REPUBLICA BOLIVARIANA DE
VENEZUELA
UNIVERSIDAD YACAMBU
VICERRECTORADO DE ESTUDIOS
VIRTUALES
DOCTORADO EN GERENCIA
TRABAJO 2 PROPUESTA INTEGRADA
MODELO PARA EL MANEJO DEL
RECURSO HUMANO TECNICO
EN LOS CANALES AUTORIZADOS DE
SERVICIO
DE HEWLETT-PACKARD VENEZUELA,
C.C.A.
Ing. Cesar Bustamante
V-5.847.007
A. CONTEXTUALIZACION
La era de la informática (conocida también como era digital
o más recientemente era .NET) está causando modificaciones violentas en la
forma en que los gobiernos y las empresas se desarrollan y conviven en el mundo
actual. Bangemann (2001) indica que
…el mayor desafío
que enfrentan los sectores público y privado es la necesidad de lograr una
relación que nos permita seguir el paso de la tremenda velocidad del progreso
tecnológico y, en consecuencia, en el económico y social, para el beneficio de
la sociedad en su conjunto (p. 20)
Este proceso de mutación tecnológica, de por si
irreversible, crea según Toffler (2001) una tendencia
en la cual
…los cambios
científicos y tecnológicos actuales – junto con sus ramificaciones económicas,
culturales y políticas, todas en proceso de retroalimentación unos con otras –
se combinan para crear una nueva estructura social y económica global… (p.23)
Todas las empresas desde grandes corporaciones
trasnacionales hasta firmas personales van a afrontar múltiples dificultades (i.e.
tecnológicas, económicas, competitivas, nacionales, trasnacionales, etc.) y comenta
Leer (2001) que solamente las empresas capaces de adoptar y de dominar los
cambios acelerados serán las ganadoras (p.41).
Según Potter (2001) las compañías
que operan en el sector tecnológico no tienen otra opción que aprovechar en
forma activa el ambiente cambiante de los negocios para proporcionar una fuente
constante de nuevas oportunidades de negocios (p.93).
El futuro empresarial lo describe Cresson
(2001) de la siguiente manera:
Mas allá del
comercio, la revolución de la información afectará toda la actividad
industrial, así como las condiciones de trabajo. El desarrollo de una red abierta introduce
cambios grandes en el modo de trabajar de las compañías. Las empresas y las estructuras rígidas y
verticales cederán el paso a las jerarquías horizontales, donde los niveles jerárquicos
serán menores y las redes en los niveles de producción serán manejadas de
manera suelta y flexible. Las
instalaciones de comunicaciones flexibles reemplazarán al flujo de información
vertical del pasado, con lo cual aumentará la interacción y la creatividad (pp.
357-358)
La aldea global
que se ha creado con la proliferación de tecnologías como los celulares,
Internet y sus derivados informáticos también produce un efecto rebote de los
problemas y dificultades. Un ejemplo muy claro en la actualidad son las áreas
relacionadas con las telecomunicaciones, en especial ciertas áreas clásicas
como la telefonía fija. Gilhooly (2001) cuando habla
sobre el ocaso de las telecomunicaciones especifica a la vez que
el advenimiento de
las redes de globales de comunicaciones como Internet, el Sistema Global para
las comunicaciones en Tránsito (GSM, sus siglas en inglés) y la nueva Orbita
Terrestre Baja (LEO, sus siglas en inglés), los sistemas satelitales nos
conducirán hacia una explosión demográfica interconectada en el mundo (p. 44)
Dentro del mar de
dificultades que viene apareciendo, en la próxima década se encuentra una que
con el paso de los años se ha venido acrecentando y en la actualidad ya se ha
definido como un problema a nivel mundial. Consiste en el manejo y motivación
de los empleados especializados. Este
problema no distingue raza, sexo, edad o país. Este fenómeno se observa en todas
las empresas de servicios informáticos, bien sea una empresa de menos de 5
empleados (incluyendo los dueños) o una corporación trasnacional, pasando por
áreas funcionales de negocios, subsidiarias, franquicias, etc. Según Finley (2001) las compañías exitosas tienden a ser pequeñas
o medianas más bien que grandes (p. 296).
Las próximas dos décadas van a ser el período donde se va a
observar una revolución en el área de recursos humanos para estas empresas. Negroponte (2001) menciona una transformación en el
concepto de trabajador local al predecir que “el hecho de ser local será
determinado por lo que pensamos y decimos, por el momento en que trabajamos y
jugamos y por el lugar donde nos ganamos la vida y pagamos” (p. 390).
El ritmo acelerado de cambios generados por la tecnología
digital que invade nuestra existencia en el mundo actual ha creado la imperiosa
necesidad de rediseñar la gerencia existente en las empresas que se dedican al
servicio y soporte de sistemas informáticos, indistintamente de que sean
empresas dedicadas al hardware, al software o mixtas. Esto también incluye
empresas tanto del sector privado como del área pública. El manejo de los empleados
especializados se ha convertido en un asunto de vida o muerte empresarial.
Cambios drásticos como el indicado por Handy (2001)
que indica que un creciente número de empleados pasarán más tiempo de la vida
fuera de las empresas formales (p.396).
La gerencia a pesar de la gran cantidad de estudios,
trabajos de investigación a través de las décadas sigue siendo un arte más que
una ciencia. Pero existen indicios sobre la efectividad de técnicas comprobadas
en la actualidad. La prueba más eficaz consiste en verificar el éxito de las
empresas en este sector. Motivación, condiciones de trabajo, bonos de
productividad, ajustes periódicos de sueldos y salarios; todos estos elementos
se están quedando cortos cuando se aplican para la satisfacción del personal de
la empresa. Fjørtoft (2001) indica la tendencia de
los países industrializados a tener problemas de escasez de recursos humanos y
de capacidad calificada (p.408).
Fjørtoft (2001) habla de que las
empresas necesitan líderes visionarios y valientes, comprometidos con el
bienestar y el progreso de su gente (p.409).
Está claro que el enfoque para el manejo de dificultades de tipo de
recurso humano debe tener tendencias fuertemente psicológicas y sociológicas.
El estudio del nuevo empleado y su creación en la sociedad contemporánea crea
la necesidad de generar un nuevo tipo de estrategias gerenciales si es que la
empresa de servicios informáticos desea sobrevivir. A nivel informático existe
una estandarización operacional y de costos lo cual conlleva a que el
diferenciamiento para la supervivencia de la organización de servicios
informáticos tenga que ser a nivel del personal.
Los empleados de alto nivel productivo son escasos y es
difícil mantenerlos formalmente en la empresa.
Goffee y Jones
(2007) citan a Martin Sorrell,
director ejecutivo de WPP, una de las empresas de servicios de comunicaciones
más grandes del mundo:
Uno de los mayores
desafíos es la existencia de deseconomías de escala
en los sectores que descansan en la creatividad. Duplicar el número de personas creativas no
significa que seremos doblemente creativos (p. 52)
Indican luego lo siguiente:
Es preciso no sólo
atraer talento creativo sino también crear un ambiente que inspire a los más
brillantes a alcanzar su máximo potencial, de forma que genere riqueza y valor
para todos los accionistas (p. 52)
Se vuelve indispensable y urgente la creación y adopción de
nuevas herramientas para el manejo efectivo de los empleados especializados.
Estas herramientas aplicadas en forma integral y en paralelo son indispensables
para la supervivencia empresarial debido a lo difícil que es retener a los
empleados más creativos y productivos.
Según Mendoza (2007) en las empresas exitosas tecnológicas
actuales se ha observado como todas tienen un enfoque común hacia los empleados
más productivos: Ya no basta con ser justos con las prestaciones que por ley
todo empleado debe tener, los beneficios en el trabajo van más allá de las
jornadas de ocho horas, aguinaldo, seguro social y vacaciones (p.73).
Chacón (2007) indica que de acuerdo a las tendencias
internacionales, existen tres aspectos básicos que se toman en cuenta a la hora
de medir y evaluar el desempeño y las competencias gerenciales:
Obsérvese como de los tres aspectos, los últimos dos tienen
que ver con las relaciones con los empleados.
En Venezuela este problema se ha agudizado debido a que el
hecho de ser un país con una base informática instalada de relativamente
pequeña escala hace que los costos de entrenamiento sean altos en proporción a
la cantidad de clientes potenciales a atender. Esto se agudiza en el área de
servicios informáticos donde la constante aparición de equipos nuevos exigidos
por los consumidores conlleva a una carrera de actualización permanente. Especialistas
con años de trabajo en la gerencia informática como Guerra (2007) aclaran que
“la formación en informática debe ser constante, porque las tecnologías se
renuevan cada 6 meses” (p. 33).
Betancourt (2007)
al referirse al entorno venezolano comenta lo siguiente: “el país va a una
inmensa velocidad de cambios, hay un tren que está pasando y tenemos que
montarnos en ese tren, el tren de construir, de ser proactivo,
de participar” (p.25).
Al hablar específicamente sobre las empresas de servicios
informáticos en Venezuela, Lamprea (2007) aclara que el nuevo paradigma basado
en el servicio requiere un acercamiento a las empresas venezolanas de cualquier
tamaño; adoptando e implantando estas mejores prácticas bajo un enfoque de
Calidad de Servicio y oportunidad para el cambio del negocio con la aplicación
de estándares actualizados (p. 33).
El objetivo de este trabajo es de tipo generador de teoría
ya que en la actualidad no existen estudios formales en esta área. En su forma
más resumida, propone crear un esquema gerencial con herramientas gerenciales nuevas
de tal modo que permitan un mejor aprovechamiento por parte de la gerencia de
los empleados especializados.
B. EL PROBLEMA
Existe una nueva generación de futuros profesionales,
específicamente aquellos que se encuentran en la actualidad cursando el
bachillerato, los cuales por sus características de formación digital van a
crear una crisis cuando entren al mercado laboral. Una de las áreas
empresariales que va a recibir más fuertemente este impacto va a ser el sector
informático, en especial aquellas empresas que se dedican al área de los
servicios informáticos.
Por razones obvias de edad, no existe prácticamente
información sobre las tendencias de dichos jóvenes. La mayoría de la
información más reciente se refieren a las personas pertenecientes a la
generación X, nacidos entre 1963 y 1977 (Tulgan,
1997). Ya se observan en principio los cambios en comportamiento de trabajo
importantes.
Estos jóvenes han tenido una educación extra-académica la
cual ha resultado en una nueva forma de ver el mundo, y que por ende, afectará su
forma de pensar en su futura relación laboral.
Este punto de inflexión en los recursos humanos de las
empresas de servicios informáticos producirá severas y continuos choques
culturales dentro de la empresa debido a que la metodología gerencial actual no
va a funcionar.
En Venezuela, al igual que en el resto del globo, este
problema se magnifica debido a que estos profesionales potenciales tienen ya
una cantidad de características que difieren radicalmente de las generaciones
anteriores. A falta de otro nombre, se les denomina la “generación digital”.
Los Canales de Servicio Autorizado de la empresa Hewlett-Packard de Venezuela por
sus características intrínsecas poseen una fuerte dependencia en su estructura
laboral del personal técnico especializado. Existe cantidad de especificaciones
sobre las características y certificaciones que deben tener estas
organizaciones para poder ser considerados empresas asociadas. Pero, debido a
lo reciente que es la creación de esta figura no hay estudios formales de por
sí en lo que respecta a la forma como debe manejarse este recurso humano
fundamental para la producción de este tipo de empresa de servicio.
Es imperativo a corto plazo desarrollar un enfoque dirigido
hacia dicho personal técnico altamente especializado haciendo uso de
herramientas gerenciales nuevas e innovadoras para producir la potenciación
necesaria en estos nuevos empleados y que se logre a nivel empresarial el
permitirles convertirlos en unos de los activos más productivos de la
organización de negocios donde trabajen.
La diferencia entre el manejo deseado del personal y el
observado posee de por sí una variación importante. Los síntomas que se
utilizan para justificar la premisa de que existe un problema en esta área es
la alta rotación de personal, descontento que se observa en las evaluaciones de
dicho personal con respecto a sus superiores y la falta de un sentimiento de lealtad
hacia las organizaciones donde laboran.
C. FORMULACIÓN
En el mundo comercial contemporáneo se avecina en la
próxima década una transformación tan violenta y profunda como la Revolución
Industrial. Se trata específicamente de la nueva Revolución Digital. Tapscott (1997) auguraba que en esta economía digital, los
individuos y las empresas crean riqueza al aplicar el conocimiento, la
inteligencia interconectada en red y el esfuerzo para la fabricación, la
agricultura y los servicios (p. xv).
Ya estos problemas se vienen observando con los técnicos
actuales miembros de la generación X (Tulgan, 1997) y
se considera que la situación se hará más crítica conforme la nueva generación
(.
Las empresas que dependen mayormente de personal técnico
altamente calificado como las empresas intermediarias en el área de servicio y
soporte técnico sufren debido a la inhabilidad de potenciar debidamente a estos
empleados. Esto se observa con más
énfasis en el caso de los Canales de Servicio Autorizados de Hewlett-Packard Venezuela que en
su mayoría son empresas tipo PYME y que poseen un alto nivel de especialización
técnica más no de especialización gerencial.
Varias interrogantes se asoman y se esperan aclarar:
¿Efectivamente existe un
problema gerencial a nivel de los canales de servicio o simplemente en esta
área de negocios es normal la alta rotación de personal entres las diferentes
empresa?
¿Cual enfoque sería el ideal
para optimizar el rendimiento del personal técnico especializado?
¿Que metodología se debería
utilizar para la medición de la productividad de este tipo de empleado?
¿Qué modificaciones deben
realizar los Canales Autorizados de Servicio en el área de Recursos Humanos
para mantener a los empleados motivados y productivos según su capacidad?
D. LOS OBJETIVOS
La propuesta tenderá hacia la creación de una estructura
sistematizada basada en un conjunto de técnicas gerenciales nuevas las cuales
permitirán aprovechar de mejor manera las capacidades tanto innatas como
adquiridas de estos futuros profesionales cuando entren al mercado laboral.
OBJETIVO
GENERAL
Crear un modelo gerencial para el manejo del recurso humano
técnico que trabaja en los Canales Autorizados de Servicio de Hewlett-Packard Venezuela, C.C.A.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar una investigación sobre las necesidades del
personal técnico a nivel gerencial en los Canales de Servicio.
Estudiar
e investigar la existencia de algún modelo gerencial aplicado con éxito en algunos
de los Canales de Servicio.
Diseñar un modelo
gerencial para el manejo del personal técnico en los Canales de Servicio.
E. JUSTIFICACION
Desde el punto de vista de la relevancia científica se
pretende la creación de una base teórica para un modelo de investigación que
permita a otras empresas del área informática poder realizar evaluaciones científicas
en el área del manejo de personal técnico especializado logrando así un avance
en la organización.
En el Congreso
Fundacional de la Asociación Española de Investigación de la Comunicación del
año 2008 se llegó a la conclusión de que
entender a la
sociedad de la información de hoy en día requiere comprender en su contexto y
estar al tanto de temas como las viejas y las nuevas opciones de producción
audiovisual, los mecanismos de propagación digital que modifican el sentido
original de la radio e incluso de la prensa, la expansión de Internet y las
formas de apropiación que la gente ejerce respecto de ella, el surgimiento o la
extensión de códigos culturales que se pregonan en el chat
o en los blogs y que son parte del sustento de nuevas
formas de socialización, el intenso y hasta hace poco impredecible desarrollo
de la telefonía móvil y las maneras como está modulando y afectando a la
interacción entre los individuos, la asimilación de las industrias de la
información digital a extensos pero concentrados grupos comunicacionales…
(p. 1)
La empresa se puede considerar como un ente social y como
toda sociedad actual está en proceso de cambio.
La solución de los problemas de manejo de personal existente en las
empresas pasa por el abandono de las prácticas anteriores que han perdido su
validez como modelos a seguir Obviamente
cada empresa debe decidir el enfoque que utilizará, pero es inevitable que la
gran parte de las herramientas gerencial actuales desaparezcan o caigan en
desuso.
A nivel metodológico es necesario
crear algún tipo de patrón macro en el cual a medida que las herramientas
gerenciales lleguen al fin de su vida útil se pueda diseñar un nuevo juego de
herramientas.
F. MARCO TEÓRICO
Las empresas de servicios
informáticos van a sufrir transformaciones profundas e irreversibles. Esto da
como lugar una variación importante en la función del personal. Los canales de servicio de Hewlett-Packard Venezuela no se
encuentran exentos de esta realidad.
Tapscott
(1997) especifica que lo que está surgiendo es una economía digital totalmente
nueva en la que el microprocesador y las redes permiten en lo fundamental
nuevos tipos de estructuras y relaciones institucionales (p. 176).
Así mismo, Tapscott (1997) declaraba que “la cadena de valor entre
individuos y organizaciones se convierte en una red de valor digital en la
medida que las personas y empresas logran llegar, a través de la tecnología, a
sus clientes, proveedores, grupos afines e incluso a los competidores” (p. 177).
De manera más amplia, se generan problemas de gran envergadura relacionados con
la vida en la era de la inteligencia interconectada en red.
Este problemática viene en
crecimiento desde que la Generación X entró al mercado laboral. Se les conoce
como Generación X a las personas nacidas entre los años 1963 y 1977. Tulgan (1997) describe las circunstancias internas que
conmocionan a las empresas al escribir que
Hoy en día, el empleadores necesitan empleados
flexibles preparados para adaptarse a circunstancias rápidamente cambiantes y
lograr cumplir con la meta, cualquiera que sea el trabajo a realizarse en un
día dado. Para ser exitoso en el mercado
laboral actual, los trabajadores deben tener la habilidad de aprovechar
cualquier nueva oportunidad para añadir valor y a la vez crecer personalmente;
aclimatarse rápidamente a nuevos ambientes, estar a cargo de su propio
crecimiento personal de habilidades, mantenerse enfocado en los resultados
deseados, vigilar la retroalimentación del mundo a su alrededor, y “cobrar”
todos los días, por lo menos en forma figurada, y recoger los resultados
tangibles de sus contribuciones de tiempo, labor y creatividad (p. xiv)
Lo anteriormente expuesto
da pie a pensar en una serie de factores que deben ser tomados en cuenta a la
hora de buscar las habilidades nuevas que deben desarrollar los líderes dentro
de la organización.
LA COMUNICACION
COMO PUNTO DE PARTIDA
Cualquier empleado estará de acuerdo
en que la comunicación es indispensable en toda organización. Las divergencias
comienzan cuando se pretende crear una definición uniforme de lo que significa
la comunicación empresarial. Según Kirkpatrick (2001) en el mundo empresarial
todo el mundo está de acuerdo de que la comunicación es muy importante, pero
existen interpretaciones muy divergentes en cuanto al significado de esta
palabra (p. 11). A la vez él indica que
una de las consecuencias más claras de una comunicación ineficaz es el
deterioro de las relaciones personales (p. 15).
Esto obviamente se convierte en un gran obstáculo para el mejor manejo
gerencial.
Obviando las definiciones clásicas de
la comunicación y aplicando una definición práctica que tenga una utilidad
gerencial se puede tomar la definición de Rowe (1988)
La comunicación es
el intercambio de significados. Sin la comunicación las personas no podrían
lograr nada. Necesitan palabras, señas, movimientos y otras señales para
desempeñar su trabajo. El trabajo que desempeñan juntas es lo que las mantiene
con vida y lo que les proporciona lo que necesitan y quieren (p. 1).
Berlo (2004)
dice que la comunicación tiene cuatro propósitos
Arredondo (2002) especifica que en lo
referente la comunicación interpersonal en las empresas, estas cada vez son más
importantes debido a cuatro factores que considera de creciente importancia:
tecnología, intensidad del tiempo, diversidad y responsabilidad (p. 6).
En referencia a la empresa actual,
Manzanares (2007) indica que el nuevo paradigma no es el control sino la
comunicación efectiva y que el principal activo de la empresa no será la
maquinaria sino las personas. También indica que el éxito de una empresa va a
depender de la identificación de los empleados con la visión del negocio y su
participación entusiasta y preactiva, en el logro de los objetivos de la
empresa con la cual se sienten comprometidos (p .7).
Esta generación que entrará al mercado
laboral a más tardar en una década posee una cantidad de características que la
convertirán en un punto de quiebre en las organizaciones. Bien sea amplificarán
la estructura laboral o la desintegrarán.
Losada (2005) afirma en lo que se
refiere a los equipos de trabajo dentro de las empresas:
Todo equipo de
trabajo es un fenómeno de relación y comunicación: una red de conversaciones, un sistema
de relaciones entre personas, afectado por todas las complejidades inherentes a
la comunicación humana. En ese sistema, el coordinador y cualquiera de sus
miembros son esencialmente comunicadores profesionales: la comunicación humana
es su herramienta fundamental de trabajo (p. 45).
Para entenderlos es necesario analizar
su historial así como sus patrones de conducta. Primeramente es la primera
generación enteramente digital en lo que se refiera a información. Por otro
lado, sus patrones de conducta, de educación y de asociación son totalmente
distintos. A pesar de que son independientes, se mueven en forma colectiva.
Galindo (2003) lo indica claramente
cuando dice que “los individuos-colectividad que se mueven
dentro de está nueva forma de composición-organización se moverán más rápido,
con mayor creatividad, transformarán todo lo que toquen. Ese mundo ya está
aquí, todos formamos parte de el.” (p. 1) Es un
hecho de que ya la sociedad ha empezado a transformarse a medida que
esta generación aumenta en edad promedio.
EL CONCEPTO DE
SERVICIO
Stanton y Futrell (1989) explican el concepto de servicio con
claridad
Los servicios son
las actividades identificables por separado y esencialmente intangibles que
satisfacen las necesidades y que no están necesariamente vinculadas a la venta
de un producto o servicio. Para producir un servicio, puede requerirse o no al
uso de productos tangibles. Sin embargo, cuando se requieren, no hay
transferencia de los derechos (propiedad permanente) de esos bienes tangibles
(p. 546)
Esta definición se mantiene vigente en
la actualidad y concuerda con la definición de Kotler
(1986) quien establece que un servicio
es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con
un producto físico.(p. 656).
Una definición más moderna y que
simultáneamente complementa la definición clásica expresada anteriormente se
consigue en wikipedia, la cual dice que “sector servicios o sector terciario es el sector económico que engloba de
todas aquellas actividades
económicas que no producen bienes materiales de forma directa,
sino servicios que se ofrecen para
satisfacer las necesidades de la población” (p. 1).
Al mismo tiempo, indican que las
empresas de servicios se vuelven más productivas cuando su mano de obra tiende
a una especialización de las actividades.
El crecimiento sostenido de las
empresas de servicios según wikipedia se debe
mayormente a tres causas
La economía en el área informática va
a tender hacia una economía de servicios basada sobre seis pilares especificados
por Cobra y Zwarg (1991):
Sin embargo, tendencias claras
del servicio cada día se observan en la sociedad moderna. Según Stanton y Futrell (1989) casi las
tres cuartas partes de los nuevos empleos no agrícolas aparecen en el área de
servicios por un lado y por el otro lado los clientes gastan casi la mitad de
sus ingresos en servicios (p. 547).
Los primeros clientes de una empresa
son sus empleados. El trato o clima que reine entre supervisores y empleados es
fundamental. Mendoza (2001) lo resume de la siguiente al decir que el ambiente
laboral debe ser un caldo de cultivo para la productividad y la creatividad,
donde sólo importa la capacidad laboral (p. 75).
Stanton y Futrell (1989) indican que en la planeación y desarrollo
del servicio involucran un diseño de estrategias relacionadas con
Los canales de servicio se crean
como un modo de ampliar la distribución que anteriormente se habían vendido en
forma directa del productor al consumidor o usuario (Stanton
y Futrell, 1989). Esto elimina el problema de la
limitación de los mercados geográficos en la venta de servicios y a la vez
permite personalizar los servicios y obtener una retroalimentación rápida y
detallada del cliente (p. 557)
Dentro de las múltiples facetas del
servicio se encuentra el área relacionado con la Gerencia de Servicio, definida
en forma directa por Arbelaez y Quiroz (2007)
La Gerencia del
Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el
proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los clientes, y
requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y
evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación),
comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos
mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón
por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser
así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial (p. 1).
Dentro de esa especialidad se habla
hoy en día de una subespecialidad la cual es donde
básicamente se encuentran los canales de servicio; la Gerencia de la Calidad
del Servicio al Cliente. Una definición exacta se puede obtener después de
analizar la siguiente descripción de Pulgar (2008)
En la actualidad
las organizaciones de los diferentes sectores de la producción, tanto privadas
como públicas están compitiendo por mantenerse en el mercado, este hecho es
fundamental ya que no sólo depende del capital económico, ni las estructuras
modernas de las organizaciones, ni de la tecnología disponible, la sostenibilidad de una empresa en la actualidad depende en
gran forma de la calidad de la atención y el servicio que se le da al cliente
cuando este busca satisfacer sus necesidades y demandas. La calidad es un elemento
fundamental en el proceso de la prestación del servicio al cliente, por lo
tanto las organizaciones en sus inicios y las que están ya en su desarrollo
deben invertir en los procesos de mejoramiento de la satisfacción de los
clientes, pues ya no son las empresas quienes dictaminan que debe hacer en el
contexto del servicio, sino que son los clientes quienes con su voz hacen
entender a las organizaciones que tipo de servicio requieren y necesitan para
su satisfacción. Asumiendo esta perspectiva las organizaciones ha de buscar
mejorar su imagen, a través de la escucha de la voz del cliente, en función del
diseño de círculos de servicio que se ajusten más a las expectativas reales de
los clientes (p. 1).
Es en este punto final donde los
Canales de Servicio asociados a Hewlett-Packard Venezuela hacen vida empresarial.
LOS CANALES DE
SERVICIOS AUTORIZADOS DE HEWLETT-PACKARD VENEZUELA
La definición de Hewlett-Packard (o mejor conocido por sus siglas como HP) es
siguiente es sacada de wikipedia (2008):
Hewlett-Packard (NYSE: HPQ), también conocida como HP, es la mayor empresa de tecnologías
de la información del mundo, superando en el 2006 a IBM, fábrica con sede en Palo Alto, California. Fabrica y
comercializa hardware y software además de brindar
servicios de asistencia relacionados
con la informática. La compañía fue fundada en 1939 y se dedicaba a
la fabricación de instrumentos de medida electrónica y de laboratorio. Hoy en
día es la empresa líder en venta de impresoras (p. 1).
La siguiente información es sacada de
la página web de Hewlett-Packard.
La oferta de la compañía abarca
infraestructura de IT, computación personal y dispositivos de acceso, servicios
globales y procesamiento de imágenes e impresión para consumidores, grandes
compañías y pequeñas y medianas empresas.
La empresa tiene su sede coroporativa en Palo Alto, Estado de California, Estados
Unidos de América. Esta zona es famosa tanto por la Universidad de Stanford como por ser parte del famoso “Valle de Silicio”
donde se encuentran gran cantidad de empresas del área informática (Bustamante,
2008).
La dirección fiscal de Hewlett-Packard como corporación
es la indicada a continuación (Hewlett-Packard, 2008)
Hewlett-Packard
Company
Los objetivos
corporativos de HP han guiado a la companía en sus
actividades comerciales desde 1957, cuando sus cofundadores, Bill Hewlett y Dave Packard, los redactaron por
primera vez.
La empresa se basa en siete objetivos
corporativos:
La corporación posee una unidad
estratégica de negocios que atiende las necesidades del área latinoamericana.
Esta se encuentra localizada también en los Estados Unidos pero en la ciudad de
Miami. La dirección de esta sede es la
siguiente (Hewlett-Packard,
2008)
Hewlett-Packard Venezuela, CCA es la sucursal de la empresa en
Venezuela, Su dirección fiscal es la siguiente:
Torre Hewlett-Packard,
Piso 13 al 18
Avenida Francisco de Miranda,
Cruce con 2da. Avenida de Los Palos Grandes
Caracas 1060
Venezuela
El término Canal
Autorizado de Servicio es utilizado por Hewlett-Packard Venezuela para definir la relación comercial entre
esta empresa y una compañia mercantil que prestará
una variedad de servicios y soporte técnico en nombre de Hewlett-Packard. El objetivo es el indicado a continuación (Hewlett-Packard Venezuela, C.A.A., 2008)
Este Contrato de Canal Autorizado de Servicio de Hewlett-Packard que celebran las partes tiene como fin estipular
los términos y condiciones de acuerdo con los cuales HP permitirá que el Canal
de Servicio ayude en la prestación de servicios comerciales autorizados de HP
elegibles (p.2)
Para poder prestar dichos servicios
aparte de la firma de un contrato legal de un año de validez sin renovación
automática se necesita que la empresa que aspira a ser Canal Autorizado de
Soporte cumpla con una cantidad de requisitos: (p. 5)
A nivel técnico, el Canal de
Servicio debe cumplir con unos requerimientos de capacitación indicados a
continuación para poseer la Autorización de Servicio (p. 6)
La figura de Canal Autorizado de
Soporte empieza a utilizarse a partir del año 1993 (Bustamante, 2008) cuando
por razones de reestructuración la empresa decide cerrar las oficinas que se
encuentran en las ciudades de Valencia, Maracaibo, San Cristóbal, Barquisimeto
y Puerto La Cruz.
Durante el período 1993 – 2002 se
utilizan una cantidad de figuras las cuales cambian de nombre y a la vez se
modifican algunas funciones menores (i.e. manejo de inventario, despacho de
partes, etc) debido mayormente a que la empresa no
estaba preparada para el manejo del servicio y soporte a través de
intermediarios (Bustamante, 2008). La reconversión del área de servicio y
soporte estuvo básicamente en un período de transición mientras se definían las
estructuras y políticas que se utilizarían en los años venideros.
Es en el año 2002 cuando
verdaderamente se desarrolla la estructura de canales de servicio cuando Hewlett-Packard adquiere la
empresa Compaq y se decide por parte de la empresa que el manejo del servicio y
soporte se haría con los estándares Compaq, empresa que sí tenía un plan muy
agresivo de atención técnica para los clientes a través de empresas afiliadas.
En la actualidad Hewlett-Packard se encuentra totalmente enfocado hacia la
estructura del servicio y soporte a través de empresas afiliadas.
Desafortunadamente la parte gerencial de dichas empresas no va a la par del
desarrollo técnico exigido por la empresa.
G. BASES
METODOLOGICAS
El compromiso de este proyecto de
tesis doctoral es enunciado en forma clara y precisa en el Manual de Trabajos
de Grado de Especialización y Maestría y Tésis
Doctoral de la UPEL (2003) de la siguiente manera
La Tesis Doctoral
consiste en una investigación que constituya un aporte significativo al
conocimiento y demuestre tanto la formación científica, como la independencia
de criterio de su autor (p. 12)
Así mismo, Eco (2005) aclara cuales
deben ser las cuatro condiciones que debe cumplir una tesis para que se
considere como una investigación científica (p. 43):
El proyecto en sí tiende a seguir la
guía de una proyecto de tipo factible, si se utiliza
la definición de la UPEL (2003)
El Proyecto
Factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una
propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas,
requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede
referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o
procesos. El Proyecto debe tener apoyo
en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas
modalidades (p. 16)
La tendencia hacia una investigación
de tipo interpretativa surge como la opción más plausible. Este lo especifica
Sabino (1994) al indicar que las investigaciones aplicadas son aquellas donde ”los conocimientos a obtener son insumo necesario para
proceder luego a la acción” (p.96 ).
Inicialmente se tiene en mente el
análisis de las relaciones entre los técnicos y los gerentes. Como segunda
etapa sería la creación del nuevo modelo y finalmente se haría una
implementación en ciertos canales para poder observar sus resultados y según la
retroalimentación que se consiga realizar modificaciones y ajustes al nuevo
modelo.
JUSTIFICACION METODOLOGICA
Tomando en cuenta de que se tiene a la
población (las empresas asociadas a Hewlett-Packard Venezuela como Canales de Servicio) en si para
realizar una investigación directa sobre ella y si se asume que el principal
elemento a ser estudiado es la relación entre los técnicos y gerentes de sus
respectivas empresas se puede utilizar un sistema de investigación científica
de tipo humanista, ya que según Martinez (1996) “la
ciencia no está aislada, sino depende de otros conocimientos y valores humanos
para su justa conceptualización” (p. 17).
Debido a que se está en la búsqueda de
la creación de un sistema gerencial contemporáneo es indispensable utilizar
metodologías investigativas también contemporáneas como la metodología
estructural especificada por Martínez (1996), la cual se ajusta en forma idónea
a la intención del trabajo. Según
indica, existen veintitrés postulados que se deben cumplir para poder seguir la
metodología estructural (p. 95):
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PERSONAL
(C. Bustamante,
personal, 27 de noviembre del 2008)
I.
El objetivo es ir ensamblando la tesis
a medida que se logre un mejor entendimiento del enfoque deseado por la
universidad así como se vayan adquiriendo nuevas capacidades según se vayan
tomando las materias.
FASE 1:
FASE 2:
FASE 3:
FASE 4:
FASE FINAL: