UNIVERSIDAD YACAMBÚ
MAESTRÍA EN GERENCIA DE LAS FINANZAS Y DE LOS NEGOCIOS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
FECHA: ABRIL - JUNIO 2007
Prof. Msc. Yaros Pérez
TRABAJO N°2
NUEVAS TECNOLOGÍAS EN TORNO A SISTEMAS DE INFORMACIÓN BASADOS EN WEB, XML, JSP, ASP Y PHP
AUDITORIAS EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ELABORAR UN DISEÑO DE SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO EN WEB PARA UNA EMPRESA FICTICIA
1.- INTRODUCCIÓN
Cartón de Venezuela, tomando como referencia su misión, visión y objetivos estratégicos orientados al cumplimiento de las exigencias de sus clientes, ha desarrollado un indicador de control macro para medir la satisfacción de sus clientes, llamado CES (Control Estadístico de Servicio), el cual no es más que un producto de tres indicadores parciales: entrega de producto, calidad de producto y la cantidad de producto, todo en función a la orden de compra establecida y la tarjeta de especificación negociada. En un principio el CES nació en la división de Conversión o Corrugado (encargada de la fabricación de cajas corrugadas de empaques y estuches a partir del papel), pero su uso y gestión fueron tan exitosa , que se implemento en la división Molino.
Este indicador gerencial, es visualizado por Gerentes Generales y de Producción, quienes toman medidas a mediano plazo, Supervisores e Ingenieros, que toman medidas a corto plazo o inmediatamente, y por Vicepresidentes y Gerentes Corporativos, quienes gestionan la estrategia y planificación de los escenarios; por tal motivo, su calculo y divulgación, debe ser rápida, actualizada a diario y localizable en un sitio común.
En la actualidad este indicador se gestiona en forma manual, y un poco rudimentaria, recogiendo toda la información de cada uno de los tres indicadores de satisfacción al cliente desde programas administrativos como lo es el SAP R3, o desde hojas de calculo con formatos especificados en los reclamos de calidad. Para tener una idea un poco más detalla del indicador, se describirá su procedencia, forma de calculo y quien es el responsable de la data para su obtención.
En primer lugar, el calculo del CES, parte de un pedido de un tipo de papel, cartulina, o caja que un cliente solicita a Cartón de Venezuela y que debe cumplir con una especificación de calidad, con una cantidad determinada y con un dimensionamiento acorde. Sobre este pedido de un cliente asignado a una planta, se puede determinar un índice de calidad en la entrega, un índice de entrega y un índice de cantidad cumplida. Dicho índice solo admite dos posibles calificaciones: cumple, asignándose un valor de "1", o no cumple, en cuyo caso será "0". Posteriormente, por artificios matemáticos, podemos obtener el CES por planta, por cliente o por división de acuerdo al usuario, calculando en primer lugar, los el indicador de entrega, cantidad y calidad, sumando todo los índices del mismo tipo correspondiente, para luego sacar un porcentaje de cada uno; por el último es CES se hace por simple multiplicación de cada uno de los indicadores determinados anteriormente. Su representación es un gráfico triangular o de radar con tres ejes.El CES en origen es muy riguroso, pues como ya indicamos, su obtención es por multiplicación de estos índices, por lo cual, basta con que uno de ellos sea cero, para que la totalidad del mismo llegue a cero en este pedido.
Figura N°1
Gráfico de CES
Ahora bien detallaremos cada uno de los índices que componen este indicador.
a.- Calidad en la entrega: este indicador se calcula a partir de la fecha de entrega prometida para el cliente según orden de compra y la fecha real de despacho. Dichas fechas son registradas en SAP cuando el vendedor crea el pedido (fecha de entrega), y cuando la mercancía es despachada por producto terminada con nota de entrega o factura comercial (fecha de entrega real). Si ambas fechas coinciden se asigna al índice del pedido un valor de 1, de lo contrario un valor de 0. Los datos requeridos para este indicador se encuentran en el programa SAP R3 alojado en uno de los servidores de las oficinas corporativas.
b.- Calidad en la cantidad: este indicador se calcula comparando los datos de la cantidad requerida en la orden de compra y pedido en SAP con la cantidad despachada en ese pedido, con un margen de variabilidad de +/- 10%. Si se cumple satisfactoriamente con las condiciones descritas, se asigna un valor de 1, de lo contrario un cero. Los datos de este indicador se encuentran en SAP.
c.- Calidad del producto: Este indicador se refiere a si el producto presenta reclamos con el desempeño del producto. Por defecto su valor es 1, pero si existe un reclamo de cliente, procesado y aceptado por la Dirección Técnica asignado a este pedido, su valor pasa a ser "0". Esta fase de la actividad se realiza manualmente, mediante el siguiente procedimiento: cliente notifica a vendedor u tención al cliente sobre reclamo de calidad, atención al cliente notifica a Dirección Técnica, Dirección Técnica y vendedor atiende el reclamo, Dirección Técnica evalúa, hace informe de atención y aprueba o rechaza, si es aprobado, el informe es almacenado por atención al cliente, se gestiona la indemnización al cliente y se carga al pedido.
2.- PROPUESTA
La propuesta se resume en utilizar y transformar el modulo de CES de la intranet de la compañía, para que no solo almacene los valores y graficas de CES, sino que automatice la operación: extraiga los datos de los otros programas, calcule los indicadores y organice la información dependiendo de las premisas dadas por el usuario.
Esta actividad la desarrollaremos en varias etapas, las cuales describiremos a continuación:
1.- Desarrollo de un Modulo SACNET molino (Servicio de Atención al Cliente NET molino): este programa se ejecutará en web, utilizando un código ASP y ejecutándose en el servidor. Para el desarrollo de este modulo se requiere de una actualización de los pedidos de SAP y almacenarlos en una base de datos web (server data base) base server de sap. En primera instancia, se desarrollará una pantalla de Bienvenida, y donde se permitirá acceder a dos módulos: consulta de pedidos y carga de reclamos.
El modulo de búsqueda de pedidos, simplemente permitirá ubicar los mismos en la base de dato server, en base a las premisas y campos que se extraen de SAP como lo son: Nombre del cliente, número del cliente, tipo de producto y vendedor. Luego la información será mostrada en una tabla HTML con todos los campos que exporta de SAP, donde además de los antes mencionados, se incluye: cantidad del pedido, fecha de entrega, fecha de despacho, cantidad despachada, orden de compra, precio, fecha de registro y fecha de aprobación.
El modulo de carga de reclamos, será gestionado por la Dirección Técnica, quien luego de atender los reclamos y dar aprobación, deberá llenar los registros en el modulo, para generar electrónicamente el informe, y así cargar al pedido correspondientemente en una base de dato server de ejecución del modulo SACNET. En la pantalla inicial, se deberá colocar el pedido previamente buscado u ubicado, y así validar si el mismo esta activo o no, utilizando un simple código de búsqueda en la base server obtenida con los datos de SAP. Si el pedido esta activo, se abrirá una segunda ventana, donde aparecerán todos los datos extraídos de SAP como etiquetas, y campos modificables donde se ingresará: Tipo de defecto de una lista desplegable, Fecha de atención, Porcentaje del material defectuoso, Persona que atendió el reclamo, Reclamo aceptado: Si o No (con casilla de verificación), Causas del reclamo, Acciones Inmediatas, Acciones correctivas, Comentarios del cliente, Nota de Debito o de Crédito (con casilla de verificación) y Cantidad de Material a reconocer. Una vez que se oprima el botón guardar, esta información quedará registrada en la base server del modulo SACNET. De esta forma los reclamos serán guardados asignado un número de codificación; adicionalmente se agregará un modulo de búsqueda tradicional de reclamos, en función a las premisas de: fecha de creación, cliente, pedido, tipo de material.
Figura N°2
Detalle de SAP
Con este modulo se pretende tener toda la información de reclamos y calidad en una sola base de datos server, donde se pueda acceder desde el modulo CES en ambiente web, es decir, buscar los pedidos y asignar los índices respectivos para calcular el indicar de calidad. La actualización de la base de datos server desde SAP, se podría hacer e línea si se contará con la suficiente capacidad de procesamiento, pero como no es así, se puede ejecutar una rutina de actualización automática una vez al día (6:00 am). Posteriormente, se podrá profundizar el modulo SACNET para que realice tabulaciones y gráficas para los clientes, por causa, o frecuencia de defecto, además del envió automático del documento y aviso por correo electrónico a las unidades de Contraloría y Atención al cliente para completar los pasos de la atención del reclamo.
2.- Desarrollo del modulo CES: Este programa se ejecutará en ambiente web desde la intranet con tecnología ASP. Para su ejecución accederá a la base de datos Server de SAP y la base de datos Server de SACNET, de modo de poder obtener la información correspondiente para el calculo del CES.
En primera instancia, se diseñara una ventana donde se podrá seleccionar si se desea ver el rendimiento de Corrugado o el de Molino. Luego de haber seleccionado la división, se cargará una segunda ventana donde se escogerá la forma de calcular el CES: del mes para todas las plantas, del mes por cada planta, anual por cada planta, por cliente o por vendedor, y selectivo especifico.
Al ingresar a cada uno de estas ventanas, se deberá seleccionar el mes o año (ingresando manualmente los valores numéricos) o el cliente o vendedor, de una lista desplegable obtenida de la base de datos server de SAP. En el caso de selectivo especial, se podrán seleccionar las premisas para el calculo del CES, combinando fechas especificas, con clientes o vendedores o hasta tipos de producto.
Al solicitar el calculo del CES, el programa en primera instancia ejecutará un búsqueda de datos en la base de datos server de SAP y SACNET que cumpla con los requisitos establecidos, a la vez que se van actualizando en una tabla de datos temporal desde el programa y calculando los índices para cada pedido en función a las premisas anteriormente señaladas. Posteriormente, se construye una tabla resumen con los acumulados donde se calculan los Indicadores de Calidad, Entrega y Cantidad, así como el CES y se procede a graficar el radar. Como se resultado general, se muestra la tabla resumen y el gráfico y si el usuario lo desea, la tabla de datos generada. Estas tablas y datos son temporales y no se guardaran en ninguna base de datos server, pues se generará a partir de la información actualizada de otras.
Figura N°3
Diagrama de Relaciones y Flujo de Información
Ultima revisión: Mayo 2007
