INTRODUCCIÓN:
Desde la antigüedad, la humanidad ha tenido que intercambiar cosas con el propósito de satisfacer sus necesidades. Ya desde entonces se puede decir que existian las compras como fomento de progreso y riqueza del hombre. Con el paso de los años las compras se fueron generalizando hasta llegar a ser un proceso necesario en todos los ámbitos donde el hombre interactuaba, ya sea dentro de la familia comunidad o grandes organizaciones.

En tal sentido, se entiende por compra la adquisición de bienes y servicios de calidad en el tiempo y precio adecuado procurando siempre comprar al proveedor más confiable.

Y entendemos por consumidor, el usuario que tiene la posibilidad de elegir bienes tangibles o intangibles elaborados en diferentes paises del mundo.

Atendiendo al planteamiento propuesto, donde se indica que presentemos una situación donde una persona necesita un servicio y en ella reflejar: a) Origen de la necesidad de compra, b) Aspectos que le motivan a comprar, c) Dudas al comprar, y d) ¿ Cómo espera que le atiendan ?

A continuación se presentan las respuestas a los referidos planteamientos. Se consideró como punto de referencia donde se observan estas situaciones la empresa Quicky Lub, dedicada al mantenimiento preventivo de vehículos.

a) Origen de la necesidad de compra:
Conocidos los conceptos de compra y consumidor, podemos tomar en cuenta los siguientes pasos antes de realizar una compra (en el caso de estudio que nos ocupa):
1.- Necesidad del vehículo (la establece el fabricante)
2.- Elección de la marca (lubricante)
3.- Precio
4.- Calidad
5.- Garantía
6.- Servicio
7.- Formas de pago (efectivo, tarjeta de débito o crédito, convenios)

En este caso de estudio, se considera como necesidad de compra, el cambio de aceite y filtro de aceite de un vehículo. Dicha necesidad es establecida por el fabricante del vehículo (normalmente a los 5.000km) o porque el vehículo así lo requiere (en caso de haber estado sometido a situaciones fuera del uso normal).

b) Aspectos que le motivan a comprar:
Los aspectos que motivan a las personas a comprar en este establecimiento son:
* Publicidad de la empresa (comerciales de TV, publicidad externa del local, publicación en revistas)
* Referencias (personas cercanas que recomiendan la empresa)
* Estructura del establecimiento (el atractivo de las tiendas en cuando a limpieza, visibilidad de tecnología - equipos-)
* Tiempo de respuesta (servicio de 10 minutos para cambio de aceite y filtro de aceite)
* Producto (la calidad del producto a recibir y el prestigio del mismo como marca reconocida y recomendada por los especialistas)
* Atención (servicio de atención personalizada)

c) Dudas al comprar:
Generalmente, en cuanto al servicio de cambio de aceite y filtro, al cliente se le presentan las siguientes dudas:
* Tipo de lubricante a elegir (Mobil 1 Sintético, 15W40 Mineral Multigrado, 20W50 Mineral Multigrado, entre otros)
* Tipo de filtro de aceite (original o nacional)
* Calidad del lubricante y del filtro de aceite
* Garantía del servicio a recibir
* Formas de pago aceptadas

Pero también presenta dudas en cuanto a la selección de otros servicios de mantenimiento, como son;
* Limpieza de inyectores
* Tratamiento de cambio de aceite para caja automática o sincrónica
* Cambio de aceite de la dirección
* Cambio del fluido para el freno
* Limpieza interna de motor

d) ¿ Cómo espera que lo atiendan ?
El cliente espera:
* Atención personalizada: Más que venta espera recibir asesoramiento y recomendaciones sobre el adecuado mantenimiento de su vehículo, para mantenerlo funcionando en las mejores condiciones.
* Profesionalismo: Sentir que es atendido por personal experto en el área, capaz de responder a sus dudas y de prestar un servicio sin errores.
* Empatía: Percibir que quien le atiende es capaz de entender sus dudas y preocupaciones relacionadas con el vehículo, y que es capaz de ofrecerle una solución adaptada a sus necesidades.