garantía está enfocada en
reducir o desaparecer los costos (aminorar el riesgo) de comprar un producto
que aún no se ha probado.
6. Aunque vendas productos,
también ofrece servicio. Esta sencilla regla implicará un notable aumento en
tus ventas. Ejemplo: Hay tiendas, en la que los empleados cargan bebés mientras
las mamás entran al probador de ropa, cuidan a los niños, sus vehículos, sus
enseres, etc., mientras estos hacen sus compras. Por supuesto, son las tiendas
número uno en sus ciudades.
Existe un error bastante común en
las empresas, especialmente cuando son nuevas: ofrecer algo que no pueden
cumplir sólo para enganchar clientes. Por supuesto, cuando no cumplen con lo
pactado pierden ese comprador y si esta actitud se convierte en un patrón de
conducta, seguramente la empresa fracasará en poco tiempo.
La satisfacción del cliente ayuda
a las ventas, las hace más fáciles y las aumenta, por lo menos en una escala de
dos a uno, en comparación con una venta sin cumplimiento, mucho más que si
ofreces un servicio fuera de la realidad con tal de vender.
Recuerdo la ocasión en que debí
asesorar a los altos ejecutivos de una empresa mueblera,
preocupada porque no estaba alcanzando las metas de ventas anuales. Al ver sus balances, notamos un alto número
de devoluciones. Al ahondar en ese renglón, vimos que había frecuentes
cancelaciones de compra. Fuimos directamente a las tiendas de la firma y, al
hablar con los vendedores, vimos que solían ofrecer mercancía (con fecha de
entrega y todo) que no había en existencia, con tal de cerrar la venta.
Por supuesto, cuando no cumplían
con el cliente se daba la consecuente cancelación. Si ese año no se hubiesen
citado tantas situaciones iguales, la meta de ventas estaría dos millones de
pesos más cerca.
Existen tres formas de lograr que
tu empresa crezca: * Atrayendo nuevos clientes.
* Haciendo más negocios con los clientes actuales.