Trabajo 2
Profesor: Cristian Fosse
Autor: Rosalia Benitez
Descripción de la Actividad.
EN QUE CONSISTE
Consiste en llevar los servicios de Automatización Informática y Telecomunicaciones para mejorar la eficiencia, aumentar la productividad y crecer.
En la Corporación existe la Gerencia de Informática, cuyo objetivo principal es garantizar los servicios de la plataforma tecnológica y dar soluciones integradas de óptimo valor con una visión a las necesidades globales de la Corporación; lo que permite: Uso eficiente de los recursos tecnológicos, planificación de la inversión en software y hardware para obtener un máximo valor, generando economía de escala y seguridad en el manejo de datos y activos de Informática.
Esta gerencia esta conformada por tres grandes jefaturas de sección llamadas:
1.- Sección Soporte a Usuario (SAU).
2.- Sección de Sistemas.
3.- Sección de Servidores.
MI trabajo consiste en analista de Soporte a Usuarios, dicho grupo se encarga de mantener la continuidad operativa de la Plataforma de Hardware y Software de la Corporación.
El grupo de Soporte a Usuarios a su vez se divide en:
1.- Centro de Servicios Integrados Atención a 1er Nivel: Se encarga de canalizar la atención a los requerimientos emitidos por los usuarios, para garantizar la satisfacción del cliente a través de la medición continua de los procesos.
2.- Atención a 2do Nivel (Soporte en Sitio): Se encarga de solventar los requerimientos de manera presencial para así garantizar la continuidad operativa de la plataforma.
3.- Control de Activos: Se encarga de llevar el control de los activos que adquiere la corporación para mantener el inventario a tono.
PROCESOS:
Cuales son los grandes/Macros procesos que se ejecutan para cumplir con la actividad:
Figura 1
Como se puede observar en la figura 1 el cliente establece un primer contacto a través del Escritorio de Ayuda o Centro de Servicios Integrados, donde los analistas canalizan el requerimiento ya sea solventado desde ese primer nivel o escalando el caso a un segundo nivel, dependiendo a los grupos solucionadores que este dirigido el requerimiento, donde de igual forma se resuelve para luego dar por culminado la atención al usuario y el cierre del caso.
De igual forma podemos observar el proceso a través de un Diagrama de Flujo figura Nro. 2
Gerente de Informática:
Requerimientos Técnicos:
Ingeniero en Computación o en Informática con más de 10 años de experiencia, estudios post-universitarios en el área de Gerencia y atención al cliente.
Roles y Responsabilidades:
Cumplir las funciones administrativas de la Gerencia, como elaborar descripciones de puestos, DNA (Detección de Necesidades de Adiestramientos), planes de Seguridad Higiene y Ambiente, todo lo que encierra al Recurso Humano, y delegar funciones a sus tres jefes de sección.
Jefe de Sección: (Soporte a Usuarios, Sistemas y Servidores)
Requerimientos Técnicos:
Profesional Universitario en Informática, Sistemas, Computación o carrera afín con más de 10 años de experiencia en el área de Tecnología de Información aplicada al desarrollo y mantenimiento de sistemas de información, base de datos y control de proyectos; y una buena comprensión en los procesos administrativos y técnicos de la industria . Debe tener conocimientos generales en herramientas de automatización de oficina, del idioma inglés y destrezas adicionales en dirección de personal y comunicación. La responsabilidad, el respeto y el trabajo en equipo deben ser sus principales herramientas en el desempeño de sus actividades.
Roles y Responsabilidades:
Analistas
Técnico Superior Universitario en Informática, Computación o carrera afín más 3 años de experiencia; o Profesional Universitario en Sistemas, Computación o afín más 2 años de experiencia en la atención de clientes y/o en operaciones de escritorio de ayuda o Centros de Servicios. Comunicación Efectiva, Actitud Positiva al Cambio, Conocimientos básicos del Idioma Inglés, Vocación y Calidad de Prestación de Servicios y Conocimientos Básicos del Negocio y del servicio prestado.
Roles y Responsabilidades:
Tecnología (dura): ¿Qué equipos, sistemas medios de apoyo se utilizan para ejecutar el proceso:
Equipos: El departamento cuenta con equipos de computación de última generación, con un alto rendimiento, alta capacidad de procesamiento, de igual forma equipos de telecomunicaciones como Radios, Beeper, Telefax, Impresoras, Escáner, centrales telefónicas de última generación que apoya al escritorio de ayuda.
Sistemas y Medios de Apoyo: Los procesos que se manejan en la corporación en su mayoría están automatizados con sistemas eficaces y eficientes que permiten disminuir el error humano, controlar grandes equipos, contamos con un sistema o herramienta de ayuda que permite registrar las solicitudes de los usuarios para poder llevar un mejor control, y así medir la gestión que realizamos mensualmente.
Impulsos: ¿Que cosas o situaciones hacen posible que se produzcan cambios para mejorar esa actividad?
El personal que conforma el departamento son personas altamente entusiasta, identificada con la misión de la organización que es la satisfacción del cliente, poseen vocación de servicio, además los supervisores de primera línea son muy receptivos a las opiniones de los subalternos siempre y cuando sea en mejora de los procesos, lo que permite estar en constante cambio adoptando la mejor practica, existe una alta motivación a la investigación y el estudio continuo lo que hace que los problemas o requerimientos de los cliente se hagan de una manera más técnica y eficaz, y por ultimo el compromiso laboral que se establece con la corporación.
Frenos: ¿Qué cosas o situaciones dificultan los cambios para mejorar esta actividad.
Como frenos consideraría el no estar conectado en acuerdos firmes con las otras organizaciones lo cual nos obliga algunas veces a salirnos de nuestras planificaciones. Se espera poder orientar a nuestros usuarios a conocer cada día mas nuestros procesos para mejorar este detalle.
Intimidades:
Contamos con una Gerencia dentro de la Corporación como lo es la Gerencia de Recursos Humanos, la cual se encarga de verificar los parentescos de las personas a laborar para evitarlas contratar dentro de la misma gerencia. Así mismo, existe una Gerencia dedicada a estar atenta a situaciones del personal que puedan perjudicar tanto a la Corporación como al personal que labora.
En el departamento no existe ninguna situación que genere conflicto de interés.
Factores Externos :
Por ser un departamento que prestar servicios de tecnologías, se tiene muchas relaciones comerciales con proveedores de equipos de computación y telecomunicaciones, que deben cumplir con criterios o parámetros de la Corporación, que en varias oportunidades no han cumplido lo que retrasa la atención a el usuario, como ya lo mencione anteriormente los acuerdos de niveles de servicio y operacionales también son factores que han afectado en el buen desempeño de la actividad, ya que los mismos van a permitir establecer funciones y responsabilidades claras para ir orientados hacia una Gerencia por procesos.
Motor del Cambio:
Artículos de Referencia de Internet:
Este artículo explica estrategias y orienta a la Corporación al buen servicio. Se enfatiza en ganar el mercado garantizando un servicio de calidad y excelencia. Como ejemplo muestra algunos objetivos estratégicos en la educación en servicio al cliente para enseñar a la corporación a mejorar estos ámbitos. Ejemplo:
Este artículo trata sobre el aseguramiento de la calidad persiguiendo hacer predecible la calidad del producto y estar seguros de que el bien fabricado o el servicio entregado responde a las necesidades objetivas del cliente.
Ejemplo:
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
