PROCESOS DE GESTIÓN PARA EL PERSONAL QUE LABORA EN EL ÁREA DE AFICIONADOS
DE LIDERFOT, LABORATORIO FOTOGRÁFICO, C.A.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El funcionamiento de una organización debe estar encaminado
hacia la efectividad y la eficiencia en todos sus niveles; esta premisa es
válida para cualquier tipo de empresa productora de bienes o servicios. Para
alcanzar este objetivo se hace imprescindible que el administrador ejecute
correcta y adecuadamente las diversas funciones de la administración,
promoviendo el desempeño eficiente en cada una de las labores de la
organización.
Un servicio es un medio de utilidad si se usa para satisfacer las necesidades de
los usuarios. Al respecto Noguera y Zwarg (1991) comentan que el servicio es la
ejecución de todos los medios posibles para dar satisfacción por algo que se
adquirió o usó. El objetivo del servicio debe ser siempre el usuario. No basta
con prestar un servicio, es necesario atender a quien lo adquiere para que él
pueda tener satisfacción con el servicio recibido.
Según Chias (1991) tres son las características específicas de los servicios que
marcan, desde el principio, una gestión única: a) la propiedad; b) el contacto
directo; y c) la participación del usuario. Estas tres características hacen que
todo servicio sea intangible, perecedero, inseparable del usuario y heterogéneo.
Además de las características, existen principios que fundamentan el servicio
como un medio para satisfacer necesidades, Chias (ob.cit.) destaca que los
principios básicos que deben regular la actuación pública y que son
perfectamente aplicables al sector privado en cuanto al servicio son:
1. La igualdad de tratamiento para todos los relacionados con
el servicio: Aún cuando no es necesario que un servicio público esté al servicio
de toda la población, puede estar diseñado para colectivos con necesidades
particulares, lo que debe evitarse es el carácter elitista en lo socio-cultural,
el centralismo en la distribución territorial y lo endogámico en la difusión.
2. La continuidad espacial y temporal en la prestación del servicio: los modelos
afrancesados de la administración pública española tienden históricamente a
discriminar las periferias del centro a nivel estatal, autonómico y local,
actuando más como acentuador que como correctores de los desequilibrios
territoriales.
3. El cambio continuo: tanto para mantener el nivel, como para anticiparse a la
sociedad, que cambia en forma continua y no siempre al mismo tiempo.
En el sector privado se prestan muchos servicios, uno de
ellos es la atención al cliente en servicios fotográficos.
En la
actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la
opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio
que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe
satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha
dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se
ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los
clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los
atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en
nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones
industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene
en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy
positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos .
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico
que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que
tratan de alcanzarla. (RUIZ, 2002)
Señalan Kootz y Weihrich (1988) que la satisfacción al usuario busca un servicio que depende de un gran número de factores y se agrupan en tres bloques: a) Propiedades de búsqueda, que el consumidor pueda determinar antes de adquirir el servicio. b)Propiedad de experiencia, que sólo pueden descubrirse después de la compra o durante el uso del servicio. c) Propiedades de credibilidad, que sólo puedan evaluarse por el usuario después del uso del servicio
En Venezuela, la redefinición del rol social, la misión y
funciones de las empresas de servicios constituyen un problema prioritario. Por
consiguiente, los dilemas de excelencia frente a la masificación, la calidad
frente a la cantidad, la eficiencia frente a la ineficiencia, entre otros,
tendrán que ser analizados en profundidad y habrá de decidirse cómo es el modelo
de servicio que más conviene al Líderfot, Labratorio Fotográfico, ante los
cambios sociales que se vienen estudiando. Por lo tanto, las funciones
tradicionales del personal de atención al cliente tendrán que ser revisadas
críticamente, y habrá que establecer sistemas de indicadores de calidad y
excelencia para cada función que se defina, de conformidad con la situación y
los nuevos roles que le corresponda cumplir a .
Sobre la base de esos planteamientos la presente investigación busca determinar
hasta que punto la Organización objeto de estudio manifiesta las características
de excelencia, rapidez y eficiencia en el servicio especialmente en Liderfot,
Laboratorio Fotográfico .C.A ubicada en el occidente del país Venezuela, la cual
tiene dentro de su estructura organizativa una dependencia denominada Área de
Aficionados.
De ahí que el Área de Aficionados, es una dependencia técnico-administrativa,
responsable de recepcionar, procesar, registrar y controlar la administración de
los pedidos u solicitudes de servicios fotográficos convencionales y digitales
de los clientes Aficionados. De allí que las funciones de esta unidad están
dadas en que planifica, dirige, coordina, y supervisa los procesos de revelado,
copiado, reproduccion, retoques digitales o convencionales de los usuarios que
realizan las diversas solicitudes que la organización ofrece.
En cuanto a la Gestión de Servicio que se presta por parte del personal de esta
Área debe ser de calidad dirigida a la atención al usuario con procesos
automatizados y tecnología de punta que permitan dar un eficiente servicio con
un tiempo de respuesta adecuado por parte del personal, debidamente capacitado
para el uso del sistema Automatizado, Atención Personalizada y Ambiente
agradable al usuario.
Frente a los Criterios descritos ¿Sería interesante determinar la percepción que
los miembros afiliados o no de la Organización Liderfot tienen, sobre el
servicio de atención al público que ofrece el Área de Aficionados?
Frente a esta interrogante, surge el interés de diseñar o seleccionar
estrategias de atención al cliente para satisfacer las demandas de los usuarios
actuales, ya que los permanentes cambios: automatización de procesos,
incorporación de tecnologías, creación de nuevos servicios la exigencia en el
cumplimiento de deberes legales por parte de agente externos, todo esto
configura escenarios de mayor complejidad que la gerencia debe atender.
Frente a la realidad descrita cabe preguntar: ¿Qué procesos de gestión gerencial
se aplican en el Área de Aficionados? Para agilizar el proceso de atención al
cliente ¿Qué conocimientos tiene el personal de Aficionados sobre la atención al
cliente? ¿Cuál es la percepción que tiene el usuario sobre la prestación de
servicios que ofrece el área de Aficionados?
Objetivo General
Diseñar un Plan de gestión al personal que labora en Liderfot, Laboratorio Fotográfico para la atención al cliente
Objetivos Específicos
• Determinar la percepción que tienen los usuarios sobre la prestación de
servicios que ofrece el área de Aficionados..
• Diagnosticar los procesos de gestión gerencial que se aplican en la Área de
Aficionados.
• Determinar los conocimientos que tiene el personal de Aficionados sobre atención al cliente