Existe un universo de necesidades no satisfechas, y sobre la base de buscar una opción que pueda dar respuesta a parte de ese inmenso conjunto, se plantean propuestas que pueden producir proyectos exitosos.
A continuación se propone un Plan de Mercadeo que busca dar respuesta suficiente y competente a una necesidad básica para aquellos que tienen vehículos automotores de cuatro ruedas. La propuesta es el desarrollo de una empresa que brinde el servicio de autolavado.
Siguiendo el esquema de trabajo planteado por la Profesora H. Manriquez en su herramienta virtual E-libro de Mercadeo, a continuación se detallan las etapas seguidas en este proceso:
Este autolavado estará ubicada en alguna zona del Area Metropolitana de Caracas, estará dirigido a atender público de sexos indistintos (masculino o femenino), con ingresos superiores a seiscientos mil bolívares mensuales, sin límite de edad, y que sientan la necesidad de cuidar y mantener la apariencia de su vehículo para brindar una excelente presentación.
De acuerdo a investigaciones realizadas en el mercado de este tipo de servicios, las motivaciones que puede tener el consumidor para este tipo de oferta son:
- Buen servicio de lavado
- Excelente atención al cliente
- Precios competitivos en el mercado
- Rapidez en el servicio
Tambien la observación realizada nos dice que el servicio de la competencia generalmente ofrece lavado externo del vehículo, aspirado interior, limpieza de cauchos y rines y limpieza de vidrios. Los precios oscilan entre bolívares ocho mil y once mil. El sistema publicitario que emplean normalmente incluye personal femenino atractivo en la entrada de los locales o distribuyendo publicidad impresa de los servicios que ofrecen. La satisfacción de los clientes es buena, pues los mismos son receptivos al servicio básico que le prestan al vehículo. Se considera que en promedio, los servicios de autolavado abarcan un 10% máximo del mercado.
Las condiciones del mercadoactual indican que la accesibilidad a las materias primas que requiere este tipo de servicios no está restringida, pues existen empresas diversas dedicadas a comercializar tanto los equipos como los insumos necesarios. Se requiere que el personal activo de este tipo de empresa sean jóvenes entre 17 y 25 años, preferiblemente cursando estudios universitarios. El marco legal que rige esta actividad comercial es aquel establecido en la Ley del Trabajo, pues no existe ningún riesgo adicional que requiera la atención de otra ley en particular.
Para iniciar este tipo de empresa de servicio se requiere:
a.- Infraestructura: 1.000m2 de terreno, con galpón prefabricado de un tercio del espacio del terreno, servicios básicos (electricidad, agua blancas, control de aguas negras, 2 líneas telefónicas).
b.- Equipos: 2 equipos de hidrojet y 2 puentes elevadores de vehículos.
c.- Materias Primas: Las materias primas (jabones espumosos para exteriores, espumas para limpiar en seco, ceras abrillantadoras, barras absorbedoras de olor, pulituras siliconizadas) son importadas en su mayoria por distribuidores. Los equipos requieren sólo un mantenimiento preventivo semestral.
d.- Recursos Humanos: Se requieren 12 personas para el área operativa y 2 supervisores de servicio. Para el área operativa se requiere que sean jóvenes entre 17 y 23 años de edad, y para supervisores de servicio que tengan entre 23 y 25 años de edad. En cualquiera de los casos, que sean estudiantes universitarios con excelente disposición de atención al público. El costo de cada persona del área operativa es 10% superior al salario mínimo y el de cada supervisor es 40% superior al salario mínimo. Los riesgos laborales son mínimos pues el trabajo se realiza con los vehículos apagados. Todos los trabajadores están amparados por el sistema de seguridad social pagado al estado, y se contratan como personal fijo.
e.- Formulación: Se trata de ofrecer un servicio con mayor rango de alcance de los ofrecidos tradicionalmente, ello incluye entonces: lavado externo del vehículo, aspirado interior, limpieza de cauchos y rines, limpieza de vidrios; y como servicio adicional (pues normalmente otros autolavados no lo ofrecen) figura entonces limpieza de tablero y prelavado con hidrojet. Y como servicios adicionales al servicio tradicional está: limpieza de tapicería, eliminador de olores y pulitura.
f.- Procesos: Los pasos para brindar un servicio que satisfaga los estándares de calidad establecidos son:
-* Llegada del vehículo al punto de recepción (PR), donde el cliente (C) es atendido por un empleado identificado como receptor (R), quien le informa los tipos de servicio y sus respectivos precios.
-* Si el cliente (C) acepta realizar algún tipo de servicio, entonces es invitado a pasar al área de espera, desde donde puede ver el servicio efectuado a su vehículo. El vehículo es trasladado al área de servicio por el receptor (R).
-* Los operadores de servicio (OS) se encargan de realizar el servicio de acuerdo a lo indicado en la Hoja de Referencia de Trabajo (entregada a ellos por el receptor).
-* En el área de espera, el cajero (Cj) se mantiene en contacto (mediante radiotransmisor) con los receptores para elaborar factura a cada vehículo, de acuerdo a los servicios solicitados.
-* Al salir el vehículo del área de servicio, el cliente (C) ya ha cancelado la factura, y es invitado por el receptor de su vehículo al área de despedida, donde el cliente (C) le entrega una de las copias recibidas en señal de haber cancelado y conjuntamente verificarán el servicio realizado y el cumplimiento de los estándares de calidad.
Para fijar el precio del servicio se consideran factores externos e internos. Adicionalmente los precios dependen del número de servicios que requiera cada vehículo, de acuerdo a sus necesidades.
Los ajustes a los precios de venta de los servicios dependen del valor del tipo de cambio, pues se deben hacer ajustes en los precios en la misma medida, considerando que gran parte de los insumos son importados. Las variaciones en los sueldos y salarios dependerán del ajuste al salario mínimo mensual, y las variaciones de costo de materia prima dependen del valor del tipo de cambio.
La ausencia de un trabajador está prevista, pues cada persona tiene un día libre a la semana, y si llegara a faltar alguno que no estuviese planificado pues el resto del equipo de cubrir la ausencia. El nivel de rotación es bajo, pues se trata de ofrecer una mejor remuneración que la tradicionalmente pagada por este tipo de empresas. El deterioro de los equipos se estima que ocurre en un lapso de 3 años, luego del cual se debe invertir en nuevos equipos.
De acuerdo a lo anterior, se considera razonable iniciar actividades con la siguiente escala de precios por servicio:
| Lavado | |
| Limpieza de tapicería (autos) | |
| Limpieza de tapicería (camionetas) | |
| Pulitura (autos) | |
| Pulitura (camionetas) | |
| Eliminación de olores |
Se espera hacer una promoción de introducción al mercado, que consiste en otorgar un lavado gratis por cada 6 lavados efectuados. Y una vez que existan clientes corporativos entonces ofrecerles el 15% de descuento (pues representan un volumen potencial). Adicionalmente, se efectuara publicidad impresa encartada en prensa, que dará 15% de descuento a quien presente el encarte.
El servicio está orientado a conseguir la satisfacción del cliente en una actividad que resulta necesaria en todo tipo de vehículo, y que realizada con profesionalismo, puede incidir de forma directa en la durabilidad de la parte más externa y sensible del vehículo. Brindar una atención personalizada y de calidad es la máxima de servicio de esta empresa, que a la vez busca crear crear conciencia sobre ciertos servicios poco tradicionales pero necesarios para el mantenimiento de un vehículo en las mejores condiciones.
El producto del servicio prestado definitivamente implica la cobertura de los riesgos por pólizas de seguro a las instalaciones y equipos, el pago de impuestos municipales (alícuota establecida en ley sobre los ingresos anuales), el costo de obtención de patente.
La idea de este negocio es distinguirse notablemente de los demás, y para ello debe conjugar diversos aspectos que permitan a los clientes una identificación específica. Para ello se propone lo siguiente:
| Organizados | Transmite seguridad | Mantener áreas de servicioy administrativas ordenadas |
| Rápidos | Entusiasma a las personas a visitarnos | Agilizar los tiempos de servicio |
| Amables | Crea un ambiente agradable | Tratar al público con cortesía y tener paciencia |
| Honestos | Trasmite seguridad | Informar al público de cualquier elemento que se encuentre fuera de lo normal en su vehículo |
Para monitorear de forma constante el desempeño del servicio y funcionamiento en general de la tienda, se establece como objetivos lo siguiente:
Objetivo Trazado:
a. Cordialidad en atención al público
b. Disposición para aclarar dudas
c. Rapidez en el servicio
d. Grado de conformidad del cliente con la limpieza del vehículo
e. Grado de conformidad del cliente con los servicios adicionales
f. Entrega al cliente de su factura por servicio
g. Limpieza (aspecto externo) del área de servicio
h. Adecuada presentación del personal
i. Archivo correlativo de facturación diaria
j. Archivo correlativo de cuadres de caja por turnos
k. Entrega oportuna de efectivo, cheques y cobros con tarjeta
l. Ausencia de faltantes en inventarios
m. Adecuado rendimiento de los productos (de acuerdo al estándar)
n. Capacidad y calidad de respuesta ante reclamos
El mercado venezolano actual presenta un conjunto de participantes deseosos de obtener el mejor rendimiento por su inversión, y al mismo tiempo, existe un conjunto de opciones que hacen parecer atractivo uno u otro sector para iniciar nuevos proyectos.
La elección de uno u otro tipo de negocio resulta un tanto difícil debido a la incertidumbre del país y adicionalmente al riesgo implícito de cada negocio.
Se considera una alternativa rentable a la vez que prometedora la propuesta efectuada del Plan de Mercadeo para una empresa dedicada al Lavado de Vehículos, siendo que las condiciones económicas del país pueden mejorar, y junto con ello se incrementaría el atractivo de este tipo de servicios.