La entrevista
•Tipos
de información buscada.
•Planeación
de la entrevista.
•Realización
de la entrevista.
•Redacción
del informe.
Entrevista
para recopilar info
•Es
una conversación dirigida con un propósito específico, que se basa en un
formato de preguntas y respuestas.
Conocer las
opiniones como sentimientos del entrevistado acerca del:
Estado actual de
sistemas.
Metas
personales.
Metas de la
organización.
Procesos
informales.
Tipo de info
buscada
•Las
opiniones pueden ser mas importantes y reveladoras que los mismos hechos.
(sobreestimar, o subestimar).
•Considerando
las opiniones mas que los hechos se llega a descubrir el problema crítico
que se desea atender.
•Conocer
los sentimientos del entrevistado (el entrevistado conoce mejor a la
org.)
•Conocer
con mayor objetividad la cultura de la org, escuchando con atención los
sentimientos del entrevistado.
•Conocer
el grado de optimismo imperante.
•Los
sentimientos que se manifiestan permiten la percepción de actitudes
y emociones. (me siento contenta al saber que colabora usted en este
proyecto) es un indicio positivo de que vamos por buen camino.
•Las
metas son fuente importante de info. Y pueden identificarse a
partir de una entrevista.
•Durante
la entrevista trate de obtener el mayor numero posible de metas.
•Es
la mejor oportunidad para establecer metas.
•En
una entrevista, se establece una relación con alguien
desconocido.
•Necesita
crear una forma rápida un clima de confianza y
entendimiento, pero sin perder el control de la entrevista.
•Necesita
promover su sistema, planteando al entrevistado toda la info
necesaria.
•Contar
con una buena planeación de la entrevista, de tal forma
que se desarrolle sin tropiezos.
•La
técnica de la entrevista efectiva se puede aprender,
conforme practique, notará el avance.
•Contar
con una buena planeación de la entrevista, de tal forma que se desarrolle
sin tropiezos.
•La
técnica de la entrevista efectiva se puede aprender, conforme practique,
notará el avance.
•Tipos
de información buscada.
•Planeación
de la entrevista.
•Realización
de la entrevista.
•Redacción
del informe.
Planeación de
la entrevista
Procedimiento:
1.Lectura
de antecedentes.
2.Establecimiento
de los obj. de la entrevista.
3.Selección
de los entrevistados.
4.Preparación
del entrevistado.
5.Selección
del tipo y estructura de las preguntas.
1- Lectura de
antecedentes
•Consultar
y comprender antecedentes de los entrevistados y de su organización.
•Se
obtienen de manera simple: informes, boletines, bibliotecas.
•Familiarizarse
con el lenguaje que usa la org. para describirse, para elaborar preguntas
para que sean comprendidas pro el entrevistado.
•Aprovechar
al máximo el tiempo de la entrevista, mas que desperdiciarla en hacer
preguntas generales sobre los antecedentes.
2- Establecer
obj de entrevista
•Establecer
objetivos basados en los antecedentes y en experiencia.
•Preguntas
sobre aspectos referentes al procesamiento de info y proceso de la toma de
decisiones, fuentes de info., formatos de info, frecuencia de toma de
decisiones, calidad de la info y estilo de la toma de decisiones.
3- Selección
de los entrevistados
•Incluir
gente clave de todos los niveles del sistema.
•Muestrear
a los miembros de la org.
•Mantener
un equilibrio para cubrir las necesidades de los usuarios.
•El
contacto con la org, dará una idea clara de quienes deben ser
entrevistados.
4- Preparación
del entrevistado
•Preparar
a la persona que entrevistará, avisando con anticipación para que piense
acerca de la entrevista.
•Reservar
tiempo especial para sus llamadas y reuniones.
•La
entrevista fluctua entre 45 min y una hora.
•No
importa que tan interesado esté en prolongar la entrevista, considere
que el tiempo que le dedica, lo pierde para las actividades regulares.
•Si
dura mas de una hora, es posible que el entrevistado lamente su visita,
aunque no lo exprese.
5- Selección
del tipo y estructura de las preguntas
•Redactar
preguntas que cubran aspectos fundamentales de la toma de decisiones,
detectados al plantear los objetivos de la entrevista.
•La
esencia de la entrevista, se basa en técnicas inquisitivas adecuadas.
•Las
preguntas tienen ciertas estructuras básicas.
Dos tipos básicos:
- 1.Preguntas
abiertas
- 2.Preguntas
Cerradas.
•Ventajas
y desventajas
Tres patrones
diferentes para estructurar las preguntas:
-
1.Estructura
de pirámide
-
2.Estructura
de embudo
-
3.Estructura
de diamante
Preguntas
abiertas
Son preguntas en
las cuales donde las respuestas pueden ser de dos palabras o de dos parráfos.
Ejemplo:
Que opina acerca de
las computadoras del laboratorio de cómputo?
Podría explicarme
como elige un lenguaje de programación?
Ventajas de
Preguntas abiertas
-
1.Simplifican
las cosas para el entrevistado.
-
2.Permiten
al entrevistador, seleccionar el vocabulario del entrevistado, lo que
refleja su educación, valores y creencias.
-
3.Proporcionan
una gran riqueza en detalle.
-
4.Revelan
nuevas alternativas sobre preguntas no consideradas
-
5.Hacen
más interesante la entrevista.
-
6.Permiten
una mayor espontaneidad.
-
7.Facilitan
el estilo del entrevistador, sin interrumpirlo.
-
8.Se
utilizan como alternativa, cuano el entrevistado no se encuentra
preparado.
Desventajas de
Preguntas abiertas
- 1.Permiten
preguntas que pueden generar demasiada información irrelevante.
- 2.La
posible pérdida del control de la entrevista.
- 3.Permiten
respuestras que pueden llevar demasiado tiempo para la cantidad de
información que aportan.
-
4.Pueden
dar la apariencia de que el entrevistador no se preparó.
-
5.La
posible apariencia de que el entrevistador se encuentra en una
“expedición” sin objetivos reales de la entrevista.
•Considerar
con cuidado que amerita, las implicaciones de la utilización de pregunta
durante una entrevista.
Preguntas
cerradas
•Las
posibles respuestas se encuentran limitadas para el entrevistado, ya que sólo
puede responder con un número finito, tal como “ninguno”, “uno” o
“quince”.
•
Ejemplos:
•Cuantos
informes genera en un mes?
•Durante
cuanto tiempo ha trabajado en esta empresa?
•Quien
recibe éste reporte?
•Un
tipo especial de preguntas cerradas en la pregunta bipolar, que está
limitada a dos respuestas alternativas (SI/NO)
Ventajas
Preguntas cerradas
- 1.Ahorran
tiempo.
- 2.Facilitan
la comparación entre entrevistas.
- 3.Llegan
al punto de interés.
- 4.Mantienen
el control de la entrevista.
- 5.Cubren
rápidamente diversos aspectos.
- 6.Obtienen
datos de relevancia.
Desventajas
Preguntas cerradas
- 1.Aburren
al entrevistado.
- 2.Pierden
la riqueza del detalle (al plantear al entrevistado un marco de
referencia).
- 3.Se
pueden perder ideas centrales por el punto anterior, y
- 4.No
favorecen un clima de armonía entre el entrevistado y el entrevistador.
Preguntas
abiertas o cerradas
•La
elección de un tipo respecto del otro tiene un costo.
•Mientras
que las preguntas abiertas ofrecen amplitud y profundidad en la respuesta,
estas respuestas son difíciles de analizar.
Sondeos
•El
tercer tipo de preguntas es la de sondeo o exploratoria.
•El
sondeo mas simple es la pregunta: Porque?, otras serían: Podría darme un
ejemplo?, Podría dar mas detalles?
•El
propósito es ir mas allá
de la respuesta inicial para obtener mayor significado y aclarar o
ampliar los puntos de la entrevista.
•El
sondeo se realiza mediante preguntas abiertas o cerradas.
•El
sondeo es esencial, la mayoría de los entrevistadores son reticentes al
sondeo.
•Aceptan
las respuestas superficiales.
•Agradecen
al entrevistado el haber concedido la entrevista.
•Si
se realiza sistemáticamente sirce para mostrar que se está
escuchando.
•Mas
que usar el enfoque de “reportero investigador” se debe explorar
de forma tal que exhiba el deso e comprender las respuestas.
•Al
formular de antemano las preguntas, tiene la posibilidad de corregir
preguntas deficientes.
•Dentro
de las preguntas deficientes tenemos las tendenciosas o las preguntas
dobles.
Evitar
preguntas tendenciosas
•Una
mejor alternativa sería:
•Que
piensa del control computarizado de inventarios?
•La
info resultante sería mas válida y confiable, así como más fácil de
comprender y más útil.
Evitar las
preguntas dobles
•Son
aquellas que en una sola contienen, de hecho, dos preguntas diferentes.
•Ej:
Que decisiones se toman durante un día normal y cómo
las toma usted?
•Si
se utiliza este tipo de preguntas, la entrevista lo resentirá.
•Elegir
una pregunta doble es una decisión bastante deficiente, ya que el
entrevistado puede contestar sólo una de ellas.
•Se
tardará cierto tiempo en descubrir lo que se contestó, y llega a una
conclusión errónea.
Evitar
preguntas tendenciosas
•Tienden
a dirigir al entrevistado hascia la respuesta que se quiere escuchar.
•La
respuesta desde este punto de vista se considera parcial, ya que tiende
una trampa.
•Ej:
El control de inventarios debería estar computarizado. No es asi?
Evitar
preguntas dobles
•Es
donde una sola pregunta, contiene dos preguntas diferentes.
•Ej:
Que decisiones se toman durante una dia normal y cómo las toma usted?
•Si
el entrevistado se encuentra con este tipo de preguntas, la entrevista lo
resentirá.
•Utilizar
este tipo de preguntas es una decisión deficiente, ya que sólo una de
ellas se contestará, y se llegaría a una conclusión errónea.
•Se
pueden evitar al hacer las preguntas con anticipación.
Orden de las
preguntas en secuencia lógica
•Dos
maneras de razonamiento: el inductivo y el deductivo.
•Existe
una tercera que comnina ambos patrones.
Uso de una
estructura piramidal
•La
organización inductiva de la entrevista se concibe como una pirámide.
•El
entrevistador inicia con preguntas detalladas, con frecuencia de tipo
cerradas. Después ampliará los tópicos, haciendo preguntas abiertas y en
consecuencia respuestas de carácter mas generalizado
•Deben
utilizarse cuando la entevista requiere de una introducción hacia el tópico.
•Útil
cuando el entrevistado se niega a involucrarse en el tópico.
Ej: Uso de una
estructura piramidal
•Cual
es el problema especifico de su modelo de pronósticos?
•Ha
considerado obtener una información mas actualizada?
•Que
piensa usted que haría más efectivo el pronóstico?
•En
general Cuál es su opinión acerca de los pronósticos?
Uso de la
estructura de embudo
•Enfoque
deductivo, comenzando con preguntas abiertas de carácter general; y más
adelante va reduciendo las posibles respuestas mediante el uso de preguntas
cerradas.
•Facilita
el inicio de una entrevista sin comprometerla.
•No
sentirán presión al dar respuestas “erróneas” a preguntas
abiertas.
•Útil
cuando el entrevistado está involucrado sentimentalmente con el tópico
y necesita libertad para expresar sus emociones.
•Beneficios:
organiza la entrevista de tal manera que puede redundar en una info
tan detallada, que haga innecesaria las largas secuencias de
preguntas cerradas y sondeos.
Uso de la
estructura de diamante
•Es
una combinación de las dos anteriores.
•Permite
comenzar de una manera muy específica, luego examinar aspectos generales y
finalmente llegar a una conclusión muy específica.
•Se
inicia con preguntas cerradas sencillas, que crean un ambiente confortable.
•A
la mitad de la entrevista, se pide la opinión sobre tópicos generales,
que obviamente no logran una respuesta “correcta”
•Por
último el entrevistador replantea las preguntas con mayor precisión,
proporcionando un marco de clausura para ambos.
•Combina
la fortaleza de las otras dos estructuras.
•Ventaja:
Mantiene el interes y la atención del entrevistado, mediante la
variedad de las preguntas.
•Recuerde
que una vez que sabe como plantear la pregunta correcta, en el
momento correcto, tiene opciones para establecer una secuencia.
Entrevistas
Estructuradas vs No-estructuradas
•Los
principiantes consideran a las entrevistas como conversaciones, y por lo
tanto carecen de estructura formal.
•Se
requiere de mucho tiempo y experiencia para conducir una entrevista no
estructurada.
•Estar
conciente de las diferencias y determinar cual es la mas apropiada
dependiendo de la situación.
•En
la no estructurada nos limitamos a un breve planteamiento que incluya
numerosas preguntas planteadas con precisión.
•La
estructura se refiere solo al orden en el cual se plantean las
preguntas.
•La
unica forma de saber si una pregunta es apropiada es expresandola de
antemano.
•Es
necesario preveer las posibles respuestas del entrevistado.
•Toma
mucho tiempo y reflexión, pero es buen argumento para preparar
varias preguntas y respuestas.
•Es
parecido a un programa ramificado, si la respuesta fuera
“si”, usted procederá de cierta forma; si fuera “no”
toma otra dirección en el cuestionario.
Registro de la
entrevista
•Registrar
los aspectos mas importantes de la entrevista, usando grabadora o un
cuaderno de notas, pero lo importante es que lleve un registro permanente
durante la entrevista.
•El
proc. Depende en parte de la persona entrevistada, y lo que hara con la info
despues de la entrevista.
•Existen
ventajas y desventajas inherentes en cada uno de los métodos de
registro.
•
Uso de la
grabadora
•Tomar
en cuenta al entrevistado de decidir como documentar la entrevista.
•En
el momento de concerta la cita, exprese su deseo de grabar la entrevista.
•Mencione
el uso final de la cinta magnetica, para que la escuche usted o algun
miembro de su equipo y luego la borre o transcriba como elemento informativo
para el desarrollo del sistema.
•Sea
honesto y explicito en sus intenciones y garantice la confidencialidad
de cualquier aspecto de la entrevista.
•Si
el entrevistado rehuye la grabación, de manera diplomatica acepte tal
restricción.
•
- 1.Proporciona
un registro preciso y completo de todo lo mencionado por cada persona.
- 2.Libera
al entrevistador para escuchar y responder con mayor rapidez.
- 3.Permite
un mayor contacto visual, y en consecuencia, una mayor armonía entre el
entrevistado y el entrevistador.
- Permite
reproducir la entrevista para otros miembros del grupo
Desventajas de
la grabadora
-
1.Tal
vez ponga nervioso al entrevistado y esto le limite sus respuestas.
-
2.Tal
vez reduce la capacidad de atención del entrevistador, al suponer que
todo quedará grabado.
-
3.El
inconveniente de localizar una cinta de larga duración, determinados
pasajes de importancia.
- 4.Incrementar
el costo de recopilación de los datos por la necesidad de transcribir
las cintas.
•Puede
ser la única alternativa para documentar la entrevista, si el
entrevistado le niega el permiso para la grabación.
•Es
importante que se lleve el registro de la entrevista, conforme se
lleve a cabo.
Ventaja de
toma de notas
- 1.Mantienen
alerta al entrevistador.
- 2.Sirven
para recordar preguntas importantes.
- 3.Permiten
recordar las tendencias principales de la entrevista.
- 4.Muestran
el interes del entrevistador en la entrevista.
- 5.Demuestran
la preparación del entrevistador.
Desventajas de
toma de notas
- 1.La
pérdida de contacto visual. (y el acercamiento con el entrevistado).
- 2.Obligan
al entrevistado a interrumpir sus planteamientos, cuando el entrevistador
toma las notas.
- 3.Obligan
al entrevistado a interrumpir sus planteamientos, cuando el entrevistador
toma las notas.
- 4.Causan
una excesiva atención sobre los hechos y muy poca atención sobre las
opiniones y los sentimientos.
•Con
el fin de preparar su entrevista de manera adecuada, debe conocerse a si
mismo, e identificar sus características particulares.
•Explorar
a los entrevistados y la org., establecer temas clave para hacer
preguntas, pongase en contacto con los entrevistados, redacte las
preguntas y formule un plan de la entrevista
Antes de la
entrevista
•Confirmar
con un dia de anterioridad el lugar y la hora de la entrevista.
•Vestirse
adecuadamente, la primera impresion es importante para los resultados.
•Puntualidad,
haga saber que se encuentra listo para entrevistarlo.
•
Realización
de la entrevista
•Comienzo
de la entrevista.
•Solución
de problemas durante la entrevista.
•Conclusión
de la entrevista.
Comienzo de la
entrevista
•Estreche
firmememente la mano del entrevistado. Ayuda a establecer credibilidad y
confianza.
•Repita
su nombre, plantee el motivo de su presencia y la razón de haberlo elegido.
•En
el momento de sentarse, saque inmediatamente su grabadora o cuaderno de
notas.
•Registre
solo los puntos mas importantes de la entrevista.
•Haga
saber lo que hará con la información y asegúrele confidiencialidad.
•Revise
si la grabadora funciona.
•Inicie
con preguntas no comprometedoras de tipo abierto.
•permite
el relajamiento, y permite establecer marcos de referencia que
utilizará mas adelante.
•Las
respuestas iniciales a las preguntas abiertas pueden revelar
actitudes, culturas y creencias del entrevistado, que le permiten
comprender como utiliza la información.
•Debe
escuchar y responder adecuadamente a lo que exprese el
entrevistado.
•En
el transcurso de la entrevista, mencione el grado de detalle que
desearia tener en las respuestas.
•Controle
el uso del tiempo, sugiriendo la extensión de la respuesta.
El
uso del tiempo elemento que se debe controlar, se debe manejar
adecuadamente para obtener el resultado esperado.
Solución de
problemas en la entrevista
•Ocho
problemas que bloquean la habilidad de respuesta del entrevistado.
- 1.Percibir
que la autoestima del entrevistado se encuentra amenazada.
- 2.Reacciones
emotivas a temas conflictivos.
- 3.Malentendidos
respecto a la sucesión de los acontecimientos.
-
4.Apego
a formas sociales tradicionales.
-
5.Equívocos
al inferir sobre lo observado.
-
6.Competencia
por el tiempo.
-
7.Olvido
de hechos importantes.
-
8.Mentir
para ocultar hechos importantes.
•Ocurre
si aparenta ser superior o desafia la opinión del entrevistado en temas
centrales.
•Si
el entrevistado la percibe puede negarse a contestar, o bien tratará de
demostrar que es superior a usted.
•Si
lo detecta primero, ofrezca disculpas.
•Vuelva
a formular la pregunta en tercera persona de manera que no lo afecte en
forma directa.
Ej. Con que
frecuencia piensa que los supervisores deberían asistir a las
reuniones, en vez de: En su categoria de supervisor con que frecuencia
asiste a las reuniones?
2- Reacciones
emotivas
•Reacción
emocional ante temas conflictivos.
•Todos
hemos pasado por experiencias traumaticas, y las emociones asociadas con
ellas renacen (a veces intensamente), cuando las induce una frase en
particular.
•Una
respuesta emotiva se identifica cuando el entrevistado concluye el tema o lo
cambia abruptamente, cuando muestra cambios dramáticos en su expresión
facial, o bien cuando manifiesta vigorosos movimientos corporales.
•Para
manejar adecuadamente la situación de por terminada la discusión del tema.
3-
Malentendidos
•Errores
en la apreciación cronológica de los acontecimientos tambien implican
problemas potenciales.
•Esto
ocurre cuando el entrevistado confunde el orden correcto de los
acontecimientos en el tiempo.
•Por
lo general ocurre de manera no intencional.
4- Apego a
formas sociales tradicionales
•El
apego a formas sociales tradicionales puede llegar a crear obstaculos en la
respuesta de su entrevistado.
•Reserva
entre sexos.
•Se
debe manifestar explicitamente el mantener un enfoque franco y honesto.
5- Equívocos
al inferir lo observado
•Un
problema comun el inferir equivocadamente sobre lo observado.
•Se
debe escuchar con atención para detectarlas.
•Si
el entrevistado se percata que primero entrevistó a sus subordinados, el
deduce que las opiniones de ellos son mas importantes que la suya.
6- Competencia
por el tiempo
•Problema
cuando existe competencia por el tiempo de la entrevista.
•Señales:
Llamadas telefonicas, personas, mensajes, uso del lenguaje corporal,
expresiones faciales, fruncir el ceño, mirar el reloj, movimientos
impacientes en la silla, leer mientras usted está presente.
•Si
se presentan estos indicios preguntar al entrevistado si tiene asuntos
que atender que no lleven demasiado tiempo, y ofrezcale esperar a su
conclusión.
•Si
está fuera de control, la mejor táctica será sugerir la reprogramación
de la cita para otra ocasión.
•El
entrevistador decide tanto la calidad de la entrevista, como su
contenido.
7- Olvido de
hechos importantes
•La
posibilidad de olvidar elementos importantes.
•La
naturaleza humana trata se suplir lo olvidado.
•Indicio:
cuando vacilan continuamente, se contradicen.
•La
retroalimentación mediante la corroboración con otras entrevistas,
archivo, etc.
•La
posibilidad de olvidar elementos importantes.
•La
naturaleza humana trata se suplir lo olvidado.
•Indicio:
cuando vacilan continuamente, se contradicen.
•La
retroalimentación mediante la corroboración con otras entrevistas,
archivo y la observación.
8- Mentir para
ocultar hechos importantes
•La
falsedad en los argumentos del entrevistado afecta la utilidad de la info.
•Razones:
Orgullo, verguenza, competencia, temor o deseo de sabotear el proyecto.
•Dificil
saber si alguien miente.(conocido o desconocido).
•La
mejor defensa contra la mentira, es una buena ofensiva.
•Crear
una atmosfera de confianza, que asegure la confidencialidad de la info
y/o de las opiniones personales.
•Numerosos
obstaculos que se deben evitar o vencer para mantener la calidad de la
info.
•Garantizar
la calidad de la info es de maxima prioridad, ya que será la base
para la toma de decisiones que se darán a lo largo del proyecto.
Conclusión de
la entrevista
•Todo
el material se debe cubrir en 45 minutos.
•La
adecuada conclusión es tan importante como el inicio.
•Indicios:
movimiento explosivo de manos y piernas, balanceo en la silla,
y gestos.
•Hacer
pregunta clave: habrá algo que no hayamos tocado y que considere
importante que yo me entere?
•Resumir
y retroalimentar sus impresiones globales.
•Informar
sobre los pasos posteriores que se llevarán a cabo
•Agradezca
el tiempo brindado y estreche la mano del entrevistado.
Redacción del
informe
•Captar
la esencia de la entrevista en un informe escrito.
•Escribirlo
tan pronto ha concluido la entrevista.
•Si
espera mas tiempo aparecerán mas sospechas sobre la certidumbre de la info.
•Mantener
la secuencia escrupulosa de los acontecimientos.
•Las
impresiones se pierden con facilidad si no se registran con rapidez.
•El
valor reside en la oportunidad y la subjetividad.
•Percatarse
de las caracteristicas personales de tal forma que se interprete con
rapidez los conceptos del entrevistado.
•Despues
del resumen inicial, detallar y anotar los puntos principales de la
entrevista y sus propias opiniones..
•La
transcripcion de cintas grabadas es costosa, reconsidere si se
requiere.
•Posiblemente
solo se necesita tenerla como respaldo.
•Revisar
junto con el entrevistado el informe de la entrevista, en una
reunión de seguimiento. Eso permitirá aclarar la idea que tuvo
en mente el entrevistado y le permitara mostrarle que sigue
interesado, al brindar tiempo para atender puntos de vista y
percepciones.