Los Estándares de Calidad en los Servicios Turísticos Por Licenciado Enrique Cabanilla Es un verdadero placer para mí regresar a esta hermosa tierra y poder compartir, con esta gran audiencia del día de hoy, algunas consideraciones sobre un tema que parece ya muy comentado. Y digo eso, porque ahora todo los estándares o parámetros donde operan los servidores de turismo tienen un sello de Calidad Total, es como si este símbolo se ha convertido en un algo sin el cual nada funciona, o por lo menos no cumple con todos los requerimientos del mundo moderno y globalizado en que nos ha tocado vivir. Mas debo anotar que en este proceso de estandarización siento que el mercadeo, con su agresividad, parece haberse adueñado de la Calidad Total como una marca para sus productos, dejando vacío lo que realmente significa esta práctica administrativa. Entonces la pregunta inicial es ¿Qué es calidad total?, para, sobre la base de su contenido, definir sus estándares. A continuación voy a presentar algunos conceptos, de diferentes grupos, sobre calidad total, para a continuación precisar algunos parámetros sobre los cuales presentaré algunas ideas de implementación. Antonio Tarrés, director de la Nissan Motor, dice que calidad total "es un sistema de gestión que busca el éxito de la compañía, basado en la participación de todos, en la mejora continua y en la orientación de los recursos a los clientes." Por otro lado, un grupo de flamantes graduados de UCC, anotaron que calidad total " es la implementación continua y sistemática de un conjunto de actividades en la gestión empresarial que permite el desarrollo integral, eficaz y eficiente de las empresas y que dan como resultado final el posicionamiento de éstas, a largo plazo, con éxito en el mercado. Tomando en cuenta algunos aspectos como: * El Cliente o Consumidor. * El Recurso Humano. * Planes, estrategias, políticas, controles y seguimientos. Finalmente Poma Méndez anota que calidad total "es una filosofía empresarial coherente, orientada a satisfacer mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente en la organización, con la participación activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de vida de la comunidad." De manera comparativa realizando un análisis de los principales elementos que se observan en estos conceptos recogidos, he definido cinco puntos sobre los cuales se puede dar una estandarización de calidad de los servicios turísticos. 1. - Enfoque al consumidor 2. - Procesos de mejora continua 3. - Importancia del recurso humano 4. - Gestión adoptada en pirámide invertida 5. - Éxito empresarial Pero antes de seguir adelante, pensemos por un instante en ¿Porque el sector turístico?, ¿Es realmente este importante?, ¿Podrá la gente aquí reunida generar cambios? No quiero hoy sustentar mi charla con el viejo teorema de la potencialidad turística, pues me da vergüenza seguir tocando sobre un tema completamente demostrado que lo único que hace es darnos un sentimiento de malestar ante nuestra inoperancia y falta de aprovechamiento de esta gran posibilidad económica. Quiero en cambio, colocar varios puntos sobre la mesa, los que podrán ser discutidos y reforzados por el panel y los asistentes, ante la perspectiva del turismo como un sector de competencia global. Enfoque al consumidor En la industria las primeras preguntas deberían ser ¿Quién es la persona a la que voy a llegar con mi oferta?, ¿Dónde está?, ¿ Desea ella lo que yo tengo?. Y he dicho deberían porque aquí parece estar uno de los principales problemas de mercadeo de varios países latinoamericanos: "Sabemos casi nada de nuestro cliente". Citemos el ejemplo Nicaragüense, uno de los principales mercados de crecimiento dentro del sector turístico (aproximadamente reportado un 30% de crecimiento anual hasta 1998). ¿Están sus hoteles, hostales, hosterías, pensiones, apart-hoteles enfocados al consumidor? A mi percepción, no. Y un no rotundo por muchas razones, desconocimiento del consumidor, falta de estandarización de servicios a niveles internacionales, falta de creatividad de ventas y promoción, entre otros. Pero no crean que esto es exclusivo a Nicaragua, el 80% de los países latinoamericanos, nos movemos bajo las mismas paredes o murallas que han impedido el crecimiento. ¿Entonces que hacer? Primero sin lugar a duda, lo que se debe hacer es el nombrar un cuerpo multisectorial, donde estén todos los involucrados para recoger las expectativas y aunar los esfuerzos de "una industria hacia un mismo objetivo". Ya en la mesa de negociación, cada uno planteará que necesita conocer sobre su cliente (Edad, sexo, domicilio, hábitos de compra, períodos de vacaciones, motivaciones de viaje, grados de satisfacción, lugares donde han viajado, viajes compartidos o unitarios, frecuencia, etc.) sobre la premisa de que mientras más conozcamos a nuestro cliente real y potencial, mejor lo podremos servir. Pero claro esto tiene un proceso y un alto costo, pues muchas de las investigaciones que se deben hacer no se las puede ejecutar dentro del territorio nacional, sino en el domicilio permanente de nuestro consumidor, y es esta condición un fundamento para que el proceso deba ser compartido por todos. Recordemos, empresarios de hoy, que no todo es responsabilidad del gobierno, y más aún en el ámbito turístico, donde por ejemplo países como Francia, EEUU y España considerados potencias turísticas, tienen paradójicamente los sectores gubernamentales más pequeños en comparación al sector privado que desarrolla el turismo dentro de ellos. Y por otro lado, debo decir al sector público que el turismo es una empresa compartida, pues lo que hace una experiencia de calidad total no es el resultado de solo un hotel, un restaurante o un operador, sino de todos los involucrados directa o indirectamente, y que su rol mas que de protagónico debe ser de conducción y liderazgo. Un buen sistema de recolección de información, concensuado por este cuerpo será una valiosísima información, no solamente para quienes ya están dentro del sector, sino para nuevos inversionistas que deseen colaborar con el crecimiento de la industria. Parte de este proceso se alivianará en el futuro por la iniciativa de la Confederación de Escuelas de Hotelería y Turismo, Conpeht, en donde se está implantando un Juego de Negocios Virtuales que aprovechará al recurso humano de los centros miembros de esta asociación para intercambiar información de mercadeo turístico, con el fin de ejemplificar transacciones turísticas con realidades internacionales. Por otro lado para aumentar los estándares de calidad, respecto a un buen enfoque al consumidor, sería establecer reglas de juego con incentivos, como por ejemplo lo hace el Reino Unido devolviendo el Impuesto al Valor Agregado a los turistas, o como lo hace el Perú, gobierno que ha creado una tarjeta de asistencia 24 horas, entre otros muchos países donde el turismo tiene preponderancia. Procesos de mejora continua Una vez que conocemos a nuestro consumidor y que estamos dispuestos a cambiar nuestro entorno empresarial y gubernamental por brindarle una experiencia de calidad total, nos debemos preguntar ¿Si no viene a nuestro destino, a donde va?, y luego deberíamos seguir sus huellas para enterarnos de paso quien se nos está comiendo nuestro pedazo de pastel, sin ni siquiera darnos cuenta. Sería bueno aprender de quienes están obteniendo buenos resultados, sin dejar que esto se convierta en un corcho o tapón de nuestra creatividad. En la globalización actual lo que se ha puesto sobre la mesa es una palabra que se llama información, de todo tipo y por cualquier medio. La información se ha adueñado del rol principal de las sociedades del siglo XXI, por lo que hemos cambiado de poder, pues antes se consideraba con este a quien tiene la información y hoy debido a sus múltiples accesos no es quien la tiene, sino quien sabe como llegar hasta ella, como accesarla y como utilizarla. ¿Que cuanto está al descubierto? Pues déjenme contarles que realmente en cuatro años de investigación, no he parado de asombrarme día a día sobre algo que pensé no estaría en la red y si estuvo ahí. Desde la A a la Z, pasando por los mejores hoteles del mundo, los mejores restaurantes, las mas famosas recetas paso a paso, las fotos de las mas impresionantes decoraciones y los paquetes mas llamativos están ahí, entonces porque no ver y tratar de descubrir (si la explicación no está incluida) el porque de su éxito. En el círculo de calidad total, esto lo han llamado como benchmarking, es decir buscar el mejor de procesos de éxito y armar una alianza para aprender de él, agregando además que para este proceso no es necesario que las empresas sean del mismo sector, pues aun empresas aparentemente antagónicas comparten procesos similares como por ejemplo el reclutamiento del recurso humano. Pero esto es tan solo la base para cumplir con el segundo punto de los cinco parámetros que expuse anteriormente, porque una vez que entramos en un benchmarking, es decir, vemos quien se nos está comiendo el pastel, aprendemos de ellos e incorporamos los procesos administrativos de éxito a nuestra empresa, vamos a ser no-uno, sino varios los servidores turísticos que tienen bases de éxito, esto sumado la liberación de la información que hablamos hace un momento, nos pone el panorama un poco mas intrigante pues inclusive algunos de los que no asistieron a la alianza se podrán aprovechar de los resultados, entonces la disyuntiva: seguir o no seguir adelante. Definitivamente seguir, pues realmente creo que es entonces cuando empieza lo retador de nuestra transformación, pues iniciamos la mejora continua de procesos. Aprendimos del mejor, somos parecidos, entonces significa que aun no hemos logrado nada por nosotros mismos, y que este punto es el cero para nuestra iniciativa creadora. Absolutamente maravilloso, especialmente para el consumidor final ¿no lo creen así? Pensemos por un segundo una aplicación especifica, el Restaurante XYZ, especializado en comida internacional. Se pregunta ¿quién atiende a mis clientes?, lo averigua y accesa información del proceso. Escoge e incorpora lo que le sirve a sus propios intereses (enfocándose especialmente a aquellos puntos débiles), y ahora es tan bueno como el otro, pero quien quiere ser idéntico,cuando puede ser mejor. En este momento se deberá ver en acción la capacidad administrativa del Restaurante XYZ para mejorar los procesos ya conocidos e incorporados. Nuevamente lo digo, absolutamente maravilloso. Importancia del recurso humano Cuando me han preguntado sobre en que época o era de la historia humana me hubiera gustado vivir, mi respuesta ha sido evolutiva, al principio cuando era pequeño soñaba con la época medieval de castillos y rescates, en la adolescencia me perdí en el romanticismo y luego encantado me hubiera trasladado a mis raíces indígenas, pero hoy con cierta madurez adquirida estoy seguro que estamos viviendo una de las mas importantes eras humanas y no cambiaría por nada el regalo de estar aquí. ¿Porqué se preguntarán algunos? Y debo responder que por muchas razones. Primero la gran fuerza humanista que esta sacando nuevamente al hombre de su letargo y formando un nuevo movimiento, mas fuerte aun que el renacimiento. Luego la maravilla tecnológica al servicio del hombre, y finalmente, que estoy convencido que de esta convulsionada época, saldrá un nuevo hombre, que habrá ganado nuevas destrezas y potencialidades. Y todo porque hoy, nuevamente, nos damos cuenta de la importancia del individuo, y esto traducido a términos empresariales, otra vez el recurso humano cobra la importancia que debe tener, y su fortaleza es el gran parámetro de estandarización de un turismo que desee competir con los grandes mercados. Pero no será fácil retomar el principio de calidad en el recurso humano, por varias razones como: * Que el hombre fue desplazado temporalmente por la tecnología * Por la falta de igualdad en la adquisición de destrezas no solo en clases sociales, sino en países o regiones (como ejemplo de esto traigo a colación una pregunta ¿cuántos niños norteamericanos utilizan y manejan una computadora en relación con los niños latinoamericanos?) * Por el empobrecimiento en la educación y capacitación, otro rasgo que es mas fuerte en Latinoamérica donde ser educador no representa el estatus o la remuneración que se tiene en otros países como los europeos. * Y finalmente, algo mas que se me viene a la cabeza, es la comodidad excesiva del ser humano que pensó que la cybertecnología y el resto de adelantos iban a solucionar su vida y no hizo nada o dejó de hacer cosas para su crecimiento personal. Entonces la cruzada a emprender en urgente, básica y profunda, reuniendo a todos los que se beneficiaran de ella. Para esto los servidores turísticos deben evaluar a su personal y preguntarse con una lista de destrezas necesarias por puestos de trabajo (como los que contienen los ISOs) ¿Cómo está su recurso humano?, ¿Cumple este con las especificaciones que su trabajo demanda?. Si la respuesta es positiva en buena hora, y entonces a trabajar en un proceso, con los centros de educación y el gobierno, para asegurar la certificación profesional a cada persona en su puesto de trabajo. Y si la respuesta es negativa, entonces junto a los mismos actores anteriores, la empresa debe comenzar con una capacitación agresiva, que tienda al mismo objetivo, certificar al recurso humano. Esta refrendación por puestos de trabajo es a todo nivel, incluyendo a propietarios, gerentes u otros altos directivos, muchos de los cuales han sido empíricos en su formación y actualmente son actores directos del proceso de estandarización de calidad. Pues, ¿Cómo podría yo ser ejemplo de mi recurso humano, si no tengo las calificaciones necesarias para mi puesto? Para este grupo, igual que con todos, la misma formula: "Trabajar con los centros educativos y el gobierno en modelos de certificación, cuyo único objetivo sea el implantar un modelo de calidad total en el recurso humano." ¿Y por que tanto refuerzo, y tanto refuerzo en el recurso humano? Por una simple razón, sin ellos no se podría pensar en llegar a una estandarización de calidad, pues si uno de ellos falla, si uno de ellos no está capacitado, si uno de ellos, el mensajero por poner un ejemplo, no ha seguido cursos de atención al cliente, habla otros idiomas, conoce etiqueta y protocolo, se podría romper el círculo de calidad en el momento fugaz de 30 segundo o 1 minuto cuando este tenga que tratar con los clientes. Y no será culpa del mensajero, será responsabilidad de un gerente de recursos humanos que no lo preparó y certificó en su puesto de trabajo. Al mismo tiempo la empresa debe ir aliándose con su otra fuente de recurso humano: los centros educativos. Estos son los lugares a los que asisten periódicamente todos aquellos ciudadanos que quieren involucrarse en la actividad. Veamos desde un punto empresarial sus ventajas: * Son mano de obra fresca * No son un costo directo para la empresa * Dedican su tiempo a prepararse * Vienen con nuevas ideas generacionales Pero resulta que en una encuesta que hizo la Organización Mundial del Turismo a escala mundial, la cual me sirvió como referencia para un estudio que lo he realizado en Ecuador y Nicaragua, los resultados son que el personal humano que está preparándose no está completamente apto para la vida profesional, y se descubre una simple y sencilla razón, las empresas y los centros educativos no han logrado consolidar una alianza estratégica que aporte en la formación de este nuevo recurso que será dentro de poco tiempo reclutado por el sector. Resulta entonces que si la empresa turística tiene una visión de futuro, lo que se conoce como planeación estratégica, debe abrir sus puertas y aunar los esfuerzos con los centros que están formando este recurso humano. A corto plazo los mayores beneficiados serán las mismas empresas e instituciones que o abrieron sus puertas a pasantías u ofrecieron su experiencia profesional en campo educativo, puesto que el individuo que salga de este proceso de formación estará mucho mejor adaptado al mundo real y demandará menos inversión en su formación inicial, quedando por supuesto abierto el rubro de formación continua. El turismo tal vez sea la industria que mejor asimile la importancia del recurso humano, no solamente en la producción del servicio, sino en su planificación y evaluación de resultados, porque en todo momento el sector enfrenta al consumidor final: el turista. Gestión adoptada en pirámide invertida Nada se logrará si los directores de las empresas no asimilan los estándares del proceso de calidad total. Y en sí el razonamiento es muy simple y lógico, porque ¿Cómo se puede obtener una claridad en el trabajo si los directores no han divulgado una misión, visión y objetivo claros?, ¿Cómo puedo ni siquiera atreverme a usar el eslogan de calidad total si la cabeza no ha dejado de ser un jefe tradicional, para convertirse un líder del trabajo en equipo?. Repito, nada se logrará si las cabezas no asimilan el cambio. Una gestión en pirámide invertida coloca al personal de línea en la parte superior y abre un espació que deja caer todas sus ideas, sugerencias y apreciaciones de cómo hacer un mejor trabajo. Por ejemplo, las empresas operadoras deben tener un excelente canal de comunicación con sus guías, pues este personal de línea es quien tiene el mayor contacto con el turista y puede informarnos continuamente sobre mejoras al producto, para luego ser asimiladas por los planificadores y puestas en marcha inmediatamente. Una vez abierto el canal de comunicación, el líder emprende en varios procesos de mejora, creando en su grupo un compromiso con las metas y objetivos que plantee la empresa en conjunto. La gestión se vuelca entonces en procesos compartidos por el cliente interno, a mas del cliente externo o turista. Con un futuro en el cual el recurso humano se ha comprometido, la gestión de pirámide invertida motiva constantemente a la consecución de lo planteado, y lidera un proceso dinámico donde se ha consolidado a los individuos en equipos de trabajo que luchan mancomunadamente por un mejor posicionamiento. Y en una proyección del caso empresarial al gubernamental, puedo afirmar que de la misma deberían funcionar todos los servicios turísticos, pues cada empresa, directa o indirecta, es importante para generar un sector económico que oiga a sus bases y las comprometa en un futuro común. Éxito empresarial Una vez que se han cumplido con los parámetros de funcionamiento que se puede esperar sino el éxito rotundo del sector. Este pensamiento de triunfo que se convierte a la vez en fin y en medio, debe estar presente en cada acción administrativa que se plantee. Los servidores turísticos deben apuntar a crecer y a entrar en la competencia internacional como única alternativa de vida. No podemos dilatar mas el tiempo esperando un día en que todo parezca favorable para comenzar, pues muchos mercados no solo ya han comenzado su estandarización de calidad, sino que otros mas avanzados ya se encuentran en procesos de mejora continua. Hoy debemos decidir, ser una Penélope que espera a que su sueño regrese para ser feliz, o ser un David, tomar nuestra onda, y echarla fuerte contra aquellas fuerzas que parecen muy superiores. El turismo es una empresa para todos, de muchas ventajas, de espléndido porvenir. No esperemos más, vamos juntos al encuentro de nuestro nuevo destino. Licenciado Enrique Cabanilla INSTUR - UCT