El presente trabajo pretende recoger los conceptos, características y aspectos

relevantes relativos al outsourcing. En líneas generales, se entiende por

outsourcing la cesión, a una empresa externa.

En este sentido, el outsourcing, aglutina una combinación dinámica de actividades

de gestión de SI y que puede ir desde la asistencia técnica en labores de

operación de Centros de Proceso de Datos (CPD), mantenimiento de equipos, etc.,

hasta el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, diseño de redes de

comunicaciones, consultoría, etc.

El outsourcing puede realizarse bien con el equipamiento de la organización

contratante o bien con el que disponga el prestador del servicio.

Por las especiales características de este tipo de servicios, su contratación dentro

de la Administración Pública reviste una doble dificultad:

Una primera, que emana de la complejidad de definir claramente el objeto,

plazo y precio del contrato.

l

La segunda, surge de la necesidad de adaptar las peculiaridades del

outsourcing al marco legal de los contratos del Estado.

l

Dado que el contenido de la presente guía es el asesoramiento técnico en este tipo

de servicios, quedan fuera de su alcance los siguientes asuntos relacionados con el

outsourcing:

Transferencia del personal informático entre la organización destinataria del

servicio y la empresa de outsourcing.

l

Transformación de los costos fijos, incurridos a consecuencia de la gestión del

S.I., en costos variables y de las inversiones relativas a equipamiento en

gastos, desapareciendo, en su caso, los activos.

l

La traducción al castellano del neologismo inglés outsourcing viene a ser la

externalización de determinadas áreas funcionales (no sólo las informáticas). Por

tanto, aplicado con carácter general, no es un concepto nuevo puesto que

responde al acto mediante el cual una organización contrata a un tercero para que

realice un trabajo en el que está especializado, con los objetivos de reducir costos

y/o evitar a la organización la adquisición de una infraestructura propia que le

permita la correcta ejecución del trabajo.

Sin embargo, lo que ha hecho que esté de actualidad es su aplicación al

tratamiento de datos e información, funciones que por sus especiales condiciones y

su carácter crítico para las organizaciones, han propiciado un cierto encuentro de

posturas respecto a sus ventajas e inconvenientes.

La segunda parte contiene la definición del término outsourcing, la de otros

conceptos relacionados históricamente con éste, así como un breve resumen de las

tendencias existentes en nuestro país y en el resto del mundo respecto a la

evolución de este tipo de servicios.

En la tercera parte se ofrece ayuda para realizar el análisis de las circunstancias

que podrían aconsejar la contratación de un servicio de outsourcing y cuáles son

los principales factores a tener en cuenta en el proceso de evaluación de ofertas

relativas a este servicio.

Asimismo se incluyen en este, las recomendaciones para la elaboración del pliego

de prescripciones técnicas y un cuestionario específico destinado a normalizar las

ofertas que respondan a este tipo de servicios.

En las partes siguientes se incluyen aspectos complementarios de pruebas de

verificación y control, así como las referencias utilizadas.

El outsourcing, también conocido como "externalización", se define como la cesión

de la responsabilidad de una organización (la Administración o una empresa

privada) a otra empresa especializada en este tipo de actividades.

En su término más amplio el outsourcing se define como una cesión completa de

la gestión pudiendo incluir al personal técnico informático y al equipamiento físico y

lógico que pudiera existir en el momento de realización del contrato, de modo que

todas o parte de las tareas de la organización pasan a ser realizadas por la

empresa contratista.

En ocasiones particulares esta cesión puede hacerse de forma sectorial (por

ejemplo, puede excluirse al personal informático) y, en general, debe ser muy

flexible para adaptarse a las necesidades propias de cada organización.

El outsourcing tiene las siguientes características:

Relativas al contrato entre las partes:

Su elaboración es compleja, puesto que debe establecer claramente

las responsabilidades de ambas partes en cualquier aspecto, no sólo del

nivel de servicio actual sino también del nivel de servicio futuro.

m

Suele tener una duración de varios años. En el sector privado tiene

una duración no menor a 5 ó 7 años, siendo habitual un período de 10

años.

m

resolución (finalización), el establecimiento de salidas programadas

antes de cumplirse el plazo acordado, así como los períodos de preaviso

en caso de reversión del servicio.

Junto con los conceptos financieros, a lo largo de todo el proceso de

evaluación se deben establecer criterios de transferencia de personal

(para el caso de que existan).

m

El alcance del contrato es a la medida, es decir, podrá ser tan amplio

como lo deseen las partes contratantes.

m

Debe ser flexible para que la Administración pueda cambiar los

requisitos del servicio y el proveedor pueda cambiar los medios con los

que lo da. Mientras que un contrato de outsourcing se firma para que

sea válido durante años, los requisitos de tecnología están en constante

evolución.

m

Relativas a la organización demandante del servicio (la Administración,

en este caso):

Es una decisión estratégica para la organización, puesto que cede el

total o parte de sus activos a la empresa de outsourcing.

m

Permite el acceso a nuevas tecnologías y centrarse en la realización de

actividades de mayor valor para la organización.

m

Permite a la organización alcanzar un mayor nivel de competitividad

sin realizar inversiones en equipamiento tecnológico o en formación del

personal informático propio.

m

Transforma a nivel contable los conceptos de costos fijos en costos

variables y las inversiones en gastos desapareciendo los activos. Son

menores los costos de operación y se evitan las decisiones de invertir en

infraestructura.

m

Relativas a la empresa de outsourcing:

Adquiere un compromiso muy importante con la organización que la

contrata, puesto que de ella dependerá que se proporcione un adecuado

nivel de servicio.

m

El servicio prestado debe ser suficientemente flexible como para

adaptarse a cambios de negocio, organizativos o funcionales en la

organización, así como al entrono tecnológico.

m

Los principales objetivos que pueden lograrse con la contratación de un servicio

de outsourcing son los siguientes:

Optimización y adecuación de los costos relacionados con la gestión, en

función de las necesidades reales.

l

El servicio de outsourcing puede aplicarse típicamente en los siguientes supuestos:

Actualización y mantenimiento del sistema operativo y

software de base.

n

Es el documento de carácter legal que recoge el alcance y características del

servicio de outsourcing.

El contrato de outsourcing debe definir los siguientes aspectos:

Las condiciones de la cesión de los activos (tanto económicas como de otro

tipo) referidos al momento inicial del acuerdo entre la Administración y el

contratista.

l

Las condiciones de la gestión de los SI a llevar a cabo durante el contrato

(nivel de servicio).

l

contrato.

La propiedad intelectual, especialmente si se traspasa al proveedor la

responsabilidad del desarrollo de aplicaciones.

l

Las condiciones previstas para la resolución del contrato con anterioridad a

la fecha de su finalización prevista.

l

El nivel de servicio define el ámbito de aplicación del servicio (operación,

mantenimiento, desarrollo, etc.), para sistemas de información concretos y la

forma exacta de llevarlo a cabo. Es uno de los puntos más importantes de un

contrato de outsourcing y debe ser fácilmente medible.

Para el establecimiento del nivel de servicio suele ser usual la realización conjunta,

entre la organización contratante y la empresa de outsourcing, de las siguientes

actividades:

Análisis detallado que determine minuciosamente todos y cada uno de los

compromisos concretos que van a ser contraídos por ambas partes.

l

Es el conjunto de recursos informáticos que son propiedad de la organización

contratante y que son susceptibles de ser traspasados a la empresa que

proporciona el servicio de outsourcing e incluso posteriormente ser recuperados.

Estos activos pueden clasificarse en:

carácter comercial.

l

del alcance de esta guía.

l

Bajo este concepto se engloba comúnmente el hecho de que el outsourcing

modifica los conceptos contables relacionados con la gestión informática. Se

transforman los costos del recurso en costos del servicio, los costos fijos en costos

variables y las inversiones en gastos desapareciendo los activos.

Esto es posible, entre otras razones, gracias a:

La fragmentación del servicio en unidades básicas (nómina, transacción,

informe, etc.).

l

El pago del servicio de acuerdo con la prestación real del mismo basada en las

unidades realizadas.

l

Dadas las peculiaridades del servicio de outsourcing, el plan de pagos establece la

forma de pago del servicio (mensual, cuando se cumplan determinados hitos, etc.),

teniendo en cuenta que cada pago podrá tener una componente de costo de

carácter fijo y otra variable, en función del nivel de servicio. Así, en los contratos

se puede establecer los siguientes tipos de pagos:

El contrato de outsourcing debe prever los mecanismos necesarios para que a la

terminación del mismo sea posible la transferencia de activos y del servicio.

Este concepto está relacionado con la terminación del contrato, puesto que define:

Los momentos específicos de tiempo (a un año de la firma, a dos, etc.) en los

que se podrá dar éste por finalizado

l

La posibilidad de cancelación anticipada del contrato con su correspondiente

compensación económica.

l

Estas salidas programadas deberán quedar reflejadas dentro de alguna de las

cláusulas del contrato.

En la bibliografía relativa al outsourcing se utilizan algunos conceptos relativos a

servicios de terceros, que históricamente han sido anteriores a aquél y que son los

siguientes:

Corresponden todos ellos a servicios relacionados con SI y que pueden prestar

empresas externas a una organización.

El outsourcing es un concepto de servicio global y por tanto engloba a todos ellos.

Es el servicio que tiene como objetivo realizar las tareas propias de un Centro de Proceso de Datos (CPD) de una organización, consistentes básicamente en:

Este servicio puede proporcionarse vía remota desde las instalaciones de la

empresa contratada o en las propias de la organización contratante y los recursos

a utilizar pueden pertenecer a la empresa contratada, a la organización contratante

o al suministrador del equipo lógico o físico que se utilice.

El concepto de gestión de instalaciones se confunde generalmente con el de

outsourcing aunque éste último es más amplio y lo engloba.

Es un servicio de mayor alcance que el de gestión de instalaciones consistente en:

Es un servicio que contempla el desarrollo y puesta en marcha de las aplicaciones

de una organización y cuyo alcance incluye todas las tareas relacionadas con un

proyecto de desarrollo de SI:

Este servicio, por sus peculiaridades específicas, es más difícil de definir y

dimensionar que los dos anteriores.

Este término se utiliza para definir la solución óptima en la elección de la empresa

a la que se cede el servicio de outsourcing.

Como el outsourcing incluye servicios muy diferentes, la elección óptima

posiblemente supondría no adjudicar el contrato a una única empresa sino a

varias, de modo que cada una efectuase la parte del servicio para la que fuera más

efectiva.

Sin embargo, en la práctica no suele hacerse de esta manera, sino que se decide

adjudicar el contrato a una única empresa.

Este concepto se aplica cuando el servicio de outsourcing se produce en las

instalaciones de la organización contratante del servicio.

A diferencia del anterior, este concepto se aplica cuando el servicio de outsourcing

se produce en las instalaciones de la propia empresa que presta este servicio.

Dentro del Modelo de Referencia de las Funciones Informáticas para la

Contratación (MRFI-C), adoptado en este trabajo en aplicación particular del

modelo EISS (European Informatics Skills Structure) elaborado por el CEPIS

(Council of European Professional Informatics Societies), se puede establecer que,

salvo casos particulares, el rango de categoría y perfiles de aquellas personas que

constituyan un equipo de trabajo idóneo para la ejecución de los servicios de

outsourcing será muy abierto y dependerá del nivel de servicio acordado.

Podrá necesitarse desde personal de operación y/o técnicos de sistemas a personal

de desarrollo de aplicaciones, etc.

La utilización de herramientas informáticas de ayuda a la planificación y control de

trabajos será muy útil para llevar a cabo una buena gestión de los recursos

humanos y técnicos.

Entre este tipo de herramientas cabe destacar las siguientes:

Las destinadas a controlar el avance de los trabajos de desarrollo de aplicaciones,

basadas en la planificación de actividades concretas del desarrollo (realización de

programas, pruebas, manuales, etc.) para cada una de las personas integrantes

del proyecto.

Las que se utilizan en la operación de Centros de Proceso de Datos (CPDs) para

programar y controlar la ejecución de trabajos por lotes (batch) y que permiten en

ocasiones un funcionamiento en modo casi desatendido.

Este tipo de herramientas informáticas suelen aplicarse típicamente a la operación

de SI y se utilizan para conocer la calidad y volumen del servicio prestado y poder

contrastarlo con el nivel de servicio acordado en el contrato de outsourcing.

Estas herramientas, que están muy ligadas al tipo de equipo físico y lógico

utilizado, registran automáticamente parámetros significativos del servicio tales

como los siguientes:

Las principales organizaciones a nivel mundial dedicadas a estudios de tendencias

en SI destacan el outsourcing como un fenómeno imparable en la gestión de los

servicios informáticos, que presenta un crecimiento constante y con previsión de

aumentar, teniendo en cuenta siempre los siguientes objetivos:

La aproximación inicial al outsourcing se ha de ver como una estrategia y no

como una táctica.

l

La gestión de los contratos se ha de llevar a cabo de forma conjunta y

cooperativa por ambas partes.

l

Como meta cuantitativa de la tendencia el outsourcing a nivel mundial se podría

citar que en el año 2001 habrá penetrado en todas las industrias, enfocándose,

principalmente en todo lo relativo a Tecnologías de la Información. Según estudios

realizados por el Yankee Group, el mercado de outsourcing de TI llegó a mover

alrededor de 270 billones de dólares a finales de 1999.

Esta tendencia es extrapolable al mercado nacional, donde se van tomando

conciencia paulatinamente de los beneficios que entraña la necesidad de

competir activamente en un mercado más abierto y la obligación de adaptarse al

cambio de fechas y a la entrada en vigor de la moneda única:

En lo que respecta al ritmo de crecimiento, la bonanza que vive el mercado

de los servicios asociados a las TIC en España se refleja, entre otros aspectos,

en el hecho de que el outsourcing destaca como actividad que disfruta de un

mayor crecimiento. Esto supuso en 1996 una facturación de casi 30.000

millones de pesetas, con un incremento del 29,8 %, un 68 % más que en el

año 95 (SEDISI).

l

Un estudio reciente de Coopers & Lybrand prevé que la prestación de servicios

de outsourcing en el mercado español crecerá un 50 % en los próximos años,

así como que serán contratados por el 80 % de las grandes empresas en los

próximos tres años en partir de 1998.

l

Estos datos se ven respaldados por el creciente número de proyectos que, tanto en

el sector público como en el privado, se están llevando a cabo en nuestro país.

Existen una gran cantidad de servicios que se pueden llevar a cabo o que se

llevaron a cabo por medio del outsourcing, entre ellos cabría citar los siguientes:

Con la llegada de este milenio numerosas compañías procedieron a la

revisión de sus sistemas con el fin de prevenir posibles contratiempos en

sus procesos fruto del cambio de fecha. Por esto, y por la escasez de

programadores en COBOL y lenguajes de segunda generación, muchas

de estas empresas externalizaron el desarrollo y mantenimiento de "año

2000" en sus sistemas de información.

Una de las principales áreas tecnológicas de crecimiento del outsourcing

se centra en las comunicaciones, debido fundamentalmente al proceso

de liberalización al que está sometido este sector. Dentro de este sector

se están realizando proyectos de outsourcing en los siguientes servicios:

Servicios de valor añadido como la telefonía de "grupo cerrado de

usuarios"

m

Servicios portadores como el mantenimiento del portador "Frame Relay"

y el "router" asociado (servicio InterLAN)

m

Interconexión de redes locales o servicios de transmisión de datos hasta

otros de tanta relevancia como los servicios de tipo mensajería

electrónica o EDI

m

La decisión de cómo proporcionar los mejores servicios de

telecomunicación para la corporación es muy estratégica y no es una

simple elección entre subcontratar a una tercera parte o gestionar esos

servicios desde dentro. El outsourcing de estas redes corporativas

normalmente incluye:

Servicios de telecomunicación a través de Redes Privadas Virtuales

(Virtual Private Networks). Este servicio permite implementar una red

privada sobre una red existente. Varios usuarios utilizan una misma red

pero considerándola como si fuera sólo suya. Esto ofrece significativas

ventajas en cuanto a la reducción de costos de los circuitos dedicados y

m

en cuanto a que facilitan la gestión y administración de la red privada.

El outsourcing también ha visto su oportunidad de expandirse en un

amplio campo de posibilidades en la extendida tecnología Internet .

Dentro de las más significativas en el momento actual, y como lanzadera

para otras futuras se pueden destacar las conocidas como:

Desarrollo del Web corporativo: debido a la reciente aparición de esta

tecnología y a la necesaria especialización requerida para el desarrollo de

páginas Web, programadas en JAVA y con la intervención de protocolos

de comunicaciones como TCP/IP y otros relativos a la seguridad en las

mismas; hace de éste un campo de fácil aplicación de"externalización".

m

Alojamiento de páginas Web ("Hosting"): mediante el cual la parte

contratante del outsourcing proporciona sus páginas Web, para su

alojamiento en los servidores que proporciona la empresa proveedora del

servicio.

m

Alojamiento de servidores ("Housing"): mediante el cual la parte

contratante aloja el servidor en el CPD de quien realiza el outsourcing,

contratándose además servicios tales como la gestión de "back-ups",

cuentas de acceso a Internet para mantenimiento del servidor, etc.

m

Debido a la complejidad de las tecnologías basadas en la arquitectura

cliente/servidor, los servicios de soporte a las mismas tienden a ser

"externalizados" con el fin de proveer de asistencia las 24 horas del día,

7 días a la semana.

Este servicio de red remota consiste en la gestión distante de puestos,

clientes y servidores de la red. Muchas organizaciones cuentan con redes

de datos corporativas que no poseen las características adecuadas para

la interconexión de LAN´s y nuevas tecnologías, por lo que el

outsourcing de sus redes puede suponer un ahorro de inversiones y en

definitiva una optimización empresarial.

Este servicio se ve enfocado al mantenimiento de los sistemas de

información tradicionales de una empresa con el fin de dedicar los

recursos propios a sistemas potenciales o en desarrollo, a la resolución

de la problemática de otros sistemas en uso, etc.

Algunos expertos predicen que las empresas que mayores beneficios

obtendrán en el año 2000 con el negocio del outsourcing serán aquellas

que ofrezcan algún valor añadido a sus clientes. Muestra de esto puede

considerarse una modalidad de "externalización" surgida recientemente,

denominada cosourcing, que responde a una evolución más del

mencionado servicio. Con ello, lo que se pretende es que la empresa

prestadora del servicio comparta riesgos con aquella que la contrató.

Una modalidad de outsourcing más focalizada hacia tareas específicas es

lo que se denomina out-tasking. Así pues, se observa cómo, en algunos

casos, el outsourcing transita hacia:

En este capítulo se pretende dar la orientación suficiente al comprador para la

preparación del conjunto de especificaciones que definirán los requisitos que ha de

cumplir el servicio de outsourcing objeto de la contratación.

Se realiza en primer lugar un análisis de las necesidades del comprador, a

continuación se recogen los factores relevantes a tener en cuenta en el proceso de

contratación y, finalmente, se describe cómo deben ser planteadas las

especificaciones técnico-funcionales para la elaboración del Pliego de Prescripciones

Técnicas, qué normas, estándares y cláusulas tipo pueden ser de aplicación, y cuál

es el cuestionario técnico diseñado para normalizar las ofertas y facilitar su

evaluación.

Desde un punto de vista general cabe destacar, de cara a la evaluación de

cualquier contrato de outsourcing, la importancia de examinar los objetivos

pretendidos. Se pueden considerar cuatro aspectos dentro de las cuales el

outsourcing tendría un papel estratégico para la organización:

Liberalización de capital para su reinversión en áreas críticas para el

negocio.

m

Considerando este factor, el outsourcing puede ser incorporado a áreas

que tengan altos costos y funciones o procesos que puedan considerarse

auxiliares o secundarios. La externalización de estas funciones supondrá

una ventaja económica para la organización.

El papel del outsourcing en este marco es ayudar a mantener su enfoque

estratégico orientado al negocio o actividad, solucionando aspectos

problemáticos de su funcionamiento.

Responder rápidamente a las cambiantes condiciones del mercado

actual.

m

El outsourcing permite dirigir los cambios que se deban a la necesidad de

desarrollar nuevas funciones dentro de la organización, fortaleciendo así

los procesos más débiles.

Según este factor, el outsourcing puede aplicarse a áreas con procesos

sin contacto directo con los clientes, por su caracter secundario respecto

a los objetivos estratégicos de la organización.

Concreción de una arquitectura de actividad que implemente todas las

funciones y procesos mediante el outsourcing, con especial atención a las

funciones de producción y distribución.

m

El outsourcing, desde este punto de vista, se convierte en la herramienta

de ejecución de la actividad, que permite tener una arquitectura

organizativa virtual.

El outsourcing es un medio para lograr los objetivos estratégicos de la

organización. Los factores más importantes para lograr el éxito del outsourcing

son:

Tener objetivos claros: el cliente debe tener bien definidos los objetivos que

se pretenden alcanzar con el outsourcing y las funciones que desea

externalizar.

l

Compromiso del cliente: el outsourcing requiere que el cliente suministre

recursos altamente cualificados, que pueden explotar sus beneficios.

l

Definición detallada de los servicios incluídos: los servicios incluídos deben

definirse de forma clara y precisa.

l

Flexibilidad financiera: la solución de outsourcing debe ser flexible desde el

punto de vista financiero para adaptarse a la condiciones cambiantes del

l

gasto.

Flexibilidad tecnológica: se deben incorporar procedimientos de actualización

tecnológica, así como criterios de evaluación e incorporación de nuevas

tecnologías a los servicios prestados.

l

Flexibilidad operativa: es muy importante que el outsourcing incorpore

elementos de flexibilidad que puedan ser utilizados para cambiar los términos

operativos.

l

A continuación se recogen algunas de las posibles consideraciones iniciales a

realizar para poder determinar la conveniencia de la contratación de un servicio de

El análisis de las necesidades debe ser distinto dependiendo de si la Administración

dispone o no de recursos propios.

Si el servicio está siendo proporcionado por la Administración con recursos propios,

se deberá conocer:

Personal dedicado a su funcionamiento (retribuciones, Seguridad Social,

etc.).

m

Identificación de las aplicaciones que estando operativas, se vayan a

traspasar a la empresa contratada y conocimiento de sus principales

características:

l

Valoración de las aplicaciones. En esta valoración se tendrá en cuenta el

hecho de que alguna de las aplicaciones puede ser reutilizada por la

empresa contratista para dar servicio a otras organizaciones.

m

Identificación de actividades previstas y en fase de realización relativas a

sistemas de información tales como:

l

Usuarios en lista de espera de acceso a determinadas

aplicaciones.

n

Se deberá efectuar una previsión del costo esperado para proyectos operativos:

Realización de estudios económicos para delimitar cuál es el alcance del

servicio que económicamente es rentable contratar. Para ello se realizarán

estudios económicos de tipo:

l

Si es un servicio nuevo que la Administración quiere prestar y no existen los

recursos, se pasará directamente a definir el alcance del nivel de servicio y su

evaluación económica.

Una vez conocidas las necesidades y efectuados, en su caso, los estudios

económicos pendientes se decidirá sobre el servicio a contratar:

Asimismo, deberán definirse claramente los mecanismos de medición del

servicio que se contrata (por ejemplo: número de transacciones al día,

número de informes imprimidos, número de peticiones o incidencias

atendidas, etc.) que permiten el cálculo de los pagos a realizar.

En la definición del objeto del contrato y los requisitos inherentes al mismo, así

como en la valoración y comparación de ofertas de los licitadores pueden intervenir

muchos factores y de muy diversa índole. Por todo ello es recomendable el

planteamiento de comenzar cualquier proceso de outsourcing de forma escalonada

y en fases independientes para poder ir midiendo el impacto y corregir cualquier

desviación.

Teniendo en cuenta este planteamiento a la hora de acometer la contratación de

un servicio de "externalización", los factores que intervienen deberán estar

recogidos dentro de las especificaciones del conjunto de cuestionarios disponibles a

tal efecto:

No obstante, y a título orientativo, en este apartado se hace mención de aquellos

factores que, entre los anteriores, pueden intervenir en mayor medida en el

proceso de contratación de un servicio de outsourcing cuyo seguimiento debe

efectuarse exhaustivamente:

En el contexto del outsourcing los recursos utilizados pueden ser de dos tipos:

Personal dedicado a la gestión de los SI. La tranferencia de recursos humanos

propios de la Administración queda fuera del alcance de esta guía.

l

En la transferencia de equipamiento se valorará positivamente, en su caso, que la

empresa de outsourcing acepte los activos de la Administración y el valor

económico que ésta propone en cuanto a:

En el caso de transferencia de equipamiento lógico aplicativo que sea

susceptible de reutilización se valorará la cuantía económica con la que la

empresa de outsourcing compense a la Administración.

l

El importe que suponga la transferencia de recursos se descontará del costo

del servicio.

l

Será valorado positivamente que la empresa de outsourcing se comprometa a

adaptarse en la mayor medida posible a cambios respecto del nivel de servicio

pactado, en cuanto a:

Variación de los períodos de tiempo que requieran una capacidad de proceso

masivo (24 horas al día).

l

Incremento y mejora del parque de equipos, respecto de lo acordado en el

mantenimiento.

l

Actualización tecnológica de los equipos lógicos (versiones, nuevos productos,

etc.).

l

Variación de las especificaciones en el desarrollo o mantenimiento de

aplicaciones.

l

El concepto de reversibilidad se aplica en la finalización del contrato y hace

referencia a la posibilidad de recuperación de los activos y del servicio cedidos a la

empresa de outsourcing. Este concepto tiene aplicación tanto en la terminación del

período de vigencia del contrato como en las salidas programadas que se

establezcan.

Se valorará positivamente que la empresa de outsourcing contemple esta

posibilidad de recuperación de activos, y en especial que:

Proponga un método de valoración de activos que estipule el incremento en el

valor de los activos mientras dura la prestación del servicio. Estos activos

pueden ser de tres tipos:

l

La experiencia del personal de la empresa de outsourcing en otros trabajos con la Administración será valorada positivamente siempre que pueda objetivarse. Será

especialmente interesante que esos trabajos tengan relación directa con los

servicios a contratar (desarrollo o mantenimiento de las aplicaciones sobre las que

se trabajó anteriormente, etc.).

Se valorarán positivamente todas las medidas (procedimentales, recursos físicos

y/o humanos, etc.) de que pueda disponer la empresa de outsourcing para

asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. A modo

de ejemplo se pueden citar:

Relativos a las instalaciones donde residen los equipos físicos (de acceso,

protección contra el fuego, etc.).

l

La empresa de outsourcing ha de tener la vocación de estar en punta de la

tecnología (los últimos y más modernos equipos) y con los mejores profesionales

(formados en esas tecnologías). Por tanto, se valorarán factores que demuestren

esa continua inversión en tecnología, tales como los siguientes:

Asimismo, se considerará positivamente que las estrategias tecnológicas de la

organización y de la empresa de outsourcing sean coincidentes, es decir que el

entorno y tipo de equipos físicos, lógicos y/o comunicaciones sean equivalentes o

vayan en la misma línea, en especial en lo relativo a la orientación estratégica de

Sistemas Abiertos.

De todos estos aspectos se desprenden diez factores clave a tener en cuenta en la

gestión de todo contrato de "externalización", que se enumeran a continuación:

Identificar los casos de riesgo y problemas posibles y desarrollar planes de

resolución de los mismos.

l

Desarrollar planes de transición en detalle que permitan la aplicación de esa

"externalización" en la estructura actual de la empresa u organismo, así como

su finalización.

l

Reflejar claramente los diferentes criterios de medida del rendimiento para su

aplicación y revisión periódica.

l

Dar importancia prioritaria al factor humano, particularmente al interno de la

empresa u organismo contratante.

l

Asegurar la transferencia efectiva de conocimientos entre el contratante y la

empresa que ofrezca sus servicios.

l

Establecer la infraestructura adecuada de seguimiento, comunicación y

responsabilidades, que asegure el acuerdo mutuo a lo largo del proyecto.

l

Mantener actualizada la calidad y costo del servicio según marquen las

directrices el mercado.

l

En la Guía para la Tramitación de Adquisiciones de Bienes y Servicios Informáticos

se recogen recomendaciones de carácter general para la elaboración de los Pliegos

de Prescripciones Administrativas y Técnicas, así como para la evaluación y

selección de ofertas.

En el pliego de prescripciones técnicas se deben indicar aquellas consideraciones

que extraídas del proceso de análisis de necesidades efectuado previamente, van a

determinar las características y requisitos del objeto de nuestro contrato y que en

el caso particular de servicios de outsourcing deberán contemplar aspectos tales

como:

Definición de la situación de partida en cuanto a activos. En caso de existir

éstos:

l

Decisión de cuáles se cederían a la empresa de outsourcing y del valor

propuesto por el que se cederían.

m

siguientes aspectos:

Número máximo de períodos masivos de proceso (24 horas al

día) que se efectuarían dentro del precio del contrato.

n

Definición de los trabajos a realizar, desglosando los trabajos

concretos que tengan un carácter:

n

Indeterminado, relativo a trabajos no definidos o

demandados en el momento del contrato y que

puedan solicitarse en un futuro. Si es posible se

debe prever la forma de resolver esta casuística.

n

Necesidades críticas en cuanto a terminación a tiempo y/o

tiempo de respuesta.

n

Carga de trabajo prevista de desarrollo de nuevas aplicaciones

y del sistema resultante.

n

Condiciones de resolución del contrato por incumplimiento del nivel de

servicio: criterios de penalización.

m

Para un determinado contrato de outsourcing tendrían aplicación las normas y

estándares aplicables a los servicios englobados en el contrato.

Por tanto, podrán ser aplicables todas las normas incluidas en las guías que

tuviesen relación con el servicio a contratar, ya sea de equipos físicos, lógicos,

comunicaciones, servicios, etc.

Para asegurar la conformidad de la empresa de outsourcing respecto de la garantía

de calidad de los trabajos, los estándares de calidad comúnmente utilizados son los

correspondientes a las series de normas:

El servicio de outsourcing podrá estar sujeto a la aplicación de las siguientes

cláusulas tipo propuestas por la CIABSI, las cuáles se detallan en la Guía para la

Tramitación de Adquisiciones de Bienes y Servicios Informáticos.

El establecimiento en los pliegos de prescripciones técnicas de cuestionarios

predefinidos, que deben ser obligatoriamente cumplimentados e incorporados en

las ofertas, tiene como objetivo la normalización de las ofertas de las empresas

licitadoras de modo que se facilite y simplifique la comparación entre ellas.

Los cuestionarios tienen un carácter orientativo y abierto, es decir, podrán

modificarse para incluir o suprimir algunas cuestiones particulares, dependiendo de

las circunstancias de cada contratación.

Con carácter general y a fin de utilizar la información recopilada de cara a la

contratación, es importante destacar que los datos recogidos en este cuestionario

están dirigidos a obtener un resumen estructurado de la oferta y a demostrar la solvencia técnica o profesional de la empresa en aquellos casos en que no sea

requerida la clasificación de la misma. Dicha información sólo servirá de base a la

valoración cuando esté relacionada con lo expresado en la cláusula "Criterios de

adjudicación del contrato", siendo, en el resto de los casos, de carácter meramente

informativo.

Nota: (*) significa que hay que indicar "1" en caso afirmativo.

Cuestión Respuesta Referencia a oferta (Página)

------------------------------------------ --------- ---------

. Operación de SI (*).................. [ ] [ ]

. Mantenimiento de equipos fisicos y lógicos de base (*)................ [ ] [ ]

. Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones (*)...................... [ ] [ ]

. Soporte técnico (*)................... [ ] [ ]

. Consultoría (*)....................... [ ] [ ]

. Gestión de redes de comunicaciones (*) [ ] [ ]

. Formación (*)......................... [ ] [ ]

. Grabación de datos (*)................ [ ] [ ]

. Seguridad (*)......................... [ ] [ ]

. Auditoría (*)......................... [ ] [ ]

. Otros (detallar)...................... [ ] [ ]

. Duración del contrato (años).......... [ ] [ ]

. Hora comienzo.................... [ ] [ ]

. Hora fin......................... [ ] [ ]

masivo (24 horas al día) [ ] [ ]

Porcentaje máximo de equipos que, sobre los estipulados, serían mantenidos

sin costo adicional....................... [ ] [ ]

. Porcentaje de variación de los requisitos funcionales de SI respecto de los

estipulados, sin costo adicional...... [ ] [ ]

. Se produce transferencia de recursos materiales? (*)................... [ ] [ ]

. Valoración de los equipos físicos transferidos........... [ ] [ ]

. Valoración de los equipos lógicos de base transferidos... [ ] [ ]

. Valoración de los aplicativos transferidos (desglosar para cada

caso particular)....... [ ] [ ]

. Se contempla la opción de compra de los equipos utilizados para prestar el

servicio durante el contrato? (*)..... [ ] [ ]

. Valoración de los equipos físicos ........................ [ ] [ ]

. Valoración de los equipos lógicos de base ............. [ ] [ ]

. Valoración de los aplicativos ........................ [ ] [ ]

. Variación del valor de los equipos respecto del valor inicial (en

porcentaje)........................... [ ] [ ]

. Número de salidas programadas previstas............................. [ ] [ ]

. Período de tiempo antes de la finalización del contrato

(años)...................... [ ] [ ]

. Variación del valor de los equipos respecto del valor inicial (en

porcentaje)..... [ ] [ ]

. Se mantiene la actualización tecnológica del parque informático del

licitador en el equipo físico y lógico objeto del contrato:

. Inversión en los ultimos dos años (millones )............ [ ] [ ]

. Aceptación de mantenimiento de una estrategia tecnológica común con la

Administración (*).................... [ ] [ ]

. Número máximo de organizaciones a las que se podría dar servicio con el

mismo equipamiento de forma simultánea [ ] [ ]

. Número de organizaciones a las que se da servicio en la actualidad..... [ ] [ ]

. Número de usuarios conectados......... [ ] [ ]

. Número máximo de usuarios concurrentes [ ] [ ]

. Número de transacciones por segundo ejecutadas....................... [ ] [ ]

. Carga media de los equipos en la actualidad.......................... [ ] [ ]

. Locales de la propia Administración(in-house) (*)..... [ ] [ ]

. Locales de la empresa de outsourcing (off-site) (*)....... [ ] [ ]

. Mixto (*)........................ [ ] [ ]

. En caso de que todo o parte del servicio se realizase off-site:

. Tipo de seguridad de acceso a las instalaciones donde residirían los equipos:

. Clave personal (*).......... [ ] [ ]

. Tarjetas (no inteligentes) (*)......................... [ ] [ ]

. Tarjetas inteligentes (*)... [ ] [ ]

. Identificación biométrica (*) [ ] [ ]

. Otros (detallar)............ [ ] [ ]

. Fuego (*)........................ [ ] [ ]

. Agua (*)......................... [ ] [ ]

. Fallo de la alimentación de corriente (SAI) (*).............. [ ] [ ]

. Tiempo de la batería (minutos)................... [ ] [ ]

. Total....................... [ ] [ ]

. Incremental................. [ ] [ ]

. De mantenimiento preventivo...... [ ] [ ]

. De contingencia.................. [ ] [ ]

. Número de horas del servicio hot-line. [ ] [ ]

. Número de proyectos.... [ ] [ ]

. Importe total (millones)............ [ ] [ ]

. Número de proyectos.... [ ] [ ]

. Importe total (millones)............ [ ] [ ]

. Número de proyectos.... [ ] [ ]

. Importe total (millones).......... [ ] [ ]

. Número de proyectos.... [ ] [ ]

. Importe total (millones)............ [ ] [ ]

. Número de proyectos.... [ ] [ ]

[ ] [ ]

. Número de proyectos.... [ ] [ ]

)............ [ ] [ ]

. Número de proyectos.... [ ] [ ]

........... [ ] [ ]

. Número de proyectos.... [ ] [ ]

)............ [ ] [ ]

el proyecto........................... [ ] [ ]

con otras empresas? (*)............... [ ] [ ]

. Número de publicaciones relacionadas

. EXPERIENCIA CON EL ORGANISMO DESTINATARIO DE LOS SERVICIOS

. Número de meses/hombre de anterior dedicación a trabajos similares al del

objeto de este contrato por parte de las personas ofertadas:

. Ultimo ejercicio cerrado......... [ ] [ ]

Dos años anteriores al último ejericicio cerrado............... [ ] [ ]

. Número de meses/hombre de anterior dedicación a otros trabajos con el [ ] [ ]

organismo anterior por parte de las personas ofertadas: [ ] [ ]

GARANTIA DE CALIDAD [ ] [ ]

. Certificado ISO 9000, EN 29000 o AENOR UNE 66900 [ ] [ ]

. Certificado emitido por organismo de [ ] [ ]

. Certificado no homologado (*)............. [ ] [ ]

Dada la importancia que para una organización tienen sus SI y que la

responsabilidad de su gestión se cede (total o parcialmente) a la empresa de

outsourcing, es muy importante efectuar un adecuado control de este servicio,

para evitar desviaciones en el nivel de servicio respecto de los parámetros que lo

definen.

El control de calidad a efectuar sobre el servicio de outsourcing estará basado en

los siguientes aspectos:

Definición en el momento inicial de responsables y responsabilidades en el

control del servicio por parte de la Administración y de la empresa de

l

Establecimiento de reuniones periódicas de seguimiento donde se expongan

los problemas encontrados y se definan las acciones correctoras (penalización,

resolución del contrato, etc.).

l

Utilización de herramientas informáticas de planificación y control así como de

medida del nivel de servicio.

l

Para el outsourcing de operaciones, en particular:

Supervisión de forma regular del rendimiento de acuerdo con las

especificaciones del contrato.

l

Auditoría periódica de las prácticas sobre seguridad de información de la firma

de outsourcing contratada.

l

Y para el outsourcing del desarrollo de sistemas:

Supervisión de forma regular del progreso y las decisiones técnicas y de

diseño.

l